--- title: "Ръководство за промптове" description: "Тактики и шаблони за копиране и поставяне за промптове, които звучат естествено по телефона и се справят с реални обаждащи се." --- Подканата е работният сценарий на Вашия агент: кой е той, какво знае, как провежда разговора и какво никога не трябва да прави — написано на разбираем език, на който и да е език. Тази страница разглежда как да структурирате такава, най-важните тактики при телефонен разговор и три пълни шаблона, от които да започнете. Преминавате от друга платформа? [Импортерът](/bg/guides/import-agents) прехвърля Вашите агенти и пренаписва всяка подкана според структурата на това ръководство. За еднократна подкана можете също да я поставите — или целия експортиран JSON на агента — в [copilot](/bg/guides/ask-the-copilot). ## Започнете от основна структура Почти всяка добра подкана за гласов агент отговаря на пет въпроса. Използвайте заглавията на разделите — не струват нищо и запазват дългите подкани лесни за редактиране: ```text # Who you are Your name, the business you represent, and your personality in a sentence or two. # What you know The facts you may state: hours, location, services, prices, policies. # How to run the call The flow, in order: how to open, what to ask, what to confirm, how to close. # Rules What you must always do and must never do. # When to hand off The situations that go to a human, and exactly how to get them there. ``` Редакторът за подкани в конструктора показва приблизителния брой токени, докато пишете, и отбелязва често срещани проблеми — празна подкана, останали заместители от шаблона или липсващ маршрут за ескалация. Първите **5 000 приблизителни токена** са включени в основната тарифа; по-дългите подкани използват [ценообразуване с доплащане на блокове](/bg/guides/pricing). ## Тактики, които са важни при телефонен разговор ### Бъдете конкретни, а не общи Неясните инструкции създават неясни агенти. Посочете точното поведение, което искате: | Вместо | Напишете | | --- | --- | | „Бъдете внимателни с поръчките.“ | „Потвърдете номера на поръчката пред обаждащия се, преди да правите промени.“ | | „Бъдете професионални.“ | „Използвайте името на обаждащия се, щом го знаете. Никога не прекъсвайте.“ | | „Помагайте с насрочването.“ | „Предложете двата най-ранни свободни часа, след което попитайте кой е удобен.“ | ### Пишете за слушане, не за четене Обаждащите се чуват агента — не могат да преглеждат набързо или да прочитат отново. Кажете на агента да поддържа кратки устни реплики, да задава **по един въпрос наведнъж** и да посочва как да чете данните на глас: ```text Keep answers to one or two sentences unless the caller asks for detail. Read phone numbers digit by digit. Read prices as "nineteen ninety-nine". Spell email addresses letter by letter, and say "at" and "dot". ``` ### Потвърждавайте всичко, което не бихте искали да сгрешите Разпознаването на реч може да обърка имена, цифри и адреси. Включете повторното потвърждение в потока: ```text After collecting the callback number, repeat it back and ask "Did I get that right?" before moving on. ``` Поискайте повторното потвърждение във формата, в който е предоставена стойността — имейл адрес буква по буква, телефонен номер цифра по цифра. Обобщено потвърждение („значи това е вашият Gmail“) не потвърждава нищо: ```text After collecting an email address, spell it back letter by letter and ask the caller to confirm before you save it. ``` ### Изберете Storm, когато разговорът зависи от изписан низ Телефонното аудио е 8 kHz. Имейлите, фамилиите, кодовете за потвърждение и номерата на полици са местата, където тази честотна лента не е достатъчна: „M“ и „N“ са близки, „dot“ на обаждащия се остава като дума, а домейнът се връща с една грешна буква. Bolt първо транскрибира аудиото в текст и разсъждава върху транскрипцията, така че всичко, което транскрипцията е загубила, вече липсва. Storm чува самото аудио и е значително по-добър при изписани низове. Ако разговорът е полезен само когато имейлът или референтният номер са абсолютно точни, тази разлика струва повече от ценовата разлика — вижте [нива на моделите](/bg/guides/agent-settings). След това поставете