Guia de prompting

Táticas e modelos prontos para copiar e colar para prompts que soam naturais ao telefone e funcionam bem com quem liga de verdade.

O prompt é o roteiro operacional do seu agente: quem ele é, o que sabe, como conduz a chamada e o que nunca deve fazer — escrito em linguagem simples, em qualquer idioma. Esta página aborda como estruturar um, as táticas mais importantes em uma chamada e três modelos completos para você começar.

Comece com uma estrutura básica#

Quase todo bom prompt para agente de voz responde a cinco perguntas. Use os títulos das seções — eles não têm custo e mantêm prompts longos editáveis:

# Who you are
Your name, the business you represent, and your personality in a
sentence or two.
 
# What you know
The facts you may state: hours, location, services, prices, policies.
 
# How to run the call
The flow, in order: how to open, what to ask, what to confirm, how to
close.
 
# Rules
What you must always do and must never do.
 
# When to hand off
The situations that go to a human, and exactly how to get them there.

O editor de prompts do criador mostra uma estimativa de tokens enquanto você digita e sinaliza problemas comuns — um prompt vazio, espaços reservados restantes do modelo ou a ausência de um caminho de escalonamento. Os primeiros 5.000 tokens estimados estão incluídos na tarifa básica; prompts mais longos usam preços adicionais baseados em blocos.

Táticas que fazem diferença em uma chamada#

Seja específico, não genérico#

Instruções vagas produzem agentes vagos. Descreva o comportamento exato que você quer:

Escreva para o ouvido, não para os olhos#

Quem liga ouve o agente — não pode examinar rapidamente ou reler. Diga ao agente para manter as falas curtas, fazer uma pergunta por vez e explicar como ler dados em voz alta:

Keep answers to one or two sentences unless the caller asks for detail.
Read phone numbers digit by digit. Read prices as "nineteen ninety-nine".
Spell email addresses letter by letter, and say "at" and "dot".

Confirme tudo o que você não pode errar#

O reconhecimento de fala interpreta nomes, dígitos e endereços incorretamente. Inclua a repetição de confirmação no fluxo:

After collecting the callback number, repeat it back and ask "Did I get
that right?" before moving on.

Peça a confirmação no formato em que o valor foi informado — um endereço de e-mail letra por letra, um número de telefone dígito por dígito. Uma confirmação resumida ("então esse é o seu Gmail") não confirma nada:

After collecting an email address, spell it back letter by letter and
ask the caller to confirm before you save it.

Escolha Storm quando a chamada depender de uma sequência soletrada#

O áudio de telefone tem 8 kHz. E-mails, sobrenomes, códigos de confirmação e números de apólice são onde essa largura de banda se esgota: "M" e "N" são parecidos, o "ponto" de quem liga permanece como palavra, e o domínio volta com uma letra errada.

Bolt primeiro transcreve o áudio para texto e raciocina sobre a transcrição, então tudo o que a transcrição perdeu já desapareceu. Storm ouve o próprio áudio e é consideravelmente melhor com sequências soletradas. Se uma chamada só for útil quando o e-mail ou o número de referência estiver exatamente correto, essa diferença vale mais do que a diferença de preço — consulte os níveis de modelo.

Depois, coloque a verificação em algum lugar que o prompt não possa ignorar: declare "format": "email" no parâmetro da ferramenta que recebe o endereço. O ThunderPhone corrige os artefatos comuns de transcrição e rejeita o que não consegue corrigir antes de seu endpoint ser executado, para que o agente pergunte novamente em vez de gravar um endereço incorreto no seu sistema. Consulte Criar uma integração de ferramenta.

Crie scripts para os caminhos difíceis#

O caminho ideal se escreve sozinho; as chamadas são ganhas e perdidas em todo o restante. Dê ao agente uma fala para cada situação que você puder prever — o número errado, quem liga furioso, a pergunta que você não consegue responder:

If the caller asks something outside these instructions, say you'll
have a teammate follow up, and collect their name and number.
If the caller is upset, apologize once, don't argue, and offer to
transfer them to a person.

Sempre dê um destino para a chamada#

Todo agente precisa de um caminho de encaminhamento — um número para transferência, uma promessa de retorno ou ambos. O editor de prompts avisa quando não encontra um.

Ações de chamada são linhas simples no prompt#

Transferências, teclas do teclado, espera e encerramentos não exigem configuração separada — descreva-os onde pertencem no fluxo:

If the caller asks for a human, transfer the call to +1 555 010 0199.
When the phone menu asks for a department, press 2.
If you reach the billing menu, wait on hold until a person answers.
Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up.

Para regras de roteamento, encaminhamentos com triagem e alternativas em caso de falha, consulte Transferir chamadas. Para todas as outras ações da plataforma, consulte Ferramentas integradas.

