Référence des paramètres de l’agent vocal

Explication de chaque paramètre d’agent vocal ThunderPhone : niveaux, voix, langues, acquiescements verbaux, outils, ordre de prise de parole, messagerie vocale, annonces de consentement, gestion du silence, tests et déploiement.

Ouvrez Agents vocaux, sélectionnez un agent et utilisez son onglet Configuration pour contrôler sa voix, son raisonnement, le démarrage des appels, l’utilisation des outils, la gestion des silences et de la messagerie vocale, ainsi que la manière dont il contacte les appelants. Les modifications sont automatiquement enregistrées dans un brouillon ; le trafic de production ne change pas tant que vous n’avez pas sélectionné Déployer.

Cette page constitue la référence complète du tableau de bord. Pour les noms de champs et des exemples de requêtes, consultez la référence de l’API Agents.

Prompt et identité#

Le nom de l’agent l’identifie dans tout le tableau de bord, les rapports, l’historique des appels et les portails clients. Le prompt est le script opérationnel de l’agent : persona, informations sur l’entreprise, questions obligatoires, politique d’escalade et actions d’appel.

L’éditeur de prompt indique une estimation du nombre de jetons et signale les problèmes courants, tels qu’un prompt vide, des espaces réservés de modèle non résolus, un chemin d’escalade manquant ou un prompt très long. Les 5 000 premiers jetons estimés sont inclus ; les prompts plus longs utilisent une tarification avec supplément par blocs.

Pour les règles de routage, les transferts à froid et les transferts à chaud filtrés, consultez Transférer des appels.

Niveau de modèle#

Storm propose deux contrôles facultatifs :

• Acquiescement — Aucun reste silencieux pendant la préparation de la réponse complète ; Clic émet un léger son d’attente ; Verbal prononce un bref acquiescement et ajoute 2 ¢/min. Le texte verbal peut être généré à partir du prompt principal ou fourni manuellement. Prompt d’acquiescement personnalisé apparaît uniquement lorsque le mode Storm sélectionné prend en charge les acquiescements verbaux ; sinon, ce champ est indisponible.
• Intelligence supplémentaire — ajoute un raisonnement plus approfondi pour les appels complexes et 3 ¢/min.

Le générateur affiche continuellement le coût total par minute de l’agent, y compris le niveau, le chemin voix/langue, la longueur du prompt, l’acquiescement verbal, l’intelligence supplémentaire et la supervision.

Voix, ambiance et langues#

Sélectionnez une voix et écoutez son échantillon avant le déploiement. Le sélecteur exige uniquement que la voix choisie prenne en charge la langue principale. Si vous activez Basculer vers des voix natives, les langues supplémentaires peuvent être prises en charge par des voix natives du catalogue de même genre. Les combinaisons premium sont indiquées avec leur supplément. Vos voix personnalisées apparaissent dans le même sélecteur une fois prêtes. Consultez la Bibliothèque de voix et voix personnalisées.

Piste d’ambiance peut être :

• Aucune — aucun son ambiant.
• Centre d’appels — une ambiance de centre d’appels, avec un aperçu dans le tableau de bord.

Définissez une langue principale, puis autant de langues supplémentaires que nécessaire. L’ agent détecte automatiquement lorsqu’un appelant passe à une langue sélectionnée et répond dans cette langue. Certaines combinaisons voix/langue ajoutent 3 ¢/min ; consultez le catalogue généré des Langues prises en charge.

Lorsqu’un agent possède des Langues supplémentaires, activez Passer aux voix natives pour utiliser une voix du catalogue native de la langue détectée, assortie selon le genre. Il revient à la voix configurée pour la langue principale. Si aucune voix native correspondante n’est disponible, la voix actuelle reste utilisée. Les voix personnalisées ne changent pas. Testez chaque langue avec Parler, puis sélectionnez Déployer.

Le changement vers une voix native n’entraîne aucun supplément distinct. La combinaison de langue et de voix sélectionnée détermine toujours si le tarif de langue premium s’applique.

Capacités connectées#

L’onglet Config comporte quatre sections de capacités pouvant être associées indépendamment :

Une association fait partie du brouillon et devient disponible pour les appels en production après le déploiement. Configurez d’abord les ressources dans Connexions ou Connaissances, puis associez-les à l’agent.

Points de terminaison téléphoniques et web#

Dans Numéros de téléphone, associez un numéro existant, obtenez un numéro ThunderPhone ou importez un numéro via une connexion VoIP. Un numéro peut utiliser différents agents pour les appels entrants et sortants.

