Revisa, escucha y capacita sobre tus llamadas

Historial de llamadas integral: transcripciones, grabaciones, escucha en vivo e instrucciones en susurro para tu agente durante la llamada.

Cada llamada — entrante, saliente, simulación o sesión de widget — llega al Historial de llamadas (/dashboard/call-history), con las más recientes primero. Aquí puedes descubrir qué dijo realmente tu agente y entrar en una llamada en vivo para orientarlo.

Encuentra la llamada#

La lista se filtra por Fecha, Tipo, De, Para, Agente, Resultado, Requiere atención (llamadas marcadas para seguimiento) y Horario comercial, y el botón Columnas controla lo que muestra cada fila. La columna Resultado muestra la etiqueta que eligió el informe de la llamada (la lista propia del agente o Éxito / Error), Resumen muestra el resumen de una línea y Requiere atención el motivo del seguimiento. Los números de teléfono incluyen etiquetas (por ejemplo, "Acme Corp") para que quienes llaman con frecuencia sean reconocibles de un vistazo. Haz clic en cualquier fila para abrir la llamada.

Configura los reportes de llamadas#

Abre el constructor de agentes y expande Reportes. Junto a Etiquetas de resultado, elige Editar. Usa Sugerir desde el prompt o escribe tus propias etiquetas, y asigna a cada una una descripción en Cuándo usarla. Mantén entre 2 y 12 etiquetas, o elige Reemplazar todo → Éxito / Error para restaurar los valores predeterminados.

En Reglas del resumen, elige Editar para agregar instrucciones sobre la redacción del reporte y luego Listo. Prueba el borrador con una llamada desde el navegador que incluya una conversación. Cuando termine la evaluación, abre la llamada en el Historial de llamadas y revisa su resultado, resumen e indicador de seguimiento. Elige Implementar para aplicar los cambios a las llamadas de producción. Para la configuración mediante API, consulta los campos de reportes del agente.

Etiqueta un número de teléfono#

Cualquier número de la columna De o Para puede tener una etiqueta ("Aetna", "Línea principal", "Jack Morrison"): pasa el cursor sobre el número y elige el lápiz. Las etiquetas se comparten con todas las personas de la organización. Aparecen en el Historial de llamadas, en Inicio, en la tabla Llamadas del Portal del cliente y en las exportaciones CSV del portal. Los filtros De y Para también buscan etiquetas: escribe una etiqueta para seleccionar cada llamada de esa parte.

Lee la conversación#

La transcripción muestra cada turno, palabra por palabra — incluidas las llamadas a herramientas del agente y sus resultados. Es la forma más rápida de detectar dónde el prompt necesita ajustes. Además:

• Ver la instantánea exacta del prompt con la que se ejecutó la llamada (y descargarla) — lo que se le indicó al agente, no lo que se le indica hoy.
• Crear caso de prueba — convierte esta conversación en un escenario de simulación reutilizable.

Vuelve a escucharla#

Las llamadas finalizadas tienen una grabación — desplázate por la forma de onda para reproducir cualquier momento o descarga el audio.

Escucha — en vivo#

Mientras una llamada está en curso, el espacio de grabación muestra Escuchar en su lugar. Haz clic y te unes a la llamada en silencio: escuchas todo y nadie en la llamada te escucha. Úsalo para ver cómo un nuevo prompt recibe su primer tráfico real o para supervisar una campaña mientras se ejecuta. La página En vivo muestra cada llamada en curso de la organización, a un clic de la misma experiencia.

Susurra — orienta a tu agente durante la llamada#

Una vez que estás escuchando, aparece una barra para susurrar. Todo lo que escribas va directamente a tu agente: quien llama nunca lo escucha y el agente sigue la instrucción en vivo, durante la conversación.

Prueba uno en tu próxima simulación: wrap up the call politely. O en producción: the caller is a VIP — offer the expedited option, stop offering refunds, ask for their order number.

Los susurros son una forma de orientación de primera clase — guía privada del operador de hasta 500 caracteres por mensaje. Aparecen en el historial interno de la llamada, pero nunca en la transcripción visible para quien llama, y el agente los trata como instrucciones, no como conversación.

Cierra el ciclo#

¿Detectaste un problema? Registra una incidencia en la llamada — las incidencias incluyen gravedad y estado, y se ponen en cola para clasificación en la página de Incidencias. Los temas recurrentes en muchas llamadas son para lo que sirven Informes y Observabilidad.

Eliminar una llamada#

Los propietarios y administradores pueden eliminar llamadas de forma permanente. Abre una llamada y selecciona Eliminar llamada, o marca varias llamadas en la lista y selecciona Eliminar en la barra de selección. Al eliminarla, se borran la grabación, la transcripción, el resumen, los datos extraídos, las calificaciones y los informes de problemas, y esta acción no se puede deshacer. También se eliminan los ejemplos de validación creados a partir de la llamada; la confirmación indica cuántos son. Una llamada que aún está en curso, o cuya facturación todavía se está procesando justo después de que termina, todavía no se puede eliminar; inténtalo de nuevo en unos minutos.

Tu historial de facturación conserva el cargo de cada llamada eliminada, sin ninguno de sus contenidos. Para eliminar llamadas desde tus propios sistemas, usa la API de llamadas.

Próximos pasos#