Uzvedņu ceļvedis
Taktikas un kopēšanai un ielīmēšanai gatavas veidnes uzvednēm, kas pa tālruni izklausās dabiski un labi darbojas ar reāliem zvanītājiem.
Uzvedne ir jūsu balss aģenta darbības scenārijs: kas tas ir, ko tas zina, kā tas vada zvanu un ko tas nekad nedrīkst darīt — uzrakstīts vienkāršā valodā jebkurā valodā. Šajā lapā ir aprakstīts, kā to strukturēt, taktika, kas ir vissvarīgākā tālruņa sarunā, un trīs pilnīgas veidnes, no kurām sākt.
Sāciet ar pamata struktūru
Gandrīz katra laba balss aģenta uzvedne sniedz atbildes uz pieciem jautājumiem. Izmantojiet sadaļu virsrakstus — tie neko nemaksā un ļauj rediģēt garas uzvednes:
# Who you are
Your name, the business you represent, and your personality in a
sentence or two.
# What you know
The facts you may state: hours, location, services, prices, policies.
# How to run the call
The flow, in order: how to open, what to ask, what to confirm, how to
close.
# Rules
What you must always do and must never do.
# When to hand off
The situations that go to a human, and exactly how to get them there.Uzvedņu redaktors veidotājā rakstīšanas laikā rāda aptuveno tokenu skaitu un atzīmē bieži sastopamas problēmas — tukšu uzvedni, atlikušos veidnes vietturus vai trūkstošu eskalācijas ceļu. Pirmie 5,000 aptuvenie tokeni ir iekļauti pamatlikmē; garākām uzvednēm tiek piemērota cenu noteikšana ar piemaksu par blokiem.
Taktika, kas ir svarīga tālruņa sarunā
Konkrētais ir labāks par vispārīgo
Neskaidri norādījumi rada neskaidrus balss aģentus. Nosauciet precīzu vēlamo rīcību:
| Nevis | Rakstiet |
|---|---|
| "Esiet uzmanīgs ar pasūtījumiem." | "Pirms izmaiņu veikšanas atkārtojiet zvanītājam pasūtījuma numuru." |
| "Esiet profesionāls." | "Kad zināt zvanītāja vārdu, izmantojiet to vienu reizi. Nekad nepārtrauciet." |
| "Palīdziet ar plānošanu." | "Piedāvājiet divus agrākos pieejamos laikus, pēc tam jautājiet, kurš ir piemērots." |
Rakstiet ausij, nevis acij
Zvanītāji dzird balss aģentu — viņi nevar pārskatīt tekstu vai to izlasīt vēlreiz. Norādiet balss aģentam īsi formulēt atbildes, uzdot vienu jautājumu vienlaikus un paskaidrojiet, kā skaļi nolasīt datus:
Keep answers to one or two sentences unless the caller asks for detail.
Read phone numbers digit by digit. Read prices as "nineteen ninety-nine".
Spell email addresses letter by letter, and say "at" and "dot".Apstipriniet visu, ko nevēlaties sajaukt
Runas atpazīšana var nepareizi sadzirdēt vārdus, ciparus un adreses. Iekļaujiet procesā atkārtošanu:
After collecting the callback number, repeat it back and ask "Did I get
that right?" before moving on.Izstrādājiet scenārijus sarežģītām situācijām
Ideālais scenārijs izveidojas pats; sarunas tiek uzvarētas vai zaudētas visur citur. Sniedziet balss aģentam frāzi katrai paredzamajai situācijai — nepareizam numuram, niknam zvanītājam, jautājumam, uz kuru nevarat atbildēt:
If the caller asks something outside these instructions, say you'll
have a teammate follow up, and collect their name and number.
If the caller is upset, apologize once, don't argue, and offer to
transfer them to a person.Vienmēr norādiet sarunai turpinājumu
Katram balss aģentam nepieciešams nodošanas ceļš — pārsūtīšanas numurs, solījums atzvanīt vai abi. Uzvedņu redaktors brīdina, ja nevar atrast nevienu no tiem.
Zvanu darbības ir vienkāršas uzvednes rindas
Pārsūtīšanai, taustiņu nospiešanai, gaidīšanai un sarunas beigšanai nav nepieciešama atsevišķa konfigurācija — aprakstiet tās tur, kur tās ietilpst sarunas plūsmā:
If the caller asks for a human, transfer the call to +1 555 010 0199.
When the phone menu asks for a department, press 2.
If you reach the billing menu, wait on hold until a person answers.
Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up.Fakti pieder zināšanu bāzei, rīcība — uzvednei
Neielīmējiet savā uzvednē visu tīmekļa vietni. Pievienojiet zināšanu bāzi, un balss aģents to meklēs sarunas laikā — uzvedne paliek īsa, un politikas atjaunināšanai nav atkārtoti jārediģē scenārijs. Izmantojiet uzvedni identitātei, plūsmai un noteikumiem; katalogus, BUJ un garus politiku tekstus ievietojiet zināšanu bāzē.
Personalizējiet katru zvanu ar dinamisku konfigurāciju, nevis vietturiem
Uzvednēm nav veidņu mainīgo sistēmas — no citas platformas palicis {{customer_name}}
tiks nolasīts kā burtisks teksts, un veidotājs to atzīmēs kā neatrisinātu vietturi. Lai mainītu uzvedni katram zvanītājam
(VIP maršrutēšana, pieteikušās personas konteksts), pārrakstiet to zvana laikā ar
dinamisko zvana konfigurāciju.