Dans Widgets web, associez un widget afin que les visiteurs puissent parler à l’agent depuis un site. La disponibilité du widget peut également être activée ou désactivée dans la configuration de l’agent.

Fuseau horaire#

Le fuseau horaire, sous les numéros de téléphone, correspond à ce que l'agent considère comme « maintenant » : il indique la date et l'heure, propose des créneaux de rendez-vous et calcule « aujourd'hui » et « demain » dans ce fuseau. Les horaires d'ouverture de cet agent dans les rapports l'utilisent également.

Un nouvel agent commence avec le fuseau horaire de votre organisation, ou celui de votre ordinateur si l'organisation n'en possède pas. Modifiez-le si vos appelants se trouvent ailleurs. Lorsque le numéro de téléphone de l'agent est dans un fuseau différent de celui que vous avez choisi, le builder l'indique et propose de basculer.

Un agent sans fuseau horaire (un agent plus ancien ou créé via l'API sans timezone) utilise le fuseau du numéro sur lequel se déroule l'appel, puis le fuseau des numéros de l'agent, puis celui de l'organisation, puis le fuseau du Pacifique américain. Le builder indique quel fuseau est utilisé et vous demande de le confirmer, ou d'en choisir un lorsque les numéros ne permettent pas de le déterminer (un numéro gratuit ou des numéros situés dans des fuseaux différents).

Lorsqu'un agent sert des contacts dans plusieurs fuseaux horaires, transmettez plutôt le fuseau avec chaque appel : timezone dans POST /v1/call ou dans la réponse de votre webhook de configuration.

Si votre agent n’a pas encore de fuseau horaire#

Les nouveaux agents nécessitent un fuseau horaire. Les anciens agents peuvent encore ne pas en avoir.

Si un ancien agent n’a pas de fuseau horaire, ThunderPhone utilise d’abord le paramètre propre à l’agent s’il existe, puis celui de votre organisation, puis le fuseau horaire déduit des numéros de téléphone de l’agent. Si cela ne permet toujours pas de le déterminer, ThunderPhone utilise par défaut Los Angeles. Le builder affiche le fuseau résolu et vous demande de le confirmer, ou d’en sélectionner un lorsque les numéros ne permettent pas de le déterminer.

Comportement avancé des appels#

Développez Avancé au bas de Config pour accéder aux commandes suivantes.

Supervision#

Lorsqu'elle est activée, une seconde IA de supervision vérifie chaque tour de l'agent par rapport aux instructions et peut intervenir silencieusement. La supervision ajoute 4¢/min et n'est pas disponible sur Bolt.

Tonalité de connexion#

Jouez une courte tonalité immédiatement après la connexion de l'appel et avant que l'une ou l'autre partie ne parle.

Extrait d'introduction#

Diffusez un extrait préenregistré au début des appels entrants, suivi d'une sonnerie, afin que la ligne ressemble à une ligne téléphonique d'entreprise avant que l'agent ne réponde. Il est diffusé lors des appels téléphoniques entrants et des appels de test Parler (navigateur) dans le builder. Il n'est pas diffusé lors des appels sortants, des appels de test IA, des appels depuis le widget web ou des appels via l'API Realtime.

• Désactivé (par défaut) — l'agent répond immédiatement.
• Avis d'enregistrement — une voix enregistrée indique « Cet appel peut être surveillé ou enregistré à des fins d'assurance qualité. » Prévisualisez-le dans le builder.
• Votre propre enregistrement — importez un fichier audio (MP3, WAV, M4A et d'autres formats lisibles par votre navigateur) ou enregistrez-en un dans le navigateur. Les extraits peuvent durer de 0,5 à 15 secondes. Le builder convertit l'extrait avant de l'importer, et vous pouvez l'écouter ou le supprimer.

Sonnerie après l'introduction définit le nombre de sonneries américaines diffusées après l'extrait : Désactivé, 1 sonnerie (par défaut) ou 2 sonneries.

