Ferramentas integradas

Instrua os agentes ThunderPhone a encerrar chamadas, transferir quem liga, navegar por teclados, aguardar em espera, pesquisar conhecimentos, reproduzir sons, enviar e-mails e calcular totais.

As ferramentas integradas permitem que um agente execute ações comuns em chamadas sem conectar sua própria API. A maioria está disponível automaticamente; e-mail, sons, a calculadora e a pesquisa de conhecimento aparecem somente depois que você configura a opção ou a fonte relacionada. Informe ao agente quando usar cada ação no prompt.

end_call#

Encerra a chamada atual quando o prompt instrui o modelo a fazer isso. Está disponível por padrão e não tem configuração de agente.

Escreva a condição e qualquer despedida necessária no prompt:

When the caller confirms they need nothing else, say goodbye and end the call.

Uma chamada encerrada pelo modelo tem end_reason: "ai_hangup", incluindo uma que termina após o aviso de limite de tempo da chamada. A chamada termina com max_duration somente se o limite de tempo for atingido primeiro, e com balance_exhausted quando o saldo pré-pago se esgotar.

transfer_call#

Transfere quem liga por telefone para um número fixo fornecido pelo modelo. A transferência cega é imediata. Uma transferência assistida com triagem liga privadamente para o destino antes de conectar as partes. A transferência assistida exige um número VoIP importado e verificado que possa realizar chamadas de saída.

Inclua o número de destino e a condição exata de encaminhamento no prompt:

If the caller asks for billing, transfer them to +15551234567.

Uma transferência cega bem-sucedida tem end_reason: "ai_transfer"; uma transferência assistida concluída tem end_reason: "ai_warm_transfer". Uma tentativa assistida com falha devolve o controle ao agente, portanto o encerramento posterior da chamada determina seu motivo de encerramento. Em sessões que não são telefônicas, uma solicitação de transferência encerra a sessão.

Consulte Transferir chamadas para configuração no dashboard e na API, encaminhamento, triagem, tratamento de falhas, limites e testes.

send_keypad_input#

Envia dígitos DTMF (teclado telefônico) 0–9, * e # para uma linha telefônica. O modelo usa esse recurso para navegar por uma URA, o menu automatizado que pede a quem liga para pressionar teclas. Está disponível por padrão e não tem configuração de agente.

Informe ao modelo quais menus ele pode navegar e de onde vêm os valores solicitados. Não peça para ele adivinhar opções de menu:

Follow the phone menu for account status. Press a key only after the menu
states what that key does. Enter the account number supplied by the caller.

A plataforma remove caracteres não compatíveis e envia os dígitos válidos em ordem. Se não restarem dígitos válidos ou se a chamada não puder enviar entradas do teclado, a falha será retornada ao agente para que ele possa se recuperar.

no_response#

Mantém o agente em silêncio enquanto um sistema automatizado ainda está falando ou pede que ele continue ouvindo, e enquanto quem liga pensa em voz alta ("hum, deixa eu ver") ou se vira para falar com outra pessoa. Quando quem liga pede que o agente espere enquanto faz algo ("um segundo", "deixa eu verificar", "pode aguardar um instante?") e não dá mais nada para responder, o agente diz apenas "Claro." (não "Sem pressa") e espera que quem liga volte a falar. As mensagens de verificação de silêncio do agente continuam ativas e são sempre faladas se a linha permanecer silenciosa. Não se aplica à saudação de uma pessoa ao vivo, a uma pergunta ou a uma fila de espera real. Está disponível por padrão e não tem configuração do agente.

Se o seu prompt informar ao agente o que dizer quando quem liga pedir um momento, o prompt prevalece.

Normalmente, a descrição integrada é suficiente. Para chamadas com uso intenso de URA, reforce o limite no prompt:

Stay silent while a phone menu is still speaking. Answer a live person as soon
as they address you.

Essa ação não encerra a chamada.

wait_on_hold#

Coloca um agente de saída em um estado de espera silenciosa até que uma pessoa retorne. O modelo só o utiliza depois que a outra parte diz explicitamente que o agente está sendo colocado em espera. Ele fica disponível automaticamente em chamadas de saída e não tem configuração no painel.

If a person explicitly puts you on hold, wait silently. When they return,
continue from the question you were discussing.

Não instrua o agente a usá-lo para uma mensagem de "aguarde" de uma URA. Por padrão, a espera dura até 15 minutos. Para chamadas de saída comuns, POST /v1/call aceita um max_hold_seconds inteiro positivo; o Realtime inline restringe max_hold_seconds a 10–900 segundos. Se a pessoa retornar, o agente retoma sem alterar o motivo de encerramento da chamada. Se o limite expirar, a plataforma encerra a chamada com end_reason: "ai_hangup".

search_knowledge_base#

Pesquisa documentos anexados ao agente e retorna trechos relevantes. Anexe uma base de conhecimento ou documentos individuais de conhecimento para ativá-la e, em seguida, informe ao modelo quais respostas devem vir dessas fontes:

Search the knowledge base before answering policy questions. If the first
search is inconclusive, try once more with different key terms.

