Guide de prompting

Tactiques et modèles à copier-coller pour créer des prompts qui sonnent naturellement au téléphone et résistent aux situations réelles avec des appelants.

Le prompt est le script opérationnel de votre agent vocal : qui il est, ce qu’il sait, comment il mène l’appel et ce qu’il ne doit jamais faire — rédigé en langage clair, dans n’importe quelle langue. Cette page explique comment en structurer un, les tactiques les plus importantes lors d’un appel téléphonique, et trois modèles complets pour démarrer.

Partir d’un squelette#

Presque chaque bon prompt d’agent vocal répond à cinq questions. Utilisez les titres de section — ils ne coûtent rien et permettent de modifier facilement les prompts longs :

# Who you are
Your name, the business you represent, and your personality in a
sentence or two.
 
# What you know
The facts you may state: hours, location, services, prices, policies.
 
# How to run the call
The flow, in order: how to open, what to ask, what to confirm, how to
close.
 
# Rules
What you must always do and must never do.
 
# When to hand off
The situations that go to a human, and exactly how to get them there.

L’éditeur de prompt du builder affiche une estimation des tokens à mesure que vous écrivez et signale les problèmes courants — un prompt vide, des espaces réservés de modèle restants ou un chemin d’escalade manquant. Les premiers 5 000 tokens estimés sont inclus dans le tarif de base ; les prompts plus longs utilisent la tarification avec supplément par blocs.

Tactiques importantes lors d'un appel téléphonique#

Soyez précis plutôt que général#

Des instructions vagues produisent des agents vagues. Indiquez le comportement précis que vous voulez :

Écrivez pour l'écoute, pas pour la lecture#

Les appelants entendent l'agent — ils ne peuvent pas parcourir ou relire. Demandez à l'agent de garder ses interventions courtes, de poser une seule question à la fois, et indiquez-lui comment lire les données à voix haute :

Keep answers to one or two sentences unless the caller asks for detail.
Read phone numbers digit by digit. Read prices as "nineteen ninety-nine".
Spell email addresses letter by letter, and say "at" and "dot".

Confirmez tout ce que vous ne voulez pas vous tromper#

La reconnaissance vocale interprète mal les noms, les chiffres et les adresses. Intégrez une répétition de confirmation dans le flux :

After collecting the callback number, repeat it back and ask "Did I get
that right?" before moving on.

Demandez la répétition de confirmation dans le format où la valeur a été donnée — une adresse e-mail lettre par lettre, un numéro de téléphone chiffre par chiffre. Une confirmation récapitulative (« donc c'est votre Gmail ») ne confirme rien :

After collecting an email address, spell it back letter by letter and
ask the caller to confirm before you save it.

Choisissez Storm lorsque l'appel dépend d'une chaîne épelée#

L'audio téléphonique est à 8 kHz. Les e-mails, noms de famille, codes de confirmation et numéros de contrat sont les cas où cette bande passante ne suffit plus : « M » et « N » sont proches, le « dot » de l'appelant reste un mot, et le domaine revient avec une lettre erronée.

Bolt transcrit d'abord l'audio en texte et raisonne à partir de la transcription ; tout ce que la transcription a perdu l'est déjà. Storm entend directement l'audio et est nettement meilleur avec les chaînes épelées. Si un appel n'est utile que lorsque l'e-mail ou le numéro de référence est exactement correct, cette différence vaut plus que l'écart de prix — consultez les niveaux de modèle.

Placez ensuite la vérification à un endroit que le prompt ne peut pas ignorer : déclarez "format": "email" sur le paramètre d'outil qui reçoit l'adresse. ThunderPhone corrige les artefacts habituels de transcription et rejette ce qu'il ne peut pas corriger avant l'exécution de votre endpoint ; l'agent redemande donc l'information au lieu d'enregistrer une mauvaise adresse dans votre système. Consultez Créer une intégration d'outil.

Prévoyez les scénarios difficiles#

Le parcours nominal s'écrit de lui-même ; les appels se gagnent et se perdent partout ailleurs. Donnez à l'agent une réplique pour chaque situation que vous pouvez prévoir — mauvais numéro, appelant furieux, question à laquelle vous ne pouvez pas répondre :

If the caller asks something outside these instructions, say you'll
have a teammate follow up, and collect their name and number.
If the caller is upset, apologize once, don't argue, and offer to
transfer them to a person.

Donnez toujours une suite à l'appel#

Chaque agent a besoin d'une voie de relais — un numéro de transfert, une promesse de rappel, ou les deux. L'éditeur de prompt avertit lorsqu'il n'en trouve pas.

Les actions d'appel sont de simples lignes de prompt#

Les transferts, saisies au clavier, mises en attente et raccrochages ne nécessitent aucune configuration distincte — décrivez-les à leur place dans le flux :

If the caller asks for a human, transfer the call to +1 555 010 0199.
When the phone menu asks for a department, press 2.
If you reach the billing menu, wait on hold until a person answers.
Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up.

Pour les règles de routage, les relais filtrés et les solutions de repli en cas d'échec, consultez Transférer des appels. Pour toutes les autres actions de la plateforme, consultez les outils intégrés.