L'ordre au début d'un appel est le suivant : tonalité de connexion (si activée), extrait d'introduction, sonneries, puis l'annonce de consentement ou la divulgation du traitement par IA, si elles s'appliquent, puis le message d'accueil. L'extrait d'introduction ne remplace jamais l'annonce de consentement ni la divulgation du traitement par IA, même si votre extrait indique que l'appel est enregistré. L'audio de l'appelant n'est pas traité pendant la diffusion de l'extrait et des sonneries. Un extrait personnalisé est récupéré au démarrage de l'appel ; s'il ne peut pas être chargé en quelques secondes, l'appel se poursuit sans lui. Un échec de chargement peut donc retarder le message d'accueil d'environ 3 secondes au maximum.

L'extrait d'introduction est un paramètre de brouillon comme les autres : il est appliqué aux appels en direct lorsque vous déployez.

Son d'outil#

Choisissez le son produit par l'outil de son appelable depuis le prompt :

• Aucun — l'outil n'est pas proposé.
• Carillon, Ding ou Bip — chacun peut être prévisualisé dans le builder.

Sons de frappe#

Activez Sons de frappe pour jouer un léger son de clavier pendant que l'agent exécute un outil personnalisé. Les outils gérés par la plateforme ne le déclenchent pas.

Une fois activé, choisissez le son. Vous pouvez prévisualiser chacun dans le builder :

• Clavier et souris (par défaut) : saisie avec clics de souris, comme si quelqu’un effectuait une recherche.
• Clavier mécanique : touches mécaniques vives et cliquetantes.
• Clavier de bureau : saisie régulière sur un clavier standard.
• Ordinateur portable : touches d’ordinateur portable douces et peu profondes.
• Clavier de bureau silencieux : clavier de bureau calme et feutré.
• Pièce calme : ambiance douce d’une pièce avec une personne qui tape au clavier.

Phrase au démarrage de l’outil#

Choisissez si l’agent doit dire quelque chose lorsqu’il appelle un outil :

• Toujours (par défaut pour les nouveaux agents) : une phrase est dite à chaque appel d’outil, quelle que soit la rapidité de retour de l’outil. Si l’agent a parlé avec l’appel, ses propres mots constituent cette phrase. Sinon, une courte phrase rédigée pour l’appel est diffusée dès qu’elle est prête, ou une phrase standard telle que « Un instant, s’il vous plaît » si cela prend plus d’environ une seconde. Les outils qui diffusent leur propre audio ou agissent sur l’appel lui-même (saisie au clavier, sons, mise en attente, transferts, fin de l’appel, passages d’étape) reçoivent tout de même une phrase uniquement s’ils sont lents, tout comme tout outil pendant que l’agent se trouve dans un menu téléphonique ou parle à une messagerie vocale.
• Uniquement si l’outil est lent : une courte phrase est diffusée uniquement si l’outil est toujours en cours d’exécution environ 3 secondes après la dernière prise de parole de l’agent. Les agents créés avant l’existence de ce paramètre conservent ce choix.
• Jamais : ThunderPhone ne dit rien au démarrage d’un outil, et l’agent reçoit l’instruction de ne pas parler lorsqu’il appelle un outil. Tout ce que l’agent dit encore avec l’appel est diffusé.

Les propres mots de l’agent sont toujours diffusés, quelle que soit l’option choisie. L’appelant entend au maximum une phrase au démarrage de l’outil par tour de parole : une phrase déjà prononcée pendant ce tour, comme les mots de l’agent ou une phrase de remplissage lors d’une réponse lente, est comptée comme telle.

Mises à jour en cas d’attente prolongée#

Activées par défaut. Lorsqu’un outil est toujours en cours d’exécution après environ 12 secondes de silence, l’agent indique qu’il y travaille encore, puis ajoute une courte phrase demandant de patienter environ toutes les 15 secondes jusqu’à l’arrivée du résultat. Ces phrases sont formulées pour l’appel : elles suivent le prompt et la personnalité de l’agent, la conversation en cours et la langue de l’appel, afin de ne pas répéter une phrase fixe. Si une phrase ne peut pas être rédigée à temps, l’agent utilise une phrase standard telle que « Désolé, cela prend un peu plus de temps que prévu ». Les réponses lentes sans outil reçoivent de courtes phrases standard telles que « Une seconde ».

Désactivez Mises à jour en cas d’attente prolongée pour rester silencieux après la ligne de démarrage de l’outil jusqu’à l’arrivée du résultat. Les réponses lentes sans outil ne reçoivent alors aucun texte de remplissage non plus. Les sons de frappe continuent d’être diffusés s’ils sont activés. Le paramètre d’acquiescements verbaux de Storm est distinct et n’est pas affecté.

