Gesprekken doorverbinden

Sla de nummers op waarnaar een agent mag doorverbinden en leid bellers vervolgens door met een koude doorverbinding, of blijf aan de lijn en stel hen voor met een warme doorverbinding.

Een agent schakelt oproepen alleen door naar de doorschakelnummers: een lijst met namen en telefoonnummers die je bij de agent opslaat. De prompt verwijst naar elk nummer op naam en geeft aan wanneer er moet worden doorgeschakeld en of de overdracht koud of warm moet zijn. De agent ziet alleen de namen, nooit de nummers. Een agent zonder doorschakelnummers kan geen oproepen doorschakelen.

Als de agent de modus weglaat, is de doorschakeling koud.

Doorschakelingen configureren#

In het dashboard:

1. Open Spraakagenten, selecteer de agent en open Config.
2. Voeg onder Doorschakelnummers elke bestemming toe met een naam en een telefoonnummer, zoals Facturering en +1 415 555 2671. Een agent kan maximaal 50 doorschakelnummers hebben.
3. Verwijs in de prompt naar elke bestemming met de naam en geef aan wanneer je deze moet gebruiken en of je de modus cold of warm moet gebruiken, bijvoorbeeld "schakel factureringsvragen door naar Facturering". Je maakt geen aangepaste tool.
4. Kies voor warme doorschakelingen wat er gebeurt Vóór het verbinden en, optioneel, wat de Briefing moet zeggen. Zie Vóór het verbinden.
5. Stel indien nodig Geavanceerd → Beltijd in van 5 tot 120 seconden.
6. Selecteer Implementeren.

Gebruik met de API PATCH /v1/agents/{agent_id} om transfer_destinations, de prompt en de optionele warm_transfer_style, warm_transfer_briefing en ring_duration_seconds voor te bereiden, en vervolgens POST /v1/agents/{agent_id}/deploy:

{
  "transfer_destinations": [
    {"name": "Billing", "number": "+14155552671"},
    {"name": "Front desk", "number": "+19375551234"}
  ],
  "warm_transfer_style": "introduce",
  "warm_transfer_briefing": "The caller's name and what they need."
}

Een schrijfactie vervangt de volledige lijst en [] verwijdert elk doorschakelnummer. Zie de Agents API voor de veldregels en validatiefouten.

Namen en nummers#

• Naam: 1 tot 60 tekens, uniek voor de agent zonder hoofdlettergevoeligheid. Dit is het woord dat de prompt gebruikt.
• Nummer: een volledig telefoonnummer. Nummers zonder landcode worden als Amerikaanse nummers gelezen en elk nummer wordt opgeslagen in E.164-indeling. Toestelnummers en het fictieve bereik 555-0100 tot en met 555-0199 worden geweigerd.
• Variabel nummer: in plaats van een telefoonnummer, één oproepvariabele op zichzelf, zoals {{rep_phone}}. Deze wordt ingevuld vanuit de variabelen van de oproep wanneer de oproep begint. Als de variabele ontbreekt of geen geldig nummer is voor die oproep, wordt een doorverbinding naar die naam geweigerd.

Welke nummers een oproep kan bereiken#

Wat een doorverbinding kan bereiken, hangt af van de lijn die deze vervoert. Een doorverbinding via de lijn van ThunderPhone kan alleen Amerikaanse nummers bereiken, met uitzondering van betaalnummers en andere nummers voor speciale diensten. Een doorverbinding via jouw eigen provider kan elk nummer bereiken dat je hebt opgeslagen.

Een nummer bij je eigen provider plaatst uitgaande oproepen en warme gespreksonderdelen alleen via de eigen uitgaande trunk van de verbinding: handmatige SIP-verbindingen met een uitgaande trunk, Twilio-verbindingen met uitgaand bellen ingesteld, en Telnyx- verbindingen. Zonder die trunk kan het nummer helemaal niet uitbellen, dus ondersteunt het alleen koude doorverbindingen. Die oproepen vallen nooit terug op de lijn van ThunderPhone.

Als je organisatie geen nummers bij een eigen provider heeft, mislukt het opslaan van een nummer dat de lijn van ThunderPhone niet kan bereiken met een fout. Zodra je je eigen provider verbindt, worden die nummers opgeslagen en gemarkeerd als alleen werkend voor doorverbindingen die jouw provider vervoert (platform_ok: false in de API). Eén agent kan oproepen beantwoorden op beide soorten nummers, dus de controle wordt bij elke oproep uitgevoerd.

Voordat je verbindt#

Elke agent kiest wat er gebeurt wanneer de persoon op de bestemming een warme doorverbinding beantwoordt. De instelling geldt voor elke warme doorverbinding die de agent maakt.

