Beoordeel, beluister en coach je gesprekken

Oproepgeschiedenis van begin tot eind: transcripties, opnamen, live meeluisteren en tijdens een gesprek instructies influisteren aan je agent.

Elke oproep — inkomend, uitgaand, simulatie of widgetsessie — komt terecht in Oproepgeschiedenis (/dashboard/call-history), met de nieuwste eerst. Hier zie je wat je agent daadwerkelijk heeft gezegd en kun je deelnemen aan een live oproep en deze bijsturen.

De oproep vinden

De lijst filtert op Datum, Type, Van, Naar, Agent en Status, en de knop Kolommen bepaalt wat elke rij weergeeft. Telefoonnummers krijgen labels (bijv. "Acme Corp"), zodat terugkerende bellers in één oogopslag herkenbaar zijn. Klik op een rij om de oproep te openen.

Het gesprek lezen

Het transcript toont elke beurt, woord voor woord — inclusief de toolaanroepen van de agent en de resultaten daarvan. Dit is de snelste manier om te zien waar de prompt aangescherpt moet worden. Daarnaast kun je:

Bekijken welke exacte prompt-snapshot voor de oproep is gebruikt (en deze downloaden) — wat de agent toen is verteld, niet wat de agent vandaag wordt verteld.
Testcase maken — zet dit gesprek om in een herbruikbaar simulatiescenario.

Opnieuw beluisteren

Beëindigde oproepen hebben een opname — sleep door de golfvorm om een moment opnieuw af te spelen of download de audio.

Live meeluisteren

Terwijl een oproep bezig is, staat er bij de opname Meeluisteren. Klik erop om stil aan de oproep deel te nemen: je hoort alles, maar niemand in de oproep hoort jou. Gebruik dit om te zien hoe een nieuwe prompt zijn eerste echte gesprekken afhandelt, of om toezicht te houden op een campagne terwijl deze actief is. De pagina Live toont elke lopende oproep in de hele organisatie, met één klik vanuit dezelfde ervaring.

Fluisteren — coach je agent tijdens een oproep

Zodra je meeluistert, verschijnt er een fluisterbalk. Alles wat je typt gaat rechtstreeks naar je agent: de beller hoort het nooit en de agent volgt de instructie live, midden in het gesprek.

Probeer er een bij je volgende simulatie: wrap up the call politely. Of in productie: the caller is a VIP — offer the expedited option, stop offering refunds, ask for their order number.

Fluisterberichten zijn directe sturing — privébegeleiding door een operator van maximaal 500 tekens per bericht. Ze verschijnen in de interne geschiedenis van de oproep, maar nooit in het transcript voor de klant, en de agent behandelt ze als instructies, niet als gesprek.

De cirkel rondmaken

Een probleem gevonden? Maak een issue aan bij de oproep — issues bevatten ernst en status en worden in de wachtrij gezet voor triage op de pagina Issues. Terugkerende patronen in veel oproepen zijn waar Rapporten en Observability voor dienen.