Transférer des appels

Enregistrez les numéros vers lesquels un agent peut transférer les appels, puis acheminez les appelants avec un transfert à froid, ou restez en ligne et présentez-les avec un transfert à chaud.

Un agent ne transfère les appels que vers ses numéros de transfert : une liste de noms et de numéros de téléphone que vous enregistrez sur l’agent. Le prompt fait référence à chaque numéro par son nom et indique quand transférer l’appel et si le transfert doit être à froid ou à chaud. L’agent ne voit que les noms, jamais les numéros. Un agent sans numéros de transfert ne peut pas transférer d’appels.

Si l’agent omet le mode, le transfert est à froid.

Configurer les transferts#

Dans le tableau de bord :

1. Ouvrez Agents vocaux, sélectionnez l’agent, puis ouvrez Config.
2. Sous Numéros de transfert, ajoutez chaque destination avec un nom et un numéro de téléphone, par exemple Facturation et +1 415 555 2671. Un agent peut avoir jusqu’à 50 numéros de transfert.
3. Dans le prompt, désignez chaque destination par son nom et indiquez quand l’utiliser et s’il faut utiliser le mode cold ou warm, par exemple « transférez les questions de facturation vers Facturation ». Vous ne créez pas d’outil personnalisé.
4. Pour les transferts avec accompagnement, choisissez ce qui se passe Avant la connexion et, éventuellement, ce que doit indiquer le Briefing. Consultez Avant la connexion.
5. Si nécessaire, définissez Avancé → Durée de sonnerie entre 5 et 120 secondes.
6. Sélectionnez Déployer.

Avec l’API, utilisez PATCH /v1/agents/{agent_id} pour préparer transfer_destinations, le prompt, ainsi que les champs facultatifs warm_transfer_style, warm_transfer_briefing et ring_duration_seconds, puis POST /v1/agents/{agent_id}/deploy :

{
  "transfer_destinations": [
    {"name": "Billing", "number": "+14155552671"},
    {"name": "Front desk", "number": "+19375551234"}
  ],
  "warm_transfer_style": "introduce",
  "warm_transfer_briefing": "The caller's name and what they need."
}

Une écriture remplace toute la liste, et [] supprime tous les numéros de transfert. Consultez l’API Agents pour les règles des champs et les erreurs de validation.

Noms et numéros#

• Nom : de 1 à 60 caractères, unique pour l’agent sans tenir compte de la casse. C’est le mot utilisé par le prompt.
• Numéro : un numéro de téléphone complet. Les numéros sans indicatif pays sont lus comme des numéros américains, et chaque numéro est stocké au format E.164. Les extensions et la plage fictive de 555-0100 à 555-0199 sont refusées.
• Numéro variable : au lieu d’un numéro de téléphone, une variable d’appel seule, telle que {{rep_phone}}. Elle est renseignée à partir des variables de l’appel au démarrage de celui-ci. Si la variable est absente ou n’est pas un numéro valide pour cet appel, un transfert vers ce nom est refusé.

Numéros qu’un appel peut joindre#

Les numéros qu’un transfert peut joindre dépendent de la ligne qui le transporte. Un transfert transporté sur la ligne de ThunderPhone peut joindre uniquement des numéros américains, à l’exclusion des numéros surtaxés et autres numéros de services spéciaux. Un transfert transporté par votre propre opérateur peut joindre tout numéro que vous avez enregistré.

Un numéro chez votre propre opérateur émet des appels sortants et des branches assistées uniquement via le trunk sortant de sa propre connexion : connexions SIP manuelles avec un trunk sortant, connexions Twilio avec les appels sortants configurés, et connexions Telnyx. Sans ce trunk, le numéro ne peut pas composer du tout ; il ne prend donc en charge que les transferts à froid. Ces appels ne basculent jamais sur la ligne de ThunderPhone.

Si votre organisation n’a aucun numéro chez son propre opérateur, l’enregistrement d’un numéro que la ligne de ThunderPhone ne peut pas joindre échoue avec une erreur. Une fois votre propre opérateur connecté, ces numéros sont enregistrés et marqués comme fonctionnant uniquement pour les transferts transportés par votre opérateur (platform_ok: false dans l’API). Un agent peut répondre sur les deux types de numéro, donc la vérification est effectuée pour chaque appel.

Avant la connexion#

Chaque agent choisit ce qui se passe lorsque la personne à destination répond à un transfert assisté. Le paramètre s’applique à chaque transfert assisté effectué par l’agent.