Gebruik Introduceren op de lijn tenzij de persoon die opneemt oproepen moet kunnen afwijzen of over de beller moet horen voordat de beller op de lijn is. Met Eerst vragen kunnen zij weigeren, maar blijft de beller langer in de wacht, en voicemail, stilte of een weigering sturen de beller allemaal terug naar de agent. Fluisteren geeft hen de context privé zonder iets te vragen; voicemail stuurt de beller terug naar de agent.

De briefing#

De instelling Briefing bepaalt wat de spraakagent de persoon die opneemt vertelt over de beller. Met Introduceren op de lijn is dat de introductie die beiden horen zodra ze verbonden zijn. Standaard is deze erg kort: wie er belt en waarom, zoals "Hallo, ik heb Alex aan de lijn over een bestelling. Alex, ga je gang." Met Eerst vragen is dit de ene privézin voordat de beller wordt verbonden, eindigend met de vraag of diegene het gesprek kan aannemen; de introductie nadat diegene akkoord gaat volgt hetzelfde idee. Met Fluisteren is dit de ene privézin voordat de beller wordt verbonden, zoals "Alex belt over een te late bestelling, ik verbind jullie nu door." Het is een mededeling, geen vraag.

Om te wijzigen wat de spraakagent zegt, schrijf je een Briefing-instructie op de agent (warm_transfer_briefing, maximaal 300 tekens), bijvoorbeeld "De naam van de beller, het accountnummer en wat diegene nodig heeft." De spraakagent volgt deze wanneer deze elke introductie of briefing schrijft. Beperk het tot de paar feiten die ertoe doen: een introductie of Fluisteren-zin van meer dan ongeveer 40 woorden, of een Eerst vragen- briefing van meer dan ongeveer 25 woorden, wordt vervangen door een korte standaardzin. Laat dit leeg voor de standaardinstelling.

Wat er gebeurt tijdens een warme doorschakeling#

Met Aankondigen terwijl de beller aan de lijn is (de standaardinstelling):

1. De spraakagent vertelt de beller dat de doorverbinding wordt gestart. De gespreksopname stopt en ThunderPhone begint de bestemming direct te bellen vanaf het nummer waarmee de oproep wordt afgehandeld, terwijl de spraakagent nog spreekt.
2. Terwijl de bestemming overgaat, wacht de beller kort in stilte. In deze stijl is er geen wachtmuziek.
3. Zodra de bestemming opneemt, is de beller al aan de lijn en hoort die de begroeting vanaf het eerste woord.
4. Wanneer degene die opneemt klaar is met spreken en op een antwoord wacht, kondigt de spraakagent de beller in een of twee zinnen aan, die ze allebei horen, zoals: "Hallo, ik heb Alex aan de lijn over een bestelling. Alex, ga je gang." De spraakagent beoordeelt dit aan de hand van wat er wordt gezegd, niet aan de hand van een stilte: een opnamemelding of "Een ogenblik geduld, alstublieft" is niet het einde van de beurt, maar "Hoe kan ik u helpen?" wel. Als er niets wordt gezegd, begint de spraakagent na ongeveer 3 seconden. Als iemand door de aankondiging heen begint te praten, stopt de spraakagent, laat diegene uitspreken en zegt het opnieuw. Na ongeveer 15 seconden, bijvoorbeeld bij een lang telefoonmenu, kondigt de spraakagent de beller alsnog aan. Een ontbrekende of te lange aankondiging wordt vervangen door een korte standaardzin in de taal van het gesprek.
5. De spraakagent verbreekt automatisch de verbinding; er wordt niets meer gezegd.

Degene die opneemt, wordt verbonden. Als het een voicemailbegroeting is, zegt de spraakagent daar niets in en verbreekt deze de verbinding, zodat de beller een bericht kan achterlaten. Als de bestemming niet opneemt, in gesprek is, de oproep niet tot stand kan worden gebracht, of degene die opneemt ophangt voordat de aankondiging is afgerond, beëindigt ThunderPhone die oproep en keert de beller terug naar de spraakagent. De spraakagent ontvangt de uitkomst en zet het oorspronkelijke gesprek voort. Deze kan een bericht aannemen, een andere route voorstellen of een koude doorverbinding maken als de beller dat nog steeds wil.

Met Eerst vragen#

1. De spraakagent vertelt de beller dat de doorverbinding wordt gestart, waarna de beller wachtmuziek hoort terwijl de bestemming overgaat.
2. Wanneer de bestemming opneemt, laat de spraakagent de persoon die opneemt eerst de begroeting afronden, op dezelfde manier beoordeeld als hierboven. Als de toestemmingsmelding van de spraakagent is ingeschakeld, hoort de persoon die opneemt deze eerst. Vervolgens spreekt de spraakagent de briefing uit en vraagt of diegene het gesprek kan aannemen. De beller, die in de wacht staat, hoort hiervan niets.
3. De persoon kan vragen stellen, die de spraakagent beantwoordt op basis van het gesprek tot nu toe. Als diegene akkoord gaat, wordt de beller verbonden, introduceert de spraakagent de beller in één of twee zinnen die beiden horen, en verbreekt deze de verbinding.
4. Als diegene weigert, niet antwoordt of het gesprek bij voicemail terechtkomt, beëindigt ThunderPhone dat gesprek en haalt het de beller uit de wacht. De spraakagent ontvangt de uitkomst, inclusief een eventueel bericht dat de persoon heeft gevraagd door te geven, en gaat verder met de beller.

