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title: "轉接通話"
description: "儲存語音智慧體可轉接至的電話號碼，接著以冷轉接為來電者轉接，或留在線上以暖轉接介紹對方。"
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智慧體只能將通話轉接至其 **轉接號碼**：你儲存在智慧體上的名稱與
電話號碼清單。提示詞會以名稱指稱每個號碼，並說明何時轉接，以及應採用冷轉接或暖轉接。智慧體只會看到名稱，絕不會看到號碼。沒有轉接號碼的智慧體
無法轉接通話。

| 模式 | 會發生什麼事 | 適用時機 |
| --- | --- | --- |
| **冷轉接** | 來電者會直接轉接至目的地。智慧體不會介紹來電者，也不會確認是否有人接聽。 | 快速路由比介紹來電者更重要，或此通電話的號碼無法撥出電話時。 |
| **暖轉接** | 有人接聽後，來電者會立即接通，智慧體會在線上介紹來電者，然後離線。你也可以讓智慧體[先詢問或低聲告知](#before-connecting)。 | 目的地應知道來電者是誰及來電原因，或在無人接聽時應讓來電者返回智慧體。 |

如果智慧體未指定模式，轉接會採用冷轉接。

## 設定轉接

在控制台中：

1. 開啟 **語音智慧體**，選取該智慧體，然後開啟 **設定**。
2. 在 **轉接號碼** 下方，為每個目的地新增名稱和電話號碼，例如 **帳務** 和 `+1 415 555 2671`。一個智慧體最多可設定 50 個轉接號碼。
3. 在提示詞中，以名稱指稱各個目的地，並說明何時使用，以及是否使用 `cold` 或 `warm` 模式，例如「將帳務相關問題轉接至帳務」。你無須建立自訂工具。
4. 如要使用暖轉接，選擇 **連線前** 要執行的動作，並可選擇設定 **交接說明** 的內容。請參閱
   [連線前](#before-connecting)。
5. 如有需要，將 **進階 → 響鈴時間** 設為 5 至 120 秒。
6. 選取 **部署**。

使用 API 時，透過 `PATCH /v1/agents/{agent_id}` 暫存 `transfer_destinations`、
提示詞，以及選用的 `warm_transfer_style`、`warm_transfer_briefing`
和 `ring_duration_seconds`，接著執行 `POST /v1/agents/{agent_id}/deploy`：

```json
{
  "transfer_destinations": [
    {"name": "Billing", "number": "+14155552671"},
    {"name": "Front desk", "number": "+19375551234"}
  ],
  "warm_transfer_style": "introduce",
  "warm_transfer_briefing": "The caller's name and what they need."
}
```

每次寫入都會取代整份清單，而 `[]` 會移除所有轉接號碼。請參閱
[智慧體 API](/api-reference/agents#transfer-numbers)，了解欄位規則和
驗證錯誤。

### 名稱與號碼

- **名稱：** 1 到 60 個字元，不區分大小寫時須在智慧體中保持唯一。這是提示詞中使用的
  詞語。
- **號碼：** 完整電話號碼。未包含國碼的號碼會被視為美國號碼，且所有號碼都會以 E.164 格式儲存。不接受分機號碼，以及虛構範圍 555-0100 至 555-0199。
- **變數號碼：** 不填寫電話號碼，改為單獨使用一個
  [通話變數](/zh-Hant/guides/call-variables)，例如 `{{rep_phone}}`。
  通話開始時會從通話變數填入此值。如果該變數不存在，或在該通話中不是有效號碼，則拒絕轉接至該名稱。

### 通話可撥打的號碼

轉接可撥打哪些號碼，取決於承載轉接的線路。由 ThunderPhone 線路承載的轉接僅能撥打美國號碼，不包括高資費及其他特殊服務號碼。由
[你自己的電信業者](/zh-Hant/guides/voip-providers)承載的轉接，則可撥打你儲存的任何號碼。

| 轉接 | 承載者 |
| --- | --- |
| 撥入通話的冷轉接 | 通話撥入時使用的電信業者：ThunderPhone 號碼使用 ThunderPhone 線路；你自己電信業者的號碼使用你的電信業者。 |
| 撥出通話的冷轉接 | 撥打通話時使用的線路。 |
| 溫轉接（撥打目標對象的新通話段） | 撥打新通話段時使用的線路。 |