Utilisez Présenter sur la ligne sauf si la personne qui répond doit pouvoir refuser des appels ou doit être informée de l’appelant avant que celui-ci ne soit sur la ligne. Demander d’abord lui permet de refuser, mais maintient l’appelant en attente plus longtemps, et la messagerie vocale, le silence ou un refus renvoient tous l’appelant vers l’agent. Chuchotement lui donne le contexte en privé sans poser de question ; la messagerie vocale renvoie l’appelant vers l’agent.

Le briefing#

Le paramètre Briefing détermine ce que l’agent dit à la personne qui répond au sujet de l’appelant. Avec Présenter sur la ligne, il s’agit de l’introduction que les deux personnes entendent une fois connectées. Par défaut, elle est très courte : qui appelle et pourquoi, par exemple « Bonjour, j’ai Alex en ligne au sujet d’une commande. Alex, je vous écoute. » Avec Demander d’abord, il s’agit de la phrase privée avant la connexion de l’appelant, qui se termine par la question de savoir si la personne peut prendre l’appel ; l’introduction après son acceptation suit le même principe. Avec Chuchotement, il s’agit de la phrase privée avant la connexion de l’appelant, par exemple « Alex appelle au sujet d’une commande en retard, je vous le passe maintenant. » C’est une affirmation, pas une question.

Pour modifier ce que l’agent dit, rédigez une instruction Briefing sur l’agent (warm_transfer_briefing, jusqu’à 300 caractères), par exemple « Le nom de l’appelant, son numéro de compte et ce dont il a besoin. » L’agent la suit lorsqu’il rédige chaque introduction ou briefing. Limitez-vous aux quelques informations importantes : une phrase d’introduction ou de Chuchotement de plus d’environ 40 mots, ou un briefing Demander d’abord de plus d’environ 25 mots, est remplacé par une courte phrase standard. Laissez ce champ vide pour utiliser la valeur par défaut.

Ce qui se passe lors d’un transfert à chaud#

Avec Présenter en ligne (option par défaut) :

1. L'agent indique à l'appelant qu'il lance le transfert. L'enregistrement de l'appel s'arrête et ThunderPhone commence immédiatement à appeler le destinataire depuis le numéro qui gère l'appel, tandis que l'agent parle encore.
2. Pendant que le destinataire sonne, l'appelant attend brièvement en silence. Il n'y a pas de musique d'attente avec ce mode.
3. Dès que le destinataire répond, l'appelant est déjà en ligne ; il entend donc le message d'accueil dès son premier mot.
4. Lorsque la personne qui a répondu a terminé et attend une réponse, l'agent présente l'appelant en une ou deux phrases qu'ils entendent tous les deux, par exemple : « Bonjour, j'ai Alex en ligne au sujet d'une commande. Alex, je vous laisse continuer. » L'agent le détermine d'après ce qu'elle a dit, et non d'après un silence : un avis d'enregistrement ou « veuillez patienter » ne marque pas la fin de son tour de parole, mais « Comment puis-je vous aider ? » oui. Si elle ne dit rien, l'agent commence après environ 3 secondes. Si elle commence à parler pendant la présentation, l'agent s'arrête, la laisse terminer et recommence. Après environ 15 secondes, par exemple en cas de long menu téléphonique, l'agent présente tout de même l'appelant. Une présentation absente ou trop longue est remplacée par une courte phrase standard, prononcée dans la langue de l'appel.
5. L'agent se déconnecte automatiquement ; rien d'autre n'est dit.

Toute personne qui répond est mise en relation. S'il s'agit d'un message d'accueil de messagerie vocale, l'agent n'y dit rien et se déconnecte, afin que l'appelant puisse laisser un message. Si le destinataire ne répond pas, est occupé, si l'appel ne peut pas être établi ou si la personne qui a répondu raccroche avant la fin de la présentation, ThunderPhone met fin à cet appel et l'appelant revient auprès de l'agent. L'agent reçoit le résultat et poursuit la conversation initiale. Il peut prendre un message, suggérer un autre routage ou effectuer un transfert à froid si l'appelant le souhaite toujours.

Avec Demander d’abord#

1. L’agent indique à l’appelant qu’il lance le transfert, puis l’appelant entend une musique d’attente pendant que la destination sonne.
2. Lorsque la destination répond, l’agent laisse d’abord la personne qui répond terminer sa salutation, évaluée de la même manière que ci-dessus. Si l’annonce de consentement de l’agent est activée, la personne qui répond l’entend en premier. L’agent prononce ensuite son briefing et demande si elle peut prendre l’appel. L’appelant, en attente, n’entend rien de tout cela.
3. La personne peut poser des questions, auxquelles l’agent répond à partir de la conversation jusqu’alors. Si elle accepte, l’appelant est connecté, l’agent présente l’appelant en une ou deux phrases que les deux personnes entendent, puis se retire.
4. Si elle refuse, ne répond pas ou si l’appel arrive sur une messagerie vocale, ThunderPhone met fin à cet appel et retire l’appelant de l’attente. L’agent reçoit le résultat, y compris tout message que la personne lui a demandé de transmettre, et poursuit avec l’appelant.

