Referência de configurações do agente de voz

Todas as configurações do agente de voz do ThunderPhone explicadas: níveis, vozes, idiomas, confirmações, ferramentas, ordem de fala, correio de voz, avisos de consentimento, tratamento de silêncio, testes e implantação.

Abra Agentes de voz, selecione um agente e use a guia Configuração para controlar como ele soa, raciocina, inicia chamadas, usa ferramentas, lida com silêncio e caixa postal e entra em contato com quem liga. As alterações são salvas automaticamente como rascunho; o tráfego de produção não muda até que você selecione Implantar.

Esta página é a referência completa do painel. Para nomes de campos e exemplos de solicitações, use a referência da API de agentes.

Prompt e identidade#

O nome do agente o identifica em todo o painel, relatórios, histórico de chamadas e portais de clientes. O prompt é o script operacional do agente: persona, informações da empresa, perguntas obrigatórias, política de escalonamento e ações de chamada.

O editor de prompt informa uma estimativa de tokens e sinaliza problemas comuns, como um prompt vazio, espaços reservados de modelo não resolvidos, um caminho de escalonamento ausente ou um prompt muito longo. Os primeiros 5.000 tokens estimados estão incluídos; prompts mais longos usam preços adicionais baseados em blocos.

Para regras de roteamento, transferências frias e transferências quentes com triagem, consulte Transferir chamadas.

Nível do modelo#

Storm oferece dois controles opcionais:

• Confirmação — Nenhuma permanece em silêncio enquanto prepara a resposta completa; Toque reproduz um som suave de espera; Verbal fala uma breve confirmação e adiciona 2¢/min. O texto verbal pode ser gerado a partir do prompt principal ou fornecido manualmente. Prompt de confirmação personalizado aparece somente quando o modo Storm selecionado oferece suporte a confirmações verbais; caso contrário, esse campo fica indisponível.
• Inteligência extra — adiciona raciocínio mais profundo para chamadas complexas e 3¢/min.

O criador mostra continuamente o custo total por minuto do agente, incluindo o nível, o caminho de voz/idioma, o tamanho do prompt, a confirmação verbal, a inteligência extra e a supervisão.

Voz, plano de fundo e idiomas#

Selecione uma voz e reproduza sua amostra antes de implantar. O seletor exige apenas que a voz escolhida ofereça suporte ao idioma principal. Se você ativar Alternar para vozes nativas, os idiomas adicionais poderão ser cobertos por vozes nativas do catálogo do mesmo gênero. As combinações premium são identificadas com sua sobretaxa. Suas vozes personalizadas aparecem no mesmo seletor quando estiverem prontas. Consulte a Biblioteca de vozes e vozes personalizadas.

A Faixa de fundo pode ser:

• Nenhuma — sem áudio ambiente.
• Central de atendimento — uma ambientação de central de atendimento, com prévia no painel.

Defina um idioma principal e, depois, qualquer quantidade de idiomas adicionais. O agente detecta automaticamente quando quem liga muda para um idioma selecionado e responde nesse idioma. Algumas combinações de voz/idioma adicionam 3¢/min; consulte o catálogo gerado de Idiomas compatíveis.

Quando um agente tiver Idiomas adicionais, ative Alternar para vozes nativas para usar uma voz do catálogo nativa do idioma detectado, correspondente ao gênero. Ele volta para a voz configurada para o idioma principal. Se nenhuma voz nativa correspondente estiver disponível, a voz atual continuará em uso. Vozes personalizadas não alternam. Teste cada idioma com Falar e selecione Implantar.

A alternância nativa não tem custo adicional separado. A combinação selecionada de idioma e voz ainda determina se a tarifa de idioma premium se aplica.

Capacidades conectadas#

A aba Config tem quatro seções de capacidades que podem ser anexadas de forma independente:

Um anexo faz parte do rascunho e fica disponível para chamadas em produção após a implantação. Primeiro, configure os recursos em Conexões ou Conhecimento e, em seguida, anexe-os ao agente.

