Overfør samtaler

Lagre numrene en stemmeagent kan overføre til, og send deretter innringere videre med en kald overføring, eller bli på linjen og introduser dem med en varm overføring.

En stemmeagent overfører bare samtaler til sine overføringsnumre: en liste over navn og telefonnumre du lagrer på agenten. Prompten viser til hvert nummer med navn og angir når det skal overføres, og om overføringen skal være kald eller varm. Agenten ser bare navnene, aldri numrene. En agent uten overføringsnumre kan ikke overføre samtaler.

Hvis agenten utelater modusen, er overføringen kald.

Konfigurer overføringer#

I dashbordet:

1. Åpne Stemmeagenter, velg agenten og åpne Konfigurasjon.
2. Under Overføringsnumre legger du til hver destinasjon med et navn og et telefonnummer, for eksempel Fakturering og +1 415 555 2671. En agent kan ha opptil 50 overføringsnumre.
3. I prompten viser du til hver destinasjon med navnet og angir når den skal brukes, og om modusen skal være cold eller warm, for eksempel «overfør faktureringsspørsmål til Fakturering». Du oppretter ikke et egendefinert verktøy.
4. For varme overføringer velger du hva som skjer Før tilkobling og, valgfritt, hva Briefingen skal si. Se Før tilkobling.
5. Angi om nødvendig Avansert → Ringetid til mellom 5 og 120 sekunder.
6. Velg Distribuer.

Med API-et bruker du PATCH /v1/agents/{agent_id} til å mellomlagre transfer_destinations, prompten og valgfri warm_transfer_style, warm_transfer_briefing og ring_duration_seconds, og deretter POST /v1/agents/{agent_id}/deploy:

{
  "transfer_destinations": [
    {"name": "Billing", "number": "+14155552671"},
    {"name": "Front desk", "number": "+19375551234"}
  ],
  "warm_transfer_style": "introduce",
  "warm_transfer_briefing": "The caller's name and what they need."
}

En skriving erstatter hele listen, og [] fjerner alle overføringsnumre. Se Agents API for feltregler og valideringsfeil.

Navn og numre#

• Navn: 1 til 60 tegn, unikt for agenten uten hensyn til store og små bokstaver. Dette er ordet ledeteksten bruker.
• Nummer: et fullt telefonnummer. Numre uten landskode leses som amerikanske numre, og alle numre lagres i E.164-format. Internnumre og det fiktive området 555-0100 til og med 555-0199 avvises.
• Variabelt nummer: i stedet for et telefonnummer, én anropsvariabel alene, for eksempel {{rep_phone}}. Den fylles ut fra anropets variabler når anropet starter. Hvis variabelen mangler eller ikke er et gyldig nummer i anropet, avvises en overføring til det navnet.

Hvilke numre et anrop kan nå#

Hva en overføring kan nå, avhenger av hvilken linje som bærer den. En overføring som går på ThunderPhone sin linje, kan bare nå amerikanske numre, unntatt numre med høye takster og andre spesialtjenestenumre. En overføring som går via din egen operatør, kan nå alle numre du har lagret.

Et nummer hos din egen operatør ringer bare utgående anrop og varme anropsben gjennom tilkoblingens egen utgående trunk: manuelle SIP-tilkoblinger med en utgående trunk, Twilio-tilkoblinger med utgående anrop konfigurert, og Telnyx- tilkoblinger. Uten den trunk-en kan nummeret ikke ringe ut i det hele tatt, så det støtter bare kald overføring. Disse anropene faller aldri tilbake til ThunderPhone sin linje.

Hvis organisasjonen din ikke har numre hos sin egen operatør, mislykkes lagring av et nummer som ThunderPhone sin linje ikke kan nå, med en feil. Når du har koblet til din egen operatør, lagres disse numrene og markeres som fungerende bare for overføringer som operatøren din bærer (platform_ok: false i API-et). Én agent kan svare på begge typer numre, så kontrollen kjøres for hvert anrop.

Før du kobler til#

Hver agent velger hva som skjer når personen hos mottakeren svarer på en varm overføring. Innstillingen gjelder for alle varme overføringer agenten utfører.

Bruk Introduser på linjen med mindre personen som svarer må kunne avvise anrop eller bør få vite om innringeren før innringeren er på linjen. Spør først lar dem avslå, men holder innringeren på vent lenger, og svarer, stillhet eller et avslag sender alle innringeren tilbake til agenten. Hvisk gir dem konteksten privat uten å spørre; svarer sender innringeren tilbake til agenten.

