Переглядайте, прослуховуйте та аналізуйте свої дзвінки

Повна історія дзвінків: транскрипти, записи, прослуховування наживо та підказки вашому агенту під час дзвінка.

Кожен дзвінок — вхідний, вихідний, симуляція або сеанс віджета — з’являється в Історії дзвінків (/dashboard/call-history), найновіші спочатку. Тут ви дізнаєтеся, що саме сказав ваш агент, а також можете підключитися до активного дзвінка й спрямувати його перебіг.

Знайдіть дзвінок

Список фільтрується за параметрами Дата, Тип, Від, Кому, Агент і Статус, а кнопка Стовпці керує тим, що показано в кожному рядку. Номерам телефонів можна додавати мітки (наприклад, «Acme Corp»), щоб повторних абонентів було легко впізнати з першого погляду. Натисніть будь-який рядок, щоб відкрити дзвінок.

Прочитайте розмову

Транскрипт показує кожну репліку дослівно, зокрема виклики інструментів агента та їхні результати. Це найшвидший спосіб виявити, де потрібно уточнити промпт. Поруч із ним:

Перегляньте точний знімок промпту, з яким виконувався дзвінок (і завантажте його) — те, що було повідомлено агенту, а не те, що агенту повідомляють сьогодні.
Створіть тестовий сценарій — перетворіть цю розмову на багаторазовий сценарій симуляції.

Прослухайте запис

Для завершених дзвінків доступний запис — переміщуйтеся по формі хвилі, щоб відтворити будь-який момент, або завантажте аудіо.

Прослуховуйте наживо

Поки дзвінок триває, замість запису доступна опція Прослуховувати наживо. Натисніть її, і ви тихо підключитеся до дзвінка: ви чуєте все, а ніхто в дзвінку не чує вас. Використовуйте це, щоб спостерігати, як новий промпт отримує перший реальний трафік, або контролювати кампанію під час її виконання. На сторінці Наживо показано кожен активний дзвінок в організації — до того самого інтерфейсу можна перейти одним натисканням.

Шепіт — керуйте агентом під час дзвінка

Після підключення до прослуховування з’являється панель шепоту. Усе, що ви введете, надходить безпосередньо вашому агенту: абонент цього ніколи не чує, а агент виконує вказівку наживо, у процесі розмови.

Спробуйте під час наступної симуляції: wrap up the call politely. Або в продакшні: the caller is a VIP — offer the expedited option, stop offering refunds, ask for their order number.

Шепіт — це повноцінний засіб керування: приватні вказівки обсягом до 500 символів на повідомлення. Вони відображаються у внутрішній історії дзвінка, але ніколи не потрапляють до транскрипту для клієнта, а агент сприймає їх як інструкції, а не як розмову.

Замкніть цикл

Помітили проблему? Створіть проблему для дзвінка — проблеми мають рівень важливості та статус і потрапляють у чергу на розгляд на сторінці Проблеми. Повторювані теми в багатьох дзвінках відстежуйте за допомогою Звітів і Спостережуваності.