Endpoints de telefone e web#

Em Números de telefone, anexe um número existente, obtenha um número do ThunderPhone ou importe um número por meio de uma conexão VoIP. Um número pode usar agentes diferentes para chamadas recebidas e efetuadas.

Em Widgets da web, anexe um widget para que visitantes possam falar com o agente em um site. A disponibilidade do widget também pode ser ativada ou desativada como parte da configuração do agente.

Fuso horário#

Fuso horário, nos números de telefone, é o que o agente considera como "agora": ele informa a data e a hora, oferece horários de agendamento e calcula "hoje" e "amanhã" nesse fuso. O horário comercial deste agente nos relatórios também usa esse fuso.

Um novo agente começa com o fuso horário da sua organização ou, se a organização não tiver um, com o do seu computador. Altere-o se quem liga estiver em outro lugar. Quando o número de telefone do agente estiver em um fuso diferente daquele que você escolheu, o construtor informa isso e oferece a opção de mudar.

Um agente sem fuso horário (um agente mais antigo ou criado pela API sem timezone) usa o fuso do número em que a chamada ocorre, depois o fuso dos números do agente, depois o da organização e, por fim, o horário do Pacífico dos EUA. O construtor mostra qual é esse fuso e pede que você o confirme ou escolha um quando os números não forem suficientes para determiná-lo (um número gratuito ou números em fusos diferentes).

Quando um agente atende contatos em vários fusos horários, envie o fuso em cada chamada: timezone em POST /v1/call ou na resposta do webhook de configuração.

Se o seu agente ainda não tiver um fuso horário#

Novos agentes exigem um fuso horário. Agentes mais antigos ainda podem não ter um.

Se um agente mais antigo não tiver um fuso horário, o ThunderPhone primeiro usa a configuração do próprio agente, se houver uma; depois, a da sua organização; e então o fuso horário inferido pelos números de telefone do agente. Se isso ainda não resolver, ele usa Los Angeles como padrão. O criador mostra o fuso resolvido e pede que você o confirme ou escolha um quando os números não forem suficientes para determiná-lo.

Comportamento avançado de chamadas#

Expanda Avançado na parte inferior de Configuração para acessar os controles a seguir.

Supervisão#

Quando ativada, uma segunda IA monitora cada turno do agente em relação às instruções e pode intervir silenciosamente. A supervisão adiciona 4¢/min e não está disponível no Bolt.

Tom de conexão#

Reproduza um tom curto imediatamente após a conexão da chamada e antes que qualquer uma das partes fale.

Clipe de introdução#

Reproduza um clipe pré-gravado no início de chamadas recebidas, seguido por toques, para que a linha soe como uma linha telefônica empresarial antes de o agente atender. Ele é reproduzido em chamadas telefônicas recebidas e em chamadas de teste do Talk (navegador) no criador. Ele não é reproduzido em chamadas efetuadas, chamadas de teste de IA, chamadas do widget da web ou chamadas da API Realtime.

• Desativado (padrão) — o agente atende imediatamente.
• Aviso de gravação — uma voz gravada diz "Esta chamada pode ser monitorada ou gravada para fins de garantia de qualidade." Visualize-o no criador.
• Sua própria gravação — envie um arquivo de áudio (MP3, WAV, M4A e outros formatos que seu navegador pode reproduzir) ou grave um no navegador. Os clipes podem ter de 0,5 a 15 segundos. O criador converte o clipe antes de enviá-lo, e você pode reproduzi-lo ou removê-lo.

Tocar após a introdução define quantos toques dos EUA são reproduzidos após o clipe: Desativado, 1 toque (padrão) ou 2 toques.

A ordem no início de uma chamada é: tom de conexão (se ativado), clipe de introdução, toques, depois o aviso de consentimento ou a divulgação do processamento por IA, se aplicáveis, e então a saudação. O clipe de introdução nunca substitui o aviso de consentimento nem a divulgação do processamento por IA, mesmo quando seu clipe diz que a chamada é gravada. O áudio de quem liga não é processado enquanto o clipe e os toques são reproduzidos. Um clipe personalizado é buscado quando a chamada começa; se não puder ser carregado em alguns segundos, a chamada continua sem ele, portanto uma falha no carregamento pode atrasar a saudação em até cerca de 3 segundos.

