Vidarekoppla samtal

Spara de nummer som en agent kan vidarekoppla till och dirigera sedan uppringare med en kall vidarekoppling, eller stanna kvar i samtalet och introducera dem med en varm vidarekoppling.

En röstagent överför endast samtal till sina överföringsnummer: en lista med namn och telefonnummer som du sparar på röstagenten. Prompten hänvisar till varje nummer med namn och anger när samtalet ska överföras och om överlämningen ska vara kall eller varm. Röstagenten ser endast namnen, aldrig numren. En röstagent utan överföringsnummer kan inte överföra samtal.

Om agenten utelämnar läget är överföringen kall.

Konfigurera överföringar#

I instrumentpanelen:

1. Öppna Röstagenter, välj röstagenten och öppna Konfiguration.
2. Under Vidarekopplingsnummer lägger du till varje destination med ett namn och ett telefonnummer, till exempel Fakturering och +1 415 555 2671. En röstagent kan ha upp till 50 vidarekopplingsnummer.
3. I prompten hänvisar du till varje destination med dess namn och anger när den ska användas och om läget cold eller warm ska användas, till exempel "överför faktureringsfrågor till Fakturering". Du skapar inget anpassat verktyg.
4. För varma överföringar väljer du vad som ska hända Före anslutning och, om du vill, vad Briefing ska säga. Se Före anslutning.
5. Ange vid behov Avancerat → Ringningstid till mellan 5 och 120 sekunder.
6. Välj Distribuera.

Med API:t använder du PATCH /v1/agents/{agent_id} för att förbereda transfer_destinations, prompten och valfria warm_transfer_style, warm_transfer_briefing och ring_duration_seconds, och därefter POST /v1/agents/{agent_id}/deploy:

{
  "transfer_destinations": [
    {"name": "Billing", "number": "+14155552671"},
    {"name": "Front desk", "number": "+19375551234"}
  ],
  "warm_transfer_style": "introduce",
  "warm_transfer_briefing": "The caller's name and what they need."
}

En skrivning ersätter hela listan, och [] tar bort alla vidarekopplingsnummer. Se Agents API för fältregler och valideringsfel.

Namn och nummer#

• Namn: 1 till 60 tecken, unikt för agenten utan hänsyn till versaler och gemener. Detta är ordet som prompten använder.
• Nummer: ett fullständigt telefonnummer. Nummer utan landskod tolkas som amerikanska nummer, och alla nummer lagras i E.164-format. Anknytningsnummer och det fiktiva intervallet 555-0100 till 555-0199 avvisas.
• Variabelt nummer: i stället för ett telefonnummer, en samtalsvariabel ensam, till exempel {{rep_phone}}. Den fylls i från samtalets variabler när samtalet startar. Om variabeln saknas eller inte är ett giltigt nummer i det samtalet, avvisas en överföring till det namnet.

Vilka nummer ett samtal kan nå#

Vad en överföring kan nå beror på vilken linje som används. En överföring via ThunderPhones linje kan endast nå amerikanska nummer, med undantag för nummer med förhöjd taxa och andra specialservicenummer. En överföring via din egen operatör kan nå alla nummer du har sparat.

Ett nummer hos din egen operatör ringer utgående samtal och varma samtalsben endast via anslutningens egna utgående trunk: manuella SIP-anslutningar med en utgående trunk, Twilio-anslutningar med utgående samtal konfigurerade och Telnyx-anslutningar. Utan den trunken kan numret inte ringa ut alls och stöder därför endast blind överföring. Dessa samtal växlar aldrig över till ThunderPhones linje.

Om din organisation inte har några nummer hos sin egen operatör misslyckas det med ett fel att spara ett nummer som ThunderPhones linje inte kan nå. När du har anslutit din egen operatör sparas dessa nummer och markeras som fungerande endast för överföringar som din operatör hanterar (platform_ok: false i API:t). En agent kan svara på båda typerna av nummer, så kontrollen körs för varje samtal.

Innan du ansluter#

Varje agent väljer vad som händer när personen på destinationen svarar på en varm överföring. Inställningen gäller för varje varm överföring agenten gör.