In deze stijl stopt de doorverbinding de oproepopname niet. Als de spraakagent gesprekken opneemt, worden zowel het privégesprek met de persoon die opneemt als het verbonden gesprek opgenomen. Als oproepopname is uitgeschakeld voor de spraakagent, wordt geen van beide opgenomen.

Met Fluisteren#

1. De spraakagent vertelt de beller dat de doorverbinding wordt gestart, waarna de beller wachtmuziek hoort terwijl de bestemming overgaat.
2. Wanneer de bestemming opneemt, wacht de spraakagent tot de persoon die opneemt de begroeting heeft afgerond. Als de toestemmingsmelding van de spraakagent is ingeschakeld, hoort de persoon die opneemt deze eerst. Vervolgens vertelt de spraakagent diegene in één korte zin wie er belt en waarom. De spraakagent vraagt niet of diegene het gesprek kan aannemen. De beller, die in de wacht staat, hoort hiervan niets.
3. De beller wordt verbonden en de spraakagent verbreekt de verbinding. Er wordt niets op de lijn gezegd.
4. Als het gesprek bij voicemail terechtkomt, hangt de spraakagent op en haalt deze de beller uit de wacht. Als de bestemming niet opneemt, bezet is of het gesprek niet kan worden geplaatst, keert de beller ook terug naar de spraakagent. De spraakagent ontvangt de uitkomst en gaat verder met de beller.

De opname werkt zoals bij Eerst vragen: als de spraakagent gesprekken opneemt, worden zowel de privézin als het verbonden gesprek opgenomen.

Geef de agent duidelijke instructies voor transfers#

Plaats de routeringsregels in de prompt van de agent en noem elke bestemming precies zoals die wordt weergegeven onder Doorschakelnummers. Schrijf geen telefoonnummers in de prompt; de agent schakelt door op naam. Geef voor elke route de doorschakelmodus op en geef de agent een terugvaloptie voor mislukte warme doorschakelingen.

Transfer policy
 
Confirm the caller's name and reason for calling before any transfer.
 
| Caller needs | Destination | Transfer mode |
| --- | --- | --- |
| A new purchase or plan change | Sales | warm |
| Help with an existing order | Order support | warm |
| The main office | Front desk | cold |
 
For a warm transfer:
- Keep the introduction to one or two short sentences: who is calling and
  why.
- Do not plan to speak after the introduction because you will be dropped.
- If the target does not answer or is busy, tell the caller what happened,
  then offer to take a message or try another route. Do not cold-transfer
  unless the caller asks.

De agent vult deze velden in wanneer deze de ingebouwde actie aanroept:

Je hoeft geen aangepaste tool met de naam transfer_call te definiëren of te koppelen. De beschrijving van de actie volgt de instellingen Vóór verbinden en Briefing van de agent, dus de prompt hoeft deze niet te herhalen.

Wanneer een doorverbinding wordt geweigerd#

ThunderPhone controleert elke doorverbinding voordat deze wordt uitgevoerd. Het weigert een doorverbinding wanneer de naam niet een van de doorverbindingsnummers van de agent is, wanneer een variabel nummer geen geldige waarde heeft in deze oproep, of wanneer een doorverbinding via de lijn van ThunderPhone een nummer buiten de VS of een betaaldienstnummer zou bereiken.

Een geweigerde doorverbinding beëindigt de oproep niet. De agent kondigt de doorverbinding niet aan, ontvangt de reden (inclusief de lijst met geldige namen wanneer de naam niet overeenkwam) en blijft met de beller praten. Geef in de prompt aan wat de agent in plaats daarvan moet doen, zoals een bericht aannemen. De weigering verschijnt als een toolfout in de oproepgeschiedenis.

Fluistertransfers#

“Whisper transfer” is een veelgebruikte term in de branche voor een warme doorverbinding waarbij de bestemming privécontext hoort voordat de beller wordt verbonden, zonder te worden gevraagd of deze de oproep wil aannemen. Dit is de instelling Whisper onder Voor verbinden.

Dit verschilt van POST /v1/calls/{id}/whisper. Met dat endpoint kan een medewerker of eigenaar tijdens een live oproep privé tekstuele instructies naar de AI- agent sturen. Het belt geen transferbestemming en geeft deze ook geen briefing.

