İstem kılavuzu

Telefonda doğal duyulan ve gerçek arayanlarla başarılı sonuç veren istemler için taktikler ve kopyalayıp yapıştırabileceğiniz şablonlar.

İstem, ajanınızın çalışma betiğidir: kim olduğu, ne bildiği, aramayı nasıl yürüttüğü ve asla ne yapmaması gerektiği — sade bir dille, herhangi bir dilde yazılır. Bu sayfa, bir istemin nasıl yapılandırılacağını, telefon görüşmesinde en önemli taktikleri ve başlangıç noktası olarak kullanabileceğiniz üç eksiksiz şablonu kapsar.

Bir iskeletten başlayın#

Neredeyse her iyi sesli AI ajanı istemi beş soruyu yanıtlar. Bölüm başlıklarını kullanın — hiçbir maliyetleri yoktur ve uzun istemlerin düzenlenebilir kalmasını sağlarlar:

# Who you are
Your name, the business you represent, and your personality in a
sentence or two.
 
# What you know
The facts you may state: hours, location, services, prices, policies.
 
# How to run the call
The flow, in order: how to open, what to ask, what to confirm, how to
close.
 
# Rules
What you must always do and must never do.
 
# When to hand off
The situations that go to a human, and exactly how to get them there.

Oluşturucunun istem düzenleyicisi, yazarken tahmini belirteç sayısını gösterir ve yaygın sorunları işaretler — boş bir istem, kalan şablon yer tutucuları veya eksik bir aktarma yolu. İlk 5.000 tahmini belirteç temel ücrete dahildir; daha uzun istemler blok tabanlı ek ücretlendirme kullanır.

Telefon görüşmesinde önemli olan taktikler#

Genel değil, spesifik olun#

Belirsiz talimatlar belirsiz ajanlar üretir. İstediğiniz davranışı açıkça belirtin:

Göz için değil, kulak için yazın#

Arayanlar ajanı duyar — göz gezdiremez veya yeniden okuyamazlar. Ajana konuşma sıralarını kısa tutmasını, her seferinde bir soru sormasını ve verileri sesli nasıl okuması gerektiğini belirtin:

Keep answers to one or two sentences unless the caller asks for detail.
Read phone numbers digit by digit. Read prices as "nineteen ninety-nine".
Spell email addresses letter by letter, and say "at" and "dot".

Yanlış anlamayı istemeyeceğiniz her şeyi teyit edin#

Konuşma tanıma; adları, rakamları ve adresleri yanlış duyabilir. Akışa tekrar okuma adımını ekleyin:

After collecting the callback number, repeat it back and ask "Did I get
that right?" before moving on.

Tekrar okumayı, değerin verildiği biçimde isteyin — e-posta adresini harf harf, telefon numarasını rakam rakam. Özet bir tekrar okuma ("yani Gmail adresiniz bu") hiçbir şeyi teyit etmez:

After collecting an email address, spell it back letter by letter and
ask the caller to confirm before you save it.

Görüşme harf harf söylenen bir metne bağlıysa Storm seçin#

Telefon sesi 8 kHz'dir. E-postalar, soyadları, onay kodları ve poliçe numaraları, bu bant genişliğinin yetersiz kaldığı yerlerdir: "M" ve "N" birbirine yakındır, arayanın söylediği "nokta" bir kelime olarak kalır ve alan adı bir harf hatalı gelir.

Bolt önce sesi metne dönüştürür, ardından döküm üzerinde akıl yürütür; bu nedenle dökümün kaybettiği her şey zaten kaybolmuştur. Storm sesi doğrudan dinler ve harf harf söylenen metinlerde belirgin biçimde daha iyidir. Bir görüşme yalnızca e-posta veya referans numarası tamamen doğru olduğunda işe yarıyorsa, bu fark fiyat farkından daha değerlidir — bkz. model katmanları.

Ardından kontrolü, istemin atlayamayacağı bir yere koyun: adresi alan araç parametresinde "format": "email" bildirin. ThunderPhone yaygın döküm bozulmalarını düzeltir ve uç noktanız çalışmadan önce düzeltemediklerini reddeder; böylece ajan sisteminize hatalı bir adres yazmak yerine yeniden sorar. Bkz. Araç entegrasyonu oluşturma.

Olumsuz senaryoları da yazın#

Olumlu akış kendiliğinden oluşur; görüşmeler başka her yerde kazanılır veya kaybedilir. Öngörebildiğiniz her durum için ajana bir cümle verin — yanlış numara, öfkeli arayan, yanıtlayamayacağınız soru:

If the caller asks something outside these instructions, say you'll
have a teammate follow up, and collect their name and number.
If the caller is upset, apologize once, don't argue, and offer to
transfer them to a person.

Görüşmenin her zaman gidebileceği bir yer olsun#

Her ajanın bir devretme yolu gerekir — aktarma numarası, geri arama sözü veya ikisi birden. İstem düzenleyicisi, bunlardan birini bulamadığında uyarı verir.

Görüşme eylemleri sıradan istem satırlarıdır#

Aktarmalar, tuş takımı girişleri, bekletme ve görüşmeyi sonlandırma için ayrı bir yapılandırma gerekmez — bunları akışta ait oldukları yerde açıklayın:

If the caller asks for a human, transfer the call to +1 555 010 0199.
When the phone menu asks for a department, press 2.
If you reach the billing menu, wait on hold until a person answers.
Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up.

Yönlendirme kuralları, filtrelenmiş devirler ve hata geri dönüşleri için bkz. Görüşmeleri aktarma. Diğer tüm platform eylemleri için bkz. Yerleşik araçlar.

