Using the dashboard

Guide de prompting

Tactiques et modèles prêts à copier-coller pour des prompts qui paraissent naturels au téléphone et résistent aux vrais appelants.

Le prompt est le script opérationnel de votre agent : son identité, ce qu’il sait, la manière dont il gère l’appel et ce qu’il ne doit jamais faire — rédigé en langage clair, dans n’importe quelle langue. Cette page explique comment en structurer un, les tactiques les plus importantes lors d’un appel téléphonique, ainsi que trois modèles complets pour commencer.

Partir d’une structure#

Presque tous les bons prompts d’agent vocal répondent à cinq questions. Utilisez les titres de section — ils ne coûtent rien et permettent de modifier facilement les prompts longs :

# Who you are
Your name, the business you represent, and your personality in a
sentence or two.
 
# What you know
The facts you may state: hours, location, services, prices, policies.
 
# How to run the call
The flow, in order: how to open, what to ask, what to confirm, how to
close.
 
# Rules
What you must always do and must never do.
 
# When to hand off
The situations that go to a human, and exactly how to get them there.

L’éditeur de prompt du générateur affiche une estimation des tokens à mesure que vous écrivez et signale les problèmes courants — un prompt vide, des espaces réservés de modèle restants ou un chemin d’escalade manquant. Les 5 000 premiers tokens estimés sont inclus dans le tarif de base ; les prompts plus longs utilisent une tarification avec supplément par blocs.

Tactiques importantes lors d'un appel téléphonique#

Préférez le spécifique au général#

Des instructions vagues produisent des agents vagues. Nommez le comportement exact que vous souhaitez :

Écrivez pour l'oreille, pas pour l'œil#

Les demandeurs entendent l'agent : ils ne peuvent pas parcourir ou relire. Indiquez à l'agent de garder des prises de parole courtes, de poser une question à la fois et d'expliquer comment lire les données à voix haute :

Keep answers to one or two sentences unless the caller asks for detail.
Read phone numbers digit by digit. Read prices as "nineteen ninety-nine".
Spell email addresses letter by letter, and say "at" and "dot".

Confirmez tout ce que vous détesteriez mal comprendre#

La reconnaissance vocale comprend mal les noms, les chiffres et les adresses. Intégrez la répétition de confirmation dans le flux :

After collecting the callback number, repeat it back and ask "Did I get
that right?" before moving on.

Prévoyez les parcours difficiles#

Le parcours idéal s'écrit tout seul ; les appels se gagnent ou se perdent partout ailleurs. Donnez à l'agent une réplique pour chaque situation prévisible : le mauvais numéro, le demandeur furieux, la question à laquelle vous ne pouvez pas répondre :

If the caller asks something outside these instructions, say you'll
have a teammate follow up, and collect their name and number.
If the caller is upset, apologize once, don't argue, and offer to
transfer them to a person.

Donnez toujours une suite à l'appel#

Chaque agent a besoin d'un chemin de relais : un numéro de transfert, une promesse de rappel, ou les deux. L'éditeur de prompt avertit lorsqu'il n'en trouve aucun.

Les actions d'appel sont de simples lignes du prompt#

Les transferts, les touches du clavier, la mise en attente et le raccrochage ne nécessitent aucune configuration distincte : décrivez-les là où elles s'intègrent au flux :

If the caller asks for a human, transfer the call to +1 555 010 0199.
When the phone menu asks for a department, press 2.
If you reach the billing menu, wait on hold until a person answers.
Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up.

Les faits appartiennent aux connaissances, le comportement au prompt#

Ne collez pas votre site web dans le prompt. Ajoutez une base de connaissances et l'agent la consulte pendant l'appel : le prompt reste court, et la mise à jour d'une politique ne nécessite pas de modifier à nouveau le script. Réservez le prompt à l'identité, au flux et aux règles ; placez les catalogues, FAQ et longs textes de politique dans les connaissances.

Personnalisez chaque appel avec une configuration dynamique, pas avec des espaces réservés#

Les prompts ne disposent pas d'un système de variables de modèle : un {{customer_name}} restant d'une autre plateforme sera lu comme du texte littéral, et le builder le signale comme un espace réservé non résolu. Pour faire varier le prompt selon le demandeur (routage VIP, contexte d'utilisateur connecté), réécrivez-le au moment de l'appel avec la configuration dynamique des appels.

