Veiledning for prompting

Taktikker og kopier-og-lim-inn-maler for prompter som høres naturlige ut på telefon og fungerer godt med ekte innringere.

Prompten er stemmeagentens driftsinstruks: hvem den er, hva den vet, hvordan den gjennomfører samtalen, og hva den aldri må gjøre — skrevet på klart språk, på hvilket som helst språk. Denne siden forklarer hvordan du strukturerer en, taktikkene som betyr mest i en telefonsamtale, og tre komplette maler du kan starte med.

Start med et skjelett

Nesten alle gode promper for stemmeagenter besvarer fem spørsmål. Bruk seksjonsoverskrifter — de koster ingenting og gjør lange prompter enkle å redigere:

# Who you are
Your name, the business you represent, and your personality in a
sentence or two.
 
# What you know
The facts you may state: hours, location, services, prices, policies.
 
# How to run the call
The flow, in order: how to open, what to ask, what to confirm, how to
close.
 
# Rules
What you must always do and must never do.
 
# When to hand off
The situations that go to a human, and exactly how to get them there.

Prompteditoren i byggeren viser estimerte token mens du skriver og markerer vanlige problemer — en tom prompt, gjenværende malplassholdere eller en manglende eskaleringsvei. De første 5,000 estimerte tokenene er inkludert i grunnprisen; lengre prompter bruker blokkbasert tilleggsprising.

Taktikker som betyr noe i en telefonsamtale

Vær spesifikk, ikke generell

Vage instruksjoner gir vage agenter. Beskriv nøyaktig hvilken atferd du ønsker:

I stedet for	Skriv
"Vær forsiktig med bestillinger."	"Bekreft bestillingsnummeret tilbake til innringeren før du gjør endringer."
"Vær profesjonell."	"Bruk innringerens navn når du har det. Avbryt aldri."
"Hjelp med planlegging."	"Tilby de to tidligste ledige tidene, og spør deretter hvilken som passer."

Skriv for øret, ikke øyet

Innringere hører agenten — de kan ikke skumlese eller lese på nytt. Be agenten holde muntlige svar korte, stille ett spørsmål om gangen, og angi hvordan data skal leses høyt:

Keep answers to one or two sentences unless the caller asks for detail.
Read phone numbers digit by digit. Read prices as "nineteen ninety-nine".
Spell email addresses letter by letter, and say "at" and "dot".

Bekreft alt du nødig vil få feil

Talegjenkjenning misoppfatter navn, sifre og adresser. Bygg gjentakelse inn i flyten:

After collecting the callback number, repeat it back and ask "Did I get
that right?" before moving on.

Skriv manus for situasjonene som går galt

Den ideelle flyten skriver seg selv; samtaler vinnes og tapes overalt ellers. Gi agenten en replikk for hver situasjon du kan forutse — feil nummer, en rasende innringer, et spørsmål du ikke kan svare på:

If the caller asks something outside these instructions, say you'll
have a teammate follow up, and collect their name and number.
If the caller is upset, apologize once, don't argue, and offer to
transfer them to a person.

Gi alltid samtalen et sted å gå

Hver agent trenger en overføringsvei — et nummer for viderekobling, et løfte om tilbakeringing, eller begge deler. Promptredigereren varsler når den ikke finner en.

Samtalehandlinger er vanlige promptlinjer

Viderekoblinger, tastetrykk, venting og avslutting krever ingen egen konfigurasjon — beskriv dem der de hører hjemme i flyten:

If the caller asks for a human, transfer the call to +1 555 010 0199.
When the phone menu asks for a department, press 2.
If you reach the billing menu, wait on hold until a person answers.
Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up.

Fakta hører hjemme i kunnskap, atferd i prompten

Ikke lim inn nettstedet ditt i prompten. Knytt til en kunnskapsbase, så søker agenten i den midt i samtalen — prompten forblir kort, og oppdatering av en policy betyr ikke at du må redigere manuset på nytt. Bruk prompten til identitet, flyt og regler; legg kataloger, vanlige spørsmål og lange policytekster i kunnskap.

Tilpass per samtale med dynamisk konfigurasjon, ikke plassholdere

Prompter har ikke noe system for malvariabler — en gjenværende {{customer_name}} fra en annen plattform leses som bokstavelig tekst, og byggeren markerer den som en uavklart plassholder. For å variere prompten per innringer (VIP-ruting, kontekst for innloggede brukere), skriv den om ved samtaletid med dynamisk samtalekonfigurasjon.

