Leitfaden für Prompts

Taktiken und Vorlagen zum Kopieren und Einfügen für Prompts, die am Telefon natürlich klingen und bei echten Anrufern bestehen.

Der Prompt ist das Betriebsskript Ihres Agenten: wer er ist, was er weiß, wie er das Gespräch führt und was er niemals tun darf — in klarer Sprache und in jeder Sprache formuliert. Diese Seite erläutert, wie Sie einen Prompt strukturieren, welche Taktiken bei Telefongesprächen am wichtigsten sind und bietet drei vollständige Vorlagen als Ausgangspunkt.

Mit einem Grundgerüst beginnen#

Fast jeder gute Prompt für einen Sprachagenten beantwortet fünf Fragen. Verwenden Sie die Abschnittsüberschriften — sie kosten nichts und halten lange Prompts bearbeitbar:

# Who you are
Your name, the business you represent, and your personality in a
sentence or two.
 
# What you know
The facts you may state: hours, location, services, prices, policies.
 
# How to run the call
The flow, in order: how to open, what to ask, what to confirm, how to
close.
 
# Rules
What you must always do and must never do.
 
# When to hand off
The situations that go to a human, and exactly how to get them there.

Der Prompt-Editor des Builders zeigt während der Eingabe geschätzte Token an und markiert häufige Probleme — einen leeren Prompt, verbliebene Vorlagenplatzhalter oder einen fehlenden Eskalationspfad. Die ersten 5.000 geschätzten Token sind im Grundtarif enthalten; längere Prompts verwenden blockbasierte Zuschlagspreise.

Taktiken, die bei einem Telefongespräch wichtig sind#

Konkret schlägt allgemein#

Vage Anweisungen erzeugen vage Agenten. Benennen Sie das genaue Verhalten, das Sie möchten:

Schreiben Sie fürs Ohr, nicht fürs Auge#

Anrufer hören den Agenten — sie können nicht überfliegen oder erneut lesen. Weisen Sie den Agenten an, gesprochene Beiträge kurz zu halten, jeweils nur eine Frage zu stellen und Daten laut vorzulesen:

Keep answers to one or two sentences unless the caller asks for detail.
Read phone numbers digit by digit. Read prices as "nineteen ninety-nine".
Spell email addresses letter by letter, and say "at" and "dot".

Bestätigen Sie alles, bei dem Fehler besonders problematisch wären#

Die Spracherkennung versteht Namen, Ziffern und Adressen falsch. Integrieren Sie eine Wiederholung in den Ablauf:

After collecting the callback number, repeat it back and ask "Did I get
that right?" before moving on.

Bitten Sie um die Wiederholung in der Form, in der der Wert angegeben wurde — eine E-Mail-Adresse Buchstabe für Buchstabe, eine Telefonnummer Ziffer für Ziffer. Eine zusammenfassende Wiederholung („Ihre Gmail-Adresse also“) bestätigt nichts:

After collecting an email address, spell it back letter by letter and
ask the caller to confirm before you save it.

Wählen Sie Storm, wenn es auf eine buchstabierte Zeichenfolge ankommt#

Telefon-Audio hat 8 kHz. Bei E-Mails, Nachnamen, Bestätigungscodes und Versicherungsnummern reicht diese Bandbreite nicht aus: „M“ und „N“ liegen nah beieinander, das „Punkt“ des Anrufers bleibt als Wort erhalten und die Domain kommt mit einem falschen Buchstaben zurück.

Bolt transkribiert das Audio zunächst in Text und verarbeitet dann das Transkript. Was im Transkript verloren ging, ist also bereits weg. Storm hört das Audio selbst und ist bei buchstabierten Zeichenfolgen deutlich besser. Wenn ein Anruf nur nützlich ist, wenn die E-Mail-Adresse oder Referenznummer exakt stimmt, ist dieser Unterschied mehr wert als der Preisunterschied — siehe Modellstufen.