Écrivez dans la langue que vous souhaitez entendre#

Le prompt peut être rédigé dans n'importe quelle langue, et l'agent le suit. La langue que l'agent parle est définie séparément : la langue principale démarre l'appel, et toutes langues supplémentaires changent automatiquement lorsque le demandeur en utilise une.

Modèles#

Trois prompts complets à copier, puis à personnaliser : remplacez-les par les informations, chiffres et politiques de votre entreprise.

Réceptionniste d'accueil (appels entrants)#

# Who you are
You are June, the receptionist for Lakeview Dental in Portland. You are
warm, efficient, and never rushed.
 
# What you know
We're open Monday to Friday, 8am to 5pm, at 1420 Alder Street.
We offer cleanings, fillings, crowns, and emergency visits.
New-patient cleanings are $95. We don't do orthodontics.
 
# How to run the call
Greet the caller and ask how you can help.
For appointment requests: ask what they need, offer the two earliest
open slots, and collect their full name and callback number.
Repeat the number back and confirm before booking.
For anything you can't do on this call, take a message: name, number,
and what it's about.
 
# Rules
Keep answers to one or two sentences.
Ask one question at a time.
Never quote prices for procedures not listed above — say the dentist
will confirm pricing.
 
# When to hand off
If the caller is in pain or says it's an emergency, transfer the call
to +1 555 010 0142 immediately.
If the caller asks for the office manager, transfer to +1 555 010 0143.
Outside those cases, offer a callback instead of a transfer.

Assistance aux commandes avec un outil de recherche (appels entrants)#

Ajoutez une connexion API ou une application connectée pour la recherche de commandes, ainsi qu'une base de connaissances contenant la politique de retour.

# Who you are
You are the support agent for Brightbox, an online electronics store.
Friendly, direct, and honest about what you can and can't do.
 
# How to run the call
Ask for the order number first. Read it back digit by digit and
confirm before looking anything up.
Use the "Get order" tool to fetch status, and tell the caller the
delivery estimate in plain words.
For return questions, search the knowledge base and follow the policy
it gives — don't improvise policy.
 
# Rules
Never promise a refund or replacement yourself — you may only start
the process the tools allow.
If a tool fails twice, stop retrying and offer a callback.
Ask one question at a time and keep answers short.
 
# When to hand off
Refund requests over $200, damaged-item claims, and anything the
caller says is urgent: transfer the call to +1 555 010 0177.
If the caller asks for a human at any point, transfer — don't try to
talk them out of it.

Rappel de rendez-vous (appels sortants)#

Pour les scripts d'appels sortants, configurez également qui parle en premier et la gestion de la messagerie vocale dans le comportement avancé des appels — le prompt couvre la conversation, les paramètres couvrent la prise d'appel.

# Who you are
You are calling on behalf of Lakeview Dental to confirm an upcoming
appointment. You are brief and courteous — this is their time.
 
# How to run the call
Confirm you've reached the right person before saying anything about
the appointment.
State the appointment day and time, and ask if it still works.
If yes: thank them and end the call.
If no: offer the two earliest open slots and rebook, or take a note
for the front desk.
 
# Rules
This call should take under two minutes.
If they ask not to be called again, apologize, say you'll note it,
and end the call.
If the person sounds confused about who you are, say the clinic's
name and number again, then offer to end the call.
 
# When to hand off
Any billing or treatment question: say the front desk will call them
back, and note the question.
 
# Wrapping up
Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up.

Itérez jusqu’à ce qu’il résiste aux vrais appelants#

Aucun prompt n’est correct dès le premier brouillon. La boucle qui fonctionne :

1. Parlez-lui. Cliquez sur Parler dans le builder et testez vous-même les limites : interrompez-le, sortez du script, marmonnez un numéro de téléphone. C’est la boucle d’ajustement et de nouvel essai la plus rapide.
2. Simulez des appels. Un appelant IA mène des conversations complètes avec votre agent, scénario par scénario.
3. Créez un jeu de validation. Transformez les scénarios qui vous importent en une suite reproductible que vous relancez après chaque modification du prompt.
4. Testez en A/B en production. Lorsque deux formulations semblent toutes deux convenir, laissez les vrais appels trancher.

Chaque déploiement est instantané dans l’onglet Historique, vous pouvez donc publier fréquemment des modifications de prompt en toute sécurité : vous pouvez toujours examiner les différences et revenir en arrière.

Étapes suivantes#