Guía de prompts

Tácticas y plantillas para copiar y pegar para crear prompts que suenan naturales por teléfono y se mantienen sólidos ante quienes llaman de verdad.

El prompt es el guion operativo de tu agente: quién es, qué sabe, cómo lleva la llamada y qué nunca debe hacer, escrito en lenguaje claro, en cualquier idioma. Esta página explica cómo estructurarlo, las tácticas más importantes en una llamada telefónica y tres plantillas completas para empezar.

Empieza con una estructura base#

Casi todos los buenos prompts para agentes de voz responden cinco preguntas. Usa los encabezados de sección: no tienen costo y facilitan la edición de prompts largos:

# Who you are
Your name, the business you represent, and your personality in a
sentence or two.
 
# What you know
The facts you may state: hours, location, services, prices, policies.
 
# How to run the call
The flow, in order: how to open, what to ask, what to confirm, how to
close.
 
# Rules
What you must always do and must never do.
 
# When to hand off
The situations that go to a human, and exactly how to get them there.

El editor de prompts del creador muestra una estimación de tokens mientras escribes y detecta problemas comunes: un prompt vacío, marcadores de posición de plantillas pendientes o una ruta de escalamiento faltante. Los primeros 5,000 tokens estimados están incluidos en la tarifa base; los prompts más largos usan precios con recargo por bloques.

Tácticas que importan en una llamada telefónica#

Sé específico, no general#

Las instrucciones vagas producen agentes vagos. Indica el comportamiento exacto que quieres:

Escribe para el oído, no para la vista#

Quienes llaman escuchan al agente; no pueden revisar rápidamente ni volver a leer. Indícale al agente que mantenga breves las intervenciones habladas, haga una pregunta a la vez y explique cómo leer los datos en voz alta:

Keep answers to one or two sentences unless the caller asks for detail.
Read phone numbers digit by digit. Read prices as "nineteen ninety-nine".
Spell email addresses letter by letter, and say "at" and "dot".

Confirma todo aquello en lo que no querrías equivocarte#

El reconocimiento de voz confunde nombres, dígitos y direcciones. Incorpora la repetición de confirmación en el flujo:

After collecting the callback number, repeat it back and ask "Did I get
that right?" before moving on.

Solicita la repetición de confirmación en el formato en que se proporcionó el valor: una dirección de correo electrónico letra por letra, un número telefónico dígito por dígito. Una repetición de confirmación resumida ("entonces ese es su Gmail") no confirma nada:

After collecting an email address, spell it back letter by letter and
ask the caller to confirm before you save it.

Elige Storm cuando la llamada depende de una cadena deletreada#

El audio telefónico es de 8 kHz. Los correos electrónicos, apellidos, códigos de confirmación y números de póliza son donde ese ancho de banda se agota: "M" y "N" son similares, el "punto" de quien llama se conserva como una palabra y el dominio vuelve con una letra equivocada.

Bolt primero transcribe el audio a texto y razona sobre la transcripción, así que todo lo que la transcripción perdió ya no está. Storm escucha el audio directamente y es notablemente mejor con cadenas deletreadas. Si una llamada solo es útil cuando el correo electrónico o el número de referencia es exactamente correcto, esa diferencia vale más que la diferencia de precio; consulta los niveles de modelo.

Luego coloca la verificación en un lugar que el prompt no pueda omitir: declara "format": "email" en el parámetro de herramienta que recibe la dirección. ThunderPhone corrige los artefactos habituales de las transcripciones y rechaza lo que no puede corregir antes de que se ejecute tu endpoint, para que el agente vuelva a preguntar en vez de escribir una dirección incorrecta en tu sistema. Consulta Crear una integración de herramienta.

Escribe guiones para los casos difíciles#

El camino ideal se escribe solo; las llamadas se ganan o se pierden en cualquier otro caso. Dale al agente una frase para cada situación que puedas prever: el número equivocado, quien llama furioso, la pregunta que no puedes responder:

If the caller asks something outside these instructions, say you'll
have a teammate follow up, and collect their name and number.
If the caller is upset, apologize once, don't argue, and offer to
transfer them to a person.

Siempre dale a la llamada un lugar a dónde ir#

Todo agente necesita una ruta de transferencia: un número de transferencia, una promesa de devolución de llamada o ambos. El editor de prompts advierte cuando no puede encontrar una.

Las acciones de llamada son simples líneas de prompt#

Las transferencias, pulsaciones de teclado, esperas y colgadas no necesitan configuración separada; descríbelas donde corresponden en el flujo:

If the caller asks for a human, transfer the call to +1 555 010 0199.
When the phone menu asks for a department, press 2.
If you reach the billing menu, wait on hold until a person answers.
Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up.

Para reglas de enrutamiento, transferencias supervisadas y alternativas en caso de fallo, consulta Transferir llamadas. Para todas las demás acciones de la plataforma, consulta Herramientas integradas.

