আপনার কল পর্যালোচনা করুন, শুনুন এবং কোচিং দিন

কল ইতিহাস শুরু থেকে শেষ পর্যন্ত: ট্রান্সক্রিপ্ট, রেকর্ডিং, লাইভ কল শুনুন এবং কল চলাকালীন আপনার এজেন্টকে ফিসফিস করে নির্দেশনা দিন।

প্রতিটি কল — ইনবাউন্ড, আউটবাউন্ড, সিমুলেশন বা উইজেট সেশন — নতুনটি আগে রেখে কল ইতিহাস (/dashboard/call-history)-এ সংরক্ষিত হয়। এখানে আপনি জানতে পারেন আপনার এজেন্ট আসলে কী বলেছে এবং একটি লাইভ কলে ঢুকে সেটি পরিচালনা করতে পারেন।

কল খুঁজুন#

তালিকাটি তারিখ, ধরন, থেকে, প্রতি, এজেন্ট, ফলাফল, মনোযোগ প্রয়োজন (ফলো-আপের জন্য চিহ্নিত কল) এবং ব্যবসায়িক সময় অনুযায়ী ফিল্টার করে, আর কলাম বোতামটি প্রতিটি সারিতে কী দেখানো হবে তা নিয়ন্ত্রণ করে। ফলাফল কলামে কল রিপোর্টের নির্বাচিত লেবেলটি থাকে (এজেন্টের নিজস্ব তালিকা, অথবা সাফল্য / ব্যর্থতা), সারাংশ-এ এক লাইনের সারসংক্ষেপ থাকে, এবং মনোযোগ প্রয়োজন-এ ফলো-আপের কারণ থাকে। ফোন নম্বরে লেবেল (যেমন "Acme Corp") যোগ করা যায়, যাতে পুনরাবৃত্ত কলারদের এক নজরেই চেনা যায়। কলটি খুলতে যেকোনো সারিতে ক্লিক করুন।

কল রিপোর্ট সেট আপ করুন#

এজেন্ট বিল্ডার খুলুন এবং রিপোর্টিং প্রসারিত করুন। ফলাফল লেবেল-এর পাশে সম্পাদনা বেছে নিন। prompt থেকে পরামর্শ দিন ব্যবহার করুন অথবা নিজের লেবেল লিখুন, এবং প্রতিটির জন্য কখন এটি ব্যবহার করবেন-এর অধীনে একটি বিবরণ দিন। 2–12টি লেবেল রাখুন, অথবা ডিফল্ট পুনরুদ্ধার করতে সব প্রতিস্থাপন করুন → সফল / ব্যর্থ বেছে নিন।

সারাংশ নিয়ম-এর অধীনে, রিপোর্টের ভাষার জন্য নির্দেশনা যোগ করতে সম্পাদনা বেছে নিন, তারপর সম্পন্ন নির্বাচন করুন। একটি কথোপকথনসহ ব্রাউজার কল দিয়ে খসড়াটি পরীক্ষা করুন। মূল্যায়ন শেষ হওয়ার পর, কল ইতিহাসে কলটি খুলুন এবং এর ফলাফল, সারাংশ ও ফলো-আপ ফ্ল্যাগ পরীক্ষা করুন। পরিবর্তনগুলো প্রোডাকশন কলে প্রয়োগ করতে ডিপ্লয় বেছে নিন। API সেটআপের জন্য, এজেন্ট রিপোর্টিং ফিল্ড দেখুন।

একটি ফোন নম্বরে লেবেল দিন#

থেকে বা প্রতি কলামের যেকোনো নম্বর একটি লেবেল পায় ("এটনা", "মূল লাইন", "জ্যাক মরিসন"): নম্বরের ওপর কার্সর রাখুন এবং পেন্সিল আইকন বেছে নিন। লেবেলগুলো প্রতিষ্ঠানের সবার সঙ্গে ভাগ করা থাকে। এগুলো কল ইতিহাসে, হোমে, ক্লায়েন্ট পোর্টাল কল টেবিলে এবং পোর্টাল CSV এক্সপোর্টে দেখা যায়। থেকে এবং প্রতি ফিল্টারও লেবেল অনুসন্ধান করে: সেই পক্ষের প্রতিটি কল বেছে নিতে একটি লেবেল টাইপ করুন।

কথোপকথন পড়ুন#

ট্রান্সক্রিপ্টে প্রতিটি পালা হুবহু দেখানো হয় — এজেন্টের টুল কল এবং তাদের ফলাফলসহ। কোথায় prompt আরও নির্দিষ্ট করতে হবে, তা খুঁজে পাওয়ার এটি দ্রুততম উপায়। পাশাপাশি:

• কলটি যে সঠিক prompt স্ন্যাপশট দিয়ে চলেছিল তা দেখুন (এবং ডাউনলোড করুন) — এজেন্টকে তখন যা বলা হয়েছিল, আজ যা বলা হচ্ছে তা নয়।
• টেস্ট কেস তৈরি করুন — এই কথোপকথনকে পুনর্ব্যবহারযোগ্য সিমুলেশন পরিস্থিতি-এ রূপান্তর করুন।

আবার শুনুন#

শেষ হওয়া কলগুলোর রেকর্ডিং থাকে — যেকোনো মুহূর্ত আবার শুনতে ওয়েভফর্ম স্ক্রাব করুন, অথবা অডিও ডাউনলোড করুন।

নীরবে শুনুন — লাইভ#

একটি কল চলমান থাকলে, রেকর্ডিংয়ের জায়গায় কল শুনুন দেখা যায়। এতে ক্লিক করলে আপনি নীরবে কলে যুক্ত হন: আপনি সবকিছু শুনবেন, কিন্তু কলে থাকা কেউ আপনাকে শুনবে না। একটি নতুন prompt প্রথম বাস্তব ট্র্যাফিক পাওয়ার সময় সেটি পর্যবেক্ষণ করতে, অথবা চলমান একটি ক্যাম্পেইন তদারকি করতে এটি ব্যবহার করুন। লাইভ পৃষ্ঠা-এ পুরো সংস্থার প্রতিটি চলমান কল দেখা যায়, এবং সেখান থেকে একই অভিজ্ঞতায় এক ক্লিকেই প্রবেশ করা যায়।

ফিসফিস — কলের মাঝেই আপনার এজেন্টকে নির্দেশ দিন#

আপনি শোনা শুরু করলে একটি ফিসফিস বার দেখা যায়। আপনি যা টাইপ করেন তা সরাসরি আপনার এজেন্টের কাছে যায়: কলার কখনো তা শোনে না, এবং এজেন্ট কথোপকথনের মাঝেই লাইভ নির্দেশনা অনুসরণ করে।

আপনার পরবর্তী সিমুলেশনে একটি চেষ্টা করুন: wrap up the call politely। অথবা প্রোডাকশনে: the caller is a VIP — offer the expedited option, stop offering refunds, ask for their order number।

ফিসফিস হলো প্রাথমিক স্তরের পরিচালনা সুবিধা — প্রতি মেসেজে সর্বোচ্চ 500 অক্ষরের ব্যক্তিগত অপারেটর নির্দেশনা। এগুলো কলের অভ্যন্তরীণ ইতিহাসে দেখা যায়, কিন্তু কাস্টমার-মুখী ট্রান্সক্রিপ্টে কখনো নয়, এবং এজেন্ট এগুলোকে কথোপকথন নয়, নির্দেশনা হিসেবে বিবেচনা করে।

সমাধানের ধাপ সম্পূর্ণ করুন#

সমস্যা পেয়েছেন? কলে একটি ইস্যু নথিভুক্ত করুন — ইস্যুগুলোতে গুরুত্বের মাত্রা ও স্ট্যাটাস থাকে এবং সেগুলো বাছাইয়ের জন্য ইস্যু পৃষ্ঠায় সারিবদ্ধ হয়। অনেক কলজুড়ে পুনরাবৃত্ত বিষয়গুলোর জন্য রিপোর্ট এবং পর্যবেক্ষণযোগ্যতা ব্যবহার করুন।

একটি কল মুছুন#

মালিক এবং অ্যাডমিনরা স্থায়ীভাবে কল মুছতে পারেন। একটি কল খুলে কল মুছুন নির্বাচন করুন, অথবা তালিকায় একাধিক কলে টিক দিয়ে নির্বাচন বারে মুছুন নির্বাচন করুন। মুছে ফেললে রেকর্ডিং, ট্রান্সক্রিপ্ট, সারাংশ, নিষ্কাশিত ডেটা, গ্রেড এবং সমস্যা প্রতিবেদন সরিয়ে ফেলা হয় এবং এটি পূর্বাবস্থায় ফেরানো যায় না। এটি কল থেকে তৈরি যেকোনো যাচাইকরণ উদাহরণও মুছে দেয়; নিশ্চিতকরণে কতটি আছে তা দেখানো হয়। যে কলটি এখনও চলমান আছে, বা শেষ হওয়ার পরপরই যার বিলিং এখনও নিষ্পত্তি হচ্ছে, সেটি এখনও মুছতে পারবেন না; কয়েক মিনিট পরে আবার চেষ্টা করুন।

আপনার বিলিং ইতিহাসে প্রতিটি মুছে ফেলা কলের চার্জ থাকে, তবে তার কোনো কনটেন্ট থাকে না। আপনার নিজস্ব সিস্টেম থেকে কল মুছতে, calls API ব্যবহার করুন।

পরবর্তী ধাপ#