Mentransfer panggilan

Simpan nomor tujuan transfer agen, lalu arahkan penelepon dengan transfer dingin, atau tetap di sambungan dan perkenalkan mereka dengan transfer hangat.

Agen mentransfer panggilan hanya ke nomor transfer-nya: daftar nama dan nomor telepon yang Anda simpan pada agen. Prompt merujuk setiap nomor berdasarkan nama dan menjelaskan kapan harus mentransfer serta apakah pengalihan harus dingin atau hangat. Agen hanya melihat nama, tidak pernah nomornya. Agen tanpa nomor transfer tidak dapat mentransfer panggilan.

Jika agen tidak menyertakan mode, transfer akan dilakukan secara dingin.

Konfigurasikan transfer#

Di dashboard:

1. Buka Agen Suara, pilih agen, lalu buka Konfigurasi.
2. Di bawah Nomor transfer, tambahkan setiap tujuan dengan nama dan nomor telepon, seperti Penagihan dan +1 415 555 2671. Satu agen dapat memiliki hingga 50 nomor transfer.
3. Dalam Prompt, rujuk setiap tujuan berdasarkan namanya dan jelaskan kapan harus menggunakannya serta apakah akan menggunakan mode cold atau warm, misalnya "transfer pertanyaan penagihan ke Penagihan". Anda tidak perlu membuat tool kustom.
4. Untuk transfer hangat, pilih apa yang terjadi Sebelum menghubungkan dan, secara opsional, isi yang harus disampaikan oleh Briefing. Lihat Sebelum menghubungkan.
5. Jika diperlukan, atur Lanjutan → Durasi dering dari 5 hingga 120 detik.
6. Pilih Deploy.

Dengan API, gunakan PATCH /v1/agents/{agent_id} untuk menyiapkan transfer_destinations, Prompt, serta warm_transfer_style, warm_transfer_briefing, dan ring_duration_seconds opsional, lalu POST /v1/agents/{agent_id}/deploy:

{
  "transfer_destinations": [
    {"name": "Billing", "number": "+14155552671"},
    {"name": "Front desk", "number": "+19375551234"}
  ],
  "warm_transfer_style": "introduce",
  "warm_transfer_briefing": "The caller's name and what they need."
}

Satu penulisan mengganti seluruh daftar, dan [] menghapus semua nomor transfer. Lihat API Agen untuk aturan field dan kesalahan validasi.

Nama dan nomor#

• Nama: 1 hingga 60 karakter, unik pada agen tanpa membedakan huruf besar dan kecil. Ini adalah kata yang digunakan Prompt.
• Nomor: nomor telepon lengkap. Nomor tanpa kode negara dibaca sebagai nomor AS, dan setiap nomor disimpan dalam format E.164. Ekstensi dan rentang fiktif 555-0100 hingga 555-0199 ditolak.
• Nomor variabel: sebagai pengganti nomor telepon, satu variabel panggilan saja, seperti {{rep_phone}}. Nomor ini diisi dari variabel panggilan saat panggilan dimulai. Jika variabel tidak ada atau bukan nomor yang valid pada panggilan tersebut, transfer ke nama itu ditolak.

Nomor yang dapat dijangkau panggilan#

Nomor yang dapat dijangkau transfer bergantung pada jalur yang membawanya. Transfer yang dibawa melalui jalur ThunderPhone hanya dapat menjangkau nomor AS, tidak termasuk nomor tarif premium dan nomor layanan khusus lainnya. Transfer yang dibawa oleh operator Anda sendiri dapat menjangkau nomor apa pun yang Anda simpan.

Nomor pada operator Anda sendiri hanya melakukan panggilan keluar dan leg hangat melalui trunk keluar koneksinya sendiri: koneksi SIP manual dengan trunk keluar, koneksi Twilio dengan panggilan keluar yang telah disiapkan, dan koneksi Telnyx. Tanpa trunk tersebut, nomor tidak dapat melakukan panggilan keluar sama sekali, sehingga hanya mendukung transfer dingin. Panggilan ini tidak pernah beralih ke jalur ThunderPhone.

