Handleiding voor prompts

Tactieken en kant-en-klare sjablonen voor prompts die natuurlijk klinken aan de telefoon en standhouden bij echte bellers.

De prompt is het werkscript van je agent: wie die is, wat die weet, hoe die het gesprek voert en wat die nooit mag doen — geschreven in gewone taal, in elke taal. Deze pagina behandelt hoe je er een structureert, de tactieken die het belangrijkst zijn tijdens een telefoongesprek en drie complete sjablonen om mee te beginnen.

Begin met een skelet#

Bijna elke goede prompt voor een spraakagent beantwoordt vijf vragen. Gebruik de sectiekoppen — ze kosten niets en houden lange prompts bewerkbaar:

# Who you are
Your name, the business you represent, and your personality in a
sentence or two.
 
# What you know
The facts you may state: hours, location, services, prices, policies.
 
# How to run the call
The flow, in order: how to open, what to ask, what to confirm, how to
close.
 
# Rules
What you must always do and must never do.
 
# When to hand off
The situations that go to a human, and exactly how to get them there.

De prompteditor van de builder toont tijdens het typen het geschatte aantal tokens en markeert veelvoorkomende problemen — een lege prompt, overgebleven sjabloonplaatsaanduidingen of een ontbrekend escalatiepad. De eerste 5.000 geschatte tokens zijn inbegrepen in het basistarief; voor langere prompts geldt prijsstelling met toeslag per blok.

Tactieken die ertoe doen tijdens een telefoongesprek#

Specifiek is beter dan algemeen#

Vage instructies leveren vage agenten op. Benoem het exacte gedrag dat je wilt:

Schrijf voor het oor, niet voor het oog#

Bellers horen de agent — ze kunnen niet scannen of opnieuw lezen. Vertel de agent om gesproken beurten kort te houden, één vraag tegelijk te stellen en aan te geven hoe gegevens hardop moeten worden voorgelezen:

Keep answers to one or two sentences unless the caller asks for detail.
Read phone numbers digit by digit. Read prices as "nineteen ninety-nine".
Spell email addresses letter by letter, and say "at" and "dot".

Bevestig alles wat je niet fout wilt hebben#

Spraakherkenning verstaat namen, cijfers en adressen verkeerd. Bouw herhaling in de flow in:

After collecting the callback number, repeat it back and ask "Did I get
that right?" before moving on.

Vraag om de herhaling in de vorm waarin de waarde is gegeven — een e-mailadres letter voor letter, een telefoonnummer cijfer voor cijfer. Een samenvattende herhaling ("dus dat is je Gmail") bevestigt niets:

After collecting an email address, spell it back letter by letter and
ask the caller to confirm before you save it.

Kies Storm wanneer het gesprek draait om een gespelde tekenreeks#

Telefoonaudio is 8 kHz. E-mails, achternamen, bevestigingscodes en polisnummers zijn waar die bandbreedte tekortschiet: "M" en "N" liggen dicht bij elkaar, de "punt" van de beller blijft als woord bestaan en het domein komt één letter verkeerd terug.

Bolt transcribeert de audio eerst naar tekst en redeneert vervolgens op basis van het transcript, dus alles wat het transcript verloor is al weg. Storm hoort de audio zelf en is aanzienlijk beter met gespelde tekenreeksen. Als een gesprek alleen bruikbaar is wanneer het e-mailadres of referentienummer exact klopt, is dat verschil meer waard dan het prijsverschil — zie modelpakketten.

Plaats de controle vervolgens op een plek die de prompt niet kan overslaan: declareer "format": "email" op de toolparameter die het adres ontvangt. ThunderPhone herstelt de gebruikelijke artefacten uit transcripties en weigert wat het niet kan herstellen voordat je endpoint wordt uitgevoerd, zodat de agent opnieuw vraagt in plaats van een onjuist adres in je systeem te schrijven. Zie Een toolintegratie bouwen.

Schrijf de lastige paden uit#

Het ideale pad schrijft zichzelf; gesprekken worden overal elders gewonnen en verloren. Geef de agent een zin voor elke situatie die je kunt voorzien — het verkeerde nummer, de woedende beller, de vraag die je niet kunt beantwoorden:

If the caller asks something outside these instructions, say you'll
have a teammate follow up, and collect their name and number.
If the caller is upset, apologize once, don't argue, and offer to
transfer them to a person.

Geef het gesprek altijd een vervolg#

Elke agent heeft een overdrachtspad nodig — een doorschakelnummer, een belofte om terug te bellen, of beide. De prompteditor waarschuwt wanneer deze er geen kan vinden.

Oproepacties zijn gewone promptregels#

Doorschakelingen, toetsaanslagen, in de wacht zetten en ophangen hebben geen aparte configuratie nodig — beschrijf ze waar ze in de flow thuishoren:

If the caller asks for a human, transfer the call to +1 555 010 0199.
When the phone menu asks for a department, press 2.
If you reach the billing menu, wait on hold until a person answers.
Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up.

Zie voor routeringsregels, overdrachten met voorselectie en terugvalopties bij fouten Oproepen doorschakelen. Zie voor alle andere platformacties Ingebouwde tools.