O clipe de introdução é uma configuração de rascunho como as demais: ele chega às chamadas ao vivo quando você faz o deploy.

Som da ferramenta#

Escolha o som emitido pela ferramenta de som acionável por prompt:

• Nenhum — a ferramenta não é oferecida.
• Chime, Ding ou Beep — cada um pode ser visualizado no construtor.

Sons de digitação#

Ative Sons de digitação para reproduzir um som suave de teclado enquanto o agente executa uma ferramenta personalizada. Ferramentas gerenciadas pela plataforma não o acionam.

Depois de ativado, escolha o som. É possível ouvir uma prévia de cada um no construtor:

• Teclado e mouse (padrão): digitação com cliques do mouse, como se alguém estivesse pesquisando.
• Teclado mecânico: teclas mecânicas nítidas e com clique.
• Teclado de desktop: digitação constante em um teclado padrão.
• Laptop: teclas macias e planas de laptop.
• Teclado de escritório: teclado de escritório silencioso e discreto.
• Sala silenciosa: som ambiente suave de uma sala com uma pessoa digitando.

Linha de início da ferramenta#

Escolha se algo é dito quando o agente chama uma ferramenta:

• Sempre (padrão para novos agentes): algo é dito em cada chamada de ferramenta, independentemente da rapidez com que a ferramenta retorna. Se o agente falou ao chamar a ferramenta, as próprias palavras dele são essa linha. Caso contrário, uma linha curta escrita para a chamada é reproduzida assim que estiver pronta, ou uma linha padrão como "Um momento, por favor" se levar mais de cerca de um segundo. Ferramentas que reproduzem o próprio áudio ou atuam na própria chamada (entrada pelo teclado, sons, espera, transferências, encerramento da chamada, transferências entre etapas) ainda recebem uma linha somente se forem lentas, assim como qualquer ferramenta enquanto o agente estiver em um menu telefônico ou falando com o correio de voz.
• Somente se a ferramenta estiver lenta: uma linha curta é reproduzida somente se a ferramenta ainda estiver em execução cerca de 3 segundos depois de o agente ter falado pela última vez. Agentes criados antes de essa configuração existir mantêm essa opção.
• Nunca: o ThunderPhone não diz nada quando uma ferramenta é iniciada, e o agente recebe a instrução de não falar ao chamar uma ferramenta. Qualquer coisa que o agente ainda diga junto com a chamada é reproduzida.

As próprias palavras do agente sempre são reproduzidas, independentemente da opção escolhida. Quem liga ouve no máximo uma linha de início da ferramenta por turno: uma linha já falada nesse turno, como as palavras do agente ou uma frase de preenchimento em uma resposta lenta, conta como essa linha.

Atualizações de espera longa#

Ativadas por padrão. Quando uma ferramenta ainda está em execução após cerca de 12 segundos de silêncio, o agente diz que ainda está trabalhando nisso e, em seguida, adiciona uma linha curta pedindo paciência a cada cerca de 15 segundos até o resultado chegar. Essas linhas são formuladas para a chamada: elas seguem o prompt e a persona do agente, a conversa até então e o idioma da chamada, para não repetirem uma única frase fixa. Se uma linha não puder ser escrita a tempo, o agente usa uma linha padrão como "Desculpe, isso está demorando um pouco mais do que o esperado". Respostas lentas sem uma ferramenta recebem linhas padrão curtas, como "Só um instante".

Desative Atualizações de espera longa para manter o silêncio após a linha de início da ferramenta até a chegada do resultado. Respostas lentas sem uma ferramenta também não recebem preenchimento. Os sons de digitação continuam sendo reproduzidos se estiverem ativados. A configuração de confirmação do Storm é separada e não é afetada.