Jika organisasi Anda tidak memiliki nomor pada operator Anda sendiri, menyimpan nomor yang tidak dapat dijangkau oleh jalur ThunderPhone akan gagal dengan kesalahan. Setelah Anda menghubungkan operator Anda sendiri, nomor tersebut dapat disimpan dan ditandai berfungsi hanya pada transfer yang dibawa oleh operator Anda (platform_ok: false dalam API). Satu agen dapat menjawab pada kedua jenis nomor, sehingga pemeriksaan dijalankan pada setiap panggilan.

Sebelum menghubungkan#

Setiap agen memilih tindakan saat orang di tujuan menjawab transfer hangat. Pengaturan ini berlaku untuk setiap transfer hangat yang dilakukan agen.

Gunakan Perkenalkan di panggilan kecuali orang yang menjawab perlu dapat menolak panggilan atau sebaiknya mengetahui penelepon sebelum penelepon berada di panggilan. Tanya terlebih dahulu memungkinkan mereka menolak, tetapi membuat penelepon menunggu lebih lama, dan pesan suara, keheningan, atau penolakan semuanya mengirim penelepon kembali ke agen. Bisikan memberi mereka konteks secara privat tanpa bertanya; pesan suara mengirim penelepon kembali ke agen.

Briefing#

Pengaturan Briefing membentuk apa yang agen sampaikan kepada orang yang menjawab tentang penelepon. Dengan Perkenalkan di sambungan, ini adalah perkenalan yang didengar keduanya setelah terhubung. Secara default, perkenalan ini sangat singkat: siapa yang menelepon dan alasannya, seperti "Halo, Alex ada di sambungan terkait pesanan. Alex, silakan lanjutkan." Dengan Tanya terlebih dahulu, ini adalah satu kalimat pribadi sebelum penelepon terhubung, yang diakhiri dengan pertanyaan apakah mereka dapat menerima panggilan; perkenalan setelah mereka menerima mengikuti konsep yang sama. Dengan Bisikan, ini adalah satu kalimat pribadi sebelum penelepon terhubung, seperti "Alex menelepon terkait pesanan yang terlambat, saya menghubungkan sekarang." Ini adalah pernyataan, bukan pertanyaan.

Untuk mengubah yang disampaikan, tulis instruksi Briefing pada agen (warm_transfer_briefing, hingga 300 karakter), misalnya "Nama penelepon, nomor akun mereka, dan yang mereka butuhkan." Agen mengikuti instruksi tersebut saat menulis setiap perkenalan atau briefing. Batasi pada beberapa fakta penting: perkenalan atau kalimat Bisikan yang melebihi sekitar 40 kata, atau briefing Tanya terlebih dahulu yang melebihi sekitar 25 kata, akan diganti dengan kalimat standar singkat. Biarkan kosong untuk menggunakan default.

Yang terjadi selama transfer hangat#

Dengan Perkenalkan di sambungan (default):

1. Agen memberi tahu penelepon bahwa agen sedang memulai transfer. Rekaman panggilan berhenti, dan ThunderPhone langsung mulai menelepon tujuan dari nomor yang menangani panggilan, saat agen masih berbicara.
2. Saat tujuan berdering, penelepon menunggu sebentar dalam diam. Tidak ada musik tunggu dalam gaya ini.
3. Begitu tujuan menjawab, penelepon sudah berada di sambungan, sehingga penelepon mendengar salam sejak kata pertama.
4. Ketika orang yang menjawab sudah selesai berbicara dan menunggu respons, agen memperkenalkan penelepon dalam satu atau dua kalimat yang didengar oleh keduanya, misalnya "Halo, saya punya Alex di sambungan terkait pesanan. Alex, silakan lanjutkan." Agen menilai hal ini dari apa yang mereka katakan, bukan dari jeda: pemberitahuan rekaman atau "harap tunggu" bukan akhir giliran mereka, sedangkan "Apa yang dapat saya bantu?" adalah akhir giliran mereka. Jika mereka tidak mengatakan apa pun, agen mulai setelah sekitar 3 detik. Jika mereka mulai berbicara menimpa perkenalan, agen berhenti, membiarkan mereka selesai, lalu mengatakannya lagi. Setelah sekitar 15 detik, misalnya saat ada menu telepon yang panjang, agen tetap memperkenalkan penelepon. Perkenalan yang tidak ada atau terlalu panjang diganti dengan kalimat standar singkat yang diucapkan dalam bahasa panggilan.
5. Agen keluar secara otomatis; tidak ada lagi yang dikatakan.