Platzieren Sie die Prüfung dann an einer Stelle, die der Prompt nicht überspringen kann: Deklarieren Sie "format": "email" für den Tool-Parameter, der die Adresse empfängt. ThunderPhone korrigiert die üblichen Transkriptartefakte und lehnt ab, was nicht korrigiert werden kann, bevor Ihr Endpunkt ausgeführt wird. Der Agent fragt daher erneut, statt eine falsche Adresse in Ihr System zu schreiben. Siehe Eine Tool-Integration erstellen.

Skripten Sie die problematischen Fälle#

Der Idealfall schreibt sich selbst; Anrufe werden überall sonst gewonnen und verloren. Geben Sie dem Agenten für jede vorhersehbare Situation eine Formulierung — die falsche Nummer, den wütenden Anrufer, die Frage, die Sie nicht beantworten können:

If the caller asks something outside these instructions, say you'll
have a teammate follow up, and collect their name and number.
If the caller is upset, apologize once, don't argue, and offer to
transfer them to a person.

Geben Sie dem Anruf immer ein Ziel#

Jeder Agent benötigt einen Übergabepfad — eine Weiterleitungsnummer, eine Rückrufzusage oder beides. Der Prompt-Editor warnt, wenn er keinen finden kann.

Anrufaktionen sind einfache Prompt-Zeilen#

Weiterleitungen, Tastendrücke, Warteschleifen und Auflegen benötigen keine separate Konfiguration — beschreiben Sie sie dort, wo sie in den Ablauf gehören:

If the caller asks for a human, transfer the call to +1 555 010 0199.
When the phone menu asks for a department, press 2.
If you reach the billing menu, wait on hold until a person answers.
Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up.

Informationen zu Routing-Regeln, geprüften Übergaben und Fallbacks bei Fehlern finden Sie unter Anrufe weiterleiten. Alle anderen Plattformaktionen finden Sie unter Integrierte Tools.

Fakten gehören ins Wissen, Verhalten in den Prompt#

Fügen Sie Ihre Website nicht in den Prompt ein. Hängen Sie eine Wissensdatenbank an, die der Agent während des Anrufs durchsucht — der Prompt bleibt kurz, und eine aktualisierte Richtlinie bedeutet nicht, dass Sie das Skript erneut bearbeiten müssen. Verwenden Sie den Prompt für Identität, Ablauf und Regeln; verschieben Sie Kataloge, FAQs und lange Richtlinientexte in das Wissen.

Personalisieren Sie pro Anruf mit dynamischer Konfiguration, nicht mit Platzhaltern#

Prompts haben kein System für Vorlagenvariablen — ein übrig gebliebenes {{customer_name}} von einer anderen Plattform wird als wörtlicher Text gelesen, und der Builder kennzeichnet es als nicht aufgelösten Platzhalter. Um den Prompt pro Anrufer zu variieren (VIP-Routing, Kontext eines angemeldeten Benutzers), schreiben Sie ihn zur Anrufzeit mit dynamischer Anrufkonfiguration um.

Schreiben Sie in der Sprache, die Sie hören möchten#

Der Prompt kann in jeder Sprache geschrieben werden, und der Agent folgt ihm. Welche Sprache der Agent spricht, wird separat festgelegt — die primäre Sprache startet den Anruf, und alle zusätzlichen Sprachen werden automatisch verwendet, wenn der Anrufer eine davon spricht.

Vorlagen#

Drei vollständige Prompts zum Kopieren und anschließenden Anpassen: Ersetzen Sie Ihre Geschäftsdaten, Zahlen und Richtlinien.

Empfangsrezeption (eingehend)#

# Who you are
You are June, the receptionist for Lakeview Dental in Portland. You are
warm, efficient, and never rushed.
 
# What you know
We're open Monday to Friday, 8am to 5pm, at 1420 Alder Street.
We offer cleanings, fillings, crowns, and emergency visits.
New-patient cleanings are $95. We don't do orthodontics.
 
