Examinez, écoutez et coachez vos appels

Historique des appels de bout en bout : transcriptions, enregistrements, écoute en direct et instructions en chuchotement à votre agent en cours d’appel.

Chaque appel — entrant, sortant, de simulation ou session de widget — apparaît dans l’Historique des appels (/dashboard/call-history), du plus récent au plus ancien. C’est là que vous découvrez ce que votre agent a réellement dit et que vous pouvez intervenir dans un appel en direct pour l’orienter.

Trouver l’appel#

La liste se filtre par Date, Type, De, À, Agent, Résultat, Nécessite une attention (appels signalés pour un suivi) et Heures d’ouverture, et le bouton Colonnes contrôle les informations affichées dans chaque ligne. La colonne Résultat contient le libellé choisi par le rapport d’appel (la propre liste de l’agent, ou Réussite / Échec), Résumé affiche le résumé sur une ligne, et Nécessite une attention indique la raison du suivi. Les numéros de téléphone peuvent recevoir des libellés (par ex. « Acme Corp ») afin d’identifier les appelants récurrents en un coup d’œil. Cliquez sur n’importe quelle ligne pour ouvrir l’appel.

Configurer les rapports d’appel#

Ouvrez le générateur d’agent et développez Reporting. À côté de Outcome labels, choisissez Edit. Utilisez Suggest from prompt ou rédigez vos propres libellés, puis ajoutez une description pour chacun sous When to use it. Conservez entre 2 et 12 libellés, ou choisissez Replace all → Success / Failure pour restaurer les valeurs par défaut.

Sous Summary rules, choisissez Edit pour ajouter des instructions sur la formulation du rapport, puis Done. Testez le brouillon avec un appel depuis le navigateur qui inclut une conversation. Une fois l’évaluation terminée, ouvrez l’appel dans l’historique des appels et vérifiez son résultat, son résumé et son indicateur de suivi. Choisissez Deploy pour appliquer les modifications aux appels de production. Pour la configuration via l’API, voir les champs de rapport de l’agent.

Ajouter un libellé à un numéro de téléphone#

Tout numéro dans la colonne From ou To peut recevoir un libellé (« Aetna », « Ligne principale », « Jack Morrison ») : survolez le numéro et choisissez le crayon. Les libellés sont partagés par tous les membres de l’organisation. Ils apparaissent dans l’historique des appels, sur l’accueil, dans le tableau Calls du portail client et dans les exportations CSV du portail. Les filtres From et To recherchent également les libellés : saisissez un libellé pour sélectionner tous les appels de cette partie.

Lire la conversation#

La transcription affiche chaque intervention, mot pour mot — y compris les appels d’outils de l’agent et leurs résultats. C’est le moyen le plus rapide de repérer où le prompt doit être resserré. À ses côtés :

• Afficher l’instantané exact du prompt avec lequel l’appel a été exécuté (et le télécharger) — ce qui a été indiqué à l’agent, et non ce qui lui est indiqué aujourd’hui.
• Créer un cas de test — transformez cette conversation en scénario de simulation réutilisable.

Réécouter l’appel#

Les appels terminés disposent d’un enregistrement — parcourez la forme d’onde pour réécouter n’importe quel moment, ou téléchargez l’audio.

Écouter — en direct#

Lorsqu’un appel est en cours, l’emplacement de l’enregistrement propose Écouter à la place. Cliquez dessus pour rejoindre l’appel silencieusement : vous entendez tout, et personne dans l’appel ne vous entend. Utilisez cette fonctionnalité pour observer un nouveau prompt lors de ses premiers appels réels ou pour superviser une campagne pendant son exécution. La page En direct affiche tous les appels en cours dans l’organisation, à un clic de la même expérience.

Chuchotement — coachez votre agent pendant l’appel#

Une fois que vous écoutez, une barre de chuchotement apparaît. Tout ce que vous saisissez est envoyé directement à votre agent : l’appelant ne l’entend jamais, et l’agent suit l’instruction en direct, au milieu de la conversation.

Essayez-en un lors de votre prochaine simulation : wrap up the call politely. Ou en production : the caller is a VIP — offer the expedited option, stop offering refunds, ask for their order number.

Les chuchotements constituent un pilotage de premier plan — des conseils privés de l’opérateur pouvant contenir jusqu’à 500 caractères par message. Ils apparaissent dans l’historique interne de l’appel, mais jamais dans la transcription destinée au client, et l’agent les traite comme des instructions, et non comme une conversation.

Boucler la boucle#

Vous avez repéré un problème ? Créez un ticket sur l’appel — les tickets incluent un niveau de gravité et un statut, puis sont mis en file d’attente pour le triage sur la page Problèmes. Les thèmes récurrents sur de nombreux appels sont pris en charge par les Rapports et l’Observabilité.

Supprimer un appel#

Les propriétaires et les administrateurs peuvent supprimer définitivement des appels. Ouvrez un appel et choisissez Supprimer l’appel, ou cochez plusieurs appels dans la liste et choisissez Supprimer dans la barre de sélection. La suppression retire l’enregistrement, la transcription, le résumé, les données extraites, les évaluations et les rapports de problèmes, et est irréversible. Elle supprime également tous les exemples de validation créés à partir de l’appel ; la confirmation indique leur nombre. Un appel qui est encore en cours, ou dont la facturation est toujours en cours de règlement juste après sa fin, ne peut pas encore être supprimé ; réessayez dans quelques minutes.

Votre historique de facturation conserve le montant facturé pour chaque appel supprimé, sans aucun de son contenu. Pour supprimer des appels depuis vos propres systèmes, utilisez l’ API des appels.

Étapes suivantes#