Overfør opkald

Gem de numre, en agent må overføre til, og viderestil derefter opkald med en kold overførsel, eller bliv på linjen og introducer dem med en varm overførsel.

En agent overfører kun opkald til sine overførselsnumre: en liste over navne og telefonnumre, som du gemmer på agenten. Prompten henviser til hvert nummer ved navn og angiver, hvornår der skal overføres, og om overførslen skal være kold eller varm. Agenten ser kun navnene, aldrig numrene. En agent uden overførselsnumre kan ikke overføre opkald.

Hvis agenten udelader tilstanden, er viderestillingen kold.

Konfigurer viderestillinger#

I dashboardet:

1. Åbn Stemmeagenter, vælg agenten, og åbn Konfiguration.
2. Under Overførselsnumre skal du tilføje hver destination med et navn og et telefonnummer, f.eks. Fakturering og +1 415 555 2671. En agent kan have op til 50 overførselsnumre.
3. Henvis i prompten til hver destination ved navn, og angiv hvornår den skal bruges, og om tilstanden cold eller warm skal bruges, f.eks. "overfør faktureringsspørgsmål til Fakturering". Du opretter ikke et brugerdefineret værktøj.
4. For varme overførsler skal du vælge, hvad der sker Før forbindelsen oprettes og eventuelt, hvad Briefing skal sige. Se Før forbindelsen oprettes.
5. Indstil om nødvendigt Avanceret → Ringetid fra 5 til 120 sekunder.
6. Vælg Implementer.

Med API'et skal du bruge PATCH /v1/agents/{agent_id} til at klargøre transfer_destinations, prompten og de valgfri warm_transfer_style, warm_transfer_briefing og ring_duration_seconds, og derefter POST /v1/agents/{agent_id}/deploy:

{
  "transfer_destinations": [
    {"name": "Billing", "number": "+14155552671"},
    {"name": "Front desk", "number": "+19375551234"}
  ],
  "warm_transfer_style": "introduce",
  "warm_transfer_briefing": "The caller's name and what they need."
}

En skrivning erstatter hele listen, og [] fjerner alle overførselsnumre. Se Agents API for feltregler og valideringsfejl.

Navne og numre#

• Navn: 1 til 60 tegn, unikt på agenten uden hensyn til store og små bogstaver. Dette er det ord, prompten bruger.
• Nummer: et fuldt telefonnummer. Numre uden landekode læses som amerikanske numre, og alle numre gemmes i E.164-format. Lokalnumre og den fiktive nummerserie 555-0100 til 555-0199 afvises.
• Variabelt nummer: i stedet for et telefonnummer, én opkaldsvariabel alene, såsom {{rep_phone}}. Den udfyldes fra opkaldets variabler, når opkaldet starter. Hvis variablen mangler eller ikke er et gyldigt nummer i det pågældende opkald, afvises en viderestilling til det navn.

Hvilke numre et opkald kan nå#

Hvilke numre en viderestilling kan nå, afhænger af, hvilken linje der håndterer den. En viderestilling via ThunderPhones linje kan kun nå amerikanske numre, undtagen overtakserede numre og andre særlige tjenestenumre. En viderestilling via din egen udbyder kan nå ethvert nummer, du har gemt.

Et nummer hos din egen udbyder foretager kun udgående opkald og varme forbindelsesdele gennem sin forbindelses egen udgående trunk: manuelle SIP-forbindelser med en udgående trunk, Twilio-forbindelser med udgående opkald konfigureret og Telnyx- forbindelser. Uden den trunk kan nummeret slet ikke ringe ud, så det understøtter kun kold viderestilling. Disse opkald falder aldrig tilbage til ThunderPhones linje.

Hvis din organisation ikke har numre hos sin egen udbyder, mislykkes det med en fejl at gemme et nummer, som ThunderPhones linje ikke kan nå. Når du har forbundet din egen udbyder, gemmes disse numre og markeres som fungerende kun ved viderestillinger, din udbyder håndterer (platform_ok: false i API'et). Én agent kan besvare på begge typer numre, så kontrollen køres ved hvert opkald.

Før du forbinder#

Hver agent vælger, hvad der sker, når personen hos modtageren besvarer en varm viderestilling. Indstillingen gælder for hver varm viderestilling, agenten foretager.

