Outils intégrés

Indiquez aux agents ThunderPhone de mettre fin aux appels, de transférer les appelants, de naviguer dans les menus à touches, d’attendre en attente, de rechercher des informations, de lire des sons, d’envoyer des e-mails et de calculer des totaux.

Les outils intégrés permettent à un agent d’effectuer des actions d’appel courantes sans connecter votre propre API. La plupart sont disponibles automatiquement ; l’e-mail, les sons, la calculatrice et la recherche dans les connaissances n’apparaissent qu’après la configuration du paramètre ou de la source associés. Indiquez à l’agent quand utiliser chaque action dans son prompt.

end_call#

Termine l'appel en cours lorsque le prompt indique au modèle de le faire. Cet outil est disponible par défaut et ne comporte aucun paramètre d'agent.

Indiquez dans le prompt la condition et toute formule d'au revoir requise :

When the caller confirms they need nothing else, say goodbye and end the call.

Un appel terminé par le modèle a end_reason: "ai_hangup", y compris s’il se termine après l’avertissement de limite de durée d’appel. L’appel se termine avec max_duration uniquement si la limite de durée est atteinte en premier, et avec balance_exhausted lorsque le solde prépayé est épuisé.

transfer_call#

Transfère un appelant téléphonique vers un numéro fixe fourni par le modèle. Le transfert à froid est immédiat. Un transfert à chaud filtré appelle en privé la destination avant de connecter les interlocuteurs. Le transfert à chaud nécessite un numéro VoIP importé et vérifié pouvant passer des appels sortants.

Placez le numéro de destination et la condition exacte de routage dans le prompt :

If the caller asks for billing, transfer them to +15551234567.

Un transfert à froid réussi utilise end_reason: "ai_transfer" ; un transfert à chaud terminé utilise end_reason: "ai_warm_transfer". Une tentative de transfert à chaud échouée rend le contrôle à l'agent ; la fin ultérieure de l'appel détermine donc sa raison de fin. Dans les sessions non téléphoniques, une demande de transfert termine la session à la place.

Consultez Transférer des appels pour la configuration du tableau de bord et de l'API, le routage, le filtrage, la gestion des échecs, les limites et les tests.

send_keypad_input#

Envoie les chiffres DTMF (clavier téléphonique) 0–9, * et # à une ligne téléphonique. Le modèle l'utilise pour naviguer dans un IVR, le menu automatisé qui demande aux appelants d'appuyer sur des touches. Cet outil est disponible par défaut et ne comporte aucun paramètre d'agent.

Indiquez au modèle quels menus il peut parcourir et d'où proviennent les valeurs demandées. Ne lui demandez pas de deviner les options de menu :

Follow the phone menu for account status. Press a key only after the menu
states what that key does. Enter the account number supplied by the caller.

La plateforme supprime les caractères non pris en charge et envoie les chiffres valides dans l'ordre. S'il ne reste aucun chiffre valide ou si l'appel ne peut pas envoyer de saisie au clavier, l'échec est renvoyé à l'agent afin qu'il puisse se rétablir.

no_response#

Maintient l’agent silencieux lorsqu’un système automatisé parle encore ou lui demande de continuer à écouter, ainsi que lorsqu’un appelant réfléchit à voix haute (« euh, voyons ») ou se tourne pour parler à quelqu’un d’autre. Lorsqu’un appelant demande à l’agent d’attendre pendant qu’il fait quelque chose (« une seconde », « laissez-moi vérifier », « pouvez-vous patienter une seconde ? ») et ne lui donne rien d’autre à quoi répondre, l’agent dit simplement « Bien sûr. » (et non « Prenez votre temps »), puis attend que l’appelant parle à nouveau. Les relances de silence de l’agent continuent de fonctionner et sont toujours prononcées si la ligne reste silencieuse. Cette fonctionnalité ne s’applique pas à l’accueil d’une personne en direct, à une question ou à une véritable file d’attente. Elle est disponible par défaut et ne nécessite aucun réglage de l’agent.

Si votre prompt indique à l’agent quoi dire lorsqu’un appelant demande un moment, le prompt prévaut.

En général, la description intégrée suffit. Pour les appels comportant beaucoup d'IVR, renforcez cette limite dans le prompt :

Stay silent while a phone menu is still speaking. Answer a live person as soon
as they address you.

Cette action ne termine pas l'appel.

wait_on_hold#

Place un agent sortant dans un état de mise en attente silencieuse jusqu'à ce qu'un interlocuteur humain revienne. Le modèle l'utilise uniquement après que l'autre partie a explicitement indiqué que l'agent était mis en attente. Cet outil est automatiquement disponible pour les appels sortants et ne possède aucun paramètre dans le tableau de bord.

If a person explicitly puts you on hold, wait silently. When they return,
continue from the question you were discussing.

N'incitez pas l'agent à l'utiliser pour le message « veuillez patienter » d'un IVR. La mise en attente dure jusqu'à 15 minutes par défaut. Pour les appels sortants ordinaires, POST /v1/call accepte un entier positif max_hold_seconds ; Realtime inline limite max_hold_seconds à 10–900 secondes. Si l'interlocuteur revient, l'agent reprend sans modifier la raison de fin de l'appel. Si la limite expire, la plateforme met fin à l'appel avec end_reason: "ai_hangup".

search_knowledge_base#

Recherche dans les documents associés à l'agent et renvoie les passages pertinents. Associez une base de connaissances ou des documents de connaissances individuels pour l'activer, puis indiquez au modèle quelles réponses doivent provenir de ces sources :

Search the knowledge base before answering policy questions. If the first
search is inconclusive, try once more with different key terms.