Avec ce style, le transfert n’interrompt pas l’enregistrement de l’appel. Si l’agent enregistre les appels, la conversation privée avec la personne qui répond et l’appel connecté sont tous deux enregistrés. Si l’enregistrement des appels est désactivé pour l’agent, aucun des deux ne l’est.

Avec Chuchotement#

1. L’agent indique à l’appelant qu’il lance le transfert, puis l’appelant entend une musique d’attente pendant que la destination sonne.
2. Lorsque la destination répond, l’agent attend que la personne qui répond termine sa salutation. Si l’annonce de consentement de l’agent est activée, la personne qui répond l’entend en premier. L’agent lui indique ensuite, en une courte phrase, qui appelle et pourquoi. Il ne demande pas si elle peut prendre l’appel. L’appelant, en attente, n’entend rien de tout cela.
3. L’appelant est connecté et l’agent se retire. Rien n’est dit sur la ligne.
4. Si l’appel arrive sur une messagerie vocale, l’agent raccroche et retire l’appelant de l’attente. Si la destination ne répond pas, est occupée ou si l’appel ne peut pas être établi, l’appelant revient également vers l’agent. L’agent reçoit le résultat et poursuit avec l’appelant.

L’enregistrement fonctionne comme avec Demander d’abord : si l’agent enregistre les appels, la phrase privée et l’appel connecté sont tous deux enregistrés.

Formulez le prompt de l’agent pour bien transférer#

Indiquez les règles de routage dans le prompt de l’agent et nommez chaque destination exactement comme elle apparaît sous Numéros de transfert. N’écrivez pas de numéros de téléphone dans le prompt ; l’agent effectue les transferts par nom. Précisez le mode de transfert pour chaque itinéraire et donnez à l’agent une solution de repli en cas d’échec des transferts avec présentation.

Transfer policy
 
Confirm the caller's name and reason for calling before any transfer.
 
| Caller needs | Destination | Transfer mode |
| --- | --- | --- |
| A new purchase or plan change | Sales | warm |
| Help with an existing order | Order support | warm |
| The main office | Front desk | cold |
 
For a warm transfer:
- Keep the introduction to one or two short sentences: who is calling and
  why.
- Do not plan to speak after the introduction because you will be dropped.
- If the target does not answer or is busy, tell the caller what happened,
  then offer to take a message or try another route. Do not cold-transfer
  unless the caller asks.

L’agent renseigne ces champs lorsqu’il appelle l’action intégrée :

Vous n’avez pas besoin de définir ou d’associer un outil personnalisé nommé transfer_call. La description de l’action suit les paramètres Avant la connexion et Briefing de l’agent ; le prompt n’a donc pas besoin de les répéter.

Lorsqu’un transfert est refusé#

ThunderPhone vérifie chaque transfert avant de l’effectuer. Il refuse un transfert lorsque le nom ne correspond à aucun des numéros de transfert de l’agent, lorsqu’un numéro variable n’a pas de valeur valide pour cet appel, ou lorsqu’un transfert passant par la ligne ThunderPhone atteindrait un numéro hors des États-Unis ou un numéro surtaxé.

Un transfert refusé ne met pas fin à l’appel. L’agent n’annonce pas le transfert, reçoit la raison du refus (y compris la liste des noms valides lorsque le nom ne correspondait pas) et continue de parler à l’appelant. Indiquez-lui dans le prompt quoi faire à la place, par exemple prendre un message. Le refus apparaît comme une erreur d’outil dans l’historique de l’appel.

Transferts avec chuchotement#

Le « transfert avec chuchotement » est un nom courant dans le secteur pour un transfert assisté où le destinataire entend un contexte privé avant que l’appelant soit mis en relation, sans qu’on lui demande s’il accepte l’appel. Il s’agit du paramètre Chuchotement sous Avant la mise en relation.

Cela diffère de POST /v1/calls/{id}/whisper. Ce point de terminaison permet à un membre du personnel ou à un propriétaire d’envoyer des instructions textuelles privées à l’agent IA pendant un appel en direct. Il n’appelle pas et ne briefe pas la destination d’un transfert.