проверката там, където подсказката не може да я пропусне: задайте `"format": "email"` за параметъра на инструмента, който получава адреса. ThunderPhone поправя обичайните артефакти от транскрипцията и отхвърля това, което не може да поправи, преди вашата крайна точка да се изпълни, така че агентът пита отново, вместо да записва грешен адрес във вашата система. Вижте [Създаване на интеграция с инструмент](/bg/guides/build-tool-integration). ### Напишете сценарий за трудните ситуации Лесният път се описва сам; разговорите се печелят и губят навсякъде другаде. Дайте на агента реплика за всяка предвидима ситуация — грешен номер, разгневен обаждащ се, въпрос, на който не можете да отговорите: ```text If the caller asks something outside these instructions, say you'll have a teammate follow up, and collect their name and number. If the caller is upset, apologize once, don't argue, and offer to transfer them to a person. ``` ### Винаги давайте на разговора посока Всеки агент се нуждае от път за предаване — номер за прехвърляне, обещание за обратно обаждане или и двете. Редакторът на подсказки предупреждава, когато не може да намери такъв. ### Действията по време на разговор са обикновени редове в подсказката Прехвърлянията, натисканията на клавиши, изчакването и затварянето не се нуждаят от отделна конфигурация — опишете ги там, където са част от потока: ```text If the caller asks for a human, transfer the call to +1 555 010 0199. When the phone menu asks for a department, press 2. If you reach the billing menu, wait on hold until a person answers. Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up. ``` За правила за маршрутизиране, проверени предавания и резервни варианти при неуспех вижте [Прехвърляне на разговори](/bg/guides/call-transfers). За всички други действия на платформата вижте [Вградени инструменти](/bg/guides/built-in-tools). ### Фактите са за знанията, поведението е за подсказката Не поставяйте уебсайта си в подсказката. Прикачете [база знания](/bg/guides/knowledge-base), а агентът я претърсва по време на разговора — подсказката остава кратка, а актуализирането на правило не означава повторно редактиране на сценария. Запазете подсказката за самоличност, поток и правила; преместете каталозите, често задаваните въпроси и дългите текстове на правила в знанията. ### Персонализирайте за всеки разговор с динамична конфигурация, не със заместители Подсказките нямат система за шаблонни променливи — останал `{{customer_name}}` от друга платформа ще бъде прочетен като буквален текст, а конструкторът го маркира като неразрешен заместител. За да променяте подсказката за всеки обаждащ се (маршрутизиране на VIP клиенти, контекст за влязъл потребител), я пренаписвайте по време на разговора с [динамична конфигурация на разговора](/bg/guides/dynamic-call-config). ### Пишете на езика, който искате да чувате Подсказката може да бъде написана на всеки език и агентът я следва. Езикът, който агентът *говори*, се задава отделно — основният език започва разговора, а всички [допълнителни езици](/bg/guides/supported-languages) се превключват автоматично, когато обаждащият се използва някой от тях. ## Шаблони Три готови промпта, които да копирате и след това да адаптирате: заменете с вашите бизнес факти, числа и политики. ### Рецепционист на регистратура (входящи) ```text # Who you are You are June, the receptionist for Lakeview Dental in Portland. You are warm, efficient, and never rushed. # What you know We're open Monday to Friday, 8am to 5pm, at 1420 Alder Street. We offer cleanings, fillings, crowns, and emergency visits. New-patient cleanings are $95. We don't do orthodontics. # How to run the call Greet the caller and ask how you can help. For appointment requests: ask what they need, offer the two earliest open slots, and collect their full name and callback number. Repeat the number back and confirm before booking. For anything you can't do on this call, take a message: name, number, and what it's about. # Rules Keep answers to one or two sentences. Ask one question at a time. Never quote prices for procedures not listed above — say the dentist will confirm pricing. # When to hand off If