Orienteringen#

Innstillingen Orientering bestemmer hva stemmeagenten forteller personen som svarer om innringeren. Med Introduser i samtalen er dette introduksjonen begge hører når de er koblet sammen. Som standard er den svært kort: hvem som ringer og hvorfor, for eksempel «Hei, jeg har Alex på tråden angående en bestilling. Alex, vær så god.» Med Spør først er det den ene private setningen før innringeren kobles til, og den avsluttes med spørsmål om de kan ta samtalen. Introduksjonen etter at de har godtatt følger samme idé. Med Hvisking er det den ene private setningen før innringeren kobles til, for eksempel «Alex ringer angående en forsinket bestilling, jeg setter dem over nå.» Det er en påstand, ikke et spørsmål.

For å endre hva den sier, skriver du en Orientering-instruks på stemmeagenten (warm_transfer_briefing, opptil 300 tegn), for eksempel «Innringerens navn, kontonummeret deres og hva de trenger.» Stemmeagenten følger den når den skriver hver introduksjon eller orientering. Begrens den til de få opplysningene som betyr noe: en introduksjon eller Hvisking-setning på over omtrent 40 ord, eller en Spør først- orientering på over omtrent 25 ord, erstattes med en kort standardlinje. La feltet stå tomt for standardinnstillingen.

Hva som skjer under en varm overføring#

Med Introduser i samtalen (standardinnstillingen):

1. Stemmeagenten forteller innringeren at den starter overføringen. Samtaleopptaket stopper, og ThunderPhone begynner umiddelbart å ringe destinasjonen fra nummeret som håndterer samtalen, mens stemmeagenten fortsatt snakker.
2. Mens det ringer hos destinasjonen, venter innringeren kort i stillhet. Det er ingen ventemusikk i denne modusen.
3. Så snart destinasjonen svarer, er innringeren allerede på linjen, og hører derfor hilsenen fra første ord.
4. Når personen som svarte er ferdig og venter på et svar, introduserer stemmeagenten innringeren i én eller to setninger som begge hører, for eksempel «Hei, jeg har Alex på linjen angående en bestilling. Alex, vær så god.» Stemmeagenten vurderer dette ut fra det de sier, ikke ut fra en pause: en opptaksmelding eller «vennligst vent» er ikke slutten på deres tur, mens «Hvordan kan jeg hjelpe deg?» er det. Hvis de ikke sier noe, starter stemmeagenten etter omtrent 3 sekunder. Hvis de begynner å snakke over introduksjonen, stopper stemmeagenten, lar dem snakke ferdig og sier den på nytt. Etter omtrent 15 sekunder, for eksempel ved en lang telefonmeny, introduserer stemmeagenten innringeren likevel. En manglende eller for lang introduksjon erstattes med en kort standardsetning, uttalt på samtalens språk.
5. Stemmeagenten kobler seg automatisk fra; ingenting mer blir sagt.

Den som svarer, kobles til. Hvis det er en telefonsvarerhilsen, sier stemmeagenten ingenting inn i den og kobler seg fra, slik at innringeren kan legge igjen en beskjed. Hvis destinasjonen ikke svarer, er opptatt, samtalen ikke kan opprettes, eller personen som svarte legger på før introduksjonen er ferdig, avslutter ThunderPhone den samtalen, og innringeren kommer tilbake til stemmeagenten. Stemmeagenten mottar resultatet og fortsetter den opprinnelige samtalen. Den kan ta imot en beskjed, foreslå en annen løsning eller foreta en kald overføring hvis innringeren fortsatt ønsker det.

Med Spør først#

1. Stemmeagenten forteller innringeren at den starter overføringen, deretter hører innringeren ventemusikk mens mottakeren ringer.
2. Når mottakeren svarer, lar stemmeagenten personen som svarer fullføre hilsenen sin først, vurdert på samme måte som ovenfor. Hvis stemmeagentens samtykkemelding er på, hører personen som svarer den først. Deretter snakker stemmeagenten orienteringen sin og spør om de kan ta samtalen. Innringeren, som står på vent, hører ingenting av dette.
3. Personen kan stille spørsmål, som stemmeagenten besvarer ut fra samtalen så langt. Hvis de godtar, kobles innringeren til, stemmeagenten introduserer innringeren i én eller to setninger som begge hører, og kobler seg fra.
4. Hvis de avslår, ikke svarer eller samtalen går til telefonsvarer, avslutter ThunderPhone den samtalen og tar innringeren av vent. Stemmeagenten får resultatet, inkludert en eventuell beskjed personen ba den videreformidle, og fortsetter med innringeren.