Brug Introducer på linjen, medmindre personen, der svarer, skal kunne afvise opkald eller bør høre om opkalderen, før opkalderen er på linjen. Spørg først lader personen afslå, men holder opkalderen ventende længere, og telefonsvarer, stilhed eller et afslag sender alle opkalderen tilbage til agenten. Hvisk giver personen konteksten privat uden at spørge; telefonsvarer sender opkalderen tilbage til agenten.

Briefingen#

Indstillingen Briefing former, hvad agenten fortæller den person, der svarer, om opkalderen. Med Introducer på linjen er det den introduktion, som begge hører, når de er forbundet. Som standard er den meget kort: hvem der ringer, og hvorfor, for eksempel "Hej, jeg har Alex på linjen angående en ordre. Alex, værsgo." Med Spørg først er det den ene private sætning, før opkalderen forbindes, som slutter med, om personen kan tage opkaldet; introduktionen efter accept følger samme idé. Med Hvisken er det den ene private sætning, før opkalderen forbindes, for eksempel "Alex ringer angående en forsinket ordre, jeg stiller dem igennem nu." Det er en oplysning, ikke et spørgsmål.

Hvis du vil ændre, hvad den siger, skal du skrive en Briefing-instruktion på agenten (warm_transfer_briefing, op til 300 tegn), for eksempel "Opkalderens navn, deres kontonummer og det, de har brug for." Agenten følger den, når den skriver hver introduktion eller briefing. Hold dig til de få oplysninger, der er vigtige: En introduktion eller Hvisken-sætning på over cirka 40 ord eller en Spørg først-briefing på over cirka 25 ord erstattes af en kort standardlinje. Lad feltet stå tomt for standardindstillingen.

Hvad sker der under en varm viderestilling#

Med Introducer på linjen (standardindstillingen):

1. Stemmeagenten fortæller opkalderen, at den starter viderestillingen. Opkaldsoptagelsen stopper, og ThunderPhone begynder straks at ringe til destinationen fra det nummer, der håndterer opkaldet, mens stemmeagenten stadig taler.
2. Mens destinationen ringer, venter opkalderen kort i stilhed. Der er ingen ventemusik i denne tilstand.
3. Så snart destinationen svarer, er opkalderen allerede på linjen, så opkalderen hører hilsenen fra første ord.
4. Når personen, der svarede, er færdig og venter på et svar, præsenterer stemmeagenten opkalderen i en eller to sætninger, som begge hører, f.eks. "Hej, jeg har Alex på linjen angående en ordre. Alex, værsgo." Stemmeagenten vurderer dette ud fra det, personen siger, ikke ud fra en pause: En optagelsesmeddelelse eller "vent venligst" er ikke slutningen på personens tur, det er "Hvordan kan jeg hjælpe dig?" Hvis personen ikke siger noget, starter stemmeagenten efter ca. 3 sekunder. Hvis personen begynder at tale hen over præsentationen, stopper stemmeagenten, lader personen tale færdig og siger den igen. Efter ca. 15 sekunder, f.eks. ved en lang telefonmenu, præsenterer stemmeagenten alligevel opkalderen. En manglende eller for lang præsentation erstattes af en kort standardreplik, der siges på opkaldets sprog.
5. Stemmeagenten frakobler automatisk; der siges ikke mere.

Den, der svarer, bliver forbundet. Hvis det er en telefonsvarerhilsen, siger stemmeagenten intet til den og frakobler, så opkalderen kan lægge en besked. Hvis destinationen ikke svarer, er optaget, opkaldet ikke kan gennemføres, eller personen, der svarede, lægger på, før præsentationen er afsluttet, afslutter ThunderPhone det opkald, og opkalderen vender tilbage til stemmeagenten. Stemmeagenten modtager resultatet og fortsætter den oprindelige samtale. Den kan tage imod en besked, foreslå en anden mulighed eller foretage en kold viderestilling, hvis opkalderen stadig ønsker det.

Med Spørg først#

1. Agenten fortæller opkalderen, at den starter overførslen. Derefter hører opkalderen ventemusik, mens destinationen ringer.
2. Når destinationen svarer, lader agenten først personen, der svarer, afslutte sin hilsen, vurderet på samme måde som ovenfor. Hvis agentens samtykkemeddelelse er slået til, hører personen, der svarer, den først. Derefter siger agenten sin briefing og spørger, om personen kan tage opkaldet. Opkalderen, som er på hold, hører intet af dette.
3. Personen kan stille spørgsmål, som agenten besvarer ud fra samtalen indtil nu. Hvis personen accepterer, forbindes opkalderen, agenten introducerer opkalderen i en eller to sætninger, som begge hører, og forlader opkaldet.
4. Hvis personen afslår, ikke svarer, eller opkaldet når telefonsvareren, afslutter ThunderPhone det opkald og tager opkalderen af hold. Agenten får resultatet, herunder enhver besked, personen bad den videregive, og fortsætter med opkalderen.