Les paramètres priment sur le prompt#

La phrase au démarrage de l’outil et les mises à jour en cas d’attente prolongée déterminent ce que ThunderPhone dit pendant l’exécution d’un outil. Le texte du prompt ne peut ni empêcher ni ajouter ces phrases. Pour un agent qui reste silencieux pendant l’exécution des outils, définissez Phrase au démarrage de l’outil sur Jamais et désactivez Mises à jour en cas d’attente prolongée plutôt que de demander le silence dans le prompt. La vérification du prompt dans le builder avertit lorsque le prompt demande le silence, ou une phrase à chaque appel d’outil, alors que ces paramètres indiquent le contraire.

Envoyer un e-mail#

Activez Envoyer un e-mail et saisissez une adresse de destinataire pour donner à l'agent l'outil send_email. L'adresse est fixe dans les paramètres de l'agent. Le modèle rédige l'objet et le corps en texte brut, mais ne peut pas choisir ni modifier le destinataire. Indiquez dans le prompt à l'agent les situations exactes qui doivent produire un e-mail, par exemple l'envoi du message d'un appelant après avoir recueilli son nom et son numéro de rappel.

Consultez Outils intégrés pour connaître le comportement complet de l'outil.

Calculator#

Activez Calculator pour donner à l’agent l’outil calculate. L’agent l’utilise pour additionner précisément les totaux de commande, les frais et la monnaie au lieu d’effectuer lui-même les calculs. Il est désactivé par défaut ; activez-le pour les agents qui indiquent des prix. Aucune modification du prompt n’est nécessaire.

Consultez Outils intégrés pour connaître le comportement complet de l'outil.

Envoyer un SMS#

Activez Envoyer un SMS pour donner à l'agent un outil send_sms.

Choisissez depuis quel numéro VoIP connecté (Twilio ou Telnyx, compatible SMS et vérifié) envoyer ; les numéros fournis par ThunderPhone ne peuvent pas envoyer de SMS. Vous pouvez limiter l'envoi à l'appelant uniquement, ou autoriser d'autres destinataires et conserver une liste d'autorisation de numéros approuvés. Vous pouvez également activer un modèle de suivi par SMS pour les messages envoyés après l'appel.

Consultez Outils intégrés pour connaître le comportement complet de l'outil.

Contexte audio supplémentaire#

Contexte audio supplémentaire contrôle la quantité d'audio récent de l'appelant conservée entre les tours :

• Automatique (recommandé) utilise davantage d'audio récent pour les appels entrants, navigateur et WebSocket, et uniquement le dernier tour pour les appels téléphoniques sortants.
• Activé inclut les derniers tours de l'appelant afin d'aider avec les corrections, l'orthographe, et la collecte de données comportant de nombreux chiffres.
• Désactivé inclut uniquement le dernier tour de l'appelant afin de réduire la latence.

L'API Agents expose également le champ de compatibilité réservé à Storm audio_context_mode : full ou reduced. Il est distinct du paramètre à trois états additional_audio_context du tableau de bord ci-dessus.

Qui parle en premier#

Configurez séparément les appels entrants et sortants :

• Entrant : l'agent parle en premier, ou l'appelant parle en premier.
• Sortant : l'agent parle en premier, ou l'appelé parle en premier.

Pour supprimer le message d'accueil initial de l'agent, choisissez L'appelant parle en premier pour les appels entrants ou L'appelé parle en premier pour les appels sortants.

Ce paramètre est utile pour les composeurs sortants qui doivent attendre une personne ou un menu téléphonique avant de commencer le script.

Gestion de la messagerie vocale#

Choisissez ce qui se produit lorsqu'un appel sortant atteint une messagerie vocale :

Les messages de messagerie vocale peuvent contenir jusqu'à 2 000 caractères et prennent en charge {agent_name} et {org_name}. Consultez Tarification pour savoir comment la durée des appels est facturée.

Annonce de consentement#

Par défaut, une courte annonce au début de chaque appel informe l'appelant qu'il parle avec un assistant IA et que l'appel est enregistré. Vous pouvez modifier le texte de l'annonce, jusqu'à 2 000 caractères ; il est lu tel quel dans la langue de l'agent.

La désactivation de l'annonce sur un agent éligible exige qu'un administrateur de l'organisation atteste que l'organisation fournira tout avis légalement requis et obtiendra tout consentement légalement requis. La réactivation puis la désactivation ultérieure de cette option exigent une nouvelle attestation. Consultez le guide sur les lois relatives au consentement à l'enregistrement avant de modifier ce paramètre.