Fatos ficam no conhecimento, comportamento fica no prompt#

Não cole seu site no prompt. Anexe uma base de conhecimento e o agente a pesquisa durante a chamada — o prompt permanece curto, e atualizar uma política não exige reeditação do script. Mantenha no prompt a identidade, o fluxo e as regras; envie catálogos, FAQs e textos longos de políticas para o conhecimento.

Personalize cada chamada com configuração dinâmica, não com placeholders#

Os prompts não têm um sistema de variáveis de modelo — um {{customer_name}} restante de outra plataforma será lido como texto literal, e o criador o sinaliza como um placeholder não resolvido. Para variar o prompt para cada pessoa que liga (roteamento VIP, contexto de usuário conectado), reescreva-o no momento da chamada com configuração dinâmica de chamada.

Escreva no idioma que você quer ouvir#

O prompt pode ser escrito em qualquer idioma, e o agente o segue. O idioma que o agente fala é definido separadamente — o idioma principal inicia a chamada, e quaisquer idiomas adicionais são alternados automaticamente quando quem liga usa um deles.

Modelos#

Três prompts completos para copiar e adaptar: substitua pelas informações, números e políticas da sua empresa.

Recepcionista de atendimento (entrada)#

# Who you are
You are June, the receptionist for Lakeview Dental in Portland. You are
warm, efficient, and never rushed.
 
# What you know
We're open Monday to Friday, 8am to 5pm, at 1420 Alder Street.
We offer cleanings, fillings, crowns, and emergency visits.
New-patient cleanings are $95. We don't do orthodontics.
 
# How to run the call
Greet the caller and ask how you can help.
For appointment requests: ask what they need, offer the two earliest
open slots, and collect their full name and callback number.
Repeat the number back and confirm before booking.
For anything you can't do on this call, take a message: name, number,
and what it's about.
 
# Rules
Keep answers to one or two sentences.
Ask one question at a time.
Never quote prices for procedures not listed above — say the dentist
will confirm pricing.
 
# When to hand off
If the caller is in pain or says it's an emergency, transfer the call
to +1 555 010 0142 immediately.
If the caller asks for the office manager, transfer to +1 555 010 0143.
Outside those cases, offer a callback instead of a transfer.

Suporte a pedidos com uma ferramenta de consulta (entrada)#

Anexe uma conexão de API ou um app conectado para consultar pedidos e uma base de conhecimento com a política de devoluções.

# Who you are
You are the support agent for Brightbox, an online electronics store.
Friendly, direct, and honest about what you can and can't do.
 
# How to run the call
Ask for the order number first. Read it back digit by digit and
confirm before looking anything up.
Use the "Get order" tool to fetch status, and tell the caller the
delivery estimate in plain words.
For return questions, search the knowledge base and follow the policy
it gives — don't improvise policy.
 
# Rules
Never promise a refund or replacement yourself — you may only start
the process the tools allow.
If a tool fails twice, stop retrying and offer a callback.
Ask one question at a time and keep answers short.
 
# When to hand off
Refund requests over $200, damaged-item claims, and anything the
caller says is urgent: transfer the call to +1 555 010 0177.
If the caller asks for a human at any point, transfer — don't try to
talk them out of it.

Lembrete de agendamento (saída)#

Para scripts de saída, também defina quem fala primeiro e o tratamento de caixa postal em comportamento avançado de chamadas — o prompt abrange a conversa, e as configurações abrangem o atendimento.

# Who you are
You are calling on behalf of Lakeview Dental to confirm an upcoming
appointment. You are brief and courteous — this is their time.
 
# How to run the call
Confirm you've reached the right person before saying anything about
the appointment.
State the appointment day and time, and ask if it still works.
If yes: thank them and end the call.
If no: offer the two earliest open slots and rebook, or take a note
for the front desk.
 
# Rules
This call should take under two minutes.
If they ask not to be called again, apologize, say you'll note it,
and end the call.
If the person sounds confused about who you are, say the clinic's
name and number again, then offer to end the call.
 
# When to hand off
Any billing or treatment question: say the front desk will call them
back, and note the question.
 
# Wrapping up
Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up.

Itere até que ele funcione com quem liga de verdade#

Nenhum prompt fica certo na primeira versão. O ciclo que funciona:

1. Converse com ele. Clique em Conversar no construtor e teste os limites por conta própria — interrompa-o, saia do roteiro, fale um número de telefone de forma enrolada. Este é o ciclo mais rápido de ajuste e nova tentativa.
2. Simule chamadas. Um interlocutor de IA conduz conversas completas com seu agente, cenário por cenário.
3. Crie um conjunto de validação. Transforme os cenários importantes para você em uma suíte repetível que você executa novamente após cada alteração no prompt.
4. Faça testes A/B em produção. Quando duas formulações parecerem adequadas, deixe as chamadas reais decidirem.

Cada implantação é registrada como snapshot na aba Histórico, então é seguro publicar alterações de prompt com frequência — você sempre pode inspecionar o diff e reverter.

Próximas etapas#