I denne stil stopper overførslen ikke opkaldsoptagelsen. Hvis agenten optager opkald, optages både den private samtale med personen, der svarer, og det forbundne opkald. Hvis opkaldsoptagelse er slået fra for agenten, optages ingen af dem.

Med Hvisken#

1. Agenten fortæller opkalderen, at den starter overførslen. Derefter hører opkalderen ventemusik, mens destinationen ringer.
2. Når destinationen svarer, venter agenten på, at personen, der svarer, afslutter sin hilsen. Hvis agentens samtykkemeddelelse er slået til, hører personen, der svarer, den først. Derefter fortæller agenten dem i én kort sætning, hvem der ringer, og hvorfor. Den spørger ikke, om personen kan tage opkaldet. Opkalderen, som er på hold, hører intet af dette.
3. Opkalderen forbindes, og agenten forlader opkaldet. Der bliver ikke sagt noget på linjen.
4. Hvis opkaldet når telefonsvareren, lægger agenten på og tager opkalderen af hold. Hvis destinationen ikke svarer, er optaget, eller opkaldet ikke kan oprettes, vender opkalderen også tilbage til agenten. Agenten får resultatet og fortsætter med opkalderen.

Optagelse fungerer som ved Spørg først: Hvis agenten optager opkald, optages både den private sætning og det forbundne opkald.

Giv agenten gode instruktioner til viderestilling#

Angiv viderestillingsreglerne i agentprompten, og navngiv hver destination præcist, som den vises under Overførselsnumre. Skriv ikke telefonnumre i prompten; agenten viderestiller efter navn. Angiv viderestillingstilstanden for hver rute, og giv agenten en reserveplan for mislykkede varme viderestillinger.

Transfer policy
 
Confirm the caller's name and reason for calling before any transfer.
 
| Caller needs | Destination | Transfer mode |
| --- | --- | --- |
| A new purchase or plan change | Sales | warm |
| Help with an existing order | Order support | warm |
| The main office | Front desk | cold |
 
For a warm transfer:
- Keep the introduction to one or two short sentences: who is calling and
  why.
- Do not plan to speak after the introduction because you will be dropped.
- If the target does not answer or is busy, tell the caller what happened,
  then offer to take a message or try another route. Do not cold-transfer
  unless the caller asks.

Agenten angiver disse felter, når den kalder den indbyggede handling:

Du behøver ikke at definere eller tilknytte et brugerdefineret værktøj med navnet transfer_call. Handlingens beskrivelse følger agentens indstillinger for Før forbindelse og Briefing, så prompten behøver ikke at gentage dem.

Når en overførsel afvises#

ThunderPhone kontrollerer hver overførsel, før den gennemføres. Den afviser en overførsel, når navnet ikke er et af agentens overførselsnumre, når et variabelt nummer ikke har en gyldig værdi i dette opkald, eller når en overførsel via ThunderPhones linje ville nå et nummer uden for USA eller et takstbelagt nummer.

En afvist overførsel afslutter ikke opkaldet. Agenten annoncerer ikke overførslen, modtager årsagen (herunder listen over gyldige navne, når navnet ikke matchede) og fortsætter samtalen med den, der ringer. Angiv i prompten, hvad den skal gøre i stedet, f.eks. tage imod en besked. Afvisningen vises som en værktøjsfejl i opkaldets historik.

Whisper-viderestillinger#

“Whisper-overførsel” er en almindelig branchebetegnelse for en varm viderestilling, hvor modtageren hører privat kontekst, før opkalderen forbindes, uden at blive spurgt, om vedkommende vil tage opkaldet. Det er indstillingen Whisper under Før forbindelsen oprettes.

Dette er forskelligt fra POST /v1/calls/{id}/whisper. Det endpoint giver en medarbejder eller ejer mulighed for at sende privat tekstvejledning til AI- agenten under et aktivt opkald. Det ringer ikke til eller giver briefing til en viderestillingsdestination.

