अपनी कॉल्स की समीक्षा करें, सुनें और कोच करें

कॉल हिस्ट्री एंड-टू-एंड: ट्रांसक्रिप्ट, रिकॉर्डिंग्स, लाइव लिसन-इन और कॉल के बीच में अपने एजेंट को व्हिस्परिंग निर्देश।

हर कॉल — इनबाउंड, आउटबाउंड, सिमुलेशन या विजेट सेशन — सबसे नई कॉल पहले के क्रम में कॉल हिस्ट्री (/dashboard/call-history) में आता है। यहीं आप देख सकते हैं कि आपके एजेंट ने वास्तव में क्या कहा, और यहीं से आप लाइव कॉल में शामिल होकर उसे दिशा दे सकते हैं।

कॉल खोजें#

सूची को तारीख, प्रकार, से, तक, एजेंट, परिणाम, ध्यान आवश्यक (फ़ॉलो-अप के लिए चिह्नित कॉल) और व्यावसायिक घंटे के आधार पर फ़िल्टर किया जा सकता है, और कॉलम बटन तय करता है कि हर पंक्ति में क्या दिखे। परिणाम कॉलम में कॉल रिपोर्ट द्वारा चुना गया लेबल होता है (एजेंट की अपनी सूची, या सफलता / विफलता), सारांश में एक-पंक्ति का सारांश, और ध्यान आवश्यक में फ़ॉलो-अप का कारण होता है। फ़ोन नंबरों को लेबल मिलते हैं (जैसे "Acme Corp"), ताकि बार-बार कॉल करने वालों को एक नज़र में पहचाना जा सके। कॉल खोलने के लिए किसी भी पंक्ति पर क्लिक करें।

कॉल रिपोर्ट सेट अप करें#

एजेंट बिल्डर खोलें और रिपोर्टिंग को एक्सपैंड करें। आउटकम लेबल्स के पास एडिट चुनें। प्रॉम्प्ट से सुझाव दें का उपयोग करें या अपने लेबल्स लिखें, और हर लेबल के लिए इसका उपयोग कब करें के तहत एक विवरण दें। 2–12 लेबल्स रखें, या डिफ़ॉल्ट्स रीस्टोर करने के लिए सभी बदलें → सफलता / विफलता चुनें।

सारांश नियमों के तहत, रिपोर्ट की भाषा के लिए निर्देश जोड़ने हेतु एडिट चुनें, फिर पूर्ण चुनें। बातचीत शामिल करने वाली ब्राउज़र कॉल से ड्राफ़्ट टेस्ट करें। ग्रेडिंग पूरी होने के बाद, कॉल हिस्ट्री में कॉल खोलें और उसका आउटकम, सारांश और फ़ॉलो-अप फ़्लैग देखें। बदलावों को प्रोडक्शन कॉल्स पर लागू करने के लिए डिप्लॉय चुनें। API सेटअप के लिए, एजेंट रिपोर्टिंग फ़ील्ड्स देखें।

फ़ोन नंबर को लेबल करें#

से या को कॉलम में किसी भी नंबर को एक लेबल मिलता है ("Aetna", "Main line", "Jack Morrison"): नंबर पर होवर करें और पेंसिल चुनें। लेबल्स संगठन के सभी लोगों के साथ शेयर किए जाते हैं। वे कॉल हिस्ट्री, होम, क्लाइंट पोर्टल कॉल्स टेबल और पोर्टल CSV एक्सपोर्ट्स में दिखते हैं। से और को फ़िल्टर्स भी लेबल्स खोजते हैं: उस पार्टी की हर कॉल चुनने के लिए एक लेबल टाइप करें।

बातचीत पढ़ें#

ट्रांसक्रिप्ट में हर बारी शब्दशः दिखाई जाती है — जिसमें एजेंट के टूल कॉल और उनके परिणाम शामिल हैं। यह पहचानने का सबसे तेज़ तरीका है कि प्रॉम्प्ट को कहाँ बेहतर करने की ज़रूरत है। इसके साथ:

• कॉल जिस सटीक प्रॉम्प्ट स्नैपशॉट के साथ चली थी, उसे देखें (और डाउनलोड करें) — एजेंट को क्या बताया गया था, न कि आज एजेंट को क्या बताया जाता है।
• टेस्ट केस बनाएं — इस बातचीत को दोबारा उपयोग किए जा सकने वाले सिमुलेशन सिनेरियो में बदलें।

इसे फिर से सुनें#

समाप्त कॉल में रिकॉर्डिंग होती है — किसी भी क्षण को फिर से सुनने के लिए वेवफ़ॉर्म स्क्रब करें, या ऑडियो डाउनलोड करें।

लाइव सुनें#

जब कोई कॉल प्रगति पर हो, तो रिकॉर्डिंग स्पॉट पर इसके बजाय लाइव सुनें दिखाई देता है। उस पर क्लिक करें और आप चुपचाप कॉल में शामिल हो जाते हैं: आप सब कुछ सुनते हैं, और कॉल पर मौजूद कोई भी व्यक्ति आपको नहीं सुनता। इसका उपयोग किसी नए प्रॉम्प्ट का पहला वास्तविक ट्रैफ़िक देखने के लिए करें, या किसी कैम्पेन के चलते समय उसकी निगरानी करें। लाइव पेज संगठन की हर प्रगति पर चल रही कॉल दिखाता है, उसी अनुभव तक एक क्लिक की दूरी पर।

व्हिस्पर — कॉल के बीच में अपने एजेंट को कोच करें#

सुनना शुरू करने के बाद, एक व्हिस्पर बार दिखाई देता है। आप जो भी टाइप करते हैं, वह सीधे आपके एजेंट तक जाता है: कॉलर उसे कभी नहीं सुनता, और एजेंट बातचीत के बीच में ही लाइव निर्देश का पालन करता है।

अपने अगले सिमुलेशन में इसे आज़माएं: wrap up the call politely। या प्रोडक्शन में: the caller is a VIP — offer the expedited option, stop offering refunds, ask for their order number।

व्हिस्पर एक प्रमुख स्टीयरिंग सुविधा है — प्रति संदेश अधिकतम 500 कैरेक्टर तक निजी ऑपरेटर मार्गदर्शन। वे कॉल की आंतरिक हिस्ट्री में दिखाई देते हैं, लेकिन ग्राहक के लिए दिखने वाले ट्रांसक्रिप्ट में कभी नहीं, और एजेंट उन्हें बातचीत नहीं, निर्देशों के रूप में मानता है।

प्रक्रिया पूरी करें#

कोई समस्या मिली? कॉल पर इश्यू दर्ज करें — इश्यू में गंभीरता और स्थिति होती है और वे इश्यू पेज पर ट्रायेज के लिए कतार में लग जाते हैं। कई कॉल में बार-बार दिखने वाले पैटर्न के लिए रिपोर्ट्स और ऑब्ज़र्वेबिलिटी हैं।

कॉल हटाएँ#

ओनर और एडमिन कॉल को स्थायी रूप से हटा सकते हैं। कोई कॉल खोलें और कॉल हटाएँ चुनें, या सूची में कई कॉल चुनें और चयन बार में हटाएँ चुनें। हटाने पर रिकॉर्डिंग, ट्रांसक्रिप्ट, सारांश, एक्सट्रैक्ट किया गया डेटा, ग्रेड और इश्यू रिपोर्ट हट जाते हैं, और इन्हें वापस नहीं लाया जा सकता। इससे कॉल से बनाए गए सभी वैलिडेशन उदाहरण भी हट जाते हैं; पुष्टि संदेश में उनकी संख्या दिखाई जाती है। जो कॉल अभी चल रही है, या समाप्त होने के तुरंत बाद जिसका बिलिंग सेटलमेंट अभी भी हो रहा है, उसे अभी हटाया नहीं जा सकता; कुछ मिनट बाद फिर कोशिश करें।

आपकी बिलिंग हिस्ट्री हर हटाई गई कॉल का शुल्क रखती है, लेकिन उसकी कोई भी सामग्री नहीं रखती। अपने सिस्टम से कॉल हटाने के लिए calls API का उपयोग करें।

अगले चरण#