Beoordeel, beluister en coach je gesprekken

Oproepgeschiedenis van begin tot eind: transcripties, opnamen, live meeluisteren en tijdens een gesprek instructies influisteren aan je agent.

Elke oproep — inkomend, uitgaand, simulatie of widgetsessie — komt terecht in Oproepgeschiedenis (/dashboard/call-history), met de nieuwste eerst. Hier zie je wat je agent daadwerkelijk heeft gezegd en kun je deelnemen aan een live oproep en deze bijsturen.

De oproep vinden#

De lijst filtert op Datum, Type, Van, Naar, Agent, Uitkomst, Vereist aandacht (oproepen gemarkeerd voor opvolging) en Bedrijfsuren, en de knop Kolommen bepaalt wat elke rij weergeeft. De kolom Uitkomst bevat het label dat het oproeprapport heeft gekozen (de eigen lijst van de agent, of Succes / Mislukt), Samenvatting bevat de samenvatting in één regel, en Vereist aandacht bevat de reden voor opvolging. Telefoonnummers krijgen labels (bijv. "Acme Corp"), zodat terugkerende bellers in één oogopslag herkenbaar zijn. Klik op een rij om de oproep te openen.

Oproeprapporten instellen#

Open de agentbuilder en vouw Rapportage uit. Kies naast Resultaatlabels Bewerken. Gebruik Voorstellen op basis van prompt of schrijf je eigen labels en geef elk label een beschrijving onder Wanneer te gebruiken. Behoud 2–12 labels of kies Alles vervangen → Succes / Mislukt om de standaardwaarden te herstellen.

Kies onder Samenvattingsregels Bewerken om instructies toe te voegen voor de formulering van het rapport en kies vervolgens Gereed. Test het concept met een browseroproep die een gesprek bevat. Nadat de beoordeling is voltooid, open je de oproep in de Oproepgeschiedenis en controleer je het resultaat, de samenvatting en de opvolgvlag. Kies Implementeren om de wijzigingen toe te passen op productieoproepen. Zie voor installatie via de API rapportagevelden voor agents.

Een telefoonnummer labelen#

Elk nummer in de kolom Van of Aan kan een label krijgen ("Aetna", "Hoofdlijn", "Jack Morrison"): beweeg de muis over het nummer en kies het potlood. Labels worden gedeeld met iedereen in de organisatie. Ze verschijnen in de Oproepgeschiedenis, op Start, in de tabel Oproepen van het Klantportaal en in CSV-exporten van het portaal. De filters Van en Aan doorzoeken ook labels: typ een label om elke oproep van die partij te selecteren.

Het gesprek lezen#

Het transcript toont elke beurt, woord voor woord — inclusief de toolaanroepen van de agent en de resultaten daarvan. Dit is de snelste manier om te zien waar de prompt aangescherpt moet worden. Daarnaast kun je:

• Bekijken welke exacte prompt-snapshot voor de oproep is gebruikt (en deze downloaden) — wat de agent toen is verteld, niet wat de agent vandaag wordt verteld.
• Testcase maken — zet dit gesprek om in een herbruikbaar simulatiescenario.

Opnieuw beluisteren#

Beëindigde oproepen hebben een opname — sleep door de golfvorm om een moment opnieuw af te spelen of download de audio.

Live meeluisteren#

Terwijl een oproep bezig is, staat er bij de opname Meeluisteren. Klik erop om stil aan de oproep deel te nemen: je hoort alles, maar niemand in de oproep hoort jou. Gebruik dit om te zien hoe een nieuwe prompt zijn eerste echte gesprekken afhandelt, of om toezicht te houden op een campagne terwijl deze actief is. De pagina Live toont elke lopende oproep in de hele organisatie, met één klik vanuit dezelfde ervaring.

Fluisteren — coach je agent tijdens een oproep#

Zodra je meeluistert, verschijnt er een fluisterbalk. Alles wat je typt gaat rechtstreeks naar je agent: de beller hoort het nooit en de agent volgt de instructie live, midden in het gesprek.

Probeer er een bij je volgende simulatie: wrap up the call politely. Of in productie: the caller is a VIP — offer the expedited option, stop offering refunds, ask for their order number.

Fluisterberichten zijn directe sturing — privébegeleiding door een operator van maximaal 500 tekens per bericht. Ze verschijnen in de interne geschiedenis van de oproep, maar nooit in het transcript voor de klant, en de agent behandelt ze als instructies, niet als gesprek.

De cirkel rondmaken#

Een probleem gevonden? Maak een issue aan bij de oproep — issues bevatten ernst en status en worden in de wachtrij gezet voor triage op de pagina Issues. Terugkerende patronen in veel oproepen zijn waar Rapporten en Observability voor dienen.

Een oproep verwijderen#

Eigenaren en beheerders kunnen oproepen permanent verwijderen. Open een oproep en kies Oproep verwijderen, of vink meerdere oproepen in de lijst aan en kies Verwijderen in de selectiebalk. Verwijderen wist de opname, het transcript, de samenvatting, geëxtraheerde gegevens, beoordelingen en probleemrapporten, en kan niet ongedaan worden gemaakt. Het verwijdert ook alle validatievoorbeelden die van de oproep zijn gemaakt; in de bevestiging staat hoeveel. Een oproep die nog bezig is, of waarvan de facturering direct na afloop nog wordt verwerkt, kan nog niet worden verwijderd; probeer het over een paar minuten opnieuw.

Je factureringsgeschiedenis behoudt de kosten voor elke verwijderde oproep, zonder inhoud ervan. Gebruik de calls API om oproepen uit je eigen systemen te verwijderen.

Volgende stappen#