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通話を転送
エージェントが転送できる番号を保存し、コールド転送で発信者を接続するか、通話を維持してウォーム転送で紹介します。
エージェントが通話を転送できるのは、エージェントに保存した名前と電話番号のリストである 転送先番号 に限られます。プロンプトでは各番号を名前で参照し、転送するタイミングと、コールド転送またはウォーム転送のどちらにするかを指定します。エージェントに表示されるのは名前のみで、番号は表示されません。転送先番号がないエージェントは通話を転送できません。
| モード | 動作 | 使用する場面 |
|---|---|---|
| コールド | 発信者は転送先に直接接続されます。エージェントは発信者を紹介せず、相手が応答するかも確認しません。 | 紹介よりも迅速なルーティングが重要な場合、または通話の番号から発信できない場合。 |
| ウォーム | 相手が応答するとすぐに発信者が接続され、エージェントが通話中に発信者を紹介して退出します。代わりに、エージェントに先に確認させるか、ささやきを使用できます。 | 転送先に誰からの電話で何の用件かを知らせる必要がある場合、または誰も応答しないときに発信者をエージェントへ戻す必要がある場合。 |
エージェントがモードを省略した場合、転送はコールド転送になります。
転送を設定する
ダッシュボードで次の操作を行います。
- 音声エージェントを開き、エージェントを選択して 設定 を開きます。
- 転送先番号で、請求や
+1 415 555 2671のように、各転送先を名前と電話番号で追加します。1つのエージェントには最大50件の転送先番号を追加できます。 - プロンプトで各転送先を名前で参照し、使用するタイミングと
coldモードまたはwarmモードのどちらを使用するかを指定します。たとえば、「請求に関する問い合わせを請求に転送する」と記述します。カスタムツールを作成する必要はありません。 - ウォーム転送では、接続前の動作と、必要に応じて ブリーフィングで伝える内容を選択します。接続前を参照してください。
- 必要に応じて、詳細設定 → 呼び出し時間を5〜120秒に設定します。
- デプロイを選択します。
API を使用する場合は、PATCH /v1/agents/{agent_id} で transfer_destinations、プロンプト、および任意の warm_transfer_style、warm_transfer_briefing、ring_duration_seconds をステージングし、その後 POST /v1/agents/{agent_id}/deploy を実行します。
{
"transfer_destinations": [
{"name": "Billing", "number": "+14155552671"},
{"name": "Front desk", "number": "+19375551234"}
],
"warm_transfer_style": "introduce",
"warm_transfer_briefing": "The caller's name and what they need."
}書き込みを行うとリスト全体が置き換えられ、[] を指定するとすべての転送先番号が削除されます。フィールドのルールと検証エラーについては、Agents APIを参照してください。
名前と番号
- 名前: 1～60文字。大文字と小文字を区別せず、エージェント内で一意である必要があります。プロンプトで使用する語です。
- 番号: 完全な電話番号。国番号のない番号は米国の番号として扱われ、すべての番号はE.164形式で保存されます。内線番号および架空の範囲である555-0100から555-0199は拒否されます。
- 変数番号: 電話番号の代わりに、
{{rep_phone}}などの単独の 通話変数を指定します。 通話の開始時に、その通話の変数から値が設定されます。変数が存在しない場合、またはその通話で有効な番号でない場合、その名前への転送は拒否されます。
通話が到達できる番号
転送が到達できる番号は、それを運ぶ回線によって異なります。ThunderPhoneの回線で運ばれる転送は、プレミアム料金番号などの特殊サービス番号を除く米国の番号にのみ到達できます。 自社キャリアで運ばれる転送は、保存した任意の番号に到達できます。
| 転送 | 運ぶ回線 |
|---|---|
| 着信通話でのコールド転送 | 通話が着信したキャリア。ThunderPhone番号ではThunderPhoneの回線、自社キャリア上の番号では自社キャリアです。 |
| 発信通話でのコールド転送 | 通話を発信した回線です。 |
