轉接通話

儲存語音智慧體可轉接至的電話號碼，接著以冷轉接為來電者轉接，或留在線上以暖轉接介紹對方。

智慧體只能將通話轉接至其 轉接號碼：你儲存在智慧體上的名稱與 電話號碼清單。提示詞會以名稱指稱每個號碼，並說明何時轉接，以及應採用冷轉接或暖轉接。智慧體只會看到名稱，絕不會看到號碼。沒有轉接號碼的智慧體 無法轉接通話。

如果智慧體未指定模式，轉接會採用冷轉接。

設定轉接#

在控制台中：

1. 開啟 語音智慧體，選取該智慧體，然後開啟 設定。
2. 在 轉接號碼 下方，為每個目的地新增名稱和電話號碼，例如 帳務 和 +1 415 555 2671。一個智慧體最多可設定 50 個轉接號碼。
3. 在提示詞中，以名稱指稱各個目的地，並說明何時使用，以及是否使用 cold 或 warm 模式，例如「將帳務相關問題轉接至帳務」。你無須建立自訂工具。
4. 如要使用暖轉接，選擇 連線前 要執行的動作，並可選擇設定 交接說明 的內容。請參閱 連線前。
5. 如有需要，將 進階 → 響鈴時間 設為 5 至 120 秒。
6. 選取 部署。

使用 API 時，透過 PATCH /v1/agents/{agent_id} 暫存 transfer_destinations、 提示詞，以及選用的 warm_transfer_style、warm_transfer_briefing 和 ring_duration_seconds，接著執行 POST /v1/agents/{agent_id}/deploy：

{
  "transfer_destinations": [
    {"name": "Billing", "number": "+14155552671"},
    {"name": "Front desk", "number": "+19375551234"}
  ],
  "warm_transfer_style": "introduce",
  "warm_transfer_briefing": "The caller's name and what they need."
}

每次寫入都會取代整份清單，而 [] 會移除所有轉接號碼。請參閱 智慧體 API，了解欄位規則和 驗證錯誤。

名稱與號碼#

• 名稱： 1 到 60 個字元，不區分大小寫時須在智慧體中保持唯一。這是提示詞中使用的 詞語。
• 號碼： 完整電話號碼。未包含國碼的號碼會被視為美國號碼，且所有號碼都會以 E.164 格式儲存。不接受分機號碼，以及虛構範圍 555-0100 至 555-0199。
• 變數號碼： 不填寫電話號碼，改為單獨使用一個 通話變數，例如 {{rep_phone}}。 通話開始時會從通話變數填入此值。如果該變數不存在，或在該通話中不是有效號碼，則拒絕轉接至該名稱。

通話可撥打的號碼#

轉接可撥打哪些號碼，取決於承載轉接的線路。由 ThunderPhone 線路承載的轉接僅能撥打美國號碼，不包括高資費及其他特殊服務號碼。由 你自己的電信業者承載的轉接，則可撥打你儲存的任何號碼。

你自己電信業者的號碼，僅會透過其連線本身的外撥中繼撥出通話及建立溫轉接通話段：具備外撥中繼的手動 SIP 連線、已設定外撥功能的 Twilio 連線，以及 Telnyx 連線。若沒有該中繼，該號碼完全無法撥出，因此僅支援冷轉接。這些通話絕不會回退使用 ThunderPhone 的線路。

如果你的組織沒有任何使用自有電信業者的號碼，儲存 ThunderPhone 線路無法撥打的號碼會顯示錯誤。連接自己的電信業者後，這些號碼便可儲存，並標示為僅能用於由你的電信業者承載的轉接（API 中為 platform_ok: false）。一個智慧體可同時接聽兩種號碼，因此會在每次通話時進行檢查。

連線前#

每個智慧體都會選擇溫轉接的目標對象接聽後要發生什麼事。此設定會套用至該智慧體進行的每次溫轉接。

除非接聽者需要能夠拒接來電，或應在來電者加入通話前先得知來電者資訊，否則請使用 在通話中介紹。先詢問 可讓對方拒絕，但會讓來電者等待更久；語音信箱、靜默或拒絕都會將來電者送回智慧體。耳語告知 可在不詢問的情況下私下提供背景資訊；語音信箱會將來電者送回智慧體。

簡報#

簡報設定會決定語音智慧體向接聽者說明哪些來電者資訊。使用 在線上介紹 時，這就是雙方接通後都會聽到的介紹內容。預設內容非常簡短：說明誰正在來電及來電原因，例如「你好，我這裡有 Alex 要詢問訂單。Alex，請開始。」使用 先詢問 時，這是在接通來電者前私下說的一句話，結尾會詢問對方是否方便接聽；對方接受後的介紹會遵循相同概念。使用 耳語 時，這是在接通來電者前私下說的一句話，例如「Alex 因延遲的訂單來電，我現在為你轉接。」這是陳述句，不是問句。

