Revise, ouça e treine suas chamadas

Histórico de chamadas completo: transcrições, gravações, escuta ao vivo e instruções sussurradas ao seu agente durante a chamada.

Todas as chamadas — recebidas, efetuadas, de simulação ou sessões de widget — ficam em Histórico de chamadas (/dashboard/call-history), das mais recentes para as mais antigas. Aqui você descobre o que seu agente realmente disse e pode entrar em uma chamada ao vivo e direcioná-la.

Encontre a chamada#

A lista filtra por Data, Tipo, De, Para, Agente, Resultado, Precisa de atenção (chamadas sinalizadas para acompanhamento) e Horário comercial, e o botão Colunas controla o que cada linha mostra. A coluna Resultado exibe o rótulo escolhido pelo relatório da chamada (a própria lista do agente ou Sucesso / Falha), Resumo exibe o resumo em uma linha e Precisa de atenção exibe o motivo do acompanhamento. Os números de telefone recebem rótulos (por exemplo, "Acme Corp") para que quem liga com frequência seja reconhecido de imediato. Clique em qualquer linha para abrir a chamada.

Configurar relatórios de chamadas#

Abra o criador de agentes e expanda Relatórios. Ao lado de Rótulos de resultado, escolha Editar. Use Sugerir com base no prompt ou escreva seus próprios rótulos e dê a cada um uma descrição em Quando usá-lo. Mantenha de 2 a 12 rótulos ou escolha Substituir tudo → Sucesso / Falha para restaurar os padrões.

Em Regras de resumo, escolha Editar para adicionar instruções sobre a redação do relatório e, em seguida, Concluído. Teste o rascunho com uma chamada no navegador que inclua uma conversa. Depois que a avaliação terminar, abra a chamada no Histórico de chamadas e verifique o resultado, o resumo e a sinalização de acompanhamento. Escolha Implantar para aplicar as alterações às chamadas de produção. Para configuração por API, consulte campos de relatórios do agente.

Rotular um número de telefone#

Qualquer número na coluna De ou Para pode receber um rótulo ("Aetna", "Linha principal", "Jack Morrison"): passe o cursor sobre o número e escolha o lápis. Os rótulos são compartilhados por todas as pessoas da organização. Eles aparecem no Histórico de chamadas, na Página inicial, na tabela Chamadas do Portal do cliente e nas exportações CSV do portal. Os filtros De e Para também pesquisam rótulos: digite um rótulo para selecionar todas as chamadas dessa parte.

Leia a conversa#

A transcrição mostra cada turno, palavra por palavra — incluindo as chamadas de ferramentas do agente e seus resultados. É a maneira mais rápida de identificar onde o prompt precisa ser ajustado. Ao lado dela:

• Visualize o snapshot exato do prompt usado na chamada (e faça download dele) — o que foi informado ao agente, não o que é informado a ele hoje.
• Criar caso de teste — transforme esta conversa em um cenário de simulação reutilizável.

Ouça novamente#

Chamadas encerradas têm uma gravação — navegue pela forma de onda para reproduzir qualquer momento ou faça download do áudio.

Ouvir chamada — ao vivo#

Enquanto uma chamada está em andamento, o local da gravação exibe Ouvir chamada. Clique nele para entrar na chamada silenciosamente: você ouve tudo, e ninguém na chamada ouve você. Use-o para acompanhar um novo prompt recebendo seu primeiro tráfego real ou para supervisionar uma campanha enquanto ela é executada. A página Ao vivo mostra todas as chamadas em andamento na organização, a um clique da mesma experiência.

Sussurro — oriente seu agente durante a chamada#

Quando você começa a ouvir a chamada, uma barra de sussurro é exibida. Tudo o que você digita vai diretamente para seu agente: quem liga nunca ouve, e o agente segue a instrução ao vivo, durante a conversa.

Experimente em sua próxima simulação: wrap up the call politely. Ou em produção: the caller is a VIP — offer the expedited option, stop offering refunds, ask for their order number.

Sussurros são direcionamentos de primeira classe — orientações privadas do operador de até 500 caracteres por mensagem. Eles aparecem no histórico interno da chamada, mas nunca na transcrição voltada ao cliente, e o agente os trata como instruções, não como conversa.

Feche o ciclo#

Encontrou um problema? Registre um problema na chamada — os problemas incluem gravidade e status e entram na fila de triagem na página de Problemas. Temas recorrentes em muitas chamadas são para isso que servem os Relatórios e a Observabilidade.

Excluir uma chamada#

Proprietários e administradores podem excluir chamadas permanentemente. Abra uma chamada e escolha Excluir chamada, ou selecione várias chamadas na lista e escolha Excluir na barra de seleção. A exclusão remove a gravação, a transcrição, o resumo, os dados extraídos, as avaliações e os relatórios de problemas, e não pode ser desfeita. Ela também exclui quaisquer exemplos de validação criados a partir da chamada; a confirmação informa quantos. Uma chamada que ainda está em andamento ou cuja cobrança ainda está sendo processada logo após terminar não pode ser excluída; tente novamente em alguns minutos.

Seu histórico de cobrança mantém a cobrança de cada chamada excluída, sem nenhum de seus conteúdos. Para excluir chamadas dos seus próprios sistemas, use a API de chamadas.

Próximas etapas#