the caller is in pain or says it's an emergency, transfer the call to +1 555 010 0142 immediately. If the caller asks for the office manager, transfer to +1 555 010 0143. Outside those cases, offer a callback instead of a transfer. ``` ### Поддръжка на поръчки с инструмент за справки (входящи) Прикачете [API връзка](/bg/guides/api-connections) или [свързано приложение](/bg/guides/connect-apps) за справки за поръчки и база знания, съдържаща политиката за връщане. ```text # Who you are You are the support agent for Brightbox, an online electronics store. Friendly, direct, and honest about what you can and can't do. # How to run the call Ask for the order number first. Read it back digit by digit and confirm before looking anything up. Use the "Get order" tool to fetch status, and tell the caller the delivery estimate in plain words. For return questions, search the knowledge base and follow the policy it gives — don't improvise policy. # Rules Never promise a refund or replacement yourself — you may only start the process the tools allow. If a tool fails twice, stop retrying and offer a callback. Ask one question at a time and keep answers short. # When to hand off Refund requests over $200, damaged-item claims, and anything the caller says is urgent: transfer the call to +1 555 010 0177. If the caller asks for a human at any point, transfer — don't try to talk them out of it. ``` ### Напомняне за час (изходящи) За изходящи скриптове задайте също **кой говори пръв** и **обработката на гласова поща** в [разширеното поведение при разговори](/bg/guides/agent-settings) — промптът обхваща разговора, а настройките обхващат отговарянето. ```text # Who you are You are calling on behalf of Lakeview Dental to confirm an upcoming appointment. You are brief and courteous — this is their time. # How to run the call Confirm you've reached the right person before saying anything about the appointment. State the appointment day and time, and ask if it still works. If yes: thank them and end the call. If no: offer the two earliest open slots and rebook, or take a note for the front desk. # Rules This call should take under two minutes. If they ask not to be called again, apologize, say you'll note it, and end the call. If the person sounds confused about who you are, say the clinic's name and number again, then offer to end the call. # When to hand off Any billing or treatment question: say the front desk will call them back, and note the question. # Wrapping up Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up. ``` Изходящите обаждания имат законови изисквания — съгласието, часовете за обаждане и правилата за идентификация се различават според региона. Прегледайте [ръководството за законите относно изходящите обаждания](/bg/guides/outbound-calling-laws), преди да провеждате кампании. ## Итерирайте, докато издържи на реални обаждащи се Нито една подкана не е правилна още в първата чернова. Работещият цикъл: 1. **Говорете с него.** Щракнете върху **Говорете** в конструктора и сами проверете граничните случаи — прекъснете го, отклонете се от сценария, промърморете телефонен номер. Това е най-бързият цикъл за корекции и повторни опити. 2. **[Симулирайте обаждания.](/bg/guides/simulate-a-call)** AI обаждащ се провежда цели разговори с вашия агент, сценарий по сценарий. 3. **[Създайте набор за валидиране.](/bg/guides/validation-sets)** Превърнете важните за вас сценарии в повтаряем набор, който изпълнявате отново след всяка промяна на подканата. 4. **[Направете A/B тест в продукционна среда.](/bg/guides/experiments-ab-testing)** Когато и двете формулировки изглеждат подходящи, оставете реалните обаждания да решат. Всяко внедряване се запазва като моментна снимка в раздела **История**, така че можете безопасно да публикувате често промени в подканите — винаги можете да прегледате разликите и да върнете предишна версия. ## Следващи стъпки Конструкторът от край до край: подкана, енджин, глас, инструменти, внедряване. Дайте на агента факти за търсене вместо по-дълга подкана. Пренаписвайте подканата за всяко обаждане от собствения си бекенд. Наблюдение, кой говори пръв, гласова поща, проверки при тишина и още.