Bilgiler bilgi tabanında, davranış istemde yer alır#

Web sitenizi isteme yapıştırmayın. Bir bilgi tabanı ekleyin; ajan görüşme sırasında burada arama yapar — istem kısa kalır ve bir politikayı güncellemek, senaryoyu yeniden düzenlemek anlamına gelmez. İstemi kimlik, akış ve kurallar için kullanın; katalogları, SSS'leri ve uzun politika metinlerini bilgi tabanına taşıyın.

Yer tutucularla değil, dinamik yapılandırmayla görüşme başına kişiselleştirin#

İstemlerde şablon değişken sistemi yoktur — başka bir platformdan kalan {{customer_name}} ifadesi değişmez metin olarak okunur ve oluşturucu bunu çözümlenmemiş yer tutucu olarak işaretler. İstemi arayana göre değiştirmek için (VIP yönlendirme, oturum açmış kullanıcı bağlamı), görüşme sırasında dinamik görüşme yapılandırması ile yeniden yazın.

Duymak istediğiniz dilde yazın#

İstem herhangi bir dilde yazılabilir ve ajan buna uyar. Ajanın hangi dili konuştuğu ayrı olarak ayarlanır — birincil dil görüşmeyi başlatır ve arayan bunlardan birini kullandığında tüm ek diller otomatik olarak değiştirilir.

Şablonlar#

Kopyalayabileceğiniz üç eksiksiz istem; ardından işletmenize ait bilgileri, sayıları ve politikaları ekleyerek özelleştirin.

Resepsiyon görevlisi (gelen)#

# Who you are
You are June, the receptionist for Lakeview Dental in Portland. You are
warm, efficient, and never rushed.
 
# What you know
We're open Monday to Friday, 8am to 5pm, at 1420 Alder Street.
We offer cleanings, fillings, crowns, and emergency visits.
New-patient cleanings are $95. We don't do orthodontics.
 
# How to run the call
Greet the caller and ask how you can help.
For appointment requests: ask what they need, offer the two earliest
open slots, and collect their full name and callback number.
Repeat the number back and confirm before booking.
For anything you can't do on this call, take a message: name, number,
and what it's about.
 
# Rules
Keep answers to one or two sentences.
Ask one question at a time.
Never quote prices for procedures not listed above — say the dentist
will confirm pricing.
 
# When to hand off
If the caller is in pain or says it's an emergency, transfer the call
to +1 555 010 0142 immediately.
If the caller asks for the office manager, transfer to +1 555 010 0143.
Outside those cases, offer a callback instead of a transfer.

Arama aracıyla sipariş desteği (gelen)#

Sipariş araması için bir API bağlantısı veya bağlı uygulama ile iade politikasını içeren bir bilgi tabanı ekleyin.

# Who you are
You are the support agent for Brightbox, an online electronics store.
Friendly, direct, and honest about what you can and can't do.
 
# How to run the call
Ask for the order number first. Read it back digit by digit and
confirm before looking anything up.
Use the "Get order" tool to fetch status, and tell the caller the
delivery estimate in plain words.
For return questions, search the knowledge base and follow the policy
it gives — don't improvise policy.
 
# Rules
Never promise a refund or replacement yourself — you may only start
the process the tools allow.
If a tool fails twice, stop retrying and offer a callback.
Ask one question at a time and keep answers short.
 
# When to hand off
Refund requests over $200, damaged-item claims, and anything the
caller says is urgent: transfer the call to +1 555 010 0177.
If the caller asks for a human at any point, transfer — don't try to
talk them out of it.

Randevu hatırlatması (giden)#

Giden arama komut dosyaları için ayrıca ilk kimin konuşacağını ve sesli mesaj işlemlerini ileri düzey arama davranışında ayarlayın — istem konuşmayı, ayarlar ise çağrının yanıtlanmasını kapsar.

# Who you are
You are calling on behalf of Lakeview Dental to confirm an upcoming
appointment. You are brief and courteous — this is their time.
 
# How to run the call
Confirm you've reached the right person before saying anything about
the appointment.
State the appointment day and time, and ask if it still works.
If yes: thank them and end the call.
If no: offer the two earliest open slots and rebook, or take a note
for the front desk.
 
# Rules
This call should take under two minutes.
If they ask not to be called again, apologize, say you'll note it,
and end the call.
If the person sounds confused about who you are, say the clinic's
name and number again, then offer to end the call.
 
# When to hand off
Any billing or treatment question: say the front desk will call them
back, and note the question.
 
# Wrapping up
Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up.

Gerçek arayanlarla karşılaşana kadar yineleyin#

Hiçbir istem ilk taslakta doğru olmaz. İşe yarayan döngü şöyledir:

1. Onunla konuşun. Oluşturucuda Konuş seçeneğine tıklayın ve sınır durumlarını kendiniz test edin — sözünü kesin, konu dışına çıkın, bir telefon numarasını mırıldanın. Bu, en hızlı ince ayar yapıp yeniden deneme döngüsüdür.
2. Aramaları simüle edin. Bir yapay zeka arayan, senaryo senaryo sesli AI ajanınızla eksiksiz görüşmeler gerçekleştirir.
3. Bir doğrulama kümesi oluşturun. Önemsediğiniz senaryoları, her istem değişikliğinden sonra yeniden çalıştırabileceğiniz tekrarlanabilir bir pakete dönüştürün.
4. Üretimde A/B testi yapın. İki farklı ifade de uygun görünüyorsa, kararı gerçek aramalara bırakın.

Her yayına alma işlemi Geçmiş sekmesinde anlık görüntü olarak kaydedilir; bu nedenle istem değişikliklerini sık sık güvenle yayına alabilirsiniz — farkları her zaman inceleyebilir ve geri alabilirsiniz.

Sonraki adımlar#