你自己電信業者的號碼，僅會透過其連線本身的外撥中繼撥出通話及建立溫轉接通話段：具備外撥中繼的手動 SIP 連線、已設定外撥功能的 Twilio 連線，以及 Telnyx
連線。若沒有該中繼，該號碼完全無法撥出，因此僅支援冷轉接。這些通話絕不會回退使用
ThunderPhone 的線路。

如果你的組織沒有任何使用自有電信業者的號碼，儲存 ThunderPhone 線路無法撥打的號碼會顯示錯誤。連接自己的電信業者後，這些號碼便可儲存，並標示為僅能用於由你的電信業者承載的轉接（API 中為 `platform_ok: false`）。一個智慧體可同時接聽兩種號碼，因此會在每次通話時進行檢查。

## 連線前

每個智慧體都會選擇溫轉接的目標對象接聽後要發生什麼事。此設定會套用至該智慧體進行的每次溫轉接。

| 設定 | API 值 | 發生情況 | 來電者等待時間 |
| --- | --- | --- | --- |
| **在通話中介紹**（預設） | `introduce` | 目標對象接聽後，來電者會立即接通並聽到對方的問候語。接聽者說完後，智慧體會用一兩句讓雙方都聽得到的話介紹來電者，然後退出通話。不會詢問任何人。 | 僅響鈴。 |
| **先詢問** | `ask_first` | 智慧體會私下向接聽者說明情況，並詢問對方是否能接聽該通話。對方可以提問、接受或拒絕。如果接受，來電者便會接通，智慧體會在通話中介紹來電者，然後退出通話。 | 響鈴加上私下交談，通常為 15 秒或更久。 |
| **耳語告知** | `whisper` | 智慧體會私下用一句簡短的話告知接聽者來電者是誰及來電原因。不會提出任何問題。接著來電者會接通，智慧體不會在通話中說任何話便退出。 | 響鈴加上一句私下告知。 |

除非接聽者需要能夠拒接來電，或應在來電者加入通話前先得知來電者資訊，否則請使用 **在通話中介紹**。**先詢問** 可讓對方拒絕，但會讓來電者等待更久；語音信箱、靜默或拒絕都會將來電者送回智慧體。**耳語告知** 可在不詢問的情況下私下提供背景資訊；語音信箱會將來電者送回智慧體。

### 簡報

**簡報**設定會決定語音智慧體向接聽者說明哪些來電者資訊。使用 **在線上介紹** 時，這就是雙方接通後都會聽到的介紹內容。預設內容非常簡短：說明誰正在來電及來電原因，例如「你好，我這裡有 Alex 要詢問訂單。Alex，請開始。」使用 **先詢問** 時，這是在接通來電者前私下說的一句話，結尾會詢問對方是否方便接聽；對方接受後的介紹會遵循相同概念。使用 **耳語** 時，這是在接通來電者前私下說的一句話，例如「Alex 因延遲的訂單來電，我現在為你轉接。」這是陳述句，不是問句。

若要變更智慧體說的內容，請在智慧體上撰寫 **簡報** 指示
（`warm_transfer_briefing`，最多 300 個字元），例如「來電者的姓名、帳戶號碼，以及他們需要什麼。」智慧體會在撰寫每段介紹或簡報時遵循這項指示。請只保留重要的少數資訊：超過約 40 個字的介紹或 **耳語** 句子，或超過約 25 個字的 **先詢問** 簡報，都會改為簡短的標準句。留白即可使用預設值。

