Revizuiți, ascultați și instruiți-vă apelurile

Istoricul apelurilor de la un capăt la altul: transcrieri, înregistrări, ascultare în timp real și instrucțiuni șoptite către agentul dumneavoastră în timpul apelului.

Fiecare apel — de intrare, de ieșire, simulare sau sesiune widget — ajunge în Istoricul apelurilor (/dashboard/call-history), începând cu cele mai recente. Aici aflați ce a spus efectiv agentul dumneavoastră și puteți interveni