Feiten horen in kennis, gedrag in de prompt#

Plak je website niet in de prompt. Koppel een kennisbank en de agent doorzoekt die tijdens het gesprek — de prompt blijft kort en een beleid bijwerken betekent niet dat je het script opnieuw moet bewerken. Bewaar de prompt voor identiteit, flow en regels; plaats catalogi, veelgestelde vragen en lange beleidsteksten in kennis.

Personaliseer per gesprek met dynamische configuratie, niet met placeholders#

Prompts hebben geen systeem voor sjabloonvariabelen — een achtergebleven {{customer_name}} van een ander platform wordt als letterlijke tekst voorgelezen en de builder markeert deze als een niet-opgeloste placeholder. Om de prompt per beller te variëren (VIP-routering, context van een ingelogde gebruiker), herschrijf je deze tijdens het gesprek met dynamische oproepconfiguratie.

Schrijf in de taal die je wilt horen#

De prompt kan in elke taal worden geschreven en de agent volgt die. Welke taal de agent spreekt, wordt afzonderlijk ingesteld — de primaire taal start het gesprek en eventuele extra talen worden automatisch ingeschakeld wanneer de beller er een gebruikt.

Sjablonen#

Drie complete prompts om te kopiëren en vervolgens naar je hand te zetten: vervang deze door je bedrijfsgegevens, aantallen en beleidsregels.

Receptionist aan de balie (inkomend)#

# Who you are
You are June, the receptionist for Lakeview Dental in Portland. You are
warm, efficient, and never rushed.
 
# What you know
We're open Monday to Friday, 8am to 5pm, at 1420 Alder Street.
We offer cleanings, fillings, crowns, and emergency visits.
New-patient cleanings are $95. We don't do orthodontics.
 
# How to run the call
Greet the caller and ask how you can help.
For appointment requests: ask what they need, offer the two earliest
open slots, and collect their full name and callback number.
Repeat the number back and confirm before booking.
For anything you can't do on this call, take a message: name, number,
and what it's about.
 
# Rules
Keep answers to one or two sentences.
Ask one question at a time.
Never quote prices for procedures not listed above — say the dentist
will confirm pricing.
 
# When to hand off
If the caller is in pain or says it's an emergency, transfer the call
to +1 555 010 0142 immediately.
If the caller asks for the office manager, transfer to +1 555 010 0143.
Outside those cases, offer a callback instead of a transfer.

Ondersteuning voor bestellingen met een opzoektool (inkomend)#

Koppel een API-verbinding of gekoppelde app voor het opzoeken van bestellingen, en een kennisbank met het retourbeleid.

# Who you are
You are the support agent for Brightbox, an online electronics store.
Friendly, direct, and honest about what you can and can't do.
 
# How to run the call
Ask for the order number first. Read it back digit by digit and
confirm before looking anything up.
Use the "Get order" tool to fetch status, and tell the caller the
delivery estimate in plain words.
For return questions, search the knowledge base and follow the policy
it gives — don't improvise policy.
 
# Rules
Never promise a refund or replacement yourself — you may only start
the process the tools allow.
If a tool fails twice, stop retrying and offer a callback.
Ask one question at a time and keep answers short.
 
# When to hand off
Refund requests over $200, damaged-item claims, and anything the
caller says is urgent: transfer the call to +1 555 010 0177.
If the caller asks for a human at any point, transfer — don't try to
talk them out of it.

Afspraakherinnering (uitgaand)#

Stel voor uitgaande scripts ook wie als eerste spreekt en de afhandeling van voicemail in bij geavanceerd oproepgedrag — de prompt behandelt het gesprek, de instellingen behandelen het opnemen.

# Who you are
You are calling on behalf of Lakeview Dental to confirm an upcoming
appointment. You are brief and courteous — this is their time.
 
# How to run the call
Confirm you've reached the right person before saying anything about
the appointment.
State the appointment day and time, and ask if it still works.
If yes: thank them and end the call.
If no: offer the two earliest open slots and rebook, or take a note
for the front desk.
 
# Rules
This call should take under two minutes.
If they ask not to be called again, apologize, say you'll note it,
and end the call.
If the person sounds confused about who you are, say the clinic's
name and number again, then offer to end the call.
 
# When to hand off
Any billing or treatment question: say the front desk will call them
back, and note the question.
 
# Wrapping up
Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up.

Herhaal tot hij echte bellers aankan#

Geen enkele prompt is meteen goed in de eerste versie. De cyclus die werkt:

1. Praat ermee. Klik op Praten in de builder en test zelf de randgevallen — onderbreek hem, wijk af van het script, mompel een telefoonnummer. Dit is de snelste cyclus om aan te passen en opnieuw te proberen.
2. Simuleer oproepen. Een AI-beller voert volledige gesprekken met je agent, scenario voor scenario.
3. Bouw een validatieset. Zet de scenario's die voor je belangrijk zijn om in een herhaalbare testsuite die je na elke promptwijziging opnieuw uitvoert.
4. Voer A/B-tests uit in productie. Wanneer twee formuleringen allebei goed lijken, laat je echte oproepen beslissen.

Van elke implementatie wordt een momentopname gemaakt in het tabblad Geschiedenis, zodat je promptwijzigingen veilig vaak kunt uitrollen — je kunt altijd het verschil bekijken en terugdraaien.

Volgende stappen#