## 暖轉接期間會發生什麼事

使用 **在線介紹**（預設）時：

1. 語音智慧體會告知來電者即將開始轉接。通話錄音隨即停止，而 ThunderPhone 會在語音智慧體仍在說話時，立即使用處理此通話的號碼撥打目的地。
2. 目的地響鈴期間，來電者會短暫靜候，期間沒有聲音。此模式不會播放保留音樂。
3. 目的地一接聽，來電者便已在線上，因此可從問候語的第一個字開始聽到。
4. 接聽者說完並等待回覆時，語音智慧體會以雙方都能聽見的一兩句話介紹來電者，例如「你好，我這裡有 Alex，要詢問訂單的事。Alex，請說。」語音智慧體會依據對方所說的內容判斷，而非根據停頓：錄音通知或「請稍候」不代表對方已說完，「我可以如何協助你？」才代表說完。若對方沒有說話，語音智慧體會在約 3 秒後開始介紹。若對方在介紹期間插話，語音智慧體會停止，待對方說完後再次介紹。例如遇到較長的電話選單，約 15 秒後語音智慧體仍會介紹來電者。若介紹遺漏或過長，系統會改用通話語言說出簡短的標準語句。
5. 語音智慧體會自動離線，不再說話。

無論是誰接聽，都會被接通。若是語音信箱問候語，語音智慧體不會對其說話並會離線，讓來電者可以留言。若目的地未接聽、忙線、無法撥出通話，或接聽者在介紹結束前掛斷，ThunderPhone 會結束該通話，並讓來電者回到語音智慧體。語音智慧體會取得結果並繼續原本的對話。它可以代為留言、建議其他處理方式，或在來電者仍希望轉接時進行冷轉接。

<Note>
  使用 **在線介紹** 時，暖轉接開始後錄音便會結束，與冷轉接相同。目的地所說的內容不會被錄音或轉寫（ThunderPhone 僅會在介紹前旁聽，以判斷對方何時正在說話及何時說完），因此不會聽到語音智慧體的同意聲明。若轉接失敗且來電者回到語音智慧體，通話的其餘部分也不會被錄音；不過仍會繼續產生轉錄文字。[通話物件](/api-reference/calls#call-object)和[完成 Webhook](/zh-Hant/webhooks/call-complete)會指出何時發生此情況：`recording_stopped_at` 是錄音停止的時間點，而 `recording_stopped_reason` 為 `warm_transfer`。
</Note>

### 使用先詢問

1. 智慧體會告知來電者即將開始轉接，接著目的地響鈴期間，來電者會聽到等候音樂。
2. 當目的地接聽時，智慧體會先讓接聽者完成問候語，其判定方式與上述相同。如果智慧體已啟用同意公告，接聽者會先聽到該公告。接著，智慧體會說出簡報並詢問對方是否方便接聽。正在等候的來電者不會聽到任何內容。
3. 對方可以提問，智慧體會根據目前的對話內容回答。如果對方接受，來電者便會接通，智慧體會以雙方都能聽到的一或兩句話介紹來電者，然後離開通話。
4. 如果對方拒絕、未回應，或通話轉入語音信箱，ThunderPhone 會結束該通話並解除來電者的等候狀態。智慧體會取得結果，包括對方要求代為轉達的任何訊息，並繼續與來電者交談。

在這種模式下，轉接不會停止通話錄音。如果智慧體會記錄通話，與接聽者的私下對話和接通後的通話都會被記錄。如果智慧體未啟用通話錄音，兩者都不會被記錄。

### 使用耳語

1. 智慧體會告知來電者即將開始轉接，接著目的地響鈴期間，來電者會聽到等候音樂。
2. 當目的地接聽時，智慧體會等待接聽者完成問候語。如果智慧體已啟用同意公告，接聽者會先聽到該公告。接著，智慧體會用一句簡短的話告知對方誰正在來電及來電原因。不會詢問對方是否方便接聽。正在等候的來電者不會聽到任何內容。
3. 來電者會接通，智慧體隨後離開通話。通話線上不會說任何話。
4. 如果通話轉入語音信箱，智慧體會掛斷該通話並解除來電者的等候狀態。如果目的地未接聽、忙線，或無法撥出通話，來電者也會回到智慧體。智慧體會取得結果並繼續與來電者交談。