Enregistrer les appels#

Enregistrer les appels détermine si cet agent stocke l’audio des appels, les transcriptions et d’autres contenus d’appel. Le paramètre d’enregistrement à l’échelle de l’organisation doit également être activé pour que l’enregistrement ait lieu. Lorsque l’enregistrement est désactivé, ces éléments ne sont pas stockés. Un enregistrement couvre au maximum les 3 premières heures d’un appel ; un appel plus long se poursuit, mais l’audio après 3 heures n’est pas enregistré. Consultez les lois sur le consentement à l’enregistrement des appels.

Information sur le traitement par IA#

Lorsque l'enregistrement est désactivé, Information sur le traitement par IA contrôle l'avis plus court indiquant que l'audio est traité en direct mais non enregistré. Choisissez Utiliser le paramètre de l'organisation, Toujours lire ou Ne pas lire. La désactivation de cette information exige une attestation d'un administrateur de l'organisation.

Informations non interruptibles#

Informations non interruptibles reste visible pour des raisons de compatibilité, mais son activation n'a aucun effet. Laissez cette option désactivée. Pour le texte d'ouverture requis, utilisez Annonce de consentement, qui est lue avant la conversation et ne peut pas être interrompue.

Vérifications en cas de silence#

Lorsqu'elles sont activées, l'agent vérifie si l'appelant est toujours présent après une période de silence, répète jusqu'à votre limite, puis raccroche :

• Secondes avant vérification : 10–120 secondes.
• Nombre maximal de vérifications : 1–10.

Les valeurs par défaut sont de 15 secondes et 3 vérifications.

Durée des appels et délais d'expiration#

Utilisez ces commandes pour éviter que les appels bloqués ou inhabituellement longs n'accumulent du temps d'appel et des frais de téléphonie :

• Minutes de silence avant raccrochage : 1 à 60 minutes. La valeur par défaut est de 10 minutes et s’applique lorsque les vérifications de silence sont désactivées.
• Durée maximale de l’appel : 1 à 360 minutes. Les nouveaux agents commencent à 60 minutes, sauf les agents créés à partir du modèle Interpreter, qui commencent sans limite au niveau de l’agent ; augmentez-la, réduisez-la ou désactivez-la pour ne définir aucune limite au niveau de l’agent. Les agents créés avant cette valeur par défaut conservent leur paramètre existant. 45 secondes avant la limite (un quart de la limite lorsqu’elle est inférieure à 3 minutes), l’agent reçoit l’instruction de conclure et de dire au revoir.
• Limite de la plateforme : chaque appel se termine après 6 heures, quel que soit le paramètre de l’agent. L’agent reçoit d’abord le même avertissement de conclusion.
• Durée de sonnerie : laissez les appels sortants et transférés sonner pendant 5 à 120 secondes. Ne définissez aucune valeur pour utiliser les valeurs par défaut de la plateforme : 60 secondes pour les appels sortants, 45 secondes pour les transferts assistés, et la valeur par défaut de l’opérateur pour les transferts à froid. Ce paramètre n’affecte pas la sonnerie des appels entrants.

Onglets du builder et cycle de vie#

Si un autre éditeur enregistre le même agent après que vous l’avez chargé, ThunderPhone bloque l’enregistrement ou le déploiement en conflit et vous demande d’actualiser plutôt que d’écraser ses modifications.

Gérer les agents depuis la liste#

La page Agents vocaux prend également en charge des actions de cycle de vie au niveau de l’organisation :

• Dupliquez un agent comme nouveau point de départ dans la même organisation.
• Transférez un agent vers une autre organisation à laquelle vous appartenez. Copier conserve la source ; Déplacer la supprime de l’organisation actuelle et nécessite un accès administrateur.
• Supprimez un agent ou supprimez en masse les agents sélectionnés, après confirmation.

Exporter la liste des agents#

Sélectionnez un ou plusieurs agents et exportez leurs champs récapitulatifs au format CSV ou JSON. L’exportation n’inclut pas les prompts complets et ne constitue pas une sauvegarde de configuration.

Copier ou déplacer un agent entre des organisations n’accorde pas automatiquement à l’organisation de destination l’accès aux connexions réservées à la source. Examinez les pièces jointes d’application, d’API, de connaissances, de MCP, de numéro de téléphone et de widget de l’agent copié avant de l’y déployer.

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