| ウォーム転送（宛先への新しいレッグ） | 新しいレッグをダイヤルする回線です。 |
自社キャリア上の番号は、その接続固有の発信トランク経由でのみ発信通話とウォーム転送のレッグを開始します。対象となるのは、発信トランクを備えた手動SIP接続、発信通話が設定されたTwilio接続、Telnyx接続です。 そのトランクがない場合、番号はまったく発信できないため、コールド転送のみをサポートします。これらの通話がThunderPhoneの回線にフォールバックすることはありません。
組織に自社キャリア上の番号がない場合、ThunderPhoneの回線から到達できない番号を保存しようとするとエラーになります。自社キャリアを接続すると、それらの番号も保存でき、自社キャリアが運ぶ転送でのみ機能するものとしてマークされます（APIでは platform_ok: false）。1つのエージェントは両方の種類の番号で応答できるため、チェックは通話ごとに実行されます。
接続前
各エージェントでは、ウォーム転送の宛先の相手が応答したときに何が起こるかを選択します。この設定は、エージェントが行うすべてのウォーム転送に適用されます。
| 設定 | API値 | 動作 | 発信者の待機 |
|---|---|---|---|
| 回線上で紹介（デフォルト） | introduce | 宛先が応答して挨拶を聞くとすぐに、発信者が接続されます。応答した相手が話し終えると、エージェントは両者に聞こえる形で発信者を1～2文で紹介してから切断します。誰にも質問しません。 | 呼び出し音のみ。 |
| 事前に確認 | ask_first | エージェントは応答した相手に発信者に聞こえないよう概要を伝え、その通話を受けられるか尋ねます。相手は質問、承諾、拒否を行えます。承諾すると、発信者が接続され、エージェントが回線上で発信者を紹介してから切断します。 | 呼び出し音に加え、非公開の会話。多くの場合15秒以上。 |
| ささやき | whisper | エージェントは応答した相手に、誰からの電話で何の用件かを、発信者に聞こえないよう短い1文で伝えます。何も尋ねません。その後、発信者が接続され、エージェントは回線上では何も言わずに切断します。 | 呼び出し音に加え、非公開の1文。 |
応答する相手が通話を断れる必要がある場合、または発信者が回線に加わる前に発信者について知る必要がある場合を除き、回線上で紹介を使用してください。事前に確認では相手が拒否できますが、発信者の保留時間は長くなります。また、留守番電話、無音、拒否のいずれの場合も、発信者はエージェントに戻されます。 ささやきでは質問せずに非公開で状況を伝えます。留守番電話の場合、発信者はエージェントに戻されます。
ブリーフィング
ブリーフィング設定では、電話に出た相手に対して、発信者についてエージェントが何を伝えるかを設定します。回線上で紹介では、接続後に両者が聞く紹介内容になります。デフォルトでは非常に短く、誰からの電話で何の用件かを伝えます。たとえば、「こんにちは、注文についてAlexさんからお電話です。Alexさん、どうぞ。」のようになります。先に確認では、発信者が接続される前に相手だけが聞く1文であり、通話を受けられるかどうかの確認で終わります。相手が受け入れた後の紹介も、同じ考え方に従います。ささやきでは、発信者が接続される前に相手だけが聞く1文です。たとえば、「注文の遅延についてAlexさんからお電話です。これからおつなぎします。」のようになります。質問ではなく、伝達です。
伝える内容を変更するには、エージェントにブリーフィング指示
（warm_transfer_briefing、最大300文字）を記述します。たとえば、「発信者の名前、アカウント番号、必要としている内容。」のように指定します。エージェントは、各紹介またはブリーフィングを作成するときにこの指示に従います。重要な情報だけに絞ってください。紹介またはささやきの文が約40語を超える場合、または先に確認のブリーフィングが約25語を超える場合は、短い標準文に置き換えられます。デフォルトを使用する場合は空欄のままにします。
ウォーム転送中の動作
通話中に紹介（デフォルト）の場合：
- エージェントは発信者に転送を開始することを伝えます。通話の録音は 停止し、エージェントがまだ話している間に、ThunderPhone は通話を 処理している番号から直ちに転送先への発信を開始します。
- 転送先の呼び出し中、発信者は短時間無音で待機します。この方式では 保留音は流れません。
- 転送先が応答するとすぐに、発信者はすでに通話に参加しているため、最初の言葉からあいさつを聞けます。
