Überprüfen, anhören und coachen Sie Ihre Anrufe

Anrufverlauf von Ende zu Ende: Transkripte, Aufzeichnungen, Live-Mithören und geflüsterte Anweisungen an Ihren Agenten während des Anrufs.

Jeder Anruf — eingehend, ausgehend, Simulation oder Widget-Sitzung — landet im Anrufverlauf (/dashboard/call-history), neueste zuerst. Hier sehen Sie, was Ihr Agent tatsächlich gesagt hat, und können sich in einen laufenden Anruf einschalten und ihn steuern.

Den Anruf finden#

Die Liste filtert nach Datum, Typ, Von, An, Agent, Ergebnis, Benötigt Aufmerksamkeit (Anrufe, die für eine Nachverfolgung markiert sind) und Geschäftszeiten. Über die Schaltfläche Spalten legen Sie fest, was jede Zeile anzeigt. Die Spalte Ergebnis enthält die Bezeichnung, die der Anrufbericht ausgewählt hat (die eigene Liste des Agenten oder Erfolg / Fehler), Zusammenfassung die einzeilige Zusammenfassung und Benötigt Aufmerksamkeit den Grund für die Nachverfolgung. Telefonnummern erhalten Bezeichnungen (z. B. „Acme Corp“), sodass wiederkehrende Anrufer auf einen Blick erkennbar sind. Klicken Sie auf eine beliebige Zeile, um den Anruf zu öffnen.

Anrufberichte einrichten#

Öffnen Sie den Agent Builder und erweitern Sie Berichterstattung. Wählen Sie neben Ergebnislabels Bearbeiten. Verwenden Sie Aus Prompt vorschlagen oder erstellen Sie eigene Labels und geben Sie jedem unter Wann verwenden eine Beschreibung. Behalten Sie 2–12 Labels bei oder wählen Sie Alle ersetzen → Erfolg / Fehler, um die Standardwerte wiederherzustellen.

Wählen Sie unter Zusammenfassungsregeln Bearbeiten, um Anweisungen für die Formulierung des Berichts hinzuzufügen, und anschließend Fertig. Testen Sie den Entwurf mit einem Browseranruf, der ein Gespräch enthält. Öffnen Sie nach Abschluss der Bewertung den Anruf im Anrufverlauf und prüfen Sie Ergebnis, Zusammenfassung und Kennzeichnung für Nachverfolgung. Wählen Sie Bereitstellen, um die Änderungen auf produktive Anrufe anzuwenden. Informationen zur API-Einrichtung finden Sie unter Berichtsfelder für Agenten.

Eine Telefonnummer beschriften#

Jede Nummer in der Spalte Von oder An kann ein Label erhalten („Aetna“, „Hauptleitung“, „Jack Morrison“): Bewegen Sie den Mauszeiger über die Nummer und wählen Sie das Stiftsymbol. Labels werden von allen Personen in der Organisation gemeinsam verwendet. Sie erscheinen im Anrufverlauf, auf der Startseite, in der Tabelle „Anrufe“ des Kundenportals und in CSV-Exporten des Portals. Die Filter Von und An durchsuchen ebenfalls Labels: Geben Sie ein Label ein, um jeden Anruf dieser Partei auszuwählen.

Die Unterhaltung lesen#

Das Transkript zeigt jeden Gesprächsbeitrag Wort für Wort — einschließlich der Tool-Aufrufe des Agenten und ihrer Ergebnisse. So erkennen Sie am schnellsten, wo der Prompt präziser werden muss. Daneben können Sie:

• Den exakten Prompt-Snapshot anzeigen, mit dem der Anruf ausgeführt wurde, und ihn herunterladen — also was dem Agenten damals mitgeteilt wurde, nicht was ihm heute mitgeteilt wird.
• Einen Testfall erstellen — und diese Unterhaltung in ein wiederverwendbares Simulationsszenario umwandeln.

Noch einmal anhören#

Beendete Anrufe verfügen über eine Aufzeichnung — navigieren Sie durch die Wellenform, um jeden Moment erneut abzuspielen, oder laden Sie die Audiodatei herunter.

Live mithören#

Während ein Anruf läuft, bietet die Aufzeichnungsposition stattdessen Mithören an. Klicken Sie darauf, um dem Anruf lautlos beizutreten: Sie hören alles, aber niemand im Anruf hört Sie. Nutzen Sie dies, um einen neuen Prompt bei seinem ersten echten Traffic zu beobachten oder eine Kampagne während ihrer Ausführung zu überwachen. Die Seite Live zeigt jeden laufenden Anruf in der gesamten Organisation — mit einem Klick gelangen Sie zur selben Ansicht.

Einflüstern — Ihren Agenten während des Anrufs anleiten#

Sobald Sie mithören, wird eine Leiste zum Einflüstern angezeigt. Alles, was Sie eingeben, geht direkt an Ihren Agenten: Der Anrufer hört es nie, und der Agent befolgt die Anweisung live während des Gesprächs.

Probieren Sie es bei Ihrer nächsten Simulation aus: wrap up the call politely. Oder in der Produktion: the caller is a VIP — offer the expedited option, stop offering refunds, ask for their order number.

Einflüsterungen sind erstklassige Steuerungsmittel — private Anweisungen für Operatoren mit bis zu 500 Zeichen pro Nachricht. Sie erscheinen im internen Verlauf des Anrufs, jedoch nie im kundenorientierten Transkript, und der Agent behandelt sie als Anweisungen, nicht als Unterhaltung.

Den Kreislauf schließen#

Ein Problem entdeckt? Melden Sie es direkt beim Anruf — Probleme enthalten Schweregrad und Status und werden auf der Seite Probleme zur Triage eingeordnet. Wiederkehrende Muster über viele Anrufe hinweg sind der Zweck von Berichten und Beobachtbarkeit.

Einen Anruf löschen#

Eigentümer und Administratoren können Anrufe dauerhaft löschen. Öffnen Sie einen Anruf und wählen Sie Anruf löschen aus, oder markieren Sie mehrere Anrufe in der Liste und wählen Sie Löschen in der Auswahlleiste aus. Durch das Löschen werden die Aufzeichnung, das Transkript, die Zusammenfassung, extrahierte Daten, Bewertungen und Problemberichte entfernt und können nicht wiederhergestellt werden. Außerdem werden alle aus dem Anruf erstellten Validierungsbeispiele gelöscht; die Bestätigung zeigt deren Anzahl an. Ein Anruf, der noch läuft oder dessen Abrechnung direkt nach seinem Ende noch verarbeitet wird, kann noch nicht gelöscht werden; versuchen Sie es in einigen Minuten erneut.

Ihr Abrechnungsverlauf enthält die Gebühr für jeden gelöschten Anruf, jedoch ohne dessen Inhalte. Um Anrufe aus Ihren eigenen Systemen zu löschen, verwenden Sie die calls API.

Nächste Schritte#