Siapa pun yang menjawab akan terhubung. Jika yang menjawab adalah salam pesan suara, agen tidak mengatakan apa pun dan keluar, sehingga penelepon dapat meninggalkan pesan. Jika tujuan tidak menjawab, sedang sibuk, panggilan tidak dapat dilakukan, atau orang yang menjawab menutup telepon sebelum perkenalan selesai, ThunderPhone mengakhiri panggilan tersebut dan penelepon kembali ke agen. Agen menerima hasilnya dan melanjutkan percakapan asli. Agen dapat menerima pesan, menyarankan rute lain, atau melakukan transfer dingin jika penelepon masih menginginkannya.

Dengan Tanya terlebih dahulu#

1. Agen memberi tahu penelepon bahwa transfer akan dimulai, lalu penelepon mendengar musik tunggu saat tujuan berdering.
2. Saat tujuan menjawab, agen membiarkan orang yang menjawab menyelesaikan salam mereka terlebih dahulu, dinilai dengan cara yang sama seperti di atas. Jika pengumuman persetujuan agen aktif, orang yang menjawab akan mendengarnya terlebih dahulu. Kemudian agen menyampaikan briefingnya dan menanyakan apakah mereka dapat menerima panggilan. Penelepon yang sedang menunggu tidak mendengar semua itu.
3. Orang tersebut dapat mengajukan pertanyaan, yang dijawab agen berdasarkan percakapan sejauh ini. Jika mereka menerima, penelepon terhubung, agen memperkenalkan penelepon dalam satu atau dua kalimat yang didengar keduanya, lalu keluar dari panggilan.
4. Jika mereka menolak, tidak menjawab, atau panggilan masuk ke pesan suara, ThunderPhone mengakhiri panggilan tersebut dan mengeluarkan penelepon dari status tunggu. Agen menerima hasilnya, termasuk pesan yang diminta orang tersebut untuk disampaikan, lalu melanjutkan dengan penelepon.

Dalam gaya ini, transfer tidak menghentikan perekaman panggilan. Jika agen merekam panggilan, percakapan pribadi dengan orang yang menjawab dan panggilan yang terhubung keduanya direkam. Jika perekaman panggilan dinonaktifkan untuk agen, keduanya tidak direkam.

Dengan Bisikan#

1. Agen memberi tahu penelepon bahwa transfer akan dimulai, lalu penelepon mendengar musik tunggu saat tujuan berdering.
2. Saat tujuan menjawab, agen menunggu orang yang menjawab menyelesaikan salam mereka. Jika pengumuman persetujuan agen aktif, orang yang menjawab akan mendengarnya terlebih dahulu. Kemudian agen memberi tahu mereka, dalam satu kalimat singkat, siapa yang menelepon dan alasannya. Agen tidak menanyakan apakah mereka dapat menerima panggilan. Penelepon yang sedang menunggu tidak mendengar semua itu.
3. Penelepon terhubung dan agen keluar dari panggilan. Tidak ada yang disampaikan di sambungan.
4. Jika panggilan masuk ke pesan suara, agen menutup panggilan tersebut dan mengeluarkan penelepon dari status tunggu. Jika tujuan tidak menjawab, sedang sibuk, atau panggilan tidak dapat dilakukan, penelepon juga kembali ke agen. Agen menerima hasilnya dan melanjutkan dengan penelepon.