# How to run the call
Greet the caller and ask how you can help.
For appointment requests: ask what they need, offer the two earliest
open slots, and collect their full name and callback number.
Repeat the number back and confirm before booking.
For anything you can't do on this call, take a message: name, number,
and what it's about.
 
# Rules
Keep answers to one or two sentences.
Ask one question at a time.
Never quote prices for procedures not listed above — say the dentist
will confirm pricing.
 
# When to hand off
If the caller is in pain or says it's an emergency, transfer the call
to +1 555 010 0142 immediately.
If the caller asks for the office manager, transfer to +1 555 010 0143.
Outside those cases, offer a callback instead of a transfer.

Bestellsupport mit einem Abfragetool (eingehend)#

Fügen Sie für die Bestellabfrage eine API-Verbindung oder verbundene App hinzu sowie eine Wissensdatenbank mit der Rückgaberichtlinie.

# Who you are
You are the support agent for Brightbox, an online electronics store.
Friendly, direct, and honest about what you can and can't do.
 
# How to run the call
Ask for the order number first. Read it back digit by digit and
confirm before looking anything up.
Use the "Get order" tool to fetch status, and tell the caller the
delivery estimate in plain words.
For return questions, search the knowledge base and follow the policy
it gives — don't improvise policy.
 
# Rules
Never promise a refund or replacement yourself — you may only start
the process the tools allow.
If a tool fails twice, stop retrying and offer a callback.
Ask one question at a time and keep answers short.
 
# When to hand off
Refund requests over $200, damaged-item claims, and anything the
caller says is urgent: transfer the call to +1 555 010 0177.
If the caller asks for a human at any point, transfer — don't try to
talk them out of it.

Terminerinnerung (ausgehend)#

Legen Sie für ausgehende Skripte außerdem fest, wer zuerst spricht und wie die Mailbox-Behandlung erfolgt, unter erweitertem Anrufverhalten — der Prompt deckt das Gespräch ab, die Einstellungen die Annahme.

# Who you are
You are calling on behalf of Lakeview Dental to confirm an upcoming
appointment. You are brief and courteous — this is their time.
 
# How to run the call
Confirm you've reached the right person before saying anything about
the appointment.
State the appointment day and time, and ask if it still works.
If yes: thank them and end the call.
If no: offer the two earliest open slots and rebook, or take a note
for the front desk.
 
# Rules
This call should take under two minutes.
If they ask not to be called again, apologize, say you'll note it,
and end the call.
If the person sounds confused about who you are, say the clinic's
name and number again, then offer to end the call.
 
# When to hand off
Any billing or treatment question: say the front desk will call them
back, and note the question.
 
# Wrapping up
Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up.

Iterieren Sie, bis er echten Anrufern standhält#

Kein Prompt ist im ersten Entwurf richtig. Der funktionierende Ablauf:

1. Sprechen Sie mit ihm. Klicken Sie im Builder auf Sprechen und testen Sie selbst die Grenzfälle — unterbrechen Sie ihn, weichen Sie vom Skript ab, nuscheln Sie eine Telefonnummer. Dies ist der schnellste Zyklus zum Anpassen und erneuten Testen.
2. Simulieren Sie Anrufe. Ein KI-Anrufer führt vollständige Gespräche mit Ihrem Agenten, Szenario für Szenario.
3. Erstellen Sie ein Validierungsset. Wandeln Sie die für Sie wichtigen Szenarien in eine wiederholbare Suite um, die Sie nach jeder Prompt-Änderung erneut ausführen.
4. Führen Sie Split-Tests in der Produktion durch. Wenn zwei Formulierungen beide passend wirken, lassen Sie echte Anrufe entscheiden.

Jede Bereitstellung wird im Tab Verlauf als Snapshot gespeichert, sodass Sie Prompt-Änderungen sicher häufig ausrollen können — Sie können jederzeit den Diff prüfen und ein Rollback durchführen.

Nächste Schritte#