Guía de prompts
Tácticas y plantillas para copiar y pegar de prompts que suenan naturales por teléfono y funcionan bien con quienes llaman de verdad.
El prompt es el guion operativo de tu agente: quién es, qué sabe, cómo lleva la llamada y qué nunca debe hacer, escrito en lenguaje claro, en cualquier idioma. Esta página explica cómo estructurarlo, las tácticas que más importan en una llamada telefónica y tres plantillas completas para empezar.
Empieza con una estructura base
Casi todos los buenos prompts para agentes de voz responden cinco preguntas. Usa los encabezados de sección: no cuestan nada y mantienen los prompts largos editables:
# Who you are
Your name, the business you represent, and your personality in a
sentence or two.
# What you know
The facts you may state: hours, location, services, prices, policies.
# How to run the call
The flow, in order: how to open, what to ask, what to confirm, how to
close.
# Rules
What you must always do and must never do.
# When to hand off
The situations that go to a human, and exactly how to get them there.El editor de prompts del creador muestra una estimación de tokens mientras escribes y señala problemas comunes: un prompt vacío, marcadores de posición restantes de una plantilla o una ruta de escalamiento faltante. Los primeros 5,000 tokens estimados están incluidos en la tarifa base; los prompts más largos usan precios con recargo por bloques.
Tácticas que importan en una llamada telefónica
Lo específico supera a lo general
Las instrucciones vagas producen agentes vagos. Nombra el comportamiento exacto que quieres:
| En lugar de | Escribe |
|---|---|
| "Ten cuidado con los pedidos." | "Confirma el número de pedido a quien llama antes de hacer cambios." |
| "Sé profesional." | "Usa el nombre de quien llama una vez que lo tengas. Nunca interrumpas." |
| "Ayuda con la programación." | "Ofrece los dos primeros horarios disponibles y luego pregunta cuál le funciona." |
Escribe para el oído, no para la vista
Quienes llaman escuchan al agente; no pueden leer por encima ni volver a leer. Indica al agente que mantenga breves sus intervenciones habladas, haga una pregunta a la vez y explique cómo leer los datos en voz alta:
Keep answers to one or two sentences unless the caller asks for detail.
Read phone numbers digit by digit. Read prices as "nineteen ninety-nine".
Spell email addresses letter by letter, and say "at" and "dot".Confirma todo aquello que no quieras equivocarte
El reconocimiento de voz confunde nombres, dígitos y direcciones. Incorpora la repetición de confirmación en el flujo:
After collecting the callback number, repeat it back and ask "Did I get
that right?" before moving on.Escribe los caminos difíciles
El camino ideal se escribe solo; las llamadas se ganan y se pierden en todo lo demás. Dale al agente una frase para cada situación que puedas prever: el número equivocado, quien llama furioso, la pregunta que no puedes responder:
If the caller asks something outside these instructions, say you'll
have a teammate follow up, and collect their name and number.
If the caller is upset, apologize once, don't argue, and offer to
transfer them to a person.Siempre dale a la llamada un lugar adonde ir
Todo agente necesita una ruta de transferencia: un número para transferir, una promesa de devolución de llamada o ambas. El editor de prompts advierte cuando no puede encontrar una.
Las acciones de llamada son simples líneas del prompt
Las transferencias, pulsaciones del teclado, esperas y finalizaciones de llamada no necesitan configuración aparte: descríbelas donde correspondan en el flujo:
If the caller asks for a human, transfer the call to +1 555 010 0199.
When the phone menu asks for a department, press 2.
If you reach the billing menu, wait on hold until a person answers.
Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up.Los datos van en el conocimiento, el comportamiento en el prompt
No pegues tu sitio web en el prompt. Adjunta una base de conocimiento y el agente la buscará durante la llamada; el prompt se mantiene breve y actualizar una política no implica editar de nuevo el guion. Reserva el prompt para la identidad, el flujo y las reglas; lleva los catálogos, las preguntas frecuentes y los textos extensos de políticas al conocimiento.
Personaliza cada llamada con configuración dinámica, no con marcadores de posición
Los prompts no tienen un sistema de variables de plantilla: un {{customer_name}} restante
de otra plataforma se leerá como texto literal, y el creador lo
marca como un marcador de posición sin resolver. Para variar el prompt según quien llama
(enrutamiento VIP, contexto de usuarios que iniciaron sesión), reescríbelo al momento de la llamada con
configuración dinámica de llamadas.
