--- title: "Uzvedņu ceļvedis" description: "Taktika un kopēšanai un ielīmēšanai gatavas veidnes uzvednēm, kas pa tālruni skan dabiski un darbojas arī ar reāliem zvanītājiem." --- Uzvedne ir jūsu balss aģenta darbības scenārijs: kas tas ir, ko tas zina, kā tas vada zvanu un ko tas nekad nedrīkst darīt — uzrakstīts vienkāršā valodā jebkurā valodā. Šajā lapā aprakstīts, kā to strukturēt, kāda taktika ir vissvarīgākā telefona sarunā, un sniegtas trīs pilnīgas veidnes, no kurām sākt. Pārejat no citas platformas? [Importētājs](/lv/guides/import-agents) pārnes jūsu aģentus un pārraksta katru uzvedni šīs rokasgrāmatas struktūrā. Atsevišķai uzvednei varat to — vai visu eksportēto aģenta JSON — arī ielīmēt [kopilotā](/lv/guides/ask-the-copilot). ## Sāciet ar pamatstruktūru Gandrīz katra laba balss aģenta uzvedne atbild uz pieciem jautājumiem. Izmantojiet sadaļu virsrakstus — tie neko nemaksā un ļauj rediģēt garas uzvednes: ```text # Who you are Your name, the business you represent, and your personality in a sentence or two. # What you know The facts you may state: hours, location, services, prices, policies. # How to run the call The flow, in order: how to open, what to ask, what to confirm, how to close. # Rules What you must always do and must never do. # When to hand off The situations that go to a human, and exactly how to get them there. ``` Veidotāja uzvedņu redaktors rakstīšanas laikā rāda aptuveno žetonu skaitu un atzīmē bieži sastopamas problēmas — tukšu uzvedni, palikušus veidnes vietturus vai trūkstošu eskalācijas ceļu. Pirmie **5,000 aptuvenie žetoni** ir iekļauti pamatlikmē; garākām uzvednēm tiek piemērota [maksas piemaksa par blokiem](/lv/guides/pricing). ## Taktika, kas ir svarīga tālruņa sarunā ### Konkrētais ir labāks par vispārīgo Neskaidri norādījumi rada neskaidrus aģentus. Nosauciet precīzu vēlamo rīcību: | Nevis | Rakstiet | | --- | --- | | "Esiet uzmanīgs ar pasūtījumiem." | "Pirms veikt izmaiņas, apstipriniet pasūtījuma numuru, atkārtojot to zvanītājam." | | "Esiet profesionāls." | "Kad zināt zvanītāja vārdu, izmantojiet to. Nekad nepārtrauciet." | | "Palīdziet ar plānošanu." | "Piedāvājiet divus agrākos brīvos laikus un pēc tam pajautājiet, kurš der." | ### Rakstiet ausij, nevis acij Zvanītāji dzird aģentu — viņi nevar ātri pārskatīt vai pārlasīt teikto. Norādiet aģentam runāt īsos intervālos, uzdot **vienu jautājumu vienlaikus** un paskaidrojiet, kā skaļi nolasīt datus: ```text Keep answers to one or two sentences unless the caller asks for detail. Read phone numbers digit by digit. Read prices as "nineteen ninety-nine". Spell email addresses letter by letter, and say "at" and "dot". ``` ### Apstipriniet visu, ko nevēlaties sajaukt Runas atpazīšana var nepareizi sadzirdēt vārdus, ciparus un adreses. Iekļaujiet atkārtošanu sarunas plūsmā: ```text After collecting the callback number, repeat it back and ask "Did I get that right?" before moving on. ``` Lūdziet atkārtot vērtību tādā formā, kādā tā tika sniegta — e-pasta adresi burtu pa burtam, tālruņa numuru ciparu pa ciparam. Kopsavilkuma atkārtojums ("tātad tas ir jūsu Gmail") neapstiprina neko: ```text After collecting an email address, spell it back letter by letter and ask the caller to confirm before you save it. ``` ### Izvēlieties Storm, ja sarunas pamatā ir pa burtiem izrunāta virkne Tālruņa audio ir 8 kHz. E-pasta adreses, uzvārdi, apstiprinājuma kodi un polises numuri ir vietas, kur šis joslas platums vairs nav pietiekams: "M" un "N" ir līdzīgi, zvanītāja teiktais "dot" saglabājas kā vārds, bet domēns tiek atgriezts ar vienu nepareizu burtu. Bolt vispirms pārraksta audio tekstā un pēc tam analizē transkriptu, tāpēc viss, ko transkripts ir zaudējis, jau ir pazudis. Storm dzird pašu audio un ievērojami labāk apstrādā pa burtiem izrunātas virknes. Ja saruna ir noderīga tikai tad, ja e-pasta adrese vai atsauces numurs ir pilnīgi pareizs, šī atšķirība ir vērtīgāka par cenu starpību — skatiet [modeļu līmeņus](/lv/guides/agent-settings). Pēc tam ievietojiet pārbaudi vietā, kuru uzvedne nevar