- 応答した相手が話し終え、返答を待っているとき、エージェントは 両者に聞こえる形で、発信者を1〜2文で紹介します。たとえば、「こんにちは。注文について Alex さんからお電話です。Alex さん、どうぞ。」 のように伝えます。エージェントは間ではなく発言内容からこれを判断します。録音に関する案内や「少々お待ちください」はターンの終わりではなく、「どのようなご用件でしょうか？」がターンの終わりです。相手が何も話さない場合、エージェントは約3秒後に開始します。紹介中に相手が話し始めた場合、エージェントは停止して相手が話し終えるのを待ち、再度紹介します。長い電話メニューなどで約15秒経過した場合でも、エージェントは発信者を紹介します。紹介がない場合や長すぎる場合は、通話の言語で話される短い標準の文に置き換えられます。
- エージェントは自動的に通話を切断し、それ以上は何も話しません。
応答した相手に接続されます。留守番電話のあいさつだった場合、エージェントは何も話さずに通話を切断するため、発信者はメッセージを残せます。転送先が応答しない、話し中である、 通話を発信できない、または紹介が終わる前に応答した相手が通話を切断した場合、ThunderPhone はその通話を終了し、発信者はエージェントに戻ります。エージェントは結果を受け取り、元の会話を続けます。 発信者が引き続き希望する場合、メッセージを受け取る、別の方法を提案する、またはコールド転送を行えます。
先に確認を使用する場合
- エージェントは発信者に転送を開始することを伝え、転送先の呼び出し中は発信者に保留音が流れます。
- 転送先が応答すると、エージェントは電話に出た相手が最初のあいさつを終えるのを待ちます。判断方法は前述と同じです。エージェントの同意に関する案内が有効な場合、電話に出た相手は最初にそれを聞きます。続いて、エージェントはブリーフィングを伝え、通話を受けられるかどうかを尋ねます。保留中の発信者には、この内容は聞こえません。
- 相手は質問でき、エージェントはそれまでの会話に基づいて回答します。相手が受け入れると、発信者が接続され、エージェントは両者が聞く1～2文で発信者を紹介してから通話を抜けます。
- 相手が断った場合、応答しない場合、または通話が留守番電話につながった場合、ThunderPhoneはその通話を終了し、発信者の保留を解除します。エージェントは、相手が伝えるよう依頼したメッセージを含む結果を受け取り、発信者との会話を続けます。
この形式では、転送によって通話録音が停止することはありません。エージェントで通話を録音する場合、電話に出た相手との非公開の会話と、接続後の通話の両方が録音されます。エージェントで通話録音が無効な場合は、どちらも録音されません。
ささやきを使用する場合
- エージェントは発信者に転送を開始することを伝え、転送先の呼び出し中は発信者に保留音が流れます。
- 転送先が応答すると、エージェントは電話に出た相手があいさつを終えるのを待ちます。エージェントの同意に関する案内が有効な場合、電話に出た相手は最初にそれを聞きます。続いて、エージェントは誰からの電話で何の用件かを、短い1文で伝えます。通話を受けられるかどうかは尋ねません。保留中の発信者には、この内容は聞こえません。
- 発信者が接続され、エージェントは通話を抜けます。回線上では何も伝えられません。
- 通話が留守番電話につながった場合、エージェントは切断し、発信者の保留を解除します。転送先が応答しない、話し中である、または通話を発信できない場合も、発信者はエージェントに戻ります。エージェントは結果を受け取り、発信者との会話を続けます。
録音は先に確認の場合と同様に機能します。エージェントで通話を録音する場合、非公開の1文と接続後の通話の両方が録音されます。
エージェントに適切な転送を指示する
ルーティングルールをエージェントのプロンプトに記載し、各転送先には 転送番号 に表示されている名前をそのまま使用します。プロンプトに電話番号を書かないでください。エージェントは名前で転送します。各ルートの転送モードを指定し、ウォーム転送に失敗した場合の代替手段をエージェントに設定します。
Transfer policy
Confirm the caller's name and reason for calling before any transfer.
| Caller needs | Destination | Transfer mode |
| --- | --- | --- |
| A new purchase or plan change | Sales | warm |
| Help with an existing order | Order support | warm |
| The main office | Front desk | cold |
For a warm transfer:
- Keep the introduction to one or two short sentences: who is calling and
why.
