Granska, lyssna på och coacha dina samtal

Samtalshistorik från början till slut: transkript, inspelningar, lyssning i realtid och viskade instruktioner till din agent mitt under samtalet.

Varje samtal — inkommande, utgående, simulering eller widgetsession — hamnar i Samtalshistorik (/dashboard/call-history), med de senaste först. Här ser du vad din röstagent faktiskt sa och kan gå in i ett pågående samtal och styra det.

Hitta samtalet#

Listan filtreras efter Datum, Typ, Från, Till, Agent, Utfall, Kräver uppmärksamhet (samtal som markerats för uppföljning) och Öppettider, och knappen Kolumner styr vad varje rad visar. Kolumnen Utfall visar etiketten som samtalsrapporten valde (agentens egen lista eller Lyckades / Misslyckades), Sammanfattning visar sammanfattningen på en rad och Kräver uppmärksamhet visar orsaken till uppföljningen. Telefonnummer får etiketter (t.ex. "Acme Corp") så att återkommande uppringare känns igen direkt. Klicka på valfri rad för att öppna samtalet.

Konfigurera samtalsrapporter#

Öppna agentbyggaren och expandera Rapportering. Välj Redigera bredvid Resultatetiketter. Använd Föreslå från prompt eller skriv egna etiketter och ge varje etikett en beskrivning under När den ska användas. Behåll 2–12 etiketter eller välj Ersätt alla → Lyckad / Misslyckad för att återställa standardinställningarna.

Välj Redigera under Sammanfattningsregler för att lägga till instruktioner för rapportens formulering och välj sedan Klar. Testa utkastet med ett webbläsarsamtal som innehåller en konversation. När bedömningen är klar öppnar du samtalet i Samtalshistorik och kontrollerar dess resultat, sammanfattning och uppföljningsflagga. Välj Distribuera för att tillämpa ändringarna på produktionssamtal. För API-konfiguration, se agentrapporteringsfält.

Märk ett telefonnummer#

Alla nummer i kolumnen Från eller Till kan få en etikett ("Aetna", "Huvudlinje", "Jack Morrison"): hovra över numret och välj pennikonen. Etiketter delas av alla i organisationen. De visas i Samtalshistorik, på Startsidan, i tabellen Klientportalens samtal och i CSV-exporter från portalen. Filtren Från och Till söker också efter etiketter: skriv en etikett för att välja alla samtal från den parten.

Läs konversationen#

Transkriptet visar varje replik, ord för ord — inklusive röstagentens verktygsanrop och deras resultat. Det är det snabbaste sättet att se var prompten behöver skärpas. Bredvid det kan du:

• Visa den exakta promptögonblicksbild som samtalet kördes med (och ladda ned den) — vad röstagenten fick höra, inte vad röstagenten får höra i dag.
• Skapa testfall — gör den här konversationen till ett återanvändbart simuleringsscenario.

Lyssna på inspelningen#

Avslutade samtal har en inspelning — dra i vågformen för att spela upp valfritt ögonblick eller ladda ned ljudet.

Lyssna in — live#

Medan ett samtal pågår visar inspelningsfältet Lyssna in i stället. Klicka på det för att ansluta till samtalet tyst: du hör allt, och ingen i samtalet hör dig. Använd det för att se en ny prompt hantera sin första riktiga trafik eller för att övervaka en kampanj medan den körs. På Live-sidan visas varje pågående samtal i hela organisationen, ett klick från samma upplevelse.

Viska — coacha din röstagent mitt i samtalet#

När du lyssnar in visas ett viskningsfält. Allt du skriver går direkt till din röstagent: uppringaren hör det aldrig, och röstagenten följer instruktionen live, mitt i konversationen.

Testa en i nästa simulering: wrap up the call politely. I produktion kan du använda: the caller is a VIP — offer the expedited option, stop offering refunds, ask for their order number.

Viskningar är fullvärdig styrning — privat vägledning från operatören på upp till 500 tecken per meddelande. De visas i samtalets interna historik men aldrig i det kundsynliga transkriptet, och röstagenten behandlar dem som instruktioner, inte som konversation.

Slut cirkeln#

Upptäckt ett problem? Skapa en rapport för samtalet — rapporter har allvarlighetsgrad och status och läggs i kö för granskning på sidan Rapporter. Återkommande teman i många samtal är vad Rapporter och Observability är till för.

Ta bort ett samtal#

Ägare och administratörer kan permanent ta bort samtal. Öppna ett samtal och välj Ta bort samtal, eller markera flera samtal i listan och välj Ta bort i markeringsfältet. När du tar bort ett samtal tas inspelningen, transkriptionen, sammanfattningen, extraherade data, betyg och felrapporter bort och kan inte återställas. Detta tar även bort eventuella valideringsexempel som skapats från samtalet; bekräftelsen anger hur många. Ett samtal som fortfarande pågår, eller vars fakturering fortfarande behandlas direkt efter att det har avslutats, kan inte tas bort ännu. Försök igen om några minuter.

Din faktureringshistorik behåller debiteringen för varje borttaget samtal, utan något av dess innehåll. Använd anrops-API:t för att ta bort samtal från dina egna system.

Nästa steg#