En cas d'échec d'une recherche, le résultat est renvoyé à l'agent. Consultez Base de connaissances pour la configuration du tableau de bord et de l'API.

play_sound#

Lit le son de notification configuré pour l'agent après toute parole lors du même tour. Dans le tableau de bord, définissez Avancé → Son de l'outil sur Carillon, Ding, ou Bip, puis déployez l'agent. Aucun supprime l'outil.

Avec l'API Agents, configurez play_sound_asset sur "chime", "ding" ou "beep", puis déployez. Définissez-le sur "" pour désactiver l'outil.

After confirming that an appointment was saved, say "You're all set" and play
the notification sound.

Un échec de lecture est renvoyé à l'agent et ne met pas fin à l'appel.

send_email#

Envoie un e-mail en texte brut à l'unique destinataire configuré par le propriétaire de l'agent. Le modèle fournit l'objet et le corps. Il ne voit jamais de paramètre de destinataire et ne peut ni choisir ni modifier l'adresse.

Dans le tableau de bord, activez Avancé → Envoyer un e-mail, enregistrez une adresse de destinataire, puis déployez l'agent. Avec l'API Agents, configurez à la fois send_email_enabled: true et un send_email_recipient non vide, puis déployez. Définissez le déclencheur et le contenu requis dans le prompt :

When the caller asks to leave a message, collect their name, callback number,
and message. Read the details back for confirmation, then email them.

Un appel peut tenter au maximum trois envois d'e-mails. Chaque objet est limité à 300 caractères et chaque corps à 20 000 caractères. Une configuration manquante, un contenu invalide, la limite par appel et les échecs de livraison sont renvoyés à l'agent. Un échec de livraison utilise tout de même une des trois tentatives.

Testez avec un destinataire contrôlé avant un déploiement à grande échelle. Talk dans le navigateur et les simulations envoient de vrais e-mails ; il n'existe pas de mode d'exécution à blanc.

calculate#

Évalue exactement une expression arithmétique et renvoie le résultat, afin que l’agent ne calcule pas les prix de tête. Cet outil est désactivé par défaut. Dans le tableau de bord, activez Avancé → Calculatrice, puis déployez l’agent. Avec l’API Agents, définissez calculator_enabled: true, puis déployez.

Le modèle écrit l’expression, par exemple 2*23.5 + 16.5 + 4, et lit le résultat à l’appelant. Les expressions peuvent utiliser des nombres, +, -, *, / et des parenthèses. Un appel peut contenir jusqu’à 10 expressions séparées par ;, par exemple un sous-total et le total avec des frais de livraison, dans une limite totale de 500 caractères. Les résultats sont arrondis à 10 décimales. Le calcul utilise une arithmétique décimale exacte, donc 0.1 + 0.2 renvoie 0.3. Une division par zéro ou tout autre problème dans l’expression est renvoyé à l’agent sous forme d’erreur à corriger. L’outil s’exécute sur ThunderPhone et répond instantanément, sans phrase de remplissage ni bruit de frappe.

Activez-le pour les agents qui annoncent des totaux de commande, des frais ou de la monnaie. Aucune modification du prompt n’est nécessaire.

Note de compatibilité#

Le paramètre Avancé → Mentions légales non interruptibles et le champ historique speak_uninterruptible_enabled sont conservés pour compatibilité, mais leur activation n'a aucun effet. Laissez ce paramètre désactivé ; aucun prompt ne peut activer cet outil.

Pour une mention obligatoire au début de l'appel, utilisez Annonce de consentement. Elle est lue mot pour mot avant une conversation ordinaire et ne peut pas être interrompue. Consultez Lois sur le consentement à l'enregistrement des appels.

Tester et surveiller les outils intégrés#

Utilisez Talk dans le navigateur ou une simulation pour vérifier les prompts, la recherche dans la base de connaissances, les sons et les e-mails. Ces environnements ne peuvent pas reproduire le comportement du réseau téléphonique. Testez la navigation au clavier et la mise en attente lors d'un appel téléphonique sortant, et testez un transfert assisté complet lors d'un appel réel à l'aide d'un numéro VoIP importé éligible. La prise en charge de Realtime est limitée comme indiqué dans le tableau ci-dessus.

Appels, tarification et webhooks#

Les actions intégrées n'entraînent aucun frais d'utilisation par outil. Les frais habituels d'appel et de fournisseur s'appliquent toujours ; consultez la Tarification. Leurs appels et leurs résultats peuvent apparaître dans la transcription finalisée, mais ils n'émettent pas telephony.tool ni web.tool. Ces événements sont réservés aux fonctions définies par l'utilisateur. Seule une fin d'appel ou un transfert finalisé modifie le end_reason de l'appel ; les autres échecs sont renvoyés à l'agent. Consultez les webhooks de finalisation pour l'enregistrement de l'appel.