- Do not plan to speak after the introduction because you will be dropped.
- If the target does not answer or is busy, tell the caller what happened,
then offer to take a message or try another route. Do not cold-transfer
unless the caller asks.組み込みアクションを呼び出す際、エージェントは次のフィールドを指定します。
| フィールド | 使用タイミング | 目的 |
|---|---|---|
destination | 常に | エージェントの転送番号のいずれかの名前。 |
mode | 任意 | cold または warm。デフォルトは cold。 |
screen_message | ウォーム転送では必須 | 通話中に紹介 では、接続後に発信者と応答者の両方が聞く紹介。先に確認 では、応答者が判断する前に聞く非公開のブリーフィング。ささやき では、発信者が接続される前に応答者が聞く非公開の文。発信者には、どちらの非公開メッセージも聞こえません。 |
introduction | ウォーム転送では任意 | 先に確認 では、相手が承諾した後に両者が聞く紹介。通話中に紹介 では、screen_message が空の場合にのみ使用されます。ささやき では、通話中に何も話さないため利用できません。 |
transfer_call という名前のカスタムツールを定義または追加する必要はありません。アクションの説明はエージェントの 接続前 および ブリーフィング 設定に従うため、プロンプトで繰り返す必要はありません。
転送が拒否された場合
ThunderPhone は、転送を実行する前にすべて確認します。名前がエージェントの転送番号のいずれにも一致しない場合、可変番号にこの通話で有効な値がない場合、または ThunderPhone の回線で実行される転送が米国外の番号またはプレミアムレート番号に接続される場合、転送は拒否されます。
転送が拒否されても通話は終了しません。エージェントは転送を案内せず、理由を受け取り（名前が一致しない場合は有効な名前の一覧も含まれます）、発信者との会話を続けます。メッセージを受け取るなど、代わりに行う操作をプロンプトで指定してください。拒否は通話履歴でツールエラーとして表示されます。
ささやき転送
「ささやき転送」は、発信者が接続される前に転送先が非公開のコンテキストを聞けるウォーム転送の一般的な業界用語です。転送先に通話を受けるかどうかを尋ねることはありません。これは、接続前の ささやき 設定です。
これは
POST /v1/calls/{id}/whisper
とは異なります。このエンドポイントでは、スタッフまたはオーナーが通話中にAIエージェントへ非公開のテキストガイダンスを送信できます。転送先への発信や説明は行いません。
要件、制限、テスト
| 質問 | 回答 |
|---|---|
| 転送できる宛先はどこですか？ | ThunderPhoneで取得した番号では、フリーダイヤルを含む米国番号のみがサポートされます。カナダ、その他の+1の国、プレミアムレート番号はサポートされません。ThunderPhoneは発信前にその他の宛先を拒否します。発信者は通話を維持し、エージェントは理由を受け取って会話を続けます（転送が拒否された場合を参照）。他の国へ転送するには、独自の通信事業者を接続し、その接続経由でインポートした番号で通話を受けます。その後、転送は通信事業者を経由して発信されるため、通信事業者が通話転送を受け入れ、その国への発信を許可している必要があります。Twilio SIPトランクでは、通話転送とPSTNへの通話転送を有効化をオンにします。 |
| ウォーム転送に対応している番号はどれですか？ | 発信できる番号です。発信機能を備えたVoIP接続経由でインポートした確認済み番号、または組織の発信リクエストが承認された後のThunderPhoneで取得した番号が該当します。その他のThunderPhone番号はコールド転送のみをサポートします。ウォームモードを利用できない場合、アクションはコールド転送にフォールバックします。VoIPプロバイダーを接続。 |