As configurações têm prioridade sobre o prompt#

A linha de início da ferramenta e as Atualizações de espera longa determinam o que o ThunderPhone diz enquanto uma ferramenta é executada. O texto do prompt não pode impedir nem adicionar essas linhas. Para um agente que permanece em silêncio enquanto as ferramentas são executadas, defina Linha de início da ferramenta como Nunca e desative Atualizações de espera longa, em vez de pedir silêncio no prompt. A verificação de prompt do construtor avisa quando o prompt pede silêncio, ou uma linha em cada chamada de ferramenta, e essas configurações indicam o contrário.

Enviar e-mail#

Ative Enviar e-mail e insira um endereço de destinatário para fornecer ao agente a ferramenta send_email. O endereço é fixo nas configurações do agente. O modelo escreve o assunto e o corpo em texto simples, mas não pode escolher nem alterar o destinatário. Instrua o agente com as situações exatas que devem gerar um e-mail, como enviar a mensagem de quem liga após coletar seu nome e número para retorno.

Consulte Ferramentas integradas para conhecer o comportamento completo da ferramenta.

Calculadora#

Ative a Calculadora para fornecer ao agente a ferramenta calculate. O agente a usa para somar exatamente os totais dos pedidos, taxas e troco, em vez de fazer os cálculos por conta própria. Ela vem desativada por padrão; ative-a para agentes que informam preços. Não é necessário alterar o prompt.

Consulte Ferramentas integradas para conhecer o comportamento completo da ferramenta.

Enviar SMS#

Ative Enviar SMS para fornecer ao agente uma ferramenta send_sms.

Escolha de qual número VoIP conectado (Twilio ou Telnyx, com capacidade para SMS e verificado) enviar; números provisionados pelo ThunderPhone não podem enviar SMS. Você pode limitar o envio apenas a quem liga ou permitir outros destinatários e manter uma lista de permissões de números aprovados. Também é possível ativar um modelo de acompanhamento por SMS para mensagens enviadas após a chamada.

Consulte Ferramentas integradas para conhecer o comportamento completo da ferramenta.

Contexto de áudio adicional#

Contexto de áudio adicional controla quanto áudio recente de quem liga é mantido entre os turnos:

• Automático (recomendado) usa mais áudio recente para chamadas recebidas, no navegador e por WebSocket, e somente o turno mais recente para chamadas telefônicas efetuadas.
• Ativado inclui os últimos turnos de quem liga para ajudar com correções, soletração e coleta de dados com muitos números.
• Desativado inclui apenas o turno mais recente de quem liga para menor latência.

A API de Agentes também expõe o campo de compatibilidade exclusivo do Storm audio_context_mode: full ou reduced. Ele é separado da opção de três estados additional_audio_context do painel acima.

Quem fala primeiro#

Configure chamadas recebidas e efetuadas separadamente:

• Recebidas: o agente fala primeiro ou quem liga fala primeiro.
• Efetuadas: o agente fala primeiro ou quem recebe a chamada fala primeiro.

Para remover a saudação inicial do agente, escolha Quem liga fala primeiro para chamadas recebidas ou Quem recebe a chamada fala primeiro para chamadas efetuadas.

Essa configuração é útil para discadores de chamadas efetuadas que precisam aguardar uma pessoa ou um menu telefônico antes de iniciar o roteiro.

Tratamento de caixa postal#

Escolha o que acontece quando uma chamada efetuada chega à caixa postal:

Mensagens de caixa postal podem conter até 2.000 caracteres e oferecem suporte a {agent_name} e {org_name}. Consulte Preços para saber como o tempo de chamada é medido.

Aviso de consentimento#

Por padrão, um aviso curto no início de cada chamada informa a quem liga que está falando com um assistente de IA e que a chamada é gravada. Você pode editar o texto do aviso, com até 2.000 caracteres; ele é reproduzido literalmente no idioma do agente.

