Guia de prompting
Táticas e modelos para copiar e colar de prompts que soam naturais ao telefone e se sustentam com quem liga de verdade.
O prompt é o roteiro operacional do seu agente: quem ele é, o que sabe, como conduz a chamada e o que nunca deve fazer — escrito em linguagem simples, em qualquer idioma. Esta página explica como estruturar um, as táticas mais importantes em uma chamada telefônica e três modelos completos para começar.
Comece com uma estrutura básica
Quase todo bom prompt para agente de voz responde a cinco perguntas. Use os títulos das seções — eles não custam nada e mantêm prompts longos editáveis:
# Who you are
Your name, the business you represent, and your personality in a
sentence or two.
# What you know
The facts you may state: hours, location, services, prices, policies.
# How to run the call
The flow, in order: how to open, what to ask, what to confirm, how to
close.
# Rules
What you must always do and must never do.
# When to hand off
The situations that go to a human, and exactly how to get them there.O editor de prompts do construtor mostra uma estimativa de tokens enquanto você digita e sinaliza problemas comuns — um prompt vazio, marcadores de modelo restantes ou um caminho de escalonamento ausente. Os primeiros 5.000 tokens estimados estão incluídos na taxa base; prompts mais longos usam a cobrança adicional baseada em blocos.
Táticas que importam em uma chamada
O específico supera o geral
Instruções vagas produzem agentes vagos. Indique o comportamento exato que você deseja:
| Em vez de | Escreva |
|---|---|
| "Tenha cuidado com os pedidos." | "Confirme o número do pedido para quem liga antes de fazer alterações." |
| "Seja profissional." | "Use o nome de quem liga quando o tiver. Nunca interrompa." |
| "Ajude com agendamentos." | "Ofereça os dois primeiros horários disponíveis e depois pergunte qual funciona." |
Escreva para o ouvido, não para os olhos
Quem liga ouve o agente — não pode percorrer o texto ou relê-lo. Instrua o agente a manter as falas curtas, fazer uma pergunta por vez e dizer como ler dados em voz alta:
Keep answers to one or two sentences unless the caller asks for detail.
Read phone numbers digit by digit. Read prices as "nineteen ninety-nine".
Spell email addresses letter by letter, and say "at" and "dot".Confirme tudo o que você não pode errar
O reconhecimento de fala interpreta incorretamente nomes, dígitos e endereços. Inclua a repetição para confirmação no fluxo:
After collecting the callback number, repeat it back and ask "Did I get
that right?" before moving on.Crie o roteiro para situações difíceis
O caminho ideal se escreve sozinho; chamadas são ganhas ou perdidas em todo o resto. Dê ao agente uma fala para cada situação que você consegue prever — o número errado, quem liga furioso, a pergunta que você não consegue responder:
If the caller asks something outside these instructions, say you'll
have a teammate follow up, and collect their name and number.
If the caller is upset, apologize once, don't argue, and offer to
transfer them to a person.Sempre dê um destino à chamada
Todo agente precisa de um caminho de encaminhamento — um número para transferência, uma promessa de retorno ou ambos. O editor de prompts avisa quando não consegue encontrar um.
As ações de chamada são linhas simples no prompt
Transferências, teclas do teclado, espera e desligamentos não exigem configuração separada — descreva-os no ponto adequado do fluxo:
If the caller asks for a human, transfer the call to +1 555 010 0199.
When the phone menu asks for a department, press 2.
If you reach the billing menu, wait on hold until a person answers.
Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up.Fatos pertencem à base de conhecimento, comportamento ao prompt
Não cole seu site no prompt. Anexe uma base de conhecimento, e o agente a consulta durante a chamada — o prompt permanece curto, e atualizar uma política não exige editar o roteiro novamente. Mantenha no prompt a identidade, o fluxo e as regras; coloque catálogos, perguntas frequentes e textos longos de políticas na base de conhecimento.
Personalize cada chamada com configuração dinâmica, não com placeholders
Os prompts não têm um sistema de variáveis de modelo — um {{customer_name}} restante de outra plataforma será lido como texto literal, e o criador o sinalizará como um placeholder não resolvido. Para variar o prompt para cada pessoa que liga (roteamento VIP, contexto de usuário autenticado), reescreva-o no momento da chamada com a configuração dinâmica de chamada.