| 対応している通話の種類は何ですか？ | コールド転送は通常の電話通話で利用できます。Browser Talk、ウィジェット、シミュレーション、テスト通話では、ウォームハンドオフをテストできません。保存済みエージェントのRealtimeではtransfer_callは利用できません。call_eventsを使用するインラインRealtimeではコールド転送をリクエストできます。 |
| 保存済みエージェントがない通話ではどうなりますか？ | インラインconfigを含む発信通話またはcall.incomingのレスポンス、およびインラインRealtimeセッションでは、同じtransfer_destinationsリストを受け付けます。リストがある場合、通話はその名前にのみ転送されます。リストがない場合、エージェントには電話番号を受け取る転送アクションが維持されますが、ThunderPhone番号での通話は引き続き米国番号にのみ接続できます。 |
| どのようにテストしますか？ | Browser Talkまたはシミュレーションでルーティング文言を確認します。エージェントが選択した名前、または拒否内容を確認できます。次に、エージェントの番号へ実際に電話をかけて、完全なハンドオフをテストします。コールド転送には任意のThunderPhone番号またはインポートした番号を使用できます。ウォーム転送には、発信リクエストが承認されたThunderPhone番号、または発信機能を備えたインポート済み番号が必要です。 |
| 宛先はどのくらい呼び出されますか？ | ring_duration_secondsには5～120秒を指定できます。nullの場合、ウォーム転送では45秒、コールド転送では通信事業者のデフォルト値が使用されます。通常の発信通話のデフォルトは60秒です。この設定は着信時の呼び出しには影響しません。 |
| 通信事業者がコールド転送を拒否した場合はどうなりますか？ | 通常は、通信事業者が通話を宛先へ引き渡します。一部の通信事業者接続では転送が拒否されます。たとえば、通話転送（SIP REFER）が有効になっていないTwilioトランクが該当します。通話の番号で発信できる場合、ThunderPhoneが通話を直接接続します。ThunderPhoneが宛先へ発信し、発信者には応答されるまで呼び出し音が聞こえ、エージェントは紹介なしで離脱します。録音は転送時に停止します。誰も応答しない場合、またはその番号で発信できない場合、通話は終了します。接続が初めて転送を拒否したとき、組織の管理者にメールが送信されます。ダッシュボードでTwilioアカウントを接続すると、通話転送を許可（デフォルトでオン）によってそのSIPトランクの転送が有効になります。既存のTwilio接続では、VoIP接続ページで通話転送をオンにするを使用します。その他の通信事業者では、それぞれのポータルに設定があります。 |
| 人同士をつなぐブリッジはどのくらい継続できますか？ | エージェントが2人を接続してから最大4時間です。回線上で紹介ではブリッジは録音されず、転送の開始時に録音が停止します。最初に確認とささやきでは、エージェントが通話を録音する設定の場合に録音されます。 |
| 失敗した場合はどうなりますか？ | ウォーム転送では、対象者が応答しない、話し中である、または発信側の通話が失敗した場合、発信者は結果とともにエージェントへ戻ります。プロンプトで次の手順を定義してください。コールド転送では、すでにエージェント側の通話が終了しているため、コールド転送が失敗すると通話は終了します。 |
| 料金はいくらですか？ | 転送ツールの料金はかかりません。通常の通話料金には、エージェントが離脱するまでのウォーム転送フローが含まれます。AIがウォーム転送から離脱した後、ThunderPhoneは2人の接続を維持し、その時間を1分あたりのブリッジ料金で請求します。料金を参照してください。コールド転送では、ハンドオフ時に計測が停止します。ThunderPhoneが拒否されたコールド転送を直接接続する場合、接続時間は同じブリッジ料金で請求されます。インポートしたVoIP番号では、2人が接続されている間、通信事業者が転送区間の料金を引き続き請求する場合があります。 |
Webhookと終了理由
完了ペイロードでは、転送先がtransfer_numberに記録され、次の終了理由の
いずれかが使用されます。
end_reason | 意味 |
|---|---|
ai_transfer | エージェントがコールド転送を開始しました。 |
ai_warm_transfer | 転送先がウォーム転送に応答し、当事者が接続された後、エージェントが通話から離脱しました。 |