Prérequis, limites et tests#

Webhooks et motifs de fin#

La charge utile de fin enregistre la destination dans transfer_number et utilise l’un de ces motifs de fin :

Une tentative de transfert à chaud sans réponse, avec ligne occupée ou échouée n’est pas un transfert terminé. L’appelant revient vers l’agent ; le motif de fin final reflète donc ce qui met fin à l’appel d’origine.

Pour un transfert à chaud réussi, l’événement de fin et le motif de fin de l’appel IA sont enregistrés lorsque l’IA se retire, juste après la mise en relation des interlocuteurs. Avec Présenter en ligne, l’enregistrement couvre l’appel jusqu’au transfert et s’arrête à ce moment-là (recording_stopped_at) ; la conversation entre les deux personnes n’est ni enregistrée ni transcrite. Avec Demander d’abord et Chuchotement, l’enregistrement (lorsque l’agent enregistre les appels) se poursuit jusqu’à la fin de l’appel mis en relation.

Consultez les webhooks de fin pour connaître la charge utile complète et le comportement hérité.

Résolution des problèmes#

L’appel est interrompu lorsque l’agent transfère#

Vérifiez le pays de destination. Les appels sur des numéros ThunderPhone prennent en charge les transferts vers des numéros américains uniquement. L’opérateur peut refuser un transfert vers un autre pays, ce qui déconnecte l’appelant, et l’appel se termine toujours avec ai_transfer. Pour joindre d’autres pays, connectez votre propre opérateur et acheminez l’appel via un numéro importé depuis celui-ci. L’opérateur doit accepter les transferts d’appel et autoriser les appels vers ce pays. Sur un trunk SIP Twilio, activez Transferts d’appel et Activer les transferts d’appel vers le PSTN.

L’agent effectue un transfert à froid au lieu d’un transfert à chaud#

Vérifiez que l’appel utilise un numéro pouvant effectuer des appels sortants : un numéro VoIP importé et vérifié avec un routage sortant fonctionnel, ou un numéro ThunderPhone avec les appels sortants approuvés. Le mode warm est supprimé des options de l’outil pour les autres numéros et pour les sessions non téléphoniques. Indiquez également explicitement le mode dans la table de routage du prompt.

Le destinataire ne répond jamais#

Vérifiez que votre trunk VoIP peut effectuer des appels sortants vers la destination et que ses règles d’authentification et de routage sont à jour. Vérifiez le numéro enregistré dans Numéros de transfert. Augmentez ring_duration_seconds si 45 secondes sont trop courtes pour un transfert avec accompagnement.

Le destinataire arrive sur la boîte vocale#

Avec Se présenter sur la ligne, l'appelant est mis en relation avec ce qui répond, y compris un message d'accueil de messagerie vocale. L'agent reconnaît le message d'accueil, ne dit rien dans la boîte vocale et se déconnecte, puis l'appelant peut laisser un message. Avec Demander d'abord et Chuchotement, l'agent raccroche face à la messagerie vocale et l'appelant revient vers l'agent. Si une destination bascule souvent sur la messagerie vocale, donnez à l'agent un autre routage pour celle-ci dans le prompt.

Un transfert à froid attend avant la connexion#

Si vous utilisez le webhook historique à URL unique, vérifiez s’il a renvoyé {"transfer_ready": false}. L’appelant entend une musique d’attente pendant que ThunderPhone attend. Mettez à jour l’état de préparation au transfert de l’appel lorsque la destination est prête.

L’agent indique qu’il ne peut pas transférer#

Vérifiez que l’agent dispose de numéros de transfert et que le prompt utilise les mêmes noms. Un agent sans numéro de transfert ne dispose d’aucune action de transfert. Si le transfert passe par la ligne ThunderPhone (voir Quels numéros un appel peut joindre), la destination doit être un numéro américain non surtaxé. Pour un numéro variable, vérifiez que les variables de l’appel incluent un numéro de téléphone valide pour celui-ci.

Le déploiement échoue avec une erreur de numéro de transfert#

Chaque déploiement revérifie les numéros de transfert enregistrés. Un numéro hors des États-Unis enregistré alors que votre organisation avait un numéro chez son propre opérateur échoue à la vérification dès que cette organisation n’en a plus. Supprimez le numéro ou connectez à nouveau votre propre opérateur.

Le chuchotement du personnel ne démarre pas de transfert#

Le chuchotement sur appel en direct ne fait que guider l’IA. Ajoutez des instructions de transfert au prompt de l’agent et laissez-le appeler transfer_call. Consultez Surveiller les appels en direct.