錄音的運作方式與 **先詢問** 相同：如果智慧體會記錄通話，私下說明的句子和接通後的通話都會被記錄。

## 指示智慧體妥善轉接

將路由規則放入智慧體提示詞中，並依照 **轉接號碼** 下顯示的名稱，精確命名每個目的地。請勿在提示詞中寫入電話號碼；智慧體會依名稱進行轉接。為每條路由指定轉接模式，並為失敗的熱轉接提供備援處理方式。

```text
Transfer policy

Confirm the caller's name and reason for calling before any transfer.

| Caller needs | Destination | Transfer mode |
| --- | --- | --- |
| A new purchase or plan change | Sales | warm |
| Help with an existing order | Order support | warm |
| The main office | Front desk | cold |

For a warm transfer:
- Keep the introduction to one or two short sentences: who is calling and
  why.
- Do not plan to speak after the introduction because you will be dropped.
- If the target does not answer or is busy, tell the caller what happened,
  then offer to take a message or try another route. Do not cold-transfer
  unless the caller asks.
```

智慧體呼叫內建動作時會提供以下欄位：

| 欄位 | 使用時機 | 用途 |
| --- | --- | --- |
| `destination` | 一律使用 | 智慧體其中一個轉接號碼的名稱。 |
| `mode` | 選填 | `cold` 或 `warm`；預設為 `cold`。 |
| `screen_message` | 熱轉接時必填 | 使用 **在線介紹** 時，這是在接通後，來電者與接聽者都會聽到的[介紹內容](#the-briefing)。使用 **先詢問** 時，這是接聽者在決定前聽到的私人簡報。使用 **耳語** 時，這是來電者接通前接聽者會聽到的私人訊息。來電者不會聽到任何私人訊息。 |
| `introduction` | 熱轉接時選填 | 使用 **先詢問** 時，這是接聽者接受後雙方都會聽到的介紹內容。使用 **在線介紹** 時，僅在 `screen_message` 為空時使用。使用 **耳語** 時不提供此欄位，因為通話線上不會說任何內容。 |

你不需要定義或附加名為 `transfer_call` 的自訂工具。動作說明會遵循智慧體的 **接通前** 與 **簡報** 設定，因此提示詞不需要重複說明這些內容。

## 轉接遭拒時

ThunderPhone 會在進行每次轉接前檢查。當名稱不是智慧體的轉接號碼名稱、變數號碼在此通話中沒有有效值，或透過 ThunderPhone 線路進行的轉接會撥打至美國境外號碼或高資費號碼時，系統會拒絕轉接。

遭拒的轉接不會結束通話。智慧體不會告知轉接，會收到原因（若名稱不符，也會包含有效名稱清單），並繼續與來電者交談。在提示中告訴它應改為採取什麼做法，例如記錄訊息。拒絕會以工具錯誤顯示在通話紀錄中。

## 私語轉接

「耳語轉接」是業界對暖轉接的常用稱呼：接聽方會在來電者接通前先聽到私密背景資訊，且不會被詢問是否要接聽該通電話。這就是[連線前](#before-connecting)中的 **Whisper** 設定。

這與
[`POST /v1/calls/{id}/whisper`](/zh-Hant/guides/monitor-live-calls)
不同。該端點可讓工作人員或擁有者在即時通話期間，向人工智慧智慧體傳送私密文字指示。
它不會致電或向轉接目的地提供簡報。