応答なし、話中、または失敗したウォーム転送の試行は、完了した転送ではありません。発信者はエージェントに戻るため、最終的な終了理由は 元の通話を終了させた要因を示します。
ウォーム転送が成功した場合、当事者が接続された直後にAIが離脱すると、完了イベントとAI通話の終了理由が記録されます。
通話中に紹介では、録音は転送までの通話を対象とし、その時点で終了します（recording_stopped_at）。2人の会話は録音も文字起こしもされません。先に確認とささやきでは、エージェントが通話を録音する場合、録音は接続された通話が終了するまで継続します。
レガシー完了Webhook
レガシーの単一URL Webhookでは、{"transfer_ready": false}を返し、後で通話の
転送準備完了状態を更新することで、コールド転送を最大5分間遅延させることができます。
Webhookエンドポイントへの配信とウォーム転送では、この調整は使用されません。
完全なペイロードとレガシー動作については、完了Webhookを 参照してください。
トラブルシューティング
エージェントが転送すると通話が切断される
転送先の国を確認してください。ThunderPhone 番号での通話は、米国の番号への転送のみをサポートしています。通信事業者は他国への転送を拒否する場合があり、その場合は発信者との通話が切断され、通話は引き続き ai_transfer で終了します。他国に接続するには、独自の通信事業者を接続し、そこからインポートした番号を通じて通話をルーティングします。通信事業者は通話転送を受け入れ、その国への通話を許可している必要があります。Twilio SIP トランクでは、通話転送 と PSTN への通話転送を有効化 をオンにしてください。
エージェントがウォーム転送ではなくコールド転送を行う
通話で発信可能な番号が使用されていることを確認してください。発信ルーティングが機能する、認証済みでインポートされた VoIP 番号、または発信が承認された ThunderPhone 番号を使用します。ほかの番号および電話以外のセッションでは、ツールのオプションからウォームモードが削除されます。プロンプトのルーティングテーブルでもモードを明示してください。
転送先が応答しない
VoIPトランクが宛先への発信通話を行えること、また認証ルールとルーティングルールが最新であることを確認します。転送先番号に保存されている番号を確認します。ウォーム転送に45秒では短すぎる場合は、ring_duration_seconds を増やします。
転送先がボイスメールにつながる
通話中に紹介では、発信者は留守番電話のあいさつを含め、応答した相手に接続されます。エージェントはあいさつを認識し、留守番電話には何も話さずに通話を終了するため、発信者はメッセージを残せます。先に確認とささやきでは、エージェントが留守番電話で通話を終了し、発信者はエージェントに戻ります。特定の宛先が頻繁に留守番電話になる場合は、プロンプトでその宛先に別の経路を指定してください。
コールド転送が接続前に待機する
レガシーの単一 URL Webhook を使用している場合、{"transfer_ready": false} が返されたか確認してください。ThunderPhone が待機している間、発信者には保留音が流れます。転送先の準備ができたら、通話の転送準備完了状態を更新してください。
エージェントが転送できないと言う
エージェントに転送番号が設定されていること、およびプロンプトで同じ名前を使用していることを確認してください。転送番号がないエージェントには、転送アクション自体がありません。転送が ThunderPhone の回線を使用する場合（通話が接続できる番号を参照）、転送先はプレミアムレート番号ではない米国の番号である必要があります。可変番号の場合は、通話の変数にその番号として有効な電話番号が含まれていることを確認してください。
転送番号エラーでデプロイに失敗する
デプロイごとに、保存済みの転送番号が再確認されます。組織が独自の通信事業者に番号を保有していたときに保存された米国外の番号は、その組織が番号を保有しなくなると確認に失敗します。その番号を削除するか、独自の通信事業者を再度接続してください。
スタッフのささやきで転送が開始されない
ライブ通話中のささやきは AI を支援するだけです。エージェントのプロンプトに転送手順を追加し、transfer_call を呼び出させてください。ライブ通話を監視する。