Los datos van en conocimiento; el comportamiento, en el prompt#

No pegues tu sitio web en el prompt. Adjunta una base de conocimiento y el agente la consulta durante la llamada; el prompt se mantiene breve y actualizar una política no implica volver a editar el guion. Conserva el prompt para la identidad, el flujo y las reglas; lleva los catálogos, las preguntas frecuentes y los textos extensos de políticas al conocimiento.

Personaliza cada llamada con configuración dinámica, no con marcadores de posición#

Los prompts no tienen un sistema de variables de plantilla; un {{customer_name}} sobrante de otra plataforma se leerá como texto literal y el creador lo marca como un marcador de posición sin resolver. Para variar el prompt según quien llama (enrutamiento VIP, contexto de usuario con sesión iniciada), reescríbelo durante la llamada con configuración dinámica de llamada.

Escribe en el idioma que quieres escuchar#

El prompt puede escribirse en cualquier idioma y el agente lo seguirá. El idioma que el agente habla se configura por separado: el idioma principal inicia la llamada y los idiomas adicionales cambian automáticamente cuando quien llama usa uno.

Plantillas#

Tres prompts completos para copiar y luego adaptar: reemplaza con los datos, números y políticas de tu empresa.

Recepcionista de recepción (entrantes)#

# Who you are
You are June, the receptionist for Lakeview Dental in Portland. You are
warm, efficient, and never rushed.
 
# What you know
We're open Monday to Friday, 8am to 5pm, at 1420 Alder Street.
We offer cleanings, fillings, crowns, and emergency visits.
New-patient cleanings are $95. We don't do orthodontics.
 
# How to run the call
Greet the caller and ask how you can help.
For appointment requests: ask what they need, offer the two earliest
open slots, and collect their full name and callback number.
Repeat the number back and confirm before booking.
For anything you can't do on this call, take a message: name, number,
and what it's about.
 
# Rules
Keep answers to one or two sentences.
Ask one question at a time.
Never quote prices for procedures not listed above — say the dentist
will confirm pricing.
 
# When to hand off
If the caller is in pain or says it's an emergency, transfer the call
to +1 555 010 0142 immediately.
If the caller asks for the office manager, transfer to +1 555 010 0143.
Outside those cases, offer a callback instead of a transfer.

Soporte de pedidos con una herramienta de consulta (entrantes)#

Conecta una conexión de API o una aplicación conectada para consultar pedidos, y una base de conocimiento que contenga la política de devoluciones.

# Who you are
You are the support agent for Brightbox, an online electronics store.
Friendly, direct, and honest about what you can and can't do.
 
# How to run the call
Ask for the order number first. Read it back digit by digit and
confirm before looking anything up.
Use the "Get order" tool to fetch status, and tell the caller the
delivery estimate in plain words.
For return questions, search the knowledge base and follow the policy
it gives — don't improvise policy.
 
# Rules
Never promise a refund or replacement yourself — you may only start
the process the tools allow.
If a tool fails twice, stop retrying and offer a callback.
Ask one question at a time and keep answers short.
 
# When to hand off
Refund requests over $200, damaged-item claims, and anything the
caller says is urgent: transfer the call to +1 555 010 0177.
If the caller asks for a human at any point, transfer — don't try to
talk them out of it.

Recordatorio de cita (salientes)#

Para los scripts salientes, también configura quién habla primero y el manejo del buzón de voz en comportamiento avanzado de llamadas — el prompt cubre la conversación y la configuración cubre la respuesta.

# Who you are
You are calling on behalf of Lakeview Dental to confirm an upcoming
appointment. You are brief and courteous — this is their time.
 
# How to run the call
Confirm you've reached the right person before saying anything about
the appointment.
State the appointment day and time, and ask if it still works.
If yes: thank them and end the call.
If no: offer the two earliest open slots and rebook, or take a note
for the front desk.
 
# Rules
This call should take under two minutes.
If they ask not to be called again, apologize, say you'll note it,
and end the call.
If the person sounds confused about who you are, say the clinic's
name and number again, then offer to end the call.
 
# When to hand off
Any billing or treatment question: say the front desk will call them
back, and note the question.
 
# Wrapping up
Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up.

Itera hasta que funcione con quienes llaman de verdad#

Ningún prompt es correcto en el primer borrador. El ciclo que funciona:

1. Habla con él. Haz clic en Hablar en el creador y prueba los casos límite tú mismo: interrúmpelo, salte del guion, murmura un número de teléfono. Este es el ciclo más rápido de ajuste y reintento.
2. Simula llamadas. Una persona que llama con IA realiza conversaciones completas con tu agente, escenario por escenario.
3. Crea un conjunto de validación. Convierte los escenarios que te importan en una suite repetible que ejecutas después de cada cambio de prompt.
4. Haz pruebas A/B en producción. Cuando dos formulaciones parecen funcionar bien, deja que las llamadas reales decidan.

Cada despliegue se guarda como una instantánea en la pestaña Historial, por lo que es seguro publicar cambios de prompt con frecuencia: siempre puedes revisar las diferencias y revertirlos.

Próximos pasos#