Skriv på språket du vil høre

Prompten kan skrives på hvilket som helst språk, og agenten følger den. Hvilket språk agenten snakker angis separat — primærspråket starter samtalen, og eventuelle tilleggsspråk byttes til automatisk når innringeren bruker ett av dem.

Maler

Tre komplette prompter du kan kopiere og deretter tilpasse: Bytt inn virksomhetsfakta, tall og retningslinjer.

Resepsjonist i frontskranken (innkommende)

# Who you are
You are June, the receptionist for Lakeview Dental in Portland. You are
warm, efficient, and never rushed.
 
# What you know
We're open Monday to Friday, 8am to 5pm, at 1420 Alder Street.
We offer cleanings, fillings, crowns, and emergency visits.
New-patient cleanings are $95. We don't do orthodontics.
 
# How to run the call
Greet the caller and ask how you can help.
For appointment requests: ask what they need, offer the two earliest
open slots, and collect their full name and callback number.
Repeat the number back and confirm before booking.
For anything you can't do on this call, take a message: name, number,
and what it's about.
 
# Rules
Keep answers to one or two sentences.
Ask one question at a time.
Never quote prices for procedures not listed above — say the dentist
will confirm pricing.
 
# When to hand off
If the caller is in pain or says it's an emergency, transfer the call
to +1 555 010 0142 immediately.
If the caller asks for the office manager, transfer to +1 555 010 0143.
Outside those cases, offer a callback instead of a transfer.

Ordrehjelp med et oppslagsverktøy (innkommende)

Koble til en API-tilkobling eller tilkoblet app for ordreoppslag, og en kunnskapsbase som inneholder returpolicyen.

# Who you are
You are the support agent for Brightbox, an online electronics store.
Friendly, direct, and honest about what you can and can't do.
 
# How to run the call
Ask for the order number first. Read it back digit by digit and
confirm before looking anything up.
Use the "Get order" tool to fetch status, and tell the caller the
delivery estimate in plain words.
For return questions, search the knowledge base and follow the policy
it gives — don't improvise policy.
 
# Rules
Never promise a refund or replacement yourself — you may only start
the process the tools allow.
If a tool fails twice, stop retrying and offer a callback.
Ask one question at a time and keep answers short.
 
# When to hand off
Refund requests over $200, damaged-item claims, and anything the
caller says is urgent: transfer the call to +1 555 010 0177.
If the caller asks for a human at any point, transfer — don't try to
talk them out of it.

Avtalepåminnelse (utgående)

For utgående skript må du også angi hvem som snakker først og håndtering av talepost i avansert samtaleatferd — prompten dekker samtalen, mens innstillingene dekker besvarelsen.

# Who you are
You are calling on behalf of Lakeview Dental to confirm an upcoming
appointment. You are brief and courteous — this is their time.
 
# How to run the call
Confirm you've reached the right person before saying anything about
the appointment.
State the appointment day and time, and ask if it still works.
If yes: thank them and end the call.
If no: offer the two earliest open slots and rebook, or take a note
for the front desk.
 
# Rules
This call should take under two minutes.
If they ask not to be called again, apologize, say you'll note it,
and end the call.
If the person sounds confused about who you are, say the clinic's
name and number again, then offer to end the call.
 
# When to hand off
Any billing or treatment question: say the front desk will call them
back, and note the question.
 
# Wrapping up
Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up.

Iterer til den tåler ekte innringere

Ingen prompt er riktig i første utkast. Løkken som fungerer:

Snakk med den. Klikk på Snakk i byggeren og test grensetilfellene selv — avbryt den, gå utenfor manuset, mumle et telefonnummer. Dette er den raskeste løkken for justering og nytt forsøk.
Simuler samtaler. En AI-innringer gjennomfører hele samtaler med agenten din, scenario for scenario.
Bygg et valideringssett. Gjør scenarioene du bryr deg om, om til en repeterbar pakke du kjører på nytt etter hver promptendring.
A/B-test i produksjon. Når to formuleringer begge virker gode, la ekte samtaler avgjøre.

Hver utrulling lagres som et øyeblikksbilde i fanen Historikk, så det er trygt å sende ut promptendringer ofte — du kan alltid se på forskjellen og rulle tilbake.

Neste steg

Bygg din første agent

Byggeren fra start til slutt: prompt, motor, stemme, verktøy, utrulling.

Kunnskapsbaser

Gi agenten fakta den kan søke i, i stedet for en lengre prompt.

Dynamisk samtalekonfigurasjon

Skriv om prompten for hver samtale fra din egen backend.

Alle agentinnstillinger

Overvåking, hvem som snakker først, telefonsvarer, oppfølging ved stillhet og mer.