Live-Anrufe überwachen
Sehen Sie jeden laufenden Anruf, hören Sie unbemerkt mit und geben Sie Hinweise, die der Anrufer nie hört.
Die Seite Live (/dashboard/live) unter Engagement listet alle
aktuell laufenden Anrufe auf — wer mit welchem Agenten spricht, in welche
Richtung und wie lange. Von dort aus können Sie jedem Anruf als stiller
Zuhörer beitreten und den Agenten während des Gesprächs anleiten.
Die Live-Übersicht
Jede Zeile zeigt den Agenten, die Richtung (eingehend/ausgehend), den Anrufer, den Angerufenen, eine laufende Live-Dauer sowie den Zeitpunkt, zu dem der Anruf begonnen hat. Die Seite aktualisiert sich alle paar Sekunden selbst, und ein „Live“-Zähler in der Kopfzeile erfasst die Gesamtzahl. Direkt über die API ohne Agenten getätigte Anrufe werden als API / Webhook angezeigt.
Klicken Sie in einer Zeile auf Zuhören, um die Detailseite dieses Anrufs zu öffnen, auf der die Live-Steuerelemente angezeigt werden.
Zuhören
Mit Zuhören treten Sie dem Anruf als verborgener Teilnehmer bei, der nur zuhören kann:
- Weder der Anrufer noch der Agent werden beeinflusst — am Anruf ändert sich nichts und niemand wird benachrichtigt.
- Die Aufzeichnung bleibt unverändert; Ihr Zuhören erscheint niemals darin.
- Während der Verbindung wird ein LIVE-Indikator angezeigt. Klicken Sie auf Verlassen, um die Sitzung zu beenden; bei einer kurzen Verbindungsunterbrechung wird die Sitzung automatisch wiederhergestellt.
- Wenn der Anruf endet, endet auch die Sitzung.
Dem Agenten zuflüstern
Während Sie zuhören, wird neben den Live-Steuerelementen ein Feld Dem Agenten zuflüstern… angezeigt. Geben Sie eine kurze Anweisung ein (bis zu 500 Zeichen) und drücken Sie Senden:
- Der Agent erhält Ihren Text als private Anleitung während des Anrufs und berücksichtigt ihn im Gespräch.
- Der Anrufer hört oder sieht das Zuflüstern niemals — es verändert, was der Agent als Nächstes tut, nicht die Audioübertragung in der Leitung.
- Bei Zustellung sehen Sie Zuflüstern gesendet oder Anruf beendet, wenn der Anruf endete, bevor das Zuflüstern eintraf.
Zuflüsterungen eignen sich ideal für Live-Korrekturen — „der Rabattcode ist SPRING24“, „bieten Sie eine Eskalation an“, „beenden Sie das Gespräch, dies ist ein Spam-Anruf“ — ohne den Anruf zu übernehmen.