Perekaman bekerja seperti pada Tanya terlebih dahulu: jika agen merekam panggilan, kalimat pribadi dan panggilan yang terhubung keduanya direkam.

Berikan prompt kepada agen agar melakukan transfer dengan baik#

Masukkan aturan perutean ke dalam Prompt agen dan beri nama setiap tujuan persis seperti yang muncul di bawah Nomor transfer. Jangan tulis nomor telepon di dalam Prompt; agen melakukan transfer berdasarkan nama. Tentukan mode transfer untuk setiap rute dan berikan agen alternatif cadangan untuk transfer hangat yang gagal.

Transfer policy
 
Confirm the caller's name and reason for calling before any transfer.
 
| Caller needs | Destination | Transfer mode |
| --- | --- | --- |
| A new purchase or plan change | Sales | warm |
| Help with an existing order | Order support | warm |
| The main office | Front desk | cold |
 
For a warm transfer:
- Keep the introduction to one or two short sentences: who is calling and
  why.
- Do not plan to speak after the introduction because you will be dropped.
- If the target does not answer or is busy, tell the caller what happened,
  then offer to take a message or try another route. Do not cold-transfer
  unless the caller asks.

Agen menyediakan kolom berikut saat memanggil tindakan bawaan:

Anda tidak perlu menentukan atau melampirkan alat kustom bernama transfer_call. Deskripsi tindakan mengikuti pengaturan Sebelum menghubungkan dan Briefing agen, sehingga Prompt tidak perlu mengulanginya.

Saat pengalihan ditolak#

ThunderPhone memeriksa setiap pengalihan sebelum melakukannya. ThunderPhone menolak pengalihan jika namanya bukan salah satu nomor pengalihan agen, jika nomor variabel tidak memiliki nilai yang valid pada panggilan ini, atau jika pengalihan yang dilakukan melalui jalur ThunderPhone akan mencapai nomor di luar AS atau nomor tarif premium.

Pengalihan yang ditolak tidak mengakhiri panggilan. Agen tidak mengumumkan pengalihan, menerima alasannya (termasuk daftar nama yang valid saat nama tidak cocok), dan terus berbicara dengan penelepon. Beri tahu agen dalam Prompt apa yang harus dilakukan sebagai gantinya, seperti mencatat pesan. Penolakan muncul sebagai error tool di riwayat panggilan.

Transfer whisper#

“Transfer Whisper” adalah istilah umum di industri untuk transfer hangat, ketika tujuan transfer mendengar konteks pribadi sebelum penelepon terhubung, tanpa ditanya apakah ingin menerima panggilan. Ini adalah pengaturan Whisper di Sebelum menghubungkan.

Ini berbeda dengan POST /v1/calls/{id}/whisper. Endpoint tersebut memungkinkan staf atau pemilik mengirim panduan teks privat kepada agen suara AI selama panggilan langsung. Endpoint tersebut tidak menelepon atau memberikan pengarahan kepada tujuan transfer.

Persyaratan, batasan, dan pengujian#

Webhook dan alasan berakhir#

Payload penyelesaian mencatat tujuan di transfer_number dan menggunakan salah satu alasan berakhir berikut:

Upaya transfer hangat yang tidak dijawab, sibuk, atau gagal bukan merupakan transfer yang selesai. Penelepon kembali ke agen, sehingga alasan akhir pada akhirnya mencerminkan hal yang mengakhiri panggilan asli.

Untuk transfer hangat yang berhasil, peristiwa penyelesaian dan alasan akhir panggilan AI dicatat saat AI keluar, tepat setelah para pihak terhubung. Dengan Perkenalkan di panggilan, rekaman mencakup panggilan hingga transfer dan berakhir di sana (recording_stopped_at); percakapan antara kedua orang tersebut tidak direkam maupun ditranskripsikan. Dengan Tanya dulu dan Bisikan, rekaman (saat agen merekam panggilan) berlanjut hingga panggilan yang terhubung berakhir.