Använd Presentera i samtalet om inte personen som svarar behöver kunna avvisa samtal eller bör få information om uppringaren innan uppringaren kopplas in i samtalet. Fråga först låter personen avböja, men håller uppringaren väntande längre, och röstbrevlåda, tystnad eller ett avböjande skickar alltid tillbaka uppringaren till agenten. Viskning ger personen sammanhanget privat utan att fråga; röstbrevlåda skickar tillbaka uppringaren till agenten.

Briefing#

Inställningen Briefing styr vad agenten berättar för personen som svarar om uppringaren. Med Presentera i samtalet är det presentationen som båda hör när de har kopplats samman. Som standard är den mycket kort: vem som ringer och varför, till exempel "Hej, jag har Alex på linjen angående en beställning. Alex, varsågod." Med Fråga först är det den privata meningen innan uppringaren kopplas in, som avslutas med en fråga om personen kan ta samtalet. Presentationen efter att personen har accepterat följer samma idé. Med Viskning är det den privata meningen innan uppringaren kopplas in, till exempel "Alex ringer angående en försenad beställning, jag kopplar fram dem nu." Det är ett påstående, inte en fråga.

För att ändra vad den säger skriver du en Briefing-instruktion på agenten (warm_transfer_briefing, upp till 300 tecken), till exempel "Uppringarens namn, kontonummer och vad de behöver." Agenten följer den när den skriver varje presentation eller briefing. Begränsa den till de få fakta som är viktiga: en presentation eller Viskning-mening på över cirka 40 ord, eller en Fråga först-briefing på över cirka 25 ord, ersätts med en kort standardrad. Lämna fältet tomt för standardinställningen.

Vad som händer vid en varm överföring#

Med Introducera i samtalet (standardinställningen):

1. Röstagenten berättar för uppringaren att den påbörjar vidarekopplingen. Samtalsinspelningen stoppas, och ThunderPhone börjar genast ringa destinationen från numret som hanterar samtalet, medan röstagenten fortfarande talar.
2. Medan det ringer hos destinationen väntar uppringaren kort i tystnad. Det finns ingen väntmusik i denna stil.
3. Så snart destinationen svarar är uppringaren redan med i samtalet, så uppringaren hör hälsningen från första ordet.
4. När personen som svarade har talat färdigt och väntar på ett svar presenterar röstagenten uppringaren i en eller två meningar som båda hör, till exempel "Hej, jag har Alex med i samtalet angående en beställning. Alex, varsågod." Röstagenten avgör detta utifrån vad personen säger, inte utifrån en paus: ett inspelningsmeddelande eller "vänta kvar" är inte slutet på personens tur, men "Hur kan jag hjälpa dig?" är det. Om personen inte säger något börjar röstagenten efter ungefär 3 sekunder. Om personen börjar prata under presentationen avbryter röstagenten, låter personen tala färdigt och säger den igen. Efter ungefär 15 sekunder, till exempel vid en lång telefonmeny, presenterar röstagenten ändå uppringaren. En utebliven eller alltför lång presentation ersätts med en kort standardfras, som sägs på samtalets språk.
5. Röstagenten kopplas bort automatiskt; inget mer sägs.

Den som svarar kopplas in. Om det är en röstmeddelandehälsning säger röstagenten inget i den och kopplas bort, så att uppringaren kan lämna ett meddelande. Om destinationen inte svarar, är upptagen, samtalet inte kan kopplas fram eller personen som svarade lägger på innan presentationen är klar, avslutar ThunderPhone det samtalet och uppringaren återgår till röstagenten. Röstagenten får resultatet och fortsätter den ursprungliga konversationen. Den kan ta ett meddelande, föreslå en annan väg eller göra en kall vidarekoppling om uppringaren fortfarande vill det.

Med Fråga först#

1. Agenten berättar för uppringaren att den startar överföringen, sedan hör uppringaren väntmusik medan destinationen rings upp.
2. När destinationen svarar låter agenten personen som svarar avsluta sin hälsning först, bedömt på samma sätt som ovan. Om agentens samtyckesmeddelande är aktiverat hör personen som svarar det först. Sedan säger agenten sin briefing och frågar om personen kan ta samtalet. Uppringaren, som väntar, hör inget av detta.
3. Personen kan ställa frågor, som agenten besvarar utifrån samtalet hittills. Om personen accepterar kopplas uppringaren in, agenten presenterar uppringaren i en eller två meningar som båda hör och kopplar sedan bort sig.
4. Om personen avböjer, inte svarar eller samtalet når röstbrevlådan avslutar ThunderPhone det samtalet och tar bort uppringaren från vänteläge. Agenten får resultatet, inklusive eventuella meddelanden som personen bad den vidarebefordra, och fortsätter med uppringaren.