I denne stilen stopper ikke overføringen samtaleopptaket. Hvis stemmeagenten tar opp samtaler, blir både den private samtalen med personen som svarer og den tilkoblede samtalen tatt opp. Hvis samtaleopptak er slått av for stemmeagenten, blir ingen av dem tatt opp.

Med Hvisking#

1. Stemmeagenten forteller innringeren at den starter overføringen, deretter hører innringeren ventemusikk mens mottakeren ringer.
2. Når mottakeren svarer, venter stemmeagenten på at personen som svarer skal fullføre hilsenen sin. Hvis stemmeagentens samtykkemelding er på, hører personen som svarer den først. Deretter forteller stemmeagenten dem, i én kort setning, hvem som ringer og hvorfor. Den spør ikke om de kan ta samtalen. Innringeren, som står på vent, hører ingenting av dette.
3. Innringeren kobles til, og stemmeagenten kobler seg fra. Ingenting blir sagt i samtalen.
4. Hvis samtalen går til telefonsvarer, legger stemmeagenten på og tar innringeren av vent. Hvis mottakeren ikke svarer, er opptatt eller samtalen ikke kan settes opp, returnerer innringeren også til stemmeagenten. Stemmeagenten får resultatet og fortsetter med innringeren.

Opptak fungerer som for Spør først: Hvis stemmeagenten tar opp samtaler, blir både den private setningen og den tilkoblede samtalen tatt opp.

Be stemmeagenten overføre på en god måte#

Legg rutingsreglene i agentens prompt, og navngi hver destinasjon nøyaktig slik den vises under Viderekoblingsnumre. Ikke skriv telefonnumre i prompten; agenten viderekobler etter navn. Angi viderekoblingsmodus for hver rute, og gi agenten et alternativ ved mislykkede varme viderekoblinger.

Transfer policy
 
Confirm the caller's name and reason for calling before any transfer.
 
| Caller needs | Destination | Transfer mode |
| --- | --- | --- |
| A new purchase or plan change | Sales | warm |
| Help with an existing order | Order support | warm |
| The main office | Front desk | cold |
 
For a warm transfer:
- Keep the introduction to one or two short sentences: who is calling and
  why.
- Do not plan to speak after the introduction because you will be dropped.
- If the target does not answer or is busy, tell the caller what happened,
  then offer to take a message or try another route. Do not cold-transfer
  unless the caller asks.

Agenten oppgir disse feltene når den kaller den innebygde handlingen:

Du trenger ikke å definere eller legge til et egendefinert verktøy kalt transfer_call. Handlingens beskrivelse følger agentens innstillinger for Før tilkobling og Orientering, så prompten trenger ikke å gjenta dem.

Når en overføring avvises#

ThunderPhone kontrollerer hver overføring før den gjennomføres. Den avviser en overføring når navnet ikke er ett av agentens overføringsnumre, når et variabelt nummer ikke har en gyldig verdi i denne samtalen, eller når en overføring via ThunderPhones linje ville nå et nummer utenfor USA eller et overtaksert nummer.

En avvist overføring avslutter ikke samtalen. Agenten kunngjør ikke overføringen, mottar årsaken (inkludert listen over gyldige navn når navnet ikke samsvarte), og fortsetter å snakke med innringeren. Angi i ledeteksten hva den skal gjøre i stedet, for eksempel å ta imot en beskjed. Avvisningen vises som en verktøyfeil i samtalens historikk.

Hviskeoverføringer#

«Whisper-overføring» er et vanlig bransjeuttrykk for en varm overføring der mottakeren hører privat kontekst før innringeren kobles til, uten å bli spurt om de vil ta samtalen. Det er innstillingen Whisper under Før tilkobling.

Dette er annerledes enn POST /v1/calls/{id}/whisper. Dette endepunktet lar en ansatt eller eier sende privat tekstveiledning til AI- agenten under en aktiv samtale. Det ringer ikke opp eller orienterer en overføringsdestinasjon.

