Переглядайте, прослуховуйте та аналізуйте свої дзвінки

Повна історія дзвінків: транскрипти, записи, прослуховування наживо та підказки вашому агенту під час дзвінка.

Кожен дзвінок — вхідний, вихідний, симуляція або сеанс віджета — з’являється в Історії дзвінків (/dashboard/call-history), найновіші спочатку. Тут ви дізнаєтеся, що саме сказав ваш агент, а також можете підключитися до активного дзвінка й спрямувати його перебіг.

Знайдіть дзвінок#

Список фільтрується за Датою, Типом, Від кого, Кому, Агентом, Результатом, Потребує уваги (дзвінки, позначені для подальшого опрацювання) і Робочими годинами, а кнопка Стовпці визначає, що показує кожен рядок. У стовпці Результат відображається мітка, вибрана звітом про дзвінок (власний список агента або Успіх / Невдача), у Підсумку — однорядковий підсумок, а в Потребує уваги — причина подальшого опрацювання. Номерам телефонів можна призначати мітки (наприклад, «Acme Corp»), щоб повторних абонентів було легко впізнати з першого погляду. Натисніть будь-який рядок, щоб відкрити дзвінок.

Налаштуйте звіти про дзвінки#

Відкрийте конструктор агента та розгорніть Звітність. Біля Мітки результатів виберіть Редагувати. Скористайтеся Запропонувати з промпту або створіть власні мітки та додайте для кожної опис у розділі Коли використовувати. Залиште 2–12 міток або виберіть Замінити всі → Успіх / Невдача, щоб відновити значення за замовчуванням.

У розділі Правила підсумку виберіть Редагувати, щоб додати інструкції щодо формулювання звіту, а потім натисніть Готово. Перевірте чернетку за допомогою браузерного дзвінка, що містить розмову. Після завершення оцінювання відкрийте дзвінок в історії дзвінків і перевірте його результат, підсумок і прапорець подальших дій. Виберіть Розгорнути, щоб застосувати зміни до дзвінків у продакшні. Налаштування через API дивіться в полях звітності агента.

Позначте номер телефону#

Будь-який номер у стовпці Від або Кому можна позначити міткою («Aetna», «Основна лінія», «Jack Morrison»): наведіть курсор на номер і виберіть олівець. Мітки спільні для всіх користувачів організації. Вони відображаються в історії дзвінків, на головній сторінці, у таблиці дзвінків клієнтського порталу та в експортованих CSV-файлах порталу. Фільтри Від і Кому також шукають за мітками: введіть мітку, щоб вибрати всі дзвінки від цієї сторони.

Прочитайте розмову#

Транскрипт показує кожну репліку дослівно, зокрема виклики інструментів агента та їхні результати. Це найшвидший спосіб виявити, де потрібно уточнити промпт. Поруч із ним:

• Перегляньте точний знімок промпту, з яким виконувався дзвінок (і завантажте його) — те, що було повідомлено агенту, а не те, що агенту повідомляють сьогодні.
• Створіть тестовий сценарій — перетворіть цю розмову на багаторазовий сценарій симуляції.

Прослухайте запис#

Для завершених дзвінків доступний запис — переміщуйтеся по формі хвилі, щоб відтворити будь-який момент, або завантажте аудіо.

Прослуховуйте наживо#

Поки дзвінок триває, замість запису доступна опція Прослуховувати наживо. Натисніть її, і ви тихо підключитеся до дзвінка: ви чуєте все, а ніхто в дзвінку не чує вас. Використовуйте це, щоб спостерігати, як новий промпт отримує перший реальний трафік, або контролювати кампанію під час її виконання. На сторінці Наживо показано кожен активний дзвінок в організації — до того самого інтерфейсу можна перейти одним натисканням.

Шепіт — керуйте агентом під час дзвінка#

Після підключення до прослуховування з’являється панель шепоту. Усе, що ви введете, надходить безпосередньо вашому агенту: абонент цього ніколи не чує, а агент виконує вказівку наживо, у процесі розмови.

Спробуйте під час наступної симуляції: wrap up the call politely. Або в продакшні: the caller is a VIP — offer the expedited option, stop offering refunds, ask for their order number.

Шепіт — це повноцінний засіб керування: приватні вказівки обсягом до 500 символів на повідомлення. Вони відображаються у внутрішній історії дзвінка, але ніколи не потрапляють до транскрипту для клієнта, а агент сприймає їх як інструкції, а не як розмову.

Замкніть цикл#

Помітили проблему? Створіть проблему для дзвінка — проблеми мають рівень важливості та статус і потрапляють у чергу на розгляд на сторінці Проблеми. Повторювані теми в багатьох дзвінках відстежуйте за допомогою Звітів і Спостережуваності.

Видалення дзвінка#

Власники та адміністратори можуть остаточно видаляти дзвінки. Відкрийте дзвінок і виберіть Видалити дзвінок, або позначте кілька дзвінків у списку та виберіть Видалити на панелі вибору. Видалення прибирає запис, транскрипт, підсумок, витягнуті дані, оцінки та звіти про проблеми, і його не можна скасувати. Воно також видаляє всі приклади валідації, створені на основі дзвінка; у підтвердженні зазначено їхню кількість. Дзвінок, який ще триває або для якого рахунок іще врегульовується одразу після завершення, поки не можна видалити; повторіть спробу за кілька хвилин.

Ваша історія виставлення рахунків зберігає плату за кожен видалений дзвінок без його вмісту. Щоб видаляти дзвінки з власних систем, використовуйте API дзвінків.

Наступні кроки#