Vereisten, limieten en testen#

Webhooks en beëindigingsredenen#

De voltooiingspayload registreert de bestemming in transfer_number en gebruikt een van deze beëindigingsredenen:

Een onbeantwoorde, bezette of mislukte warme poging is geen voltooide doorschakeling. De beller keert terug naar de agent, dus de uiteindelijke eindreden weerspiegelt wat de oorspronkelijke oproep beëindigt.

Bij een succesvolle warme doorschakeling worden de voltooiingsgebeurtenis en de eindreden van de AI-oproep vastgelegd wanneer de AI vertrekt, direct nadat de partijen zijn verbonden. Met Introduceren in de lijn omvat de opname de oproep tot aan de doorschakeling en eindigt daar (recording_stopped_at); het gesprek tussen de twee personen wordt niet opgenomen en ook niet getranscribeerd. Met Eerst vragen en Fluisteren loopt de opname (wanneer de agent oproepen opneemt) door totdat de verbonden oproep eindigt.

Zie Voltooiingswebhooks voor de volledige payload en het verouderde gedrag.

Probleemoplossing#

De oproep wordt verbroken wanneer de agent doorverbindt#

Controleer het land van de bestemming. Oproepen via ThunderPhone-nummers ondersteunen alleen doorverbindingen naar Amerikaanse nummers. De provider kan een doorverbinding naar een ander land weigeren, waardoor de beller wordt verbroken, en de oproep eindigt nog steeds met ai_transfer. Als je andere landen wilt bereiken, verbind je eigen provider en routeer de oproep via een nummer dat daarvan is geïmporteerd. De provider moet oproepdoorverbindingen accepteren en oproepen naar dat land toestaan. Schakel op een Twilio SIP-trunk Oproepdoorverbindingen en Oproepdoorverbindingen naar het PSTN inschakelen in.

De agent voert een koude overdracht uit in plaats van een warme#

Controleer of de oproep een nummer gebruikt dat uitgaande oproepen kan plaatsen: een geverifieerd, geïmporteerd VoIP-nummer met werkende uitgaande routering, of een ThunderPhone-nummer met goedgekeurde uitgaande oproepen. De warme modus wordt verwijderd uit de toolopties voor andere nummers en voor sessies zonder telefoon. Maak de modus ook expliciet in de routeringstabel van de prompt.

De bestemming neemt nooit op#

Controleer of je VoIP-trunk uitgaande oproepen naar de bestemming kan plaatsen en of de verificatie- en routeringsregels actueel zijn. Controleer het nummer dat is opgeslagen onder Doorschakelnummers. Verhoog ring_duration_seconds als 45 seconden te kort is voor een warme doorverbinding.

De bestemming komt bij voicemail uit#

Met Introduceren op de lijn wordt de beller verbonden met degene die opneemt, inclusief een voicemailbegroeting. De agent herkent de begroeting, zegt niets in de voicemailbox en verbreekt de verbinding, waarna de beller een bericht kan achterlaten. Met Eerst vragen en Fluisteren verbreekt de agent de verbinding bij voicemail en keert de beller terug naar de agent. Als een bestemming vaak naar voicemail gaat, geef de agent dan een andere route hiervoor in de prompt.

Een koude overdracht wacht voordat deze verbinding maakt#

Als je de verouderde webhook met één URL gebruikt, controleer dan of deze {"transfer_ready": false} heeft geretourneerd. De beller hoort wachtmuziek terwijl ThunderPhone wacht. Werk de status voor overdrachtsgereedheid van de oproep bij wanneer de bestemming klaar is.

De agent zegt dat hij niet kan doorverbinden#

Controleer of de agent doorverbindingsnummers heeft en of de prompt dezelfde namen gebruikt. Een agent zonder doorverbindingsnummers heeft helemaal geen doorverbindingsactie. Als de doorverbinding via de lijn van ThunderPhone loopt (zie Welke nummers een oproep kan bereiken), moet de bestemming een Amerikaans nummer zijn dat geen betaaldienstnummer is. Controleer bij een variabel nummer of de variabelen van de oproep daarvoor een geldig telefoonnummer bevatten.

Deploy mislukt met een fout over een doorverbindingsnummer#

Elke deploy controleert de opgeslagen doorverbindingsnummers opnieuw. Een niet-Amerikaans nummer dat is opgeslagen terwijl je organisatie een nummer bij een eigen provider had, faalt bij de controle zodra die organisatie er geen meer heeft. Verwijder het nummer of verbind opnieuw je eigen provider.

Fluisteren naar medewerkers start geen overdracht#

Fluisteren tijdens een live oproep coacht alleen de AI. Voeg overdrachtsinstructies toe aan de agentprompt en laat deze transfer_call aanroepen. Zie Live oproepen monitoren.