Krav, begrensninger og testing#

Webhooks og avslutningsårsaker#

Fullføringspayloaden registrerer destinasjonen i transfer_number og bruker én av disse avslutningsårsakene:

Et ubesvart, opptatt eller mislykket varmt forsøk er ikke en fullført viderekobling. Innringeren kommer tilbake til stemmeagenten, så den endelige årsaken til avslutningen gjenspeiler hva som avslutter den opprinnelige samtalen.

For en vellykket varm viderekobling registreres fullføringshendelsen og AI-samtalens avslutningsårsak når AI-en forlater samtalen, rett etter at partene er koblet sammen. Med Introduser i samtalen dekker opptaket samtalen frem til viderekoblingen og avsluttes der (recording_stopped_at); samtalen mellom de to personene blir verken tatt opp eller transkribert. Med Spør først og Hvisk fortsetter opptaket (når stemmeagenten tar opp samtaler) til den tilkoblede samtalen avsluttes.

Se Webhooks for fullføring for den fullstendige payloaden og eldre virkemåte.

Feilsøking#

Samtalen brytes når agenten overfører#

Kontroller destinasjonens land. Samtaler på ThunderPhone-numre støtter overføringer kun til amerikanske numre. Operatøren kan avvise en overføring til et annet land, noe som kobler fra innringeren, og samtalen avsluttes fortsatt med ai_transfer. For å nå andre land, koble til din egen operatør og rute samtalen gjennom et nummer importert derfra. Operatøren må godta samtaleoverføringer og tillate samtaler til det landet. På en Twilio SIP-trunk aktiverer du Samtaleoverføringer og Aktiver samtaleoverføringer til PSTN.

Agenten foretar en kald overføring i stedet for en varm#

Kontroller at samtalen bruker et nummer som kan ringe ut: et verifisert, importert VoIP-nummer med fungerende utgående ruting, eller et ThunderPhone-nummer med godkjent utgående oppringing. Varm modus fjernes fra verktøyalternativene for andre numre og for økter som ikke er telefonsamtaler. Gjør også modusen eksplisitt i ledetekstens rutetabell.

Målet svarer aldri#

Bekreft at VoIP-trunken din kan ringe ut til destinasjonen, og at autentiserings- og rutingsreglene er oppdaterte. Kontroller nummeret som er lagret under Overføringsnumre. Øk ring_duration_seconds hvis 45 sekunder er for kort for en varm overføring.

Målet går til mobilsvar#

Med Introduser i samtalen kobles innringeren til det som svarer, inkludert en taleposthilsen. Stemmeagenten gjenkjenner hilsenen, sier ingenting i taleposten og kobler fra, slik at innringeren kan legge igjen en beskjed. Med Spør først og Hvisk legger stemmeagenten på når den når taleposten, og innringeren kommer tilbake til stemmeagenten. Hvis en destinasjon ofte går til talepost, gir du stemmeagenten en annen rute for den i prompten.

En kald overføring venter før den kobles til#

Hvis du bruker den eldre enkel-URL-webhooken, kontroller om den returnerte {"transfer_ready": false}. Innringeren hører ventemusikk mens ThunderPhone venter. Oppdater samtalens overføringsklar-status når destinasjonen er klar.

Agenten sier at den ikke kan overføre#

Kontroller at agenten har overføringsnumre og at ledeteksten bruker de samme navnene. En agent uten overføringsnumre har ingen overføringshandling i det hele tatt. Hvis overføringen går via ThunderPhones linje (se Hvilke numre en samtale kan nå), må destinasjonen være et amerikansk nummer som ikke er overtaksert. For et variabelt nummer kontrollerer du at samtalens variabler inneholder et gyldig telefonnummer for det.

Distribuering mislykkes med en feil for overføringsnummer#

Hver distribuering kontrollerer de lagrede overføringsnumrene på nytt. Et nummer utenfor USA som ble lagret mens organisasjonen din hadde et nummer hos sin egen operatør, består ikke kontrollen når organisasjonen ikke lenger har et slikt nummer. Fjern nummeret, eller koble til din egen operatør på nytt.

Hvisking til ansatte starter ikke en overføring#

Hvisking under direktesamtaler veileder bare KI-en. Legg til overføringsinstruksjoner i agentprompten, og la den kalle transfer_call. Se Overvåk direktesamtaler.