Les informations relèvent de la base de connaissances, le comportement du prompt#

Ne collez pas votre site web dans le prompt. Connectez une base de connaissances et l'agent la consulte pendant l'appel — le prompt reste court, et mettre à jour une politique ne nécessite pas de rééditer le script. Réservez le prompt à l'identité, au flux et aux règles ; placez les catalogues, FAQ et longs textes de politique dans la base de connaissances.

Personnalisez chaque appel avec une configuration dynamique, pas des variables de substitution#

Les prompts ne disposent pas d'un système de variables de modèle — un {{customer_name}} restant d'une autre plateforme sera lu comme du texte littéral, et l'outil de création le signale comme variable de substitution non résolue. Pour faire varier le prompt selon l'appelant (routage VIP, contexte d'utilisateur connecté), réécrivez-le au moment de l'appel avec la configuration dynamique d'appel.

Écrivez dans la langue que vous voulez entendre#

Le prompt peut être écrit dans n'importe quelle langue, et l'agent le suit. La langue que l'agent parle est définie séparément — la langue principale démarre l'appel, et toutes langues supplémentaires sont utilisées automatiquement lorsque l'appelant en emploie une.

Modèles#

Trois prompts complets à copier, puis à adapter : remplacez-les par les informations, chiffres et politiques de votre entreprise.

Réceptionniste (appels entrants)#

# Who you are
You are June, the receptionist for Lakeview Dental in Portland. You are
warm, efficient, and never rushed.
 
# What you know
We're open Monday to Friday, 8am to 5pm, at 1420 Alder Street.
We offer cleanings, fillings, crowns, and emergency visits.
New-patient cleanings are $95. We don't do orthodontics.
 
# How to run the call
Greet the caller and ask how you can help.
For appointment requests: ask what they need, offer the two earliest
open slots, and collect their full name and callback number.
Repeat the number back and confirm before booking.
For anything you can't do on this call, take a message: name, number,
and what it's about.
 
# Rules
Keep answers to one or two sentences.
Ask one question at a time.
Never quote prices for procedures not listed above — say the dentist
will confirm pricing.
 
# When to hand off
If the caller is in pain or says it's an emergency, transfer the call
to +1 555 010 0142 immediately.
If the caller asks for the office manager, transfer to +1 555 010 0143.
Outside those cases, offer a callback instead of a transfer.

Assistance pour les commandes avec un outil de recherche (appels entrants)#

Ajoutez une connexion API ou une application connectée pour la recherche de commandes, ainsi qu'une base de connaissances contenant la politique de retours.

# Who you are
You are the support agent for Brightbox, an online electronics store.
Friendly, direct, and honest about what you can and can't do.
 
# How to run the call
Ask for the order number first. Read it back digit by digit and
confirm before looking anything up.
Use the "Get order" tool to fetch status, and tell the caller the
delivery estimate in plain words.
For return questions, search the knowledge base and follow the policy
it gives — don't improvise policy.
 
# Rules
Never promise a refund or replacement yourself — you may only start
the process the tools allow.
If a tool fails twice, stop retrying and offer a callback.
Ask one question at a time and keep answers short.
 
# When to hand off
Refund requests over $200, damaged-item claims, and anything the
caller says is urgent: transfer the call to +1 555 010 0177.
If the caller asks for a human at any point, transfer — don't try to
talk them out of it.

Rappel de rendez-vous (appels sortants)#

Pour les scripts d'appels sortants, définissez également qui parle en premier et la gestion de la messagerie vocale dans le comportement avancé des appels — le prompt couvre la conversation, les paramètres couvrent la prise d'appel.

# Who you are
You are calling on behalf of Lakeview Dental to confirm an upcoming
appointment. You are brief and courteous — this is their time.
 
# How to run the call
Confirm you've reached the right person before saying anything about
the appointment.
State the appointment day and time, and ask if it still works.
If yes: thank them and end the call.
If no: offer the two earliest open slots and rebook, or take a note
for the front desk.
 
# Rules
This call should take under two minutes.
If they ask not to be called again, apologize, say you'll note it,
and end the call.
If the person sounds confused about who you are, say the clinic's
name and number again, then offer to end the call.
 
# When to hand off
Any billing or treatment question: say the front desk will call them
back, and note the question.
 
# Wrapping up
Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up.

Itérez jusqu’à ce qu’il résiste aux vrais appelants#

Aucun prompt n’est correct dès la première version. La boucle qui fonctionne :

1. Parlez-lui. Cliquez sur Parler dans le builder et testez vous-même les cas limites — interrompez-le, sortez du script, marmonnez un numéro de téléphone. C’est la boucle d’ajustement et de nouvel essai la plus rapide.
2. Simulez des appels. Un appelant IA mène des conversations complètes avec votre agent, scénario par scénario.
3. Créez un ensemble de validation. Transformez les scénarios qui vous importent en une suite reproductible que vous relancez après chaque modification du prompt.
4. Effectuez des tests A/B en production. Lorsque deux formulations semblent toutes deux convenir, laissez les vrais appels décider.

Chaque déploiement est enregistré dans l’onglet Historique, ce qui permet de publier fréquemment les modifications de prompt en toute sécurité — vous pouvez toujours examiner le diff et revenir en arrière.

Étapes suivantes#