Open in
Gå gjennom, lytt til og coach samtalene dine
Fullstendig samtalehistorikk: transkripsjoner, opptak, direkte medlytting og hviskede instruksjoner til agenten din midt i samtalen.
Hvert anrop — innkommende, utgående, simulering eller widgetøkt — havner
i Anropshistorikk (/dashboard/call-history), med de nyeste først. Her
ser du hva agenten faktisk sa, og her kan du gå inn i en aktiv samtale og styre den.
Finn anropet
Listen filtreres etter Dato, Type, Fra, Til, Agent, Utfall, Trenger oppfølging (anrop merket for oppfølging) og Åpningstider, og knappen Kolonner styrer hva hver rad viser. Kolonnen Utfall viser etiketten anropsrapporten valgte (agentens egen liste eller Vellykket / Mislykket), Sammendrag viser sammendraget på én linje, og Trenger oppfølging viser årsaken til oppfølgingen. Telefonnumre får etiketter (f.eks. "Acme Corp"), slik at gjentakende innringere er gjenkjennelige med ett blikk. Klikk på en rad for å åpne anropet.
Konfigurer samtalerapporter
Åpne agentbyggeren og utvid Rapportering. Ved siden av Utfallsetiketter velger du Rediger. Bruk Foreslå fra prompt eller skriv dine egne etiketter, og gi hver av dem en beskrivelse under Når den skal brukes. Behold 2–12 etiketter, eller velg Erstatt alle → Vellykket / Mislykket for å gjenopprette standardinnstillingene.
Under Sammendragsregler velger du Rediger for å legge til instruksjoner for rapportens formulering, og deretter Ferdig. Test utkastet med et nettleseranrop som inneholder en samtale. Når vurderingen er ferdig, åpner du samtalen i Samtalehistorikk og kontrollerer utfallet, sammendraget og oppfølgingsflagget. Velg Distribuer for å bruke endringene på produksjonssamtaler. Se agentrapporteringsfelt for API-oppsett.
Gi et telefonnummer en etikett
Alle numre i kolonnen Fra eller Til kan få en etikett («Aetna», «Hovedlinje», «Jack Morrison»): hold pekeren over nummeret og velg blyanten. Etiketter deles av alle i organisasjonen. De vises i Samtalehistorikk, på Hjem, i tabellen Klientportal-samtaler og i CSV-eksporter fra portalen. Filtrene Fra og Til søker også i etiketter: skriv inn en etikett for å velge alle samtaler fra den parten.
Les samtalen
Transkripsjonen viser hver replikk, ord for ord — inkludert agentens verktøykall og resultatene deres. Det er den raskeste måten å se hvor prompten må strammes inn. Ved siden av den kan du:
- Vise det nøyaktige prompt-øyeblikksbildet anropet kjørte med (og laste det ned) — hva agenten fikk beskjed om, ikke hva agenten får beskjed om i dag.
- Opprette testtilfelle — gjør denne samtalen om til et gjenbrukbart simuleringsscenario.
Hør den på nytt
Avsluttede samtaler har et opptak — dra i bølgeformen for å spille av et hvilket som helst øyeblikk på nytt, eller last ned lyden.
Lytt med — direkte
Mens en samtale pågår, viser opptaksområdet Lytt med i stedet. Klikk på det, så blir du med i samtalen uten å bli hørt: du hører alt, og ingen i samtalen hører deg. Bruk det til å følge med når en ny prompt får sin første reelle trafikk, eller til å overvåke en kampanje mens den kjører. Siden Direkte viser alle pågående samtaler i organisasjonen, ett klikk unna den samme opplevelsen.
Hvisk — veiled agenten midt i samtalen
Når du lytter med, vises et hviskefelt. Alt du skriver går direkte til agenten: innringeren hører det aldri, og agenten følger instruksjonen direkte, midt i samtalen.
Prøv det i neste simulering: wrap up the call politely. Eller i
produksjon: the caller is a VIP — offer the expedited option,
stop offering refunds, ask for their order number.
Hvisking er styring på lik linje med annet — privat veiledning fra operatøren på opptil 500 tegn per melding. Den vises i samtalens interne historikk, men aldri i den kundevendte transkripsjonen, og agenten behandler den som instruksjoner, ikke samtale.
Følg opp
Oppdaget du et problem? Opprett en sak på samtalen — saker har alvorlighetsgrad og status og legges i kø for vurdering på siden Saker. Gjentakende temaer på tvers av mange samtaler er det Rapporter og Observerbarhet er til for.
Slett en samtale
Eiere og administratorer kan slette samtaler permanent. Åpne en samtale og velg Slett samtale, eller merk flere samtaler i listen og velg Slett i valglinjen. Sletting fjerner opptaket, transkripsjonen, sammendraget, uttrukne data, vurderinger og problemrapporter, og kan ikke angres. Det sletter også eventuelle valideringseksempler som er opprettet fra samtalen. Bekreftelsen oppgir hvor mange. En samtale som fortsatt pågår, eller der faktureringen fortsatt behandles rett etter at den er avsluttet, kan ikke slettes ennå. Prøv igjen om noen minutter.
Faktureringshistorikken din beholder belastningen for hver slettede samtale, uten noe av innholdet. Hvis du vil slette samtaler fra dine egne systemer, bruker du calls API.