Conformité des appels sortants
Ce que la TCPA et les lois similaires exigent avant que vos agents passent des appels sortants, et ce que signifie la confirmation unique dans le tableau de bord.
Avant qu'une organisation n'effectue pour la première fois des appels sortants via ThunderPhone
(lancement d'une campagne ou appel à POST /v1/call), un administrateur de l'organisation
confirme une seule fois que les appels sortants de l'organisation respectent
la législation applicable. Cette page explique concrètement ce que cela implique.
Appels vers des numéros américains : le TCPA
La loi américaine Telephone Consumer Protection Act (TCPA) et les règles de mise en œuvre de la FCC (47 CFR § 64.1200) régissent les appels sortants automatisés. Les règles les plus souvent pertinentes pour les agents vocaux IA :
- Consentement. Les appels utilisant une voix artificielle, préenregistrée ou générée par IA requièrent généralement le consentement exprès préalable de la personne appelée — et, pour les appels marketing, un consentement écrit exprès préalable. Le consentement doit être obtenu avant l'appel et peut être retiré à tout moment.
- Identification. L'appel doit identifier l'appelant et fournir un numéro de contact.
- Liste d'opposition. Les appels marketing doivent respecter le registre national américain d'opposition au démarchage téléphonique ainsi que votre propre liste interne d'opposition ; les demandes de désinscription doivent être traitées rapidement.
- Plages horaires d'appel. Les appels marketing sont limités à la période de 8 h à 21 h selon l'heure locale de la personne appelée (les campagnes ThunderPhone permettent de définir des plages horaires d'appel).
- Lois des États. Plusieurs États ajoutent leurs propres lois dites « mini-TCPA » (la Floride et l'Oklahoma sont souvent cités), parfois avec des règles de consentement ou d'horaires plus strictes.
Les dommages-intérêts prévus par la loi vont de 500 $ à 1 500 $ par appel, c'est pourquoi la rigueur concernant le consentement dans vos listes de contacts est plus importante que tout autre élément.
Appels vers d'autres pays
En dehors des États-Unis, les règles du pays de destination s'appliquent — par exemple, les règles PECR/Ofcom au Royaume-Uni, les règles de démarchage téléphonique du CRTC et la LCAP au Canada, ainsi que les règles de l'ACMA en Australie. Les exigences couvrent généralement le consentement ou les registres d'opposition, les horaires d'appel et l'identification de l'appelant.
En quoi consiste la confirmation
Le tableau de bord demande à un administrateur de l'organisation de confirmer, une seule fois, que l'organisation assume la responsabilité de la conformité de ses appels sortants avec ces lois. Cela s'applique uniquement aux appels que vos agents initient — les appels entrants et les transferts d'appels ne sont jamais concernés — et les campagnes en cours ne sont jamais interrompues. Les organisations existant avant le 3 août 2026 ne reçoivent aucune demande.