Закони про згоду на запис дзвінків

Навіщо потрібне повідомлення про запис, що вимагає закон у різних місцях і яку відповідальність бере на себе ваша організація, якщо вимкне це повідомлення.

За замовчуванням кожен агент ThunderPhone починає виклики з короткого голосового повідомлення (наприклад, «У цьому виклику бере участь ШІ-помічник, і його буде записано та транскрибовано.»). На цій сторінці пояснюється, яких типів законів стосується це повідомлення та за що ваша організація стає відповідальною, якщо ви вимкнете його. Тут описано правове середовище; це не підтверджує, що повідомлення відповідає вимогам будь-якої конкретної юрисдикції для ваших викликів.

Що охоплює повідомлення#

Сполучені Штати — згода на запис. Федеральне законодавство та закони більшості штатів дозволяють запис, коли на нього погоджується одна сторона виклику («згода однієї сторони»). Проте низка штатів — зокрема Каліфорнія, Флорида, Іллінойс, Меріленд, Массачусетс, Монтана, Нью-Гемпшир, Пенсильванія та Вашингтон — вимагають згоди кожного учасника («згода всіх сторін»), і коли абоненти можуть перебувати будь-де, зазвичай має значення правило штату з найсуворішими застосовними вимогами. Чітке повідомлення на початку виклику, після якого абонент продовжує розмову, є поширеним способом, яким компанії намагаються отримати згоду на записуваних лініях — однак те, що вважається дійсною згодою, визначається законодавством і судовою практикою кожного штату, а деякі закони (наприклад, Кримінальний кодекс Каліфорнії § 632) не передбачають загального захисту у разі продовження участі у виклику. Закон Каліфорнії про захист приватності (CIPA) є найбільш активно оскаржуваним серед цих законів, і в нещодавніх справах його застосовували до постачальників ШІ, які слухають або транскрибують виклики в реальному часі, а не лише до збережених записів.

Сполучені Штати — розкриття інформації про ШІ. Дедалі більше штатів (зокрема Юта, Колорадо, Мен і Техас) регулюють інформування споживачів про те, що вони взаємодіють із системою ШІ, а не з людиною. Обсяг вимог різниться: деякі вимагають розкриття лише тоді, коли споживач запитує про це, а проактивне розкриття передбачено для конкретних регульованих взаємодій (див., наприклад, Кодекс Юти § 13-77-103), тоді як інші мають ширше застосування. Формулювання «ШІ-помічник» у повідомленні є проактивним розкриттям, спрямованим на дотримання цієї групи правил.

Європейський Союз і Велика Британія. GDPR вимагає законної підстави та прозорості для обробки аудіо викликів і транскриптів; Закон ЄС про ШІ (стаття 50) окремо вимагає розкривати інформацію про те, що абонент взаємодіє із системою ШІ. Повідомлення забезпечує частину щодо розкриття інформації; ваша організація залишається відповідальною за законну підставу.

Усі інші юрисдикції. У більшості юрисдикцій діють певні поєднання правил щодо повідомлення про запис і перехоплення. Повідомлення розроблено як консервативне налаштування за замовчуванням для них; достатність його для конкретної юрисдикції та сценарію виклику визначає ваша організація.

Як ThunderPhone зміцнює вашу позицію#

Коли відтворюється повідомлення, ThunderPhone також зберігає докази без вмісту розмови про те, що сталося далі: повідомлення було відтворено до кінця, а абонент після цього продовжив говорити. Якщо запис коли-небудь буде оскаржено, сам запис починається з повідомлення, а докази згоди для виклику показують, що абонент його почув і продовжив розмову.

Повідомлення, які неможливо перервати#

Використовуйте Додатково → Повідомлення про згоду для обов’язкового тексту на початку виклику. Він відтворюється до початку розмови й не може бути перерваний. Налаштування Повідомлення, які неможливо перервати та поле API speak_uninterruptible_enabled залишаються видимими для сумісності, але наразі не впливають на роботу під час виконання; залиште їх вимкненими.

Вимкнення оголошення#

Адміністратори організації можуть вимкнути оголошення для кожного агента окремо (Агент → Додатково → Оголошення про згоду). Це вимикає стандартний механізм дотримання вимог, водночас записування, транскрибування та ШІ-обробка тривають, тому діалог підтвердження просить вас підтвердити, що ваша організація самостійно надаватиме всі юридично необхідні повідомлення та отримуватиме всі необхідні згоди — наприклад, тому що ваша телефонна система вже відтворює власне повідомлення про записування або ваші відносини з клієнтами забезпечують згоду іншим способом. ThunderPhone може відновити оголошення будь-коли.

Вимкнення записування та розкриття інформації про ШІ-обробку#

Організації також можуть вимкнути саме записування дзвінків — для всієї організації (Організація → Загальні → Записування дзвінків і розкриття інформації про ШІ) або для кожного агента окремо (Агент → Додатково). Для дзвінків без записування не зберігаються записи, транскрипти чи збережений вміст дзвінків.

Вимкнення записування не припиняє ваших зобов’язань щодо повідомлення: правила щодо перехоплення та розкриття інформації про ШІ (зокрема закони на кшталт CIPA та Акт ЄС про ШІ) можуть застосовуватися до поточної ШІ-обробки дзвінка, навіть якщо нічого не зберігається. Тому для дзвінків, які не записуються, агенти за замовчуванням відтворюють інше, коротше повідомлення:

«Цей дзвінок здійснюється з ШІ-помічником; аудіо обробляється в реальному часі, але не записується».

Це розкриття інформації про ШІ-обробку має окремі елементи керування: загальноорганізаційне значення за замовчуванням і перевизначення для кожного агента (успадковувати / завжди відтворювати / не відтворювати). Його вимкнення є окремим підтвердженим рішенням — адміністратор організації підтверджує в діалозі, що організація надаватиме всі юридично необхідні повідомлення та розкриття інформації, а також отримуватиме всі юридично необхідні згоди для своїх дзвінків, поки розкриття вимкнено. Без активного підтвердження розкриття відтворюється незалежно від збереженого налаштування, а ThunderPhone може відновити його будь-коли.