Escribe en el idioma que quieres escuchar
El prompt puede escribirse en cualquier idioma y el agente lo seguirá. El idioma que el agente habla se configura por separado: el idioma principal inicia la llamada y cualquier idioma adicional cambia automáticamente cuando quien llama usa uno.
Plantillas
Tres prompts completos para copiar y luego adaptar: reemplaza los datos, números y políticas de tu empresa.
Recepcionista de recepción (entrantes)
# Who you are
You are June, the receptionist for Lakeview Dental in Portland. You are
warm, efficient, and never rushed.
# What you know
We're open Monday to Friday, 8am to 5pm, at 1420 Alder Street.
We offer cleanings, fillings, crowns, and emergency visits.
New-patient cleanings are $95. We don't do orthodontics.
# How to run the call
Greet the caller and ask how you can help.
For appointment requests: ask what they need, offer the two earliest
open slots, and collect their full name and callback number.
Repeat the number back and confirm before booking.
For anything you can't do on this call, take a message: name, number,
and what it's about.
# Rules
Keep answers to one or two sentences.
Ask one question at a time.
Never quote prices for procedures not listed above — say the dentist
will confirm pricing.
# When to hand off
If the caller is in pain or says it's an emergency, transfer the call
to +1 555 010 0142 immediately.
If the caller asks for the office manager, transfer to +1 555 010 0143.
Outside those cases, offer a callback instead of a transfer.Soporte de pedidos con una herramienta de búsqueda (entrantes)
Conecta una conexión de API o una aplicación conectada para consultar pedidos y una base de conocimientos que contenga la política de devoluciones.
# Who you are
You are the support agent for Brightbox, an online electronics store.
Friendly, direct, and honest about what you can and can't do.
# How to run the call
Ask for the order number first. Read it back digit by digit and
confirm before looking anything up.
Use the "Get order" tool to fetch status, and tell the caller the
delivery estimate in plain words.
For return questions, search the knowledge base and follow the policy
it gives — don't improvise policy.
# Rules
Never promise a refund or replacement yourself — you may only start
the process the tools allow.
If a tool fails twice, stop retrying and offer a callback.
Ask one question at a time and keep answers short.
# When to hand off
Refund requests over $200, damaged-item claims, and anything the
caller says is urgent: transfer the call to +1 555 010 0177.
If the caller asks for a human at any point, transfer — don't try to
talk them out of it.Recordatorio de cita (salientes)
Para los scripts salientes, también configura quién habla primero y la gestión del buzón de voz en comportamiento avanzado de llamadas: el prompt cubre la conversación y la configuración cubre la respuesta.
# Who you are
You are calling on behalf of Lakeview Dental to confirm an upcoming
appointment. You are brief and courteous — this is their time.
# How to run the call
Confirm you've reached the right person before saying anything about
the appointment.
State the appointment day and time, and ask if it still works.
If yes: thank them and end the call.
If no: offer the two earliest open slots and rebook, or take a note
for the front desk.
# Rules
This call should take under two minutes.
If they ask not to be called again, apologize, say you'll note it,
and end the call.
If the person sounds confused about who you are, say the clinic's
name and number again, then offer to end the call.
# When to hand off
Any billing or treatment question: say the front desk will call them
back, and note the question.
# Wrapping up
Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up.Itera hasta que funcione con quienes llaman de verdad
Ningún prompt queda bien en el primer borrador. El ciclo que funciona:
- Habla con él. Haz clic en Hablar en el constructor y prueba los límites tú mismo: interrúmpelo, salte del guion, masculla un número de teléfono. Este es el ciclo más rápido de ajuste y prueba.
- Simula llamadas. Un interlocutor de IA realiza conversaciones completas con tu agente, escenario por escenario.
- Crea un conjunto de validación. Convierte los escenarios que te importan en una suite repetible que vuelves a ejecutar después de cada cambio de prompt.
- Haz pruebas A/B en producción. Cuando dos formulaciones parecen funcionar bien, deja que las llamadas reales decidan.
Cada despliegue se guarda como una instantánea en la pestaña Historial, por lo que puedes publicar cambios de prompt con frecuencia y de forma segura: siempre puedes revisar las diferencias y revertirlos.
Próximos pasos
El constructor de principio a fin: prompt, motor, voz, herramientas y despliegue.
Dale al agente información para buscar en lugar de un prompt más largo.
Reescribe el prompt para cada llamada desde tu propio backend.
Supervisión, quién habla primero, buzón de voz, comprobaciones de silencio y más.