Escreva no idioma que você quer ouvir
O prompt pode ser escrito em qualquer idioma, e o agente o seguirá. O idioma que o agente fala é definido separadamente — o idioma principal inicia a chamada, e quaisquer idiomas adicionais são alternados automaticamente quando quem liga usa um deles.
Modelos
Três prompts completos para copiar e depois adaptar: substitua os dados, números e políticas da sua empresa.
Recepcionista da recepção (entrada)
# Who you are
You are June, the receptionist for Lakeview Dental in Portland. You are
warm, efficient, and never rushed.
# What you know
We're open Monday to Friday, 8am to 5pm, at 1420 Alder Street.
We offer cleanings, fillings, crowns, and emergency visits.
New-patient cleanings are $95. We don't do orthodontics.
# How to run the call
Greet the caller and ask how you can help.
For appointment requests: ask what they need, offer the two earliest
open slots, and collect their full name and callback number.
Repeat the number back and confirm before booking.
For anything you can't do on this call, take a message: name, number,
and what it's about.
# Rules
Keep answers to one or two sentences.
Ask one question at a time.
Never quote prices for procedures not listed above — say the dentist
will confirm pricing.
# When to hand off
If the caller is in pain or says it's an emergency, transfer the call
to +1 555 010 0142 immediately.
If the caller asks for the office manager, transfer to +1 555 010 0143.
Outside those cases, offer a callback instead of a transfer.Suporte a pedidos com uma ferramenta de consulta (entrada)
Conecte uma conexão de API ou um aplicativo conectado para consultar pedidos e uma base de conhecimento com a política de devoluções.
# Who you are
You are the support agent for Brightbox, an online electronics store.
Friendly, direct, and honest about what you can and can't do.
# How to run the call
Ask for the order number first. Read it back digit by digit and
confirm before looking anything up.
Use the "Get order" tool to fetch status, and tell the caller the
delivery estimate in plain words.
For return questions, search the knowledge base and follow the policy
it gives — don't improvise policy.
# Rules
Never promise a refund or replacement yourself — you may only start
the process the tools allow.
If a tool fails twice, stop retrying and offer a callback.
Ask one question at a time and keep answers short.
# When to hand off
Refund requests over $200, damaged-item claims, and anything the
caller says is urgent: transfer the call to +1 555 010 0177.
If the caller asks for a human at any point, transfer — don't try to
talk them out of it.Lembrete de agendamento (saída)
Para scripts de saída, também defina quem fala primeiro e o tratamento de caixa postal em comportamento avançado da chamada — o prompt abrange a conversa, e as configurações abrangem o atendimento.
# Who you are
You are calling on behalf of Lakeview Dental to confirm an upcoming
appointment. You are brief and courteous — this is their time.
# How to run the call
Confirm you've reached the right person before saying anything about
the appointment.
State the appointment day and time, and ask if it still works.
If yes: thank them and end the call.
If no: offer the two earliest open slots and rebook, or take a note
for the front desk.
# Rules
This call should take under two minutes.
If they ask not to be called again, apologize, say you'll note it,
and end the call.
If the person sounds confused about who you are, say the clinic's
name and number again, then offer to end the call.
# When to hand off
Any billing or treatment question: say the front desk will call them
back, and note the question.
# Wrapping up
Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up.Faça iterações até que funcione com quem liga de verdade
Nenhum prompt fica certo na primeira versão. O ciclo que funciona:
- Converse com ele. Clique em Falar no construtor e teste os limites por conta própria — interrompa-o, saia do roteiro, murmure um número de telefone. Este é o ciclo mais rápido de ajustar e tentar novamente.
- Simule chamadas. Uma pessoa que liga com IA conduz conversas completas com seu agente, cenário por cenário.
- Crie um conjunto de validação. Transforme os cenários que importam para você em uma suíte repetível, executada novamente após cada alteração no prompt.
- Faça testes A/B em produção. Quando duas formulações parecerem adequadas, deixe as chamadas reais decidirem.
Cada implantação é registrada em um snapshot na aba Histórico, portanto é seguro publicar alterações no prompt com frequência — você sempre pode inspecionar as diferenças e reverter.
Próximas etapas
O construtor de ponta a ponta: prompt, mecanismo, voz, ferramentas e implantação.
Dê ao agente informações para pesquisar em vez de usar um prompt mais longo.
Reescreva o prompt a cada chamada usando seu próprio backend.
Supervisão, quem fala primeiro, caixa postal, verificações de silêncio e muito mais.