Desativar o aviso em um agente elegível exige que um administrador da organização confirme que a organização fornecerá todo aviso exigido por lei e obterá todo consentimento exigido por lei. Reativá-lo e desativá-lo posteriormente exige uma nova confirmação. Consulte o guia sobre leis de consentimento para gravação antes de alterar essa configuração.

Gravar chamadas#

Gravar chamadas controla se este agente armazena áudio de chamadas, transcrições e outros conteúdos de chamadas. A configuração de gravação em toda a organização também deve estar ativada para que a gravação ocorra. Quando a gravação está desativada, esses artefatos não são armazenados. Uma gravação cobre, no máximo, as primeiras 3 horas de uma chamada; uma chamada mais longa continua, mas o áudio após 3 horas não é gravado. Consulte Leis de consentimento para gravação de chamadas.

Aviso de processamento por IA#

Quando a gravação está desativada, Aviso de processamento por IA controla o aviso mais curto de que o áudio é processado ao vivo, mas não gravado. Escolha Usar configuração da organização, Sempre reproduzir ou Não reproduzir. Desativar o aviso exige uma confirmação de administrador da organização.

Avisos não interrompíveis#

Avisos não interrompíveis permanece visível para compatibilidade, mas ativá-lo não tem efeito. Deixe-o desativado. Para a mensagem inicial obrigatória, use Aviso de consentimento, que é reproduzido antes da conversa e não pode ser interrompido.

Verificações durante o silêncio#

Quando ativado, o agente verifica se quem liga ainda está presente após um período de silêncio, repete até o limite definido e então desliga:

• Segundos antes da verificação: 10–120 segundos.
• Máximo de verificações: 1–10.

Os valores padrão são 15 segundos e 3 verificações.

Duração da chamada e tempos limite#

Use estes controles para evitar que chamadas paralisadas ou excepcionalmente longas acumulem tempo de chamada e cobranças de telefonia:

• Minutos de silêncio antes de desligar: 1–60 minutos. O padrão é 10 minutos e se aplica quando as verificações de silêncio estão desativadas.
• Duração máxima da chamada: 1–360 minutos. Novos agentes começam com 60 minutos, exceto os agentes criados a partir do modelo Interpreter, que começam sem um limite no nível do agente; aumente-o, diminua-o ou desative-o para não ter limite no nível do agente. Agentes criados antes desse padrão mantêm sua configuração existente. 45 segundos antes do limite (um quarto do limite quando ele é inferior a 3 minutos), o agente é instruído a concluir e se despedir.
• Limite da plataforma: todas as chamadas terminam após 6 horas, independentemente da configuração do agente. O agente recebe antes o mesmo aviso para concluir a chamada.
• Duração do toque: permita que chamadas de saída e transferidas toquem por 5–120 segundos. Deixe sem definir para usar os padrões da plataforma: 60 segundos para chamadas de saída, 45 segundos para transferências assistidas e o padrão da operadora para transferências não assistidas. Essa configuração não afeta o toque de chamadas recebidas.

Abas do builder e ciclo de vida#

Se outro editor salvar o mesmo agente depois que você o carregou, o ThunderPhone interromperá o salvamento ou a publicação conflitante e solicitará que você atualize a página, em vez de sobrescrever as alterações dessa pessoa.

Gerenciar agentes pela lista#

A página Agentes de voz também oferece ações de ciclo de vida no nível da organização:

• Duplique um agente como novo ponto de partida na mesma organização.
• Transfira um agente para outra organização à qual você pertence. Copiar mantém a origem; Mover remove o agente da organização atual e exige acesso de administrador.
• Exclua um agente ou exclua em massa os agentes selecionados após a confirmação.

Exportar a lista de agentes#

Selecione um ou mais agentes e exporte seus campos de resumo como CSV ou JSON. A exportação não inclui prompts completos e não é um backup de configuração.

Copiar ou mover um agente entre organizações não concede silenciosamente à organização de destino acesso a conexões exclusivas da organização de origem. Revise as associações de aplicativo, API, conhecimento, MCP, número de telefone e widget do agente copiado antes de publicá-lo nessa organização.

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