Anrufe weiterleiten

Speichern Sie die Nummern, an die ein Agent weiterleiten darf, und leiten Sie Anrufer dann per Kaltweiterleitung weiter oder bleiben Sie in der Leitung und stellen Sie sie per Warmweiterleitung vor.

Ein Sprachagent leitet Anrufe nur an seine Weiterleitungsnummern weiter: eine Liste von Namen und Telefonnummern, die Sie beim Sprachagenten speichern. Der Prompt bezeichnet jede Nummer anhand ihres Namens und legt fest, wann weitergeleitet wird und ob die Übergabe kalt oder warm erfolgen soll. Der Sprachagent sieht nur die Namen, niemals die Nummern. Ein Sprachagent ohne Weiterleitungsnummern kann keine Anrufe weiterleiten.

Wenn der Agent den Modus nicht angibt, erfolgt die Weiterleitung kalt.

Weiterleitungen konfigurieren#

Im Dashboard:

1. Öffnen Sie Sprachagenten, wählen Sie den Agenten aus und öffnen Sie Konfiguration.
2. Fügen Sie unter Weiterleitungsnummern jedes Ziel mit einem Namen und einer Telefonnummer hinzu, z. B. Abrechnung und +1 415 555 2671. Ein Agent kann bis zu 50 Weiterleitungsnummern haben.
3. Verweisen Sie im Prompt mit dem Namen auf jedes Ziel und geben Sie an, wann es verwendet werden soll und ob der Modus cold oder warm verwendet werden soll, z. B. „Abrechnungsfragen an Abrechnung weiterleiten“. Sie erstellen kein benutzerdefiniertes Tool.
4. Wählen Sie für Warm-Weiterleitungen aus, was Vor dem Verbinden geschieht und optional, was das Briefing enthalten soll. Siehe Vor dem Verbinden.
5. Legen Sie bei Bedarf Erweitert → Klingeldauer auf 5 bis 120 Sekunden fest.
6. Wählen Sie Bereitstellen.

Verwenden Sie mit der API PATCH /v1/agents/{agent_id}, um transfer_destinations, den Prompt sowie die optionalen Felder warm_transfer_style, warm_transfer_briefing und ring_duration_seconds bereitzustellen, und anschließend POST /v1/agents/{agent_id}/deploy:

{
  "transfer_destinations": [
    {"name": "Billing", "number": "+14155552671"},
    {"name": "Front desk", "number": "+19375551234"}
  ],
  "warm_transfer_style": "introduce",
  "warm_transfer_briefing": "The caller's name and what they need."
}

Ein Schreibvorgang ersetzt die gesamte Liste, und [] entfernt alle Weiterleitungsnummern. Informationen zu Feldregeln und Validierungsfehlern finden Sie in der Agents API.

Namen und Nummern#

• Name: 1 bis 60 Zeichen, pro Agent unabhängig von Groß- und Kleinschreibung eindeutig. Dieses Wort verwendet der Prompt.
• Nummer: eine vollständige Telefonnummer. Nummern ohne Ländervorwahl werden als US-Nummern gelesen, und jede Nummer wird im E.164-Format gespeichert. Durchwahlen und der fiktive Bereich 555-0100 bis 555-0199 werden abgelehnt.
• Variable Nummer: statt einer Telefonnummer eine einzelne Anrufvariable, beispielsweise {{rep_phone}}. Sie wird beim Anrufstart aus den Variablen des Anrufs gefüllt. Fehlt die Variable oder ist sie in diesem Anruf keine gültige Nummer, wird eine Weiterleitung an diesen Namen abgelehnt.

Welche Nummern ein Anruf erreichen kann#

Welche Nummern eine Weiterleitung erreichen kann, hängt davon ab, über welche Leitung sie läuft. Eine Weiterleitung über die Leitung von ThunderPhone kann nur US-Nummern erreichen, ausgenommen Premium- und andere Sonderdienstnummern. Eine Weiterleitung über Ihren eigenen Anbieter kann jede von Ihnen gespeicherte Nummer erreichen.

Eine Nummer bei Ihrem eigenen Anbieter tätigt ausgehende Anrufe und Warmweiterleitungen nur über den eigenen Outbound-Trunk ihrer Verbindung: manuelle SIP-Verbindungen mit einem Outbound-Trunk, Twilio-Verbindungen mit eingerichteter ausgehender Telefonie und Telnyx-Verbindungen. Ohne diesen Trunk kann die Nummer überhaupt nicht nach außen wählen und unterstützt daher nur Kaltweiterleitungen. Diese Anrufe greifen niemals auf die Leitung von ThunderPhone zurück.

Wenn Ihre Organisation keine Nummern bei einem eigenen Anbieter hat, schlägt das Speichern einer Nummer fehl, die über die Leitung von ThunderPhone nicht erreichbar ist. Sobald Sie Ihren eigenen Anbieter verbinden, werden diese Nummern gespeichert und nur für Weiterleitungen, die über Ihren Anbieter laufen, als funktionsfähig markiert (platform_ok: false in der API). Ein Agent kann Anrufe auf beiden Arten von Nummern annehmen, daher wird die Prüfung bei jedem Anruf ausgeführt.

Vor dem Verbinden#

Jeder Agent legt fest, was geschieht, wenn die Person am Ziel eine Warmweiterleitung annimmt. Die Einstellung gilt für jede Warmweiterleitung, die der Agent durchführt.

Verwenden Sie In der Leitung vorstellen, sofern die Person, die annimmt, Anrufe nicht abweisen können muss oder vor dem Verbinden des Anrufers über ihn informiert werden soll. Mit Zuerst fragen kann sie ablehnen, der Anrufer wartet jedoch länger, und Mailbox, Stille oder eine Ablehnung führen den Anrufer jeweils zurück zum Agenten. Flüstern gibt ihr den Kontext vertraulich, ohne zu fragen; bei einer Mailbox wird der Anrufer zum Agenten zurückgeführt.

Das Briefing#

Die Einstellung Briefing bestimmt, was der Agent der Person, die abnimmt, über den Anrufer mitteilt. Mit Auf der Leitung vorstellen ist dies die Vorstellung, die beide hören, sobald sie verbunden sind. Standardmäßig ist sie sehr kurz: wer anruft und warum, etwa „Hallo, ich habe Alex wegen einer Bestellung in der Leitung. Alex, bitte sprechen Sie.“ Mit Zuerst fragen ist es der eine private Satz, bevor der Anrufer verbunden wird, der mit der Frage endet, ob die Person den Anruf annehmen kann; die Vorstellung nach der Annahme folgt demselben Prinzip. Mit Flüstern ist es der eine private Satz, bevor der Anrufer verbunden wird, etwa „Alex ruft wegen einer verspäteten Bestellung an, ich stelle jetzt durch.“ Es ist eine Aussage, keine Frage.

Um den Inhalt zu ändern, schreiben Sie eine Briefing-Anweisung für den Agenten (warm_transfer_briefing, bis zu 300 Zeichen), zum Beispiel „Name des Anrufers, Kontonummer und Anliegen.“ Der Agent befolgt sie, wenn er jede Vorstellung oder jedes Briefing formuliert. Beschränken Sie sich auf die wenigen wichtigen Fakten: Eine Vorstellung oder ein Flüstern-Satz mit mehr als etwa 40 Wörtern oder ein Zuerst fragen-Briefing mit mehr als etwa 25 Wörtern wird durch eine kurze Standardzeile ersetzt. Lassen Sie das Feld für die Standardeinstellung leer.

Was bei einer warmen Weiterleitung geschieht#

Mit Vorstellung in der Leitung (der Standardoption):

1. Der Sprachagent teilt dem Anrufer mit, dass er die Weiterleitung startet. Die Gesprächsaufzeichnung endet, und ThunderPhone beginnt sofort, die Zielstelle von der Nummer aus anzurufen, über die der Anruf geführt wird, während der Sprachagent noch spricht.
2. Während die Zielstelle klingelt, wartet der Anrufer kurz in Stille. Bei dieser Art der Weiterleitung gibt es keine Wartemusik.
3. Sobald die Zielstelle abhebt, ist der Anrufer bereits in der Leitung und hört die Begrüßung vom ersten Wort an.
4. Wenn die Person, die abgehoben hat, fertig gesprochen hat und auf eine Antwort wartet, stellt der Sprachagent den Anrufer in einem oder zwei Sätzen vor, die beide hören, zum Beispiel: „Hallo, ich habe Alex wegen einer Bestellung in der Leitung. Alex, bitte übernehmen Sie.“ Der Sprachagent erkennt dies anhand des Gesagten, nicht anhand einer Pause: Ein Aufzeichnungshinweis oder „bitte warten“ beendet den Gesprächsbeitrag nicht, „Wie kann ich Ihnen helfen?“ dagegen schon. Wenn die Person nichts sagt, beginnt der Sprachagent nach etwa 3 Sekunden. Wenn sie während der Vorstellung zu sprechen beginnt, hält der Sprachagent an, lässt sie ausreden und sagt die Vorstellung erneut. Nach etwa 15 Sekunden, beispielsweise bei einem langen Telefonmenü, stellt der Sprachagent den Anrufer trotzdem vor. Eine fehlende oder zu lange Vorstellung wird durch einen kurzen Standardsatz in der Sprache des Anrufs ersetzt.
5. Der Sprachagent legt automatisch auf; es wird nichts weiter gesagt.

Wer abhebt, wird verbunden. Handelt es sich um eine Mailboxansage, sagt der Sprachagent nichts hinein und legt auf, sodass der Anrufer eine Nachricht hinterlassen kann. Wenn die Zielstelle nicht abhebt, besetzt ist, der Anruf nicht aufgebaut werden kann oder die Person, die abgehoben hat, auflegt, bevor die Vorstellung endet, beendet ThunderPhone diesen Anruf und der Anrufer kehrt zum Sprachagenten zurück. Der Sprachagent erhält das Ergebnis und setzt das ursprüngliche Gespräch fort. Er kann eine Nachricht aufnehmen, eine andere Option vorschlagen oder eine kalte Weiterleitung durchführen, wenn der Anrufer weiterhin eine wünscht.

Mit Zuerst fragen#

1. Der Agent teilt dem Anrufer mit, dass er die Weiterleitung startet. Anschließend hört der Anrufer Wartemusik, während das Ziel klingelt.
2. Wenn das Ziel abnimmt, lässt der Agent die Person, die abnimmt, zunächst ihre Begrüßung beenden, nach denselben Kriterien wie oben. Wenn die Einwilligungsansage des Agenten aktiviert ist, hört die Person, die abnimmt, sie zuerst. Anschließend spricht der Agent sein Briefing und fragt, ob die Person den Anruf annehmen kann. Der Anrufer in der Warteschleife hört davon nichts.
3. Die Person kann Fragen stellen, die der Agent anhand des bisherigen Gesprächs beantwortet. Wenn sie zustimmt, wird der Anrufer verbunden, der Agent stellt den Anrufer in einem oder zwei Sätzen vor, die beide hören, und trennt die Verbindung.
4. Wenn die Person ablehnt, nicht antwortet oder der Anruf die Mailbox erreicht, beendet ThunderPhone diesen Anruf und nimmt den Anrufer aus der Warteschleife. Der Agent erhält das Ergebnis, einschließlich aller Nachrichten, die die Person ihm zur Weitergabe aufgetragen hat, und setzt das Gespräch mit dem Anrufer fort.

Bei diesem Stil wird die Anrufaufzeichnung durch die Weiterleitung nicht unterbrochen. Wenn der Agent Anrufe aufzeichnet, werden sowohl das private Gespräch mit der Person, die abnimmt, als auch der verbundene Anruf aufgezeichnet. Wenn die Anrufaufzeichnung für den Agenten deaktiviert ist, wird keines von beiden aufgezeichnet.

Mit Flüstern#

1. Der Agent teilt dem Anrufer mit, dass er die Weiterleitung startet. Anschließend hört der Anrufer Wartemusik, während das Ziel klingelt.
2. Wenn das Ziel abnimmt, wartet der Agent, bis die Person, die abnimmt, ihre Begrüßung beendet hat. Wenn die Einwilligungsansage des Agenten aktiviert ist, hört die Person, die abnimmt, sie zuerst. Anschließend teilt der Agent ihr in einem kurzen Satz mit, wer anruft und warum. Er fragt nicht, ob sie den Anruf annehmen kann. Der Anrufer in der Warteschleife hört davon nichts.
3. Der Anrufer wird verbunden und der Agent trennt die Verbindung. Auf der Leitung wird nichts gesagt.
4. Wenn der Anruf die Mailbox erreicht, legt der Agent auf und nimmt den Anrufer aus der Warteschleife. Wenn das Ziel nicht abnimmt, besetzt ist oder der Anruf nicht hergestellt werden kann, kehrt der Anrufer ebenfalls zum Agenten zurück. Der Agent erhält das Ergebnis und setzt das Gespräch mit dem Anrufer fort.

Die Aufzeichnung funktioniert wie bei Zuerst fragen: Wenn der Agent Anrufe aufzeichnet, werden sowohl der private Satz als auch der verbundene Anruf aufgezeichnet.

Den Agenten für Weiterleitungen richtig anweisen#

Fügen Sie die Weiterleitungsregeln in den Agenten-Prompt ein und benennen Sie jedes Ziel genau so, wie es unter Weiterleitungsnummern erscheint. Schreiben Sie keine Telefonnummern in den Prompt; der Sprachagent leitet nach Namen weiter. Geben Sie für jede Route den Weiterleitungsmodus an und legen Sie für fehlgeschlagene warme Weiterleitungen eine Ausweichoption fest.

Transfer policy
 
Confirm the caller's name and reason for calling before any transfer.
 
| Caller needs | Destination | Transfer mode |
| --- | --- | --- |
| A new purchase or plan change | Sales | warm |
| Help with an existing order | Order support | warm |
| The main office | Front desk | cold |
 
For a warm transfer:
- Keep the introduction to one or two short sentences: who is calling and
  why.
- Do not plan to speak after the introduction because you will be dropped.
- If the target does not answer or is busy, tell the caller what happened,
  then offer to take a message or try another route. Do not cold-transfer
  unless the caller asks.

Der Agent übermittelt diese Felder, wenn er die integrierte Aktion aufruft:

Sie müssen kein benutzerdefiniertes Tool namens transfer_call definieren oder hinzufügen. Die Beschreibung der Aktion richtet sich nach den Einstellungen des Sprachagenten für Vor dem Verbinden und Briefing, daher muss der Prompt sie nicht wiederholen.

Wenn eine Weiterleitung abgelehnt wird#

ThunderPhone prüft jede Weiterleitung, bevor sie durchgeführt wird. Eine Weiterleitung wird abgelehnt, wenn der Name nicht zu den Weiterleitungsnummern des Agenten gehört, wenn eine variable Nummer in diesem Anruf keinen gültigen Wert hat oder wenn eine über die Leitung von ThunderPhone durchgeführte Weiterleitung eine Nummer außerhalb der USA oder eine Premium-Rate-Nummer erreichen würde.

Eine abgelehnte Weiterleitung beendet den Anruf nicht. Der Agent kündigt die Weiterleitung nicht an, erhält den Grund dafür (einschließlich der Liste gültiger Namen, wenn der Name nicht übereinstimmte) und spricht weiter mit dem Anrufer. Geben Sie im Prompt an, was stattdessen geschehen soll, etwa eine Nachricht aufzunehmen. Die Ablehnung wird im Anrufverlauf als Tool-Fehler angezeigt.

Whisper-Weiterleitungen#

„Whisper-Transfer“ ist ein gängiger Branchenbegriff für eine betreute Weiterleitung, bei der das Ziel private Kontextinformationen hört, bevor der Anrufer verbunden wird, ohne gefragt zu werden, ob es den Anruf annehmen möchte. Dies ist die Einstellung Whisper unter Vor dem Verbinden.

Dies unterscheidet sich von POST /v1/calls/{id}/whisper. Dieser Endpunkt ermöglicht es Mitarbeitenden oder Inhabern, einem KI-Agenten während eines laufenden Anrufs private Textanweisungen zu senden. Er ruft kein Weiterleitungsziel an und weist es nicht ein.

Voraussetzungen, Einschränkungen und Tests#

Webhooks und Endgründe#

Die Abschluss-Payload speichert das Ziel in transfer_number und verwendet einen dieser Endgründe:

Ein nicht angenommener, besetzter oder fehlgeschlagener Warmweiterleitungsversuch ist keine abgeschlossene Weiterleitung. Der Anrufer kehrt zum Agenten zurück, sodass der endgültige Endgrund widerspiegelt, wodurch der ursprüngliche Anruf beendet wird.

Bei einer erfolgreichen Warmweiterleitung werden das Abschlussereignis und der Endgrund des KI-Anrufs erfasst, wenn die KI den Anruf verlässt, unmittelbar nachdem die Parteien verbunden wurden. Mit In der Leitung vorstellen umfasst die Aufzeichnung den Anruf bis zur Weiterleitung und endet dort (recording_stopped_at); das Gespräch zwischen den beiden Personen wird weder aufgezeichnet noch transkribiert. Mit Zuerst fragen und Flüstern wird die Aufzeichnung (wenn der Agent Anrufe aufzeichnet) fortgesetzt, bis der verbundene Anruf endet.

Unter Abschluss-Webhooks finden Sie die vollständige Payload und das Legacy-Verhalten.

Fehlerbehebung#

Der Anruf wird unterbrochen, wenn der Agent weiterleitet#

Prüfen Sie das Land des Ziels. Anrufe über ThunderPhone-Nummern unterstützen Weiterleitungen nur an US-Nummern. Der Anbieter kann eine Weiterleitung in ein anderes Land ablehnen, wodurch der Anrufer getrennt wird, und der Anruf endet dennoch mit ai_transfer. Um andere Länder zu erreichen, verbinden Sie Ihren eigenen Anbieter und leiten Sie den Anruf über eine von ihm importierte Nummer weiter. Der Anbieter muss Anrufweiterleitungen akzeptieren und Anrufe in dieses Land zulassen. Aktivieren Sie bei einem Twilio-SIP-Trunk Anrufweiterleitungen und Anrufweiterleitungen zum PSTN aktivieren.

Der Sprachagent führt eine kalte statt einer warmen Weiterleitung durch#

Prüfen Sie, ob der Anruf eine Nummer verwendet, die ausgehende Anrufe tätigen kann: eine verifizierte, importierte VoIP-Nummer mit funktionierendem Outbound-Routing oder eine ThunderPhone-Nummer mit genehmigten ausgehenden Anrufen. Der Warm-Modus wird bei anderen Nummern und bei Sitzungen ohne Telefon aus den Tool-Optionen entfernt. Geben Sie den Modus außerdem explizit in der Routing-Tabelle des Prompts an.

Der Zielteilnehmer nimmt nie ab#

Bestätigen Sie, dass Ihr VoIP-Trunk ausgehende Anrufe an das Ziel tätigen kann und dass seine Authentifizierungs- und Routingregeln aktuell sind. Prüfen Sie die unter Weiterleitungsnummern gespeicherte Nummer. Erhöhen Sie ring_duration_seconds, wenn 45 Sekunden für eine betreute Weiterleitung zu kurz sind.

Der Zielteilnehmer landet auf der Mailbox#

Mit Auf der Leitung vorstellen wird der Anrufer mit dem verbunden, was den Anruf entgegennimmt, einschließlich einer Voicemail-Begrüßung. Der Agent erkennt die Begrüßung, sagt nichts auf die Mailbox und legt auf, sodass der Anrufer eine Nachricht hinterlassen kann. Mit Zuerst fragen und Flüstern legt der Agent bei der Voicemail auf, und der Anrufer kehrt zum Agenten zurück. Wenn ein Ziel häufig zur Voicemail weiterleitet, geben Sie dem Agenten im Prompt eine andere Route dafür.

Eine kalte Weiterleitung wartet vor der Verbindung#

Wenn Sie den Legacy-Webhook mit einer einzelnen URL verwenden, prüfen Sie, ob er {"transfer_ready": false} zurückgegeben hat. Der Anrufer hört Wartemusik, während ThunderPhone wartet. Aktualisieren Sie den Übergabestatus des Anrufs, wenn das Ziel bereit ist.

Der Agent sagt, dass er nicht weiterleiten kann#

Prüfen Sie, ob der Agent Weiterleitungsnummern hat und ob der Prompt dieselben Namen verwendet. Ein Agent ohne Weiterleitungsnummern hat überhaupt keine Weiterleitungsaktion. Wenn die Weiterleitung über die Leitung von ThunderPhone erfolgt (siehe Welche Nummern ein Anruf erreichen kann), muss das Ziel eine US-Nummer sein, die keine Premium-Rate-Nummer ist. Prüfen Sie bei einer variablen Nummer, ob die Variablen des Anrufs eine gültige Telefonnummer dafür enthalten.

Die Bereitstellung schlägt mit einem Fehler zur Weiterleitungsnummer fehl#

Bei jeder Bereitstellung werden die gespeicherten Weiterleitungsnummern erneut geprüft. Eine Nicht-US-Nummer, die gespeichert wurde, während Ihre Organisation eine Nummer über ihren eigenen Anbieter hatte, besteht die Prüfung nicht mehr, sobald diese Organisation keine solche Nummer mehr hat. Entfernen Sie die Nummer oder verbinden Sie Ihren eigenen Anbieter erneut.

Einflüstern durch Mitarbeitende startet keine Weiterleitung#

Das Einflüstern während Live-Anrufen coacht nur die Sprach-KI. Fügen Sie dem Prompt des Sprachagenten Anweisungen zur Weiterleitung hinzu und lassen Sie ihn transfer_call aufrufen. Siehe Live-Anrufe überwachen.