Rakstiet valodā, kuru vēlaties dzirdēt
Uzvedni var rakstīt jebkurā valodā, un balss aģents tai sekos. Valoda, kurā balss aģents runā, tiek iestatīta atsevišķi — primārā valoda sāk zvanu, un jebkuras papildu valodas tiek pārslēgtas automātiski, kad zvanītājs izmanto kādu no tām.
Veidnes
Trīs pilnīgas uzvednes, ko kopēt un pēc tam pielāgot savām vajadzībām: ievietojiet savus uzņēmuma faktus, skaitļus un politikas.
Reģistratūras administrators (ienākošie zvani)
# Who you are
You are June, the receptionist for Lakeview Dental in Portland. You are
warm, efficient, and never rushed.
# What you know
We're open Monday to Friday, 8am to 5pm, at 1420 Alder Street.
We offer cleanings, fillings, crowns, and emergency visits.
New-patient cleanings are $95. We don't do orthodontics.
# How to run the call
Greet the caller and ask how you can help.
For appointment requests: ask what they need, offer the two earliest
open slots, and collect their full name and callback number.
Repeat the number back and confirm before booking.
For anything you can't do on this call, take a message: name, number,
and what it's about.
# Rules
Keep answers to one or two sentences.
Ask one question at a time.
Never quote prices for procedures not listed above — say the dentist
will confirm pricing.
# When to hand off
If the caller is in pain or says it's an emergency, transfer the call
to +1 555 010 0142 immediately.
If the caller asks for the office manager, transfer to +1 555 010 0143.
Outside those cases, offer a callback instead of a transfer.Pasūtījumu atbalsts ar meklēšanas rīku (ienākošie zvani)
Pievienojiet API savienojumu vai savienotu lietotni pasūtījumu meklēšanai un zināšanu bāzi ar preču atgriešanas politiku.
# Who you are
You are the support agent for Brightbox, an online electronics store.
Friendly, direct, and honest about what you can and can't do.
# How to run the call
Ask for the order number first. Read it back digit by digit and
confirm before looking anything up.
Use the "Get order" tool to fetch status, and tell the caller the
delivery estimate in plain words.
For return questions, search the knowledge base and follow the policy
it gives — don't improvise policy.
# Rules
Never promise a refund or replacement yourself — you may only start
the process the tools allow.
If a tool fails twice, stop retrying and offer a callback.
Ask one question at a time and keep answers short.
# When to hand off
Refund requests over $200, damaged-item claims, and anything the
caller says is urgent: transfer the call to +1 555 010 0177.
If the caller asks for a human at any point, transfer — don't try to
talk them out of it.Atgādinājums par vizīti (izejošie zvani)
Izejošo zvanu skriptiem iestatiet arī kurš runā pirmais un balss pasta apstrādi sadaļā papildu zvanu darbība — uzvedne nosaka sarunu, bet iestatījumi — atbildēšanu uz zvanu.
# Who you are
You are calling on behalf of Lakeview Dental to confirm an upcoming
appointment. You are brief and courteous — this is their time.
# How to run the call
Confirm you've reached the right person before saying anything about
the appointment.
State the appointment day and time, and ask if it still works.
If yes: thank them and end the call.
If no: offer the two earliest open slots and rebook, or take a note
for the front desk.
# Rules
This call should take under two minutes.
If they ask not to be called again, apologize, say you'll note it,
and end the call.
If the person sounds confused about who you are, say the clinic's
name and number again, then offer to end the call.
# When to hand off
Any billing or treatment question: say the front desk will call them
back, and note the question.
# Wrapping up
Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up.Pilnveidojiet, līdz tā iztur reālu zvanītāju pārbaudi
Neviena uzvedne nav pareiza jau pirmajā melnrakstā. Efektīvs process:
- Runājiet ar to. Veidotājā noklikšķiniet uz Runāt un paši pārbaudiet robežgadījumus — pārtrauciet to, novirzieties no scenārija, neskaidri nosauciet tālruņa numuru. Šis ir ātrākais pielāgošanas un atkārtotas pārbaudes cikls.
- Simulējiet zvanus. AI zvanītājs veic pilnas sarunas ar jūsu balss aģentu, scenāriju pēc scenārija.
- Izveidojiet validācijas kopu. Pārvērtiet jums svarīgos scenārijus par atkārtojamu komplektu, ko palaižat pēc katras uzvednes izmaiņas.
- Veiciet A/B testēšanu produkcijā. Ja abi formulējumi šķiet piemēroti, ļaujiet izlemt reāliem zvaniem.
Katra izvietošana tiek saglabāta momentuzņēmumā cilnē Vēsture, tāpēc uzvednes izmaiņas varat droši izvietot bieži — vienmēr varat pārskatīt atšķirības un atgriezties pie iepriekšējās versijas.
Nākamie soļi
Viss veidotāja process: uzvedne, dzinējs, balss, rīki, izvietošana.
Sniedziet balss aģentam faktus, kuros meklēt, nevis veidojiet garāku uzvedni.
Pārrakstiet uzvedni katram zvanam no savas aizmugursistēmas.
Uzraudzība, kurš runā pirmais, balss pasts, klusuma pārbaudes un vēl vairāk.