Se uma pesquisa falhar, o resultado será retornado ao agente. Consulte Base de conhecimento para a configuração no painel e na API.

play_sound#

Reproduz o som de notificação configurado do agente após qualquer fala no mesmo turno. No painel, defina Avançado → Som da ferramenta como Chime, Ding ou Beep e, em seguida, publique o agente. Nenhum remove a ferramenta.

Com a API de Agents, prepare play_sound_asset como "chime", "ding" ou "beep" e, em seguida, publique. Defina-o como "" para desativar a ferramenta.

After confirming that an appointment was saved, say "You're all set" and play
the notification sound.

Uma falha de reprodução é retornada ao agente e não encerra a chamada.

send_email#

Envia um e-mail de texto simples para o único destinatário configurado pelo proprietário do agente. O modelo fornece o assunto e o corpo. Ele nunca vê um parâmetro de destinatário e não pode escolher nem alterar o endereço.

No painel, ative Avançado → Enviar e-mail, salve um endereço de destinatário e, em seguida, publique o agente. Com a API de Agents, prepare tanto send_email_enabled: true quanto um send_email_recipient não vazio e, em seguida, publique. Defina o gatilho e o conteúdo obrigatório no prompt:

When the caller asks to leave a message, collect their name, callback number,
and message. Read the details back for confirmation, then email them.

Uma chamada pode tentar enviar no máximo três e-mails. Cada assunto é limitado a 300 caracteres e cada corpo a 20.000 caracteres. Configuração ausente, conteúdo inválido, o limite por chamada e falhas de entrega são retornados ao agente. Uma entrega com falha ainda consome uma das três tentativas.

Teste com um destinatário controlado antes de publicar amplamente. O Talk no navegador e as simulações enviam e-mails reais; não há modo de simulação.

calculate#

Avalia uma expressão aritmética com precisão e retorna o resultado, para que o agente não some preços de cabeça. Fica desativada por padrão. No painel, ative Avançado → Calculadora e implante o agente. Com a API de agentes, defina calculator_enabled: true no estágio e implante.

O modelo escreve a expressão, como 2*23.5 + 16.5 + 4, e informa o resultado a quem liga. As expressões podem usar números, +, -, *, / e parênteses. Uma chamada pode incluir até 10 expressões separadas por ;, como um subtotal e o total com uma taxa de entrega, com até 500 caracteres no total. Os resultados são arredondados para 10 casas decimais. A matemática usa aritmética decimal exata, portanto 0.1 + 0.2 retorna 0.3. A divisão por zero e qualquer outro problema na expressão retornam ao agente como um erro a ser corrigido. Ela é executada no ThunderPhone e responde instantaneamente, sem frase de preenchimento nem som de digitação.

Ative-a para agentes que informam totais de pedidos, taxas ou troco. Não é necessário alterar o prompt.

Nota de compatibilidade#

A configuração Avançado → Avisos ininterruptíveis e o campo legado speak_uninterruptible_enabled permanecem por compatibilidade, mas ativá-los não tem efeito. Deixe a configuração desativada; nenhum prompt pode ativar esta ferramenta.

Para um aviso obrigatório na abertura da chamada, use Anúncio de consentimento. Ele é reproduzido literalmente antes da conversa comum e não pode ser interrompido. Consulte Leis de consentimento para gravação de chamadas.

Teste e monitore ferramentas integradas#

Use o Talk no navegador ou uma simulação para verificar prompts, pesquisa de conhecimento, sons e e-mail. Esses ambientes não conseguem reproduzir o comportamento da rede telefônica. Teste a navegação por teclado e a espera em uma chamada telefônica de saída e teste uma transferência assistida completa em uma chamada real usando um número VoIP importado qualificado. O suporte ao Realtime é limitado conforme mostrado na tabela acima.

Chamadas, preços e webhooks#

As ações integradas não têm taxa por uso da ferramenta. As cobranças normais de chamadas e do provedor ainda se aplicam; consulte Preços. Suas chamadas e resultados podem aparecer na transcrição concluída, mas não emitem telephony.tool nem web.tool. Esses eventos são destinados a funções definidas pelo usuário. Apenas um desligamento ou transferência concluídos alteram o end_reason da chamada; outras falhas são retornadas ao agente. Consulte Webhooks de conclusão para obter o registro da chamada.