izlaist: norādiet `"format": "email"` rīka parametram, kas saņem adresi. ThunderPhone izlabo ierastos transkripta artefaktus un noraida to, ko nevar izlabot, pirms tiek izpildīts jūsu galapunkts, tāpēc aģents jautā vēlreiz, nevis ieraksta nepareizu adresi jūsu sistēmā. Skatiet [Rīka integrācijas izveide](/lv/guides/build-tool-integration). ### Izveidojiet scenārijus problemātiskām situācijām Veiksmīgais scenārijs rodas pats no sevis; sarunas tiek uzvarētas un zaudētas visur citur. Sniedziet aģentam frāzi katrai paredzamai situācijai — nepareizam numuram, niknam zvanītājam, jautājumam, uz kuru nevarat atbildēt: ```text If the caller asks something outside these instructions, say you'll have a teammate follow up, and collect their name and number. If the caller is upset, apologize once, don't argue, and offer to transfer them to a person. ``` ### Vienmēr nodrošiniet sarunai turpinājumu Katram aģentam ir nepieciešams nodošanas ceļš — pārsūtīšanas numurs, atbildes zvana solījums vai abi. Uzvedņu redaktors brīdina, ja nevar atrast nevienu no tiem. ### Sarunas darbības ir parastas uzvednes rindas Pārsūtīšanai, taustiņu nospiešanai, gaidīšanai un sarunas beigšanai nav nepieciešama atsevišķa konfigurācija — aprakstiet tās tur, kur tās iederas sarunas plūsmā: ```text If the caller asks for a human, transfer the call to +1 555 010 0199. When the phone menu asks for a department, press 2. If you reach the billing menu, wait on hold until a person answers. Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up. ``` Informāciju par maršrutēšanas noteikumiem, pārbaudītu nodošanu un rezerves risinājumiem kļūmju gadījumā skatiet sadaļā [Sarunu pārsūtīšana](/lv/guides/call-transfers). Par visām pārējām platformas darbībām skatiet [Iebūvētie rīki](/lv/guides/built-in-tools). ### Fakti pieder zināšanās, uzvedība — uzvednē Neielīmējiet savu vietni uzvednē. Pievienojiet [zināšanu bāzi](/lv/guides/knowledge-base), un aģents to meklēs sarunas laikā — uzvedne paliek īsa, un politikas atjaunināšana nenozīmē scenārija rediģēšanu no jauna. Uzvednē atstājiet identitāti, plūsmu un noteikumus; katalogus, BUJ un garus politiku tekstus ievietojiet zināšanās. ### Personalizējiet katru sarunu ar dinamisko konfigurāciju, nevis vietturiem Uzvednēm nav veidņu mainīgo sistēmas — pāri palicis `{{customer_name}}` no citas platformas tiks nolasīts kā burtisks teksts, un veidotājs to atzīmēs kā neatrisinātu vietturi. Lai mainītu uzvedni katram zvanītājam (VIP maršrutēšana, pieteikušos lietotāju konteksts), pārrakstiet to sarunas laikā ar [dinamisko sarunas konfigurāciju](/lv/guides/dynamic-call-config). ### Rakstiet valodā, kuru vēlaties dzirdēt Uzvedni var rakstīt jebkurā valodā, un aģents tai sekos. Valoda, kurā aģents *runā*, tiek iestatīta atsevišķi — primārā valoda sāk sarunu, bet jebkuras [papildu valodas](/lv/guides/supported-languages) tiek pārslēgtas automātiski, kad zvanītājs izmanto kādu no tām. ## Veidnes Trīs pilnīgi uzvedņu paraugi, ko kopēt un pēc tam pielāgot: aizstājiet tos ar sava uzņēmuma faktiem, skaitļiem un politikām. ### Reģistratūras administrators (ienākošie zvani) ```text # Who you are You are June, the receptionist for Lakeview Dental in Portland. You are warm, efficient, and never rushed. # What you know We're open Monday to Friday, 8am to 5pm, at 1420 Alder Street. We offer cleanings, fillings, crowns, and emergency visits. New-patient cleanings are $95. We don't do orthodontics. # How to run the call Greet the caller and ask how you can help. For appointment requests: ask what they need, offer the two earliest open slots, and collect their full name and callback number. Repeat the number back and confirm before booking. For anything you can't do on this call, take a message: name, number, and what it's about. # Rules Keep answers to one or two sentences. Ask one question at a time. Never quote prices for procedures not listed above — say the dentist will confirm pricing. # When to hand off If the caller is in pain or says it's an emergency, transfer the call to +1 555 