通話を確認、聞き取り、コーチング

通話履歴をエンドツーエンドで活用。文字起こし、録音、ライブ聞き取り、通話中にエージェントへささやく指示を提供します。

すべての通話（着信、発信、シミュレーション、ウィジェットセッション）は、新しい順に通話履歴（/dashboard/call-history）に記録されます。ここでは、エージェントが実際に何を話したかを確認でき、ライブ通話に介入して誘導することもできます。

通話を見つける#

リストでは 日付、種別、発信元、発信先、エージェント、 結果、要確認（フォローアップが必要としてフラグ付けされた通話）、営業時間で絞り込めます。列ボタンでは、各行に表示する項目を設定できます。
結果列には通話レポートで選択したラベル（エージェント独自のリスト、または成功／失敗）が表示され、概要には1行の要約、要確認にはフォローアップの理由が表示されます。電話番号にはラベル（例：「Acme Corp」）を付けられるため、繰り返し発信する発信者を一目で識別できます。任意の行をクリックして通話を開きます。

通話レポートを設定する#

エージェントビルダーを開き、レポートを展開します。結果 ラベルの横にある編集を選択します。プロンプトから提案を使用するか、独自の ラベルを作成し、それぞれに使用するタイミングの説明を追加します。ラベルは 2～12個にするか、すべて置換 → 成功 / 失敗を選択してデフォルトを復元します。

要約ルールで編集を選択し、レポートの文言に関する指示を追加してから、 完了を選択します。会話を含むブラウザ通話で下書きをテストします。評価が完了したら、 通話履歴で通話を開き、結果、要約、フォローアップフラグを確認します。 デプロイを選択して、変更を本番通話に適用します。APIの設定については、 エージェントのレポートフィールドを参照してください。

電話番号にラベルを付ける#

発信元または宛先列の番号にはラベル（「Aetna」、「代表番号」、 「Jack Morrison」）を付けられます。番号にカーソルを合わせ、鉛筆アイコンを選択します。ラベルは 組織内の全員で共有されます。通話履歴、ホーム、クライアントポータルの通話テーブル、 およびポータルのCSVエクスポートに表示されます。発信元および宛先フィルターでも ラベルを検索できます。ラベルを入力すると、その相手とのすべての通話を選択できます。

会話を確認する#

文字起こしには、エージェントのツール呼び出しとその結果を含む、すべてのターンが一語一句表示されます。プロンプトを改善すべき箇所を見つける最も迅速な方法です。あわせて、次のことができます。

• 表示: 通話で実行された正確なプロンプトスナップショットを確認し、ダウンロードできます。現在エージェントに与えている内容ではなく、その通話時点でエージェントに与えられていた内容を確認できます。
• テストケースを作成: この会話を再利用可能なシミュレーションシナリオに変換します。

音声を聞き返す#

終了した通話には録音があります。波形をスクラブして任意の時点を再生したり、音声をダウンロードしたりできます。

ライブで聞く#

通話が進行中の場合、録音欄には代わりに通話を聞くが表示されます。クリックすると、無音で通話に参加できます。すべての会話を聞けますが、通話中の誰にも聞こえません。新しいプロンプトが初めて実際の通話で使われる様子を確認したり、実行中のキャンペーンを監督したりする際に使用できます。ライブページでは、組織内で進行中のすべての通話を表示でき、同じ機能にワンクリックでアクセスできます。

ささやき — 通話中にエージェントを指導する#

通話を聞き始めると、ささやきバーが表示されます。入力した内容は直接エージェントに送られます。発信者には聞こえず、エージェントは会話中にリアルタイムで指示に従います。

次のシミュレーションで wrap up the call politely を試してください。本番環境では、the caller is a VIP — offer the expedited option、stop offering refunds、ask for their order number を使用できます。

ささやきは主要な誘導機能です。メッセージあたり最大500文字の、非公開のオペレーター指示を送信できます。通話の内部履歴には表示されますが、顧客向けの文字起こしには表示されず、エージェントは会話ではなく指示として扱います。

フィードバックを反映する#

問題を見つけましたか？通話に課題を登録してください。課題には重要度とステータスが含まれ、課題ページでトリアージ待ちに追加されます。多数の通話に共通する繰り返し発生する傾向には、レポートとオブザーバビリティを使用します。

通話を削除する#

所有者と管理者は通話を完全に削除できます。通話を開いて 通話を削除を選択するか、リストで複数の通話にチェックを入れ、選択バーの 削除を選択します。削除すると、録音、文字起こし、要約、抽出データ、評価、問題レポートが削除され、元に戻すことはできません。また、通話から作成された検証例も削除されます。確認画面にはその件数が表示されます。通話が まだ進行中の場合、または終了直後で請求処理がまだ完了していない場合は削除できません。数分後にもう一度お試しください。

請求履歴には、削除した各通話の料金がコンテンツなしで保持されます。独自のシステムから通話を削除するには、 calls APIを使用します。

次のステップ#