若要變更智慧體說的內容，請在智慧體上撰寫 簡報 指示 （warm_transfer_briefing，最多 300 個字元），例如「來電者的姓名、帳戶號碼，以及他們需要什麼。」智慧體會在撰寫每段介紹或簡報時遵循這項指示。請只保留重要的少數資訊：超過約 40 個字的介紹或 耳語 句子，或超過約 25 個字的 先詢問 簡報，都會改為簡短的標準句。留白即可使用預設值。

暖轉接期間會發生什麼事#

使用 在線介紹（預設）時：

1. 語音智慧體會告知來電者即將開始轉接。通話錄音隨即停止，而 ThunderPhone 會在語音智慧體仍在說話時，立即使用處理此通話的號碼撥打目的地。
2. 目的地響鈴期間，來電者會短暫靜候，期間沒有聲音。此模式不會播放保留音樂。
3. 目的地一接聽，來電者便已在線上，因此可從問候語的第一個字開始聽到。
4. 接聽者說完並等待回覆時，語音智慧體會以雙方都能聽見的一兩句話介紹來電者，例如「你好，我這裡有 Alex，要詢問訂單的事。Alex，請說。」語音智慧體會依據對方所說的內容判斷，而非根據停頓：錄音通知或「請稍候」不代表對方已說完，「我可以如何協助你？」才代表說完。若對方沒有說話，語音智慧體會在約 3 秒後開始介紹。若對方在介紹期間插話，語音智慧體會停止，待對方說完後再次介紹。例如遇到較長的電話選單，約 15 秒後語音智慧體仍會介紹來電者。若介紹遺漏或過長，系統會改用通話語言說出簡短的標準語句。
5. 語音智慧體會自動離線，不再說話。

無論是誰接聽，都會被接通。若是語音信箱問候語，語音智慧體不會對其說話並會離線，讓來電者可以留言。若目的地未接聽、忙線、無法撥出通話，或接聽者在介紹結束前掛斷，ThunderPhone 會結束該通話，並讓來電者回到語音智慧體。語音智慧體會取得結果並繼續原本的對話。它可以代為留言、建議其他處理方式，或在來電者仍希望轉接時進行冷轉接。

使用先詢問#

1. 智慧體會告知來電者即將開始轉接，接著目的地響鈴期間，來電者會聽到等候音樂。
2. 當目的地接聽時，智慧體會先讓接聽者完成問候語，其判定方式與上述相同。如果智慧體已啟用同意公告，接聽者會先聽到該公告。接著，智慧體會說出簡報並詢問對方是否方便接聽。正在等候的來電者不會聽到任何內容。
3. 對方可以提問，智慧體會根據目前的對話內容回答。如果對方接受，來電者便會接通，智慧體會以雙方都能聽到的一或兩句話介紹來電者，然後離開通話。
4. 如果對方拒絕、未回應，或通話轉入語音信箱，ThunderPhone 會結束該通話並解除來電者的等候狀態。智慧體會取得結果，包括對方要求代為轉達的任何訊息，並繼續與來電者交談。

在這種模式下，轉接不會停止通話錄音。如果智慧體會記錄通話，與接聽者的私下對話和接通後的通話都會被記錄。如果智慧體未啟用通話錄音，兩者都不會被記錄。

使用耳語#

1. 智慧體會告知來電者即將開始轉接，接著目的地響鈴期間，來電者會聽到等候音樂。
2. 當目的地接聽時，智慧體會等待接聽者完成問候語。如果智慧體已啟用同意公告，接聽者會先聽到該公告。接著，智慧體會用一句簡短的話告知對方誰正在來電及來電原因。不會詢問對方是否方便接聽。正在等候的來電者不會聽到任何內容。
3. 來電者會接通，智慧體隨後離開通話。通話線上不會說任何話。
4. 如果通話轉入語音信箱，智慧體會掛斷該通話並解除來電者的等候狀態。如果目的地未接聽、忙線，或無法撥出通話，來電者也會回到智慧體。智慧體會取得結果並繼續與來電者交談。

錄音的運作方式與 先詢問 相同：如果智慧體會記錄通話，私下說明的句子和接通後的通話都會被記錄。

指示智慧體妥善轉接#

將路由規則放入智慧體提示詞中，並依照 轉接號碼 下顯示的名稱，精確命名每個目的地。請勿在提示詞中寫入電話號碼；智慧體會依名稱進行轉接。為每條路由指定轉接模式，並為失敗的熱轉接提供備援處理方式。

Transfer policy
 
Confirm the caller's name and reason for calling before any transfer.
 
| Caller needs | Destination | Transfer mode |
| --- | --- | --- |
| A new purchase or plan change | Sales | warm |
| Help with an existing order | Order support | warm |
| The main office | Front desk | cold |
 
For a warm transfer:
- Keep the introduction to one or two short sentences: who is calling and
  why.
- Do not plan to speak after the introduction because you will be dropped.
- If the target does not answer or is busy, tell the caller what happened,
  then offer to take a message or try another route. Do not cold-transfer
  unless the caller asks.

智慧體呼叫內建動作時會提供以下欄位：

你不需要定義或附加名為 transfer_call 的自訂工具。動作說明會遵循智慧體的 接通前 與 簡報 設定，因此提示詞不需要重複說明這些內容。

轉接遭拒時#

ThunderPhone 會在進行每次轉接前檢查。當名稱不是智慧體的轉接號碼名稱、變數號碼在此通話中沒有有效值，或透過 ThunderPhone 線路進行的轉接會撥打至美國境外號碼或高資費號碼時，系統會拒絕轉接。

遭拒的轉接不會結束通話。智慧體不會告知轉接，會收到原因（若名稱不符，也會包含有效名稱清單），並繼續與來電者交談。在提示中告訴它應改為採取什麼做法，例如記錄訊息。拒絕會以工具錯誤顯示在通話紀錄中。

私語轉接#

「耳語轉接」是業界對暖轉接的常用稱呼：接聽方會在來電者接通前先聽到私密背景資訊，且不會被詢問是否要接聽該通電話。這就是連線前中的 Whisper 設定。

這與 POST /v1/calls/{id}/whisper 不同。該端點可讓工作人員或擁有者在即時通話期間，向人工智慧智慧體傳送私密文字指示。 它不會致電或向轉接目的地提供簡報。

要求、限制與測試#

Webhook 與結束原因#

完成酬載會在 transfer_number 中記錄目的地，並使用以下其中一種 結束原因：

未接聽、忙線或失敗的溫轉接嘗試不屬於已完成的轉接。來電者會返回智慧體，因此最終的結束原因會反映原始通話因何結束。

若溫轉接成功，完成事件與 AI 通話的結束原因會在 AI 退出時記錄，也就是雙方接通後立即記錄。 使用 在線介紹 時，錄音會涵蓋至轉接為止，並在該處結束（recording_stopped_at）；兩人之間的對話不會被錄音或轉錄。使用 先詢問 和 耳語 時，錄音（若智慧體有記錄通話）會持續至已接通的通話結束。

如需完整酬載與舊版行為，請參閱完成 Webhook。

疑難排解#

智慧體轉接時通話中斷#

檢查目的地國家。ThunderPhone 號碼上的通話僅支援轉接至美國號碼。電信業者可能拒絕轉接至其他國家，導致來電者中斷連線，而通話仍會以 ai_transfer 結束。若要撥打其他國家， 連接你自己的電信業者，並透過從該業者匯入的號碼路由通話。電信業者必須接受通話轉接，並允許撥打該國家。在 Twilio SIP 中繼上，開啟 通話轉接 和 啟用轉接通話至 PSTN。

智慧體執行冷轉接，而非暖轉接#

確認通話使用的號碼可撥打外撥電話：具有正常外撥路由的已驗證匯入 VoIP 號碼，或已核准外撥功能的 ThunderPhone 號碼。對於其他號碼及非電話工作階段，工具選項中不會顯示暖轉模式。也請在提示詞的路由表中明確指定該模式。

目標對象始終未接聽#

確認你的 VoIP 中繼可撥打至目的地的外撥電話，且其驗證與路由規則為最新狀態。檢查儲存在 轉接號碼 下的號碼。若 45 秒對暖轉接而言太短，請增加 ring_duration_seconds。

目標對象轉入語音信箱#

使用 在線介紹 時，來電者會接通至任何接聽方， 包括語音信箱的問候語。智慧體會辨識問候語，不會在語音信箱中說任何話便中斷通話，來電者則可留言。使用 先詢問 和 耳語 時，智慧體會在偵測到語音信箱後掛斷，來電者會回到智慧體。如果某個目的地經常轉入語音信箱，請在提示中為智慧體提供另一條路由。

冷轉接在連線前等待#

如果你使用舊版單一 URL webhook，請檢查它是否回傳 {"transfer_ready": false}。ThunderPhone 等待期間，來電者會聽到保留音樂。當目的地準備就緒時，請更新通話的轉接就緒狀態。

智慧體表示無法轉接#

確認智慧體已設定轉接號碼，且提示使用相同的名稱。沒有任何轉接號碼的智慧體完全不會有轉接動作。如果轉接是透過 ThunderPhone 的線路進行（請參閱 通話可撥打的號碼），目的地必須是非高資費的美國號碼。若是變數號碼，請確認通話變數中包含該號碼的有效電話號碼。

使用轉接號碼時部署失敗#

每次部署都會重新檢查已儲存的轉接號碼。當你的組織已不再擁有自己電信業者的號碼時，先前在組織擁有該號碼期間儲存的非美國號碼將無法通過檢查。請移除該號碼，或再次連接你自己的電信業者。

員工耳語未啟動轉接#

即時通話耳語功能僅用於指導 AI。請在智慧體提示詞中加入轉接指示，並讓它呼叫 transfer_call。請參閱 監控即時通話。