Krav, begrænsninger og test#

Webhooks og afslutningsårsager#

Fuldførelsespayloaden registrerer destinationen i transfer_number og bruger en af disse afslutningsårsager:

Et ubesvaret, optaget eller mislykket varmt forsøg er ikke en fuldført viderestilling. Opkalderen vender tilbage til agenten, så den endelige afslutningsårsag afspejler det, der afslutter det oprindelige opkald.

Ved en vellykket varm viderestilling registreres fuldførelseshændelsen og AI-opkaldets afslutningsårsag, når AI'en forlader opkaldet, lige efter parterne er blevet forbundet. Med Introducer på linjen omfatter optagelsen opkaldet frem til viderestillingen og slutter der (recording_stopped_at); samtalen mellem de to personer bliver hverken optaget eller transskriberet. Med Spørg først og Hvisk fortsætter optagelsen (når agenten optager opkald), indtil det forbundne opkald afsluttes.

Se Webhooks til fuldførelse for den komplette payload og ældre funktionalitet.

Fejlfinding#

Opkaldet afbrydes, når agenten overfører#

Kontroller destinationslandets land. Opkald på ThunderPhone-numre understøtter kun overførsler til amerikanske numre. Operatøren kan afvise en overførsel til et andet land, hvilket afbryder den, der ringer, og opkaldet afsluttes stadig med ai_transfer. Hvis du vil nå andre lande, skal du forbinde din egen operatør og route opkaldet gennem et nummer, der er importeret derfra. Operatøren skal acceptere opkaldsoverførsler og tillade opkald til det pågældende land. På en Twilio SIP-trunk skal du aktivere Opkaldsoverførsler og Aktivér opkaldsoverførsler til PSTN.

Agenten foretager en kold viderestilling i stedet for en varm#

Kontroller, at opkaldet bruger et nummer, der kan foretage udgående opkald: et verificeret, importeret VoIP-nummer med fungerende udgående routing eller et ThunderPhone-nummer med godkendt udgående opkald. Varm tilstand fjernes fra værktøjsindstillingerne for andre numre og for sessioner uden telefon. Gør også tilstanden eksplicit i promptens routingtabel.

Destinationen svarer aldrig#

Bekræft, at din VoIP-trunk kan foretage udgående opkald til destinationen, og at dens godkendelses- og routingsregler er opdaterede. Kontroller nummeret, der er gemt under Overførselsnumre. Øg ring_duration_seconds, hvis 45 sekunder er for kort tid til en assisteret overførsel.

Destinationen når telefonsvareren#

Med Introducer på linjen forbindes opkalderen til det, der svarer, herunder en hilsen fra telefonsvareren. Agenten genkender hilsenen, siger intet i postkassen og afbryder, og opkalderen kan lægge en besked. Med Spørg først og Hvisk lægger agenten på over for telefonsvareren, og opkalderen vender tilbage til agenten. Hvis en destination ofte går til telefonsvareren, skal du give agenten en anden rute til den i prompten.

En kold viderestilling venter før forbindelsen oprettes#

Hvis du bruger den ældre webhook med én URL, skal du kontrollere, om den returnerede {"transfer_ready": false}. Opkalderen hører ventemusik, mens ThunderPhone venter. Opdater opkaldets klar-til-viderestilling-status, når destinationen er klar.

Agenten siger, at den ikke kan overføre#

Kontroller, at agenten har overførselsnumre, og at prompten bruger de samme navne. En agent uden overførselsnumre har slet ingen overførselshandling. Hvis overførslen går via ThunderPhones linje (se Hvilke numre et opkald kan nå), skal destinationen være et amerikansk nummer, der ikke er takstbelagt. For et variabelt nummer skal du kontrollere, at opkaldets variabler indeholder et gyldigt telefonnummer til det.

Udrulning mislykkes med en fejl om overførselsnummer#

Hver udrulning kontrollerer de gemte overførselsnumre igen. Et ikke-amerikansk nummer, der blev gemt, mens din organisation havde et nummer hos sin egen operatør, fejler kontrollen, når organisationen ikke længere har et. Fjern nummeret, eller forbind din egen operatør igen.

Hvisken til medarbejdere starter ikke en viderestilling#

Hvisken under liveopkald vejleder kun AI'en. Tilføj viderestillingsinstruktioner til agentens prompt, og lad den kalde transfer_call. Se Overvåg liveopkald.