Surveiller les appels en direct
Visualisez chaque appel en cours, écoutez en silence et chuchotez des conseils que l
La page En direct (/dashboard/live) sous Engagement répertorie chaque
appel actuellement en cours — qui parle à quel agent, dans quelle
direction et depuis combien de temps. Depuis cette page, vous pouvez rejoindre n'importe quel appel en tant qu'auditeur silencieux et guider l'agent en cours d'appel.
Le tableau en direct
Chaque ligne affiche l’agent, la direction (entrant/sortant), l’appelant, l’appelé, une durée en direct qui s’écoule, ainsi que l’heure de début de l’appel. La page se rafraîchit automatiquement toutes les quelques secondes, et un compteur « en direct » dans l’en-tête suit le total. Les appels passés directement via l’API sans agent s’affichent comme API / Webhook.
Cliquez sur Écouter dans une ligne pour ouvrir la page de détails de cet appel, où les commandes en direct apparaissent.
Écouter
Écouter vous permet de rejoindre l’appel en tant que participant caché, à l’écoute uniquement :
- Ni l’appelant ni l’agent ne sont affectés — rien dans l’appel ne change et personne n’est averti.
- L’enregistrement n’est pas affecté ; votre écoute n’y apparaît jamais.
- Un indicateur EN DIRECT s’affiche lorsque vous êtes connecté. Cliquez sur Quitter pour partir ; si votre connexion est brièvement interrompue, la session se reconnecte automatiquement.
- Lorsque l’appel se termine, la session se termine également.
Chuchoter à l’agent
Pendant l’écoute, un champ Chuchoter à l’agent… apparaît à côté des commandes en direct. Saisissez une courte instruction (jusqu’à 500 caractères) et appuyez sur Envoyer :
- L’agent reçoit votre texte comme instruction privée en cours d’appel et l’intègre à la conversation.
- L’appelant n’entend ni ne voit jamais le chuchotement — il modifie ce que l’agent fait ensuite, et non l’audio sur la ligne.
- Vous verrez Chuchotement envoyé lors de la livraison, ou Appel terminé si l’appel s’est achevé avant l’arrivée du chuchotement.
Les chuchotements sont idéaux pour les corrections en direct — « le code de réduction est SPRING24 », « proposez une escalade », « concluez, c’est un appel indésirable » — sans prendre le contrôle de l’appel.