010 0142 immediately. If the caller asks for the office manager, transfer to +1 555 010 0143. Outside those cases, offer a callback instead of a transfer. ``` ### Pasūtījumu atbalsts ar uzmeklēšanas rīku (ienākošie zvani) Pievienojiet [API savienojumu](/lv/guides/api-connections) vai [saistīto lietotni](/lv/guides/connect-apps) pasūtījumu uzmeklēšanai un zināšanu bāzi ar preču atgriešanas politiku. ```text # Who you are You are the support agent for Brightbox, an online electronics store. Friendly, direct, and honest about what you can and can't do. # How to run the call Ask for the order number first. Read it back digit by digit and confirm before looking anything up. Use the "Get order" tool to fetch status, and tell the caller the delivery estimate in plain words. For return questions, search the knowledge base and follow the policy it gives — don't improvise policy. # Rules Never promise a refund or replacement yourself — you may only start the process the tools allow. If a tool fails twice, stop retrying and offer a callback. Ask one question at a time and keep answers short. # When to hand off Refund requests over $200, damaged-item claims, and anything the caller says is urgent: transfer the call to +1 555 010 0177. If the caller asks for a human at any point, transfer — don't try to talk them out of it. ``` ### Atgādinājums par vizīti (izejošie zvani) Izejošo zvanu skriptiem iestatiet arī **kurš runā pirmais** un **balss pasta apstrādi** sadaļā [papildu zvanu darbība](/lv/guides/agent-settings) — uzvedne nosaka sarunu, bet iestatījumi — atbildēšanu uz zvanu. ```text # Who you are You are calling on behalf of Lakeview Dental to confirm an upcoming appointment. You are brief and courteous — this is their time. # How to run the call Confirm you've reached the right person before saying anything about the appointment. State the appointment day and time, and ask if it still works. If yes: thank them and end the call. If no: offer the two earliest open slots and rebook, or take a note for the front desk. # Rules This call should take under two minutes. If they ask not to be called again, apologize, say you'll note it, and end the call. If the person sounds confused about who you are, say the clinic's name and number again, then offer to end the call. # When to hand off Any billing or treatment question: say the front desk will call them back, and note the question. # Wrapping up Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up. ``` Izejošajiem zvaniem ir juridiskas prasības — piekrišanas, zvanīšanas laika un identifikācijas noteikumi atšķiras atkarībā no reģiona. Pirms kampaņu īstenošanas pārskatiet [ceļvedi par izejošo zvanu tiesību aktiem](/lv/guides/outbound-calling-laws). ## Pilnveidojiet, līdz tas iztur reālus zvanītājus Neviens uzvednis nav pareizs jau pirmajā melnrakstā. Efektīvs cikls: 1. **Runājiet ar to.** Veidotājā noklikšķiniet uz **Runāt** un pats pārbaudiet robežgadījumus — pārtrauciet to, novirzieties no scenārija, neskaidri nosauciet tālruņa numuru. Tas ir ātrākais pielāgošanas un atkārtotas pārbaudes cikls. 2. **[Simulējiet zvanus.](/lv/guides/simulate-a-call)** MI zvanītājs veic pilnas sarunas ar jūsu balss aģentu, scenāriju pēc scenārija. 3. **[Izveidojiet validācijas kopu.](/lv/guides/validation-sets)** Pārvērtiet jums svarīgos scenārijus atkārtojamā komplektā, ko palaižat pēc katras uzvedņa izmaiņas. 4. **[Veiciet A/B testēšanu produkcijā.](/lv/guides/experiments-ab-testing)** Kad abi formulējumi šķiet labi, ļaujiet izlemt reāliem zvaniem. Katrs izvietojums tiek saglabāts momentuzņēmumā cilnē **Vēsture**, tāpēc uzvedņa izmaiņas ir droši bieži izvietot — vienmēr varat pārskatīt atšķirības un atgriezt iepriekšējo versiju. ## Nākamie soļi Veidotājs no sākuma līdz beigām: uzvednis, dzinējs, balss, rīki, izvietošana. Sniedziet balss aģentam faktus, kuros meklēt, nevis veidojiet garāku uzvedni. Pārrakstiet uzvedni katram zvanam no savas aizmugursistēmas. Uzraudzība, kurš runā pirmais, balss pasts, klusuma pārbaudes un daudz kas cits.