Lihat Webhook penyelesaian untuk payload lengkap dan perilaku lama.

Pemecahan masalah#

Panggilan terputus saat agen mengalihkan#

Periksa negara tujuan. Panggilan pada nomor ThunderPhone hanya mendukung pengalihan ke nomor AS. Operator dapat menolak pengalihan ke negara lain, yang memutuskan penelepon, dan panggilan tetap berakhir dengan ai_transfer. Untuk menjangkau negara lain, hubungkan operator Anda sendiri dan arahkan panggilan melalui nomor yang diimpor darinya. Operator harus menerima pengalihan panggilan dan mengizinkan panggilan ke negara tersebut. Pada trunk SIP Twilio, aktifkan Transfer Panggilan dan Aktifkan transfer panggilan ke PSTN.

Agen melakukan transfer dingin, bukan transfer hangat#

Pastikan panggilan menggunakan nomor yang dapat melakukan panggilan keluar: nomor VoIP yang telah diverifikasi dan diimpor dengan perutean keluar yang berfungsi, atau nomor ThunderPhone dengan panggilan keluar yang disetujui. Mode hangat dihapus dari opsi alat untuk nomor lain dan untuk sesi non-telepon. Nyatakan juga mode tersebut secara eksplisit dalam tabel perutean Prompt.

Tujuan tidak pernah menjawab#

Pastikan trunk VoIP Anda dapat melakukan panggilan keluar ke tujuan dan aturan autentikasi serta peruteannya sudah terbaru. Periksa nomor yang disimpan di bawah Nomor transfer. Tingkatkan ring_duration_seconds jika 45 detik terlalu singkat untuk transfer hangat.

Tujuan masuk ke pesan suara#

Dengan Perkenalkan di sambungan, penelepon terhubung ke apa pun yang menjawab, termasuk sapaan pesan suara. Agen mengenali sapaan tersebut, tidak mengatakan apa pun ke kotak pesan lalu memutus sambungan, dan penelepon dapat meninggalkan pesan. Dengan Tanya terlebih dahulu dan Bisikan, agen memutus sambungan pada pesan suara dan penelepon kembali ke agen. Jika suatu tujuan sering masuk ke pesan suara, berikan agen rute lain untuk tujuan tersebut dalam Prompt.

Transfer dingin menunggu sebelum terhubung#

Jika Anda menggunakan webhook satu-URL lama, periksa apakah webhook tersebut mengembalikan {"transfer_ready": false}. Penelepon mendengar musik tunggu saat ThunderPhone menunggu. Perbarui status kesiapan transfer panggilan ketika tujuan sudah siap.

Agen mengatakan bahwa ia tidak dapat mengalihkan#

Periksa bahwa agen memiliki nomor pengalihan dan bahwa Prompt menggunakan nama yang sama. Agen tanpa nomor pengalihan sama sekali tidak memiliki tindakan pengalihan. Jika pengalihan dilakukan melalui jalur ThunderPhone (lihat Nomor yang dapat dijangkau panggilan), tujuan harus berupa nomor AS yang bukan nomor tarif premium. Untuk nomor variabel, periksa bahwa variabel panggilan menyertakan nomor telepon yang valid untuk nomor tersebut.

Penerapan gagal dengan error nomor pengalihan#

Setiap penerapan memeriksa ulang nomor pengalihan yang disimpan. Nomor non-AS yang disimpan saat organisasi Anda memiliki nomor pada operatornya sendiri gagal dalam pemeriksaan setelah organisasi tersebut tidak lagi memilikinya. Hapus nomor tersebut, atau hubungkan operator Anda sendiri kembali.

Bisikan staf tidak memulai transfer#

Bisikan panggilan langsung hanya melatih AI. Tambahkan instruksi transfer ke Prompt agen dan biarkan agen memanggil transfer_call. Lihat Pantau panggilan langsung.