Посібник зі створення промптів

Тактики та готові шаблони промптів для копіювання й вставлення, завдяки яким розмови телефоном звучать природно та витримують взаємодію з реальними абонентами.

Промпт — це робочий сценарій вашого агента: хто він, що знає, як веде дзвінок і чого ніколи не має робити — написаний простою мовою, будь-якою мовою. На цій сторінці описано, як його структурувати, які тактики найважливіші під час телефонного дзвінка, а також наведено три готові шаблони, з яких можна почати.

Почніть зі структури#

Майже кожен якісний промпт для голосового агента відповідає на п’ять запитань. Використовуйте заголовки розділів — вони нічого не коштують і дають змогу редагувати довгі промпти:

# Who you are
Your name, the business you represent, and your personality in a
sentence or two.
 
# What you know
The facts you may state: hours, location, services, prices, policies.
 
# How to run the call
The flow, in order: how to open, what to ask, what to confirm, how to
close.
 
# Rules
What you must always do and must never do.
 
# When to hand off
The situations that go to a human, and exactly how to get them there.

Редактор промптів у конструкторі показує орієнтовну кількість токенів під час введення та позначає поширені проблеми — порожній промпт, залишкові заповнювачі шаблону або відсутній шлях ескалації. Перші 5 000 орієнтовних токенів включено до базового тарифу; для довших промптів діє доплата за блоками.

Тактики, важливі під час телефонної розмови#

Конкретика краща за загальні формулювання#

Нечіткі інструкції створюють нечітких агентів. Називайте точну поведінку, яку ви очікуєте:

Пишіть для слуху, а не для читання#

Абоненти чують агента — вони не можуть швидко переглянути або перечитати його відповідь. Укажіть агенту, щоб він робив репліки короткими, ставив одне запитання за раз і поясніть, як озвучувати дані:

Keep answers to one or two sentences unless the caller asks for detail.
Read phone numbers digit by digit. Read prices as "nineteen ninety-nine".
Spell email addresses letter by letter, and say "at" and "dot".

Підтверджуйте все, у чому не можна помилитися#

Розпізнавання мовлення може неправильно почути імена, цифри та адреси. Додайте повторне озвучення до сценарію:

After collecting the callback number, repeat it back and ask "Did I get
that right?" before moving on.

Просіть підтвердити значення в тому самому форматі, у якому його надали: адресу електронної пошти — літера за літерою, номер телефону — цифра за цифрою. Узагальнене повторне озвучення («тобто це ваша адреса Gmail») нічого не підтверджує:

After collecting an email address, spell it back letter by letter and
ask the caller to confirm before you save it.

Вибирайте Storm, коли дзвінок залежить від продиктованого рядка#

Аудіо телефонного дзвінка має частоту 8 кГц. Адреси електронної пошти, прізвища, коди підтвердження та номери полісів — це випадки, коли такої пропускної здатності недостатньо: «M» і «N» звучать схоже, слово «крапка» зберігається в мовленні, а домен повертається з помилкою в одній літері.

Bolt спочатку транскрибує аудіо в текст і аналізує транскрипт, тому все, що транскрипт утратив, уже втрачено. Storm безпосередньо чує аудіо та значно краще обробляє продиктовані рядки. Якщо дзвінок має сенс лише тоді, коли адреса електронної пошти або референсний номер передано цілком точно, ця різниця варта більше за різницю в ціні — дивіться рівні моделей.

Потім розмістіть перевірку там, де промпт не зможе її пропустити: оголосіть "format": "email" для параметра інструмента, що отримує адресу. ThunderPhone виправляє типові артефакти транскрипту та відхиляє те, що не може виправити, ще до запуску вашої кінцевої точки, тож агент перепитує замість того, щоб записати неправильну адресу у вашу систему. Дивіться Створення інтеграції інструмента.

Пропишіть небажані сценарії#

Успішний сценарій складається сам собою; дзвінки виграють і програють в усіх інших ситуаціях. Дайте агенту репліку для кожної передбачуваної ситуації — неправильного номера, розлюченого абонента, запитання, на яке ви не можете відповісти:

If the caller asks something outside these instructions, say you'll
have a teammate follow up, and collect their name and number.
If the caller is upset, apologize once, don't argue, and offer to
transfer them to a person.

Завжди давайте дзвінку подальший шлях#

Кожному агенту потрібен шлях передавання — номер для переадресації, обіцянка зворотного дзвінка або обидва варіанти. Редактор промптів попереджає, коли не може знайти жодного з них.

Дії під час дзвінка — це звичайні рядки промпту#

Переадресації, натискання клавіш, утримання на лінії та завершення дзвінка не потребують окремого налаштування — опишіть їх там, де вони належать у сценарії:

If the caller asks for a human, transfer the call to +1 555 010 0199.
When the phone menu asks for a department, press 2.
If you reach the billing menu, wait on hold until a person answers.
Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up.

Відомості про правила маршрутизації, передавання після перевірки та резервні сценарії у разі збоїв дивіться в розділі Переадресація дзвінків. Відомості про всі інші дії платформи дивіться в розділі Вбудовані інструменти.

Факти мають бути в базі знань, а поведінка — у промпті#

Не вставляйте свій вебсайт у промпт. Підключіть базу знань, і агент шукатиме в ній під час дзвінка — промпт залишатиметься коротким, а оновлення політики не вимагатиме повторного редагування сценарію. Залиште в промпті ідентичність, сценарій і правила; перенесіть каталоги, поширені запитання та довгі тексти політик до бази знань.

Персоналізуйте кожен дзвінок за допомогою динамічної конфігурації, а не заповнювачів#

Промпти не мають системи шаблонних змінних — залишений {{customer_name}} з іншої платформи буде прочитано як буквальний текст, а конструктор позначить його як невирішений заповнювач. Щоб змінювати промпт для кожного абонента (маршрутизація VIP, контекст авторизованого користувача), переписуйте його під час дзвінка за допомогою динамічної конфігурації дзвінка.

Пишіть тією мовою, якою хочете почути відповідь#

Промпт можна написати будь-якою мовою, і агент його виконуватиме. Мову, якою агент говорить, налаштовують окремо — основна мова запускає дзвінок, а будь-які додаткові мови перемикаються автоматично, коли абонент використовує одну з них.

Шаблони#

Три готові промпти, які можна скопіювати й адаптувати: підставте факти, цифри та політики вашого бізнесу.

Адміністратор на рецепції (вхідні дзвінки)#

# Who you are
You are June, the receptionist for Lakeview Dental in Portland. You are
warm, efficient, and never rushed.
 
# What you know
We're open Monday to Friday, 8am to 5pm, at 1420 Alder Street.
We offer cleanings, fillings, crowns, and emergency visits.
New-patient cleanings are $95. We don't do orthodontics.
 
# How to run the call
Greet the caller and ask how you can help.
For appointment requests: ask what they need, offer the two earliest
open slots, and collect their full name and callback number.
Repeat the number back and confirm before booking.
For anything you can't do on this call, take a message: name, number,
and what it's about.
 
# Rules
Keep answers to one or two sentences.
Ask one question at a time.
Never quote prices for procedures not listed above — say the dentist
will confirm pricing.
 
# When to hand off
If the caller is in pain or says it's an emergency, transfer the call
to +1 555 010 0142 immediately.
If the caller asks for the office manager, transfer to +1 555 010 0143.
Outside those cases, offer a callback instead of a transfer.

Підтримка замовлень з інструментом пошуку (вхідні дзвінки)#

Підключіть API-з'єднання або підключений застосунок для пошуку замовлень, а також базу знань із політикою повернення товарів.

# Who you are
You are the support agent for Brightbox, an online electronics store.
Friendly, direct, and honest about what you can and can't do.
 
# How to run the call
Ask for the order number first. Read it back digit by digit and
confirm before looking anything up.
Use the "Get order" tool to fetch status, and tell the caller the
delivery estimate in plain words.
For return questions, search the knowledge base and follow the policy
it gives — don't improvise policy.
 
# Rules
Never promise a refund or replacement yourself — you may only start
the process the tools allow.
If a tool fails twice, stop retrying and offer a callback.
Ask one question at a time and keep answers short.
 
# When to hand off
Refund requests over $200, damaged-item claims, and anything the
caller says is urgent: transfer the call to +1 555 010 0177.
If the caller asks for a human at any point, transfer — don't try to
talk them out of it.

Нагадування про запис (вихідні дзвінки)#

Для сценаріїв вихідних дзвінків також налаштуйте хто говорить першим і обробку голосової пошти у розділі розширена поведінка дзвінка — промпт охоплює розмову, а налаштування — відповідь на дзвінок.

# Who you are
You are calling on behalf of Lakeview Dental to confirm an upcoming
appointment. You are brief and courteous — this is their time.
 
# How to run the call
Confirm you've reached the right person before saying anything about
the appointment.
State the appointment day and time, and ask if it still works.
If yes: thank them and end the call.
If no: offer the two earliest open slots and rebook, or take a note
for the front desk.
 
# Rules
This call should take under two minutes.
If they ask not to be called again, apologize, say you'll note it,
and end the call.
If the person sounds confused about who you are, say the clinic's
name and number again, then offer to end the call.
 
# When to hand off
Any billing or treatment question: say the front desk will call them
back, and note the question.
 
# Wrapping up
Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up.

Ітеруйте, доки промпт не витримає реальних дзвінків#

Жоден промпт не буває правильним із першої версії. Робочий цикл:

1. Поговоріть із ним. Натисніть Поговорити у конструкторі та самостійно перевірте граничні випадки — перебивайте його, відхиляйтеся від сценарію, нерозбірливо промовляйте номер телефону. Це найшвидший цикл налаштування й повторної перевірки.
2. Симулюйте дзвінки. AI-абонент проводить повні розмови з вашим агентом, сценарій за сценарієм.
3. Створіть набір валідації. Перетворіть важливі для вас сценарії на відтворюваний набір, який можна запускати після кожної зміни промпту.
4. Проводьте спліт-тести в продакшні. Коли обидва формулювання здаються вдалими, дозвольте реальним дзвінкам визначити краще.

Кожен деплой зберігається як знімок на вкладці Історія, тому зміни промпту можна безпечно часто випускати — ви завжди можете переглянути різницю та відкотити зміни.

Наступні кроки#