## 要求、限制與測試

| 問題 | 回答 |
| --- | --- |
| 轉接可以連線至哪些目的地？ | 使用 ThunderPhone 提供的號碼時，僅支援美國號碼，包括免費電話；不支援加拿大、其他 +1 國家及高資費號碼。ThunderPhone 會在撥號前拒絕任何其他目的地：來電者會留在線上，智慧體會取得原因並繼續交談（請參閱[轉接遭拒時](#when-a-transfer-is-refused)）。如要轉接至其他國家，請[連接你自己的電信業者](/zh-Hant/guides/voip-providers)，並透過該業者匯入的號碼接聽通話。轉接將透過你的電信業者撥出，因此該業者必須接受通話轉接，並允許撥打該國家。在 Twilio SIP trunk 上，請啟用 **通話轉接** 與 **啟用轉接至 PSTN 的通話轉接**。 |
| 哪些號碼支援暖轉接？ | 可撥打外撥電話的號碼：透過具備外撥功能的 VoIP 連線匯入且已驗證的號碼，或你的組織的[外撥通話申請](/zh-Hant/guides/get-a-phone-number)獲准後的 ThunderPhone 提供號碼。其他 ThunderPhone 號碼僅支援冷轉接。如果無法使用暖轉接模式，該動作會回退為冷轉接。[連接 VoIP 供應商](/zh-Hant/guides/voip-providers)。 |
| 哪些通話類型支援此功能？ | 一般電話通話可使用冷轉接。Browser Talk、元件、模擬和測試通話無法測試暖轉接交接。已儲存智慧體的 Realtime 不包含 `transfer_call`；含有 `call_events` 的內嵌 Realtime 可請求冷轉接。 |
| 沒有已儲存智慧體的通話呢？ | 帶有內嵌 `config` 的[外撥通話](/api-reference/outbound-calls)或 [`call.incoming`](/zh-Hant/webhooks/call-incoming) 回應，以及內嵌的 [Realtime](/api-reference/realtime#call-events) 工作階段，皆可接受相同的 `transfer_destinations` 清單。有清單時，通話只能轉接至其中列出的名稱。沒有清單時，智慧體仍會保留可接受電話號碼的轉接動作，而使用 ThunderPhone 號碼的通話仍僅能連線至美國號碼。 |
| 如何測試？ | 在 Browser Talk 或模擬中檢查路由訊息：你可以看到智慧體選擇的名稱，或拒絕原因。接著使用真實電話撥打智慧體的號碼，測試完整交接流程。任何 ThunderPhone 或匯入的號碼都可用於冷轉接；暖轉接則需要外撥通話申請已獲准的 ThunderPhone 號碼，或具備外撥功能的匯入號碼。 |
| 目的地會響鈴多久？ | `ring_duration_seconds` 可接受 5–120 秒。`null` 在暖轉接時使用 45 秒，在冷轉接時使用電信業者的預設值。一般外撥通話預設為 60 秒。此設定不會變更來電響鈴時間。 |
| 如果我的電信業者拒絕冷轉接怎麼辦？ | 一般情況下，你的電信業者會將通話交接給目的地。部分電信業者連線會拒絕轉接，例如未啟用通話轉接（SIP REFER）的 Twilio trunk。當該通話使用的號碼可撥打外撥電話時，ThunderPhone 會自行連接通話：它會撥打目的地，來電者會持續聽到響鈴聲直到對方接聽，智慧體則不進行介紹便離開。轉接時會停止錄音。若無人接聽，或該號碼無法撥打外撥電話，通話就會結束。連線首次拒絕轉接時，你組織的管理員會收到電子郵件。當你在控制台連接 Twilio 帳戶時，**允許通話轉接**（預設為開啟）會為其 SIP trunk 啟用轉接。若你已有 Twilio 連線，請在 VoIP 連線頁面使用 **啟用通話轉接**。其他電信業者可在其自身入口網站中找到此設定。 |
| 真人橋接最長可持續多久？ | 智慧體連接雙方後，最長可持續 4 小時。使用 **通話中介紹** 時，橋接不會被錄音：轉接開始時即停止錄音。使用 **先詢問** 和 **耳語** 時，若智慧體會錄製通話，橋接也會被錄製。 |
| 失敗時會發生什麼事？ | 在暖轉接中，如果目標未接聽、忙線，或外撥通話段失敗，來電者會連同結果返回智慧體。提示詞應定義下一個步驟。冷轉接已結束智慧體參與通話的部分，因此冷轉接失敗時，通話會結束。 |
| 費用是多少？ | 不收取轉接工具費用。一般通話費用包含智慧體離開前的暖轉接流程。AI 離開暖轉接後，ThunderPhone 會持續連接雙方，並依每分鐘橋接費率計費；請參閱[定價](/zh-Hant/guides/pricing)。冷轉接會在交接時停止計費。當 ThunderPhone 自行連接遭拒的冷轉接時，連線時間會依相同的橋接費率計費。使用匯入的 VoIP 號碼時，在雙方持續連線期間，你的電信業者可能會繼續對轉接通話段計費。 |

## Webhook 與結束原因

完成酬載會在 `transfer_number` 中記錄目的地，並使用以下其中一種
結束原因：

| `end_reason` | 含義 |
| --- | --- |
| `ai_transfer` | 智慧體發起冷轉接。 |
| `ai_warm_transfer` | 目的地接聽溫轉接、雙方已接通，且智慧體退出通話。 |

未接聽、忙線或失敗的溫轉接嘗試不屬於已完成的轉接。來電者會返回智慧體，因此最終的結束原因會反映原始通話因何結束。

若溫轉接成功，完成事件與 AI 通話的結束原因會在 AI 退出時記錄，也就是雙方接通後立即記錄。
使用 **在線介紹** 時，錄音會涵蓋至轉接為止，並在該處結束（`recording_stopped_at`）；兩人之間的對話不會被錄音或轉錄。使用 **先詢問** 和 **耳語** 時，錄音（若智慧體有記錄通話）會持續至已接通的通話結束。

<Accordion title="舊版完成 Webhook">
  舊版單一 URL Webhook 可透過回傳 `{"transfer_ready": false}`，並在之後更新通話的
  轉接就緒狀態，將冷轉接延遲最長五分鐘。Webhook 端點傳送和暖轉接不使用此協調機制。
</Accordion>

如需完整酬載與舊版行為，請參閱[完成 Webhook](/zh-Hant/webhooks/call-complete)。

## 疑難排解

### 智慧體轉接時通話中斷

檢查目的地國家。ThunderPhone 號碼上的通話僅支援轉接至美國號碼。電信業者可能拒絕轉接至其他國家，導致來電者中斷連線，而通話仍會以 `ai_transfer` 結束。若要撥打其他國家，
[連接你自己的電信業者](/zh-Hant/guides/voip-providers)，並透過從該業者匯入的號碼路由通話。電信業者必須接受通話轉接，並允許撥打該國家。在 Twilio SIP 中繼上，開啟 **通話轉接** 和 **啟用轉接通話至 PSTN**。

### 智慧體執行冷轉接，而非暖轉接

確認通話使用的號碼可撥打外撥電話：具有正常外撥路由的已驗證匯入 VoIP 號碼，或已核准外撥功能的 ThunderPhone 號碼。對於其他號碼及非電話工作階段，工具選項中不會顯示暖轉模式。也請在提示詞的路由表中明確指定該模式。

### 目標對象始終未接聽

確認你的 VoIP 中繼可撥打至目的地的外撥電話，且其驗證與路由規則為最新狀態。檢查儲存在 **轉接號碼** 下的號碼。若 45 秒對暖轉接而言太短，請增加 `ring_duration_seconds`。

### 目標對象轉入語音信箱

使用 **在線介紹** 時，來電者會接通至任何接聽方，
包括語音信箱的問候語。智慧體會辨識問候語，不會在語音信箱中說任何話便中斷通話，來電者則可留言。使用 **先詢問** 和 **耳語** 時，智慧體會在偵測到語音信箱後掛斷，來電者會回到智慧體。如果某個目的地經常轉入語音信箱，請在提示中為智慧體提供另一條路由。

### 冷轉接在連線前等待

如果你使用舊版單一 URL webhook，請檢查它是否回傳
`{"transfer_ready": false}`。ThunderPhone 等待期間，來電者會聽到保留音樂。當目的地準備就緒時，請更新通話的轉接就緒狀態。

### 智慧體表示無法轉接

確認智慧體已設定轉接號碼，且提示使用相同的名稱。沒有任何轉接號碼的智慧體完全不會有轉接動作。如果轉接是透過 ThunderPhone 的線路進行（請參閱
[通話可撥打的號碼](#which-numbers-a-call-can-reach)），目的地必須是非高資費的美國號碼。若是變數號碼，請確認通話變數中包含該號碼的有效電話號碼。

### 使用轉接號碼時部署失敗

每次部署都會重新檢查已儲存的轉接號碼。當你的組織已不再擁有自己電信業者的號碼時，先前在組織擁有該號碼期間儲存的非美國號碼將無法通過檢查。請移除該號碼，或再次連接你自己的電信業者。

### 員工耳語未啟動轉接

即時通話耳語功能僅用於指導 AI。請在智慧體提示詞中加入轉接指示，並讓它呼叫 `transfer_call`。請參閱
[監控即時通話](/zh-Hant/guides/monitor-live-calls)。