I den här stilen stoppas inte samtalsinspelningen vid överföringen. Om agenten spelar in samtal spelas både det privata samtalet med personen som svarar och det sammankopplade samtalet in. Om samtalsinspelning är avstängd för agenten spelas inget av dem in.

Med Viskning#

1. Agenten berättar för uppringaren att den startar överföringen, sedan hör uppringaren väntmusik medan destinationen rings upp.
2. När destinationen svarar väntar agenten tills personen som svarar har avslutat sin hälsning. Om agentens samtyckesmeddelande är aktiverat hör personen som svarar det först. Sedan berättar agenten i en kort mening vem som ringer och varför. Den frågar inte om personen kan ta samtalet. Uppringaren, som väntar, hör inget av detta.
3. Uppringaren kopplas in och agenten kopplar bort sig. Ingenting sägs i samtalet.
4. Om samtalet når röstbrevlådan lägger agenten på och tar bort uppringaren från vänteläge. Om destinationen inte svarar, är upptagen eller samtalet inte kan kopplas fram återgår uppringaren också till agenten. Agenten får resultatet och fortsätter med uppringaren.

Inspelning fungerar som med Fråga först: om agenten spelar in samtal spelas både den privata meningen och det sammankopplade samtalet in.

Instruera agenten att överföra samtal på rätt sätt#

Lägg routningsreglerna i agentens prompt och namnge varje destination exakt som den visas under Överföringsnummer. Skriv inte telefonnummer i prompten; agenten överför efter namn. Ange överföringsläget för varje rutt och ge agenten en reservlösning för misslyckade varma överföringar.

Transfer policy
 
Confirm the caller's name and reason for calling before any transfer.
 
| Caller needs | Destination | Transfer mode |
| --- | --- | --- |
| A new purchase or plan change | Sales | warm |
| Help with an existing order | Order support | warm |
| The main office | Front desk | cold |
 
For a warm transfer:
- Keep the introduction to one or two short sentences: who is calling and
  why.
- Do not plan to speak after the introduction because you will be dropped.
- If the target does not answer or is busy, tell the caller what happened,
  then offer to take a message or try another route. Do not cold-transfer
  unless the caller asks.

Agenten fyller i dessa fält när den anropar den inbyggda åtgärden:

Du behöver inte definiera eller koppla ett eget verktyg med namnet transfer_call. Åtgärdens beskrivning följer agentens inställningar för Före anslutning och Briefing, så prompten behöver inte upprepa dem.

När en vidarekoppling nekas#

ThunderPhone kontrollerar varje vidarekoppling innan den genomförs. Den nekar en vidarekoppling när namnet inte är ett av agentens vidarekopplingsnummer, när ett variabelt nummer saknar ett giltigt värde i det här samtalet eller när en vidarekoppling via ThunderPhones linje skulle nå ett nummer utanför USA eller ett betalnummer.

En nekad vidarekoppling avslutar inte samtalet. Agenten meddelar inte vidarekopplingen, får orsaken (inklusive listan över giltiga namn när namnet inte matchade) och fortsätter prata med uppringaren. Ange i prompten vad den ska göra i stället, till exempel ta ett meddelande. Nekandet visas som ett verktygsfel i samtalets historik.

Viska vid överföringar#

”Viskande överföring” är ett vanligt branschnamn för en varm överföring där mottagaren hör privat kontext innan uppringaren kopplas fram, utan att tillfrågas om samtalet ska tas emot. Det är inställningen Viska under Före anslutning.

Detta skiljer sig från POST /v1/calls/{id}/whisper. Den slutpunkten låter en medarbetare eller ägare skicka privat textvägledning till röstagenten under ett pågående samtal. Den ringer inte upp eller ger en privat genomgång till en överföringsdestination.

Krav, begränsningar och testning#

Webhooks och avslutsorsaker#

Slutförandepayloaden registrerar destinationen i transfer_number och använder en av dessa avslutsorsaker:

Ett varmt försök som inte besvaras, är upptaget eller misslyckas är inte en slutförd överföring. Uppringaren återgår till agenten, så den slutliga avslutsorsaken återspeglar vad som avslutar det ursprungliga samtalet.

Vid en lyckad varm överföring registreras slutförandehändelsen och AI-samtalets avslutsorsak när AI:n lämnar, direkt efter att parterna har kopplats samman. Med Presentera i samtalet omfattar inspelningen samtalet fram till överföringen och avslutas där (recording_stopped_at); samtalet mellan de två personerna spelas varken in eller transkriberas. Med Fråga först och Viska fortsätter inspelningen (när agenten spelar in samtal) tills det sammankopplade samtalet avslutas.

Se Webhooks för slutförande för den fullständiga payloaden och äldre beteende.

Felsökning#

Samtalet bryts när agenten vidarekopplar#

Kontrollera destinationens land. Samtal på ThunderPhone-nummer har endast stöd för vidarekopplingar till nummer i USA. Operatören kan neka en vidarekoppling till ett annat land, vilket kopplar bort uppringaren, och samtalet avslutas fortfarande med ai_transfer. Om du vill nå andra länder ansluter du din egen operatör och dirigerar samtalet via ett nummer som importerats från den. Operatören måste acceptera samtalsvidarekopplingar och tillåta samtal till det landet. På en Twilio SIP-trunk aktiverar du Samtalsvidarekopplingar och Aktivera samtalsvidarekopplingar till PSTN.

Agenten gör en kall överföring i stället för en varm#

Kontrollera att samtalet använder ett nummer som kan ringa ut: ett verifierat, importerat VoIP-nummer med fungerande utgående dirigering, eller ett ThunderPhone-nummer med godkänd utgående samtalsfunktion. Varmt läge tas bort från verktygsalternativen för andra nummer och för sessioner som inte är telefonsamtal. Ange även läget uttryckligen i promptens dirigeringstabell.

Mottagaren svarar aldrig#

Bekräfta att din VoIP-trunk kan ringa utgående samtal till destinationen och att dess autentiserings- och routningsregler är aktuella. Kontrollera numret som sparats under Överföringsnummer. Öka ring_duration_seconds om 45 sekunder är för kort för en varm överföring.

Mottagaren hamnar i röstbrevlådan#

Med Presentera i samtalet kopplas uppringaren till det som svarar, inklusive en röstbrevlådehälsning. Agenten känner igen hälsningen, säger inget i röstbrevlådan och kopplar ner, så att uppringaren kan lämna ett meddelande. Med Fråga först och Viskning lägger agenten på när den når röstbrevlådan, och uppringaren återgår till agenten. Om en destination ofta går till röstbrevlådan, ge agenten en annan väg till den i prompten.

En kall överföring väntar innan anslutning#

Om du använder den äldre webhooken med en enda URL kontrollerar du om den returnerade {"transfer_ready": false}. Uppringaren hör väntemusik medan ThunderPhone väntar. Uppdatera samtalets överföringsredo-status när destinationen är förberedd.

Agenten säger att den inte kan vidarekoppla#

Kontrollera att agenten har vidarekopplingsnummer och att prompten använder samma namn. En agent utan vidarekopplingsnummer har ingen vidarekopplingsåtgärd alls. Om vidarekopplingen går via ThunderPhones linje (se Vilka nummer ett samtal kan nå) måste destinationen vara ett nummer i USA som inte är ett betalnummer. För ett variabelt nummer kontrollerar du att samtalets variabler innehåller ett giltigt telefonnummer för det.

Driftsättning misslyckas med ett fel för vidarekopplingsnummer#

Varje driftsättning kontrollerar de sparade vidarekopplingsnumren igen. Ett nummer utanför USA som sparades medan din organisation hade ett nummer hos sin egen operatör misslyckas med kontrollen när organisationen inte längre har ett. Ta bort numret eller anslut din egen operatör igen.

Personalviskning startar inte en överföring#

Viskning under pågående samtal coachar endast AI:n. Lägg till överföringsinstruktioner i agentens prompt och låt den anropa transfer_call. Se Övervaka pågående samtal.