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Leitfaden für Prompts

Taktiken und Vorlagen zum Kopieren und Einfügen für Prompts, die am Telefon natürlich klingen und auch bei echten Anrufern bestehen.

Der Prompt ist das Betriebsskript Ihres Agenten: wer er ist, was er weiß, wie er das Gespräch führt und was er niemals tun darf — in einfacher Sprache und in jeder Sprache geschrieben. Auf dieser Seite erfahren Sie, wie Sie einen Prompt strukturieren, welche Taktiken bei einem Telefongespräch am wichtigsten sind und erhalten drei vollständige Vorlagen als Ausgangspunkt.

Mit einem Grundgerüst beginnen#

Fast jeder gute Prompt für einen Sprachagenten beantwortet fünf Fragen. Verwenden Sie die Abschnittsüberschriften — sie kosten nichts und halten lange Prompts bearbeitbar:

# Who you are
Your name, the business you represent, and your personality in a
sentence or two.
 
# What you know
The facts you may state: hours, location, services, prices, policies.
 
# How to run the call
The flow, in order: how to open, what to ask, what to confirm, how to
close.
 
# Rules
What you must always do and must never do.
 
# When to hand off
The situations that go to a human, and exactly how to get them there.

Der Prompt-Editor im Builder zeigt während der Eingabe geschätzte Token an und kennzeichnet häufige Probleme — einen leeren Prompt, verbliebene Vorlagenplatzhalter oder einen fehlenden Eskalationspfad. Die ersten 5.000 geschätzten Token sind im Grundpreis enthalten; für längere Prompts gilt die blockbasierte Zuschlagspreisgestaltung.

Taktiken, die bei einem Telefonat wichtig sind#

Spezifisch schlägt allgemein#

Vage Anweisungen führen zu vagen Agenten. Benennen Sie das genaue Verhalten, das Sie wünschen:

Schreiben Sie fürs Hören, nicht fürs Lesen#

Anrufer hören den Agenten — sie können nicht überfliegen oder erneut lesen. Weisen Sie den Agenten an, gesprochene Beiträge kurz zu halten, immer nur eine Frage zu stellen und Daten laut vorzulesen:

Keep answers to one or two sentences unless the caller asks for detail.
Read phone numbers digit by digit. Read prices as "nineteen ninety-nine".
Spell email addresses letter by letter, and say "at" and "dot".

Bestätigen Sie alles, was nicht falsch verstanden werden darf#

Spracherkennung versteht Namen, Ziffern und Adressen falsch. Integrieren Sie das Wiederholen in den Ablauf:

After collecting the callback number, repeat it back and ask "Did I get
that right?" before moving on.

Formulieren Sie die schwierigen Fälle aus#

Der ideale Ablauf ergibt sich von selbst; Telefonate werden überall sonst gewonnen oder verloren. Geben Sie dem Agenten für jede vorhersehbare Situation einen Satz — falsche Nummer, wütender Anrufer, Frage, die Sie nicht beantworten können:

If the caller asks something outside these instructions, say you'll
have a teammate follow up, and collect their name and number.
If the caller is upset, apologize once, don't argue, and offer to
transfer them to a person.

Geben Sie dem Gespräch immer ein Ziel#

Jeder Agent benötigt einen Übergabeweg — eine Nummer für die Weiterleitung, ein Rückrufversprechen oder beides. Der Prompt-Editor warnt Sie, wenn er keinen findet.

Anrufaktionen sind einfache Prompt-Zeilen#

Weiterleitungen, Tastendrücke, Warteschleifen und Auflegen benötigen keine separate Konfiguration — beschreiben Sie sie dort, wo sie in den Ablauf gehören:

If the caller asks for a human, transfer the call to +1 555 010 0199.
When the phone menu asks for a department, press 2.
If you reach the billing menu, wait on hold until a person answers.
Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up.

Fakten gehören in das Wissen, Verhalten in den Prompt#

Fügen Sie nicht Ihre gesamte Website in den Prompt ein. Hängen Sie eine Wissensdatenbank an, und der Agent durchsucht sie während des Anrufs — der Prompt bleibt kurz, und das Aktualisieren einer Richtlinie bedeutet nicht, das Skript erneut bearbeiten zu müssen. Behalten Sie im Prompt Identität, Ablauf und Regeln; verschieben Sie Kataloge, FAQs und lange Richtlinientexte in das Wissen.

Personalisieren Sie pro Anruf mit dynamischer Konfiguration, nicht mit Platzhaltern#

Prompts verfügen über kein System für Vorlagenvariablen — ein übrig gebliebenes {{customer_name}} von einer anderen Plattform wird als wörtlicher Text vorgelesen, und der Builder markiert es als nicht aufgelösten Platzhalter. Um den Prompt pro Anrufer zu variieren (VIP-Weiterleitung, Kontext angemeldeter Nutzer), schreiben Sie ihn zur Anrufzeit mit dynamischer Anrufkonfiguration neu.

Schreiben Sie in der Sprache, die Sie hören möchten#

Der Prompt kann in jeder Sprache geschrieben werden, und der Agent folgt ihm. Welche Sprache der Agent spricht, wird separat festgelegt — die primäre Sprache beginnt den Anruf, und alle zusätzlichen Sprachen werden automatisch verwendet, wenn der Anrufer eine davon spricht.

Vorlagen#

Drei vollständige Prompts zum Kopieren und Anpassen: Ersetzen Sie Ihre Geschäftsfakten, Zahlen und Richtlinien.

Empfangsrezeption (eingehend)#

# Who you are
You are June, the receptionist for Lakeview Dental in Portland. You are
warm, efficient, and never rushed.
 
# What you know
We're open Monday to Friday, 8am to 5pm, at 1420 Alder Street.
We offer cleanings, fillings, crowns, and emergency visits.
New-patient cleanings are $95. We don't do orthodontics.
 
# How to run the call
Greet the caller and ask how you can help.
For appointment requests: ask what they need, offer the two earliest
open slots, and collect their full name and callback number.
Repeat the number back and confirm before booking.
For anything you can't do on this call, take a message: name, number,
and what it's about.
 
# Rules
Keep answers to one or two sentences.
Ask one question at a time.
Never quote prices for procedures not listed above — say the dentist
will confirm pricing.
 
# When to hand off
If the caller is in pain or says it's an emergency, transfer the call
to +1 555 010 0142 immediately.
If the caller asks for the office manager, transfer to +1 555 010 0143.
Outside those cases, offer a callback instead of a transfer.

Bestellsupport mit einem Suchwerkzeug (eingehend)#

Fügen Sie eine API-Verbindung oder eine verbundene App für die Bestellsuche sowie eine Wissensdatenbank mit der Rückgaberichtlinie hinzu.

# Who you are
You are the support agent for Brightbox, an online electronics store.
Friendly, direct, and honest about what you can and can't do.
 
# How to run the call
Ask for the order number first. Read it back digit by digit and
confirm before looking anything up.
Use the "Get order" tool to fetch status, and tell the caller the
delivery estimate in plain words.
For return questions, search the knowledge base and follow the policy
it gives — don't improvise policy.
 
# Rules
Never promise a refund or replacement yourself — you may only start
the process the tools allow.
If a tool fails twice, stop retrying and offer a callback.
Ask one question at a time and keep answers short.
 
# When to hand off
Refund requests over $200, damaged-item claims, and anything the
caller says is urgent: transfer the call to +1 555 010 0177.
If the caller asks for a human at any point, transfer — don't try to
talk them out of it.

Terminerinnerung (ausgehend)#

Legen Sie für ausgehende Skripte außerdem fest, wer zuerst spricht und wie Mailboxen behandelt werden unter erweitertem Anrufverhalten — der Prompt deckt das Gespräch ab, die Einstellungen die Gesprächsannahme.

# Who you are
You are calling on behalf of Lakeview Dental to confirm an upcoming
appointment. You are brief and courteous — this is their time.
 
# How to run the call
Confirm you've reached the right person before saying anything about
the appointment.
State the appointment day and time, and ask if it still works.
If yes: thank them and end the call.
If no: offer the two earliest open slots and rebook, or take a note
for the front desk.
 
# Rules
This call should take under two minutes.
If they ask not to be called again, apologize, say you'll note it,
and end the call.
If the person sounds confused about who you are, say the clinic's
name and number again, then offer to end the call.
 
# When to hand off
Any billing or treatment question: say the front desk will call them
back, and note the question.
 
# Wrapping up
Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up.

Iterieren Sie, bis es echte Anrufer übersteht#

Kein Prompt ist im ersten Entwurf richtig. So funktioniert der Kreislauf:

1. Sprechen Sie damit. Klicken Sie im Builder auf Sprechen und testen Sie die Grenzfälle selbst — unterbrechen Sie den Sprachagenten, weichen Sie vom Skript ab, nuscheln Sie eine Telefonnummer. Dies ist der schnellste Zyklus zum Anpassen und erneuten Testen.
2. Simulieren Sie Anrufe. Ein KI-Anrufer führt vollständige Gespräche mit Ihrem Agenten, Szenario für Szenario.
3. Erstellen Sie ein Validierungsset. Wandeln Sie die für Sie wichtigen Szenarien in eine wiederholbare Suite um, die Sie nach jeder Prompt-Änderung erneut ausführen.
4. Führen Sie A/B-Tests in der Produktion durch. Wenn zwei Formulierungen beide geeignet erscheinen, lassen Sie echte Anrufe entscheiden.

Jede Bereitstellung wird im Tab Verlauf als Snapshot gespeichert. So können Sie Prompt-Änderungen sicher häufig veröffentlichen — Sie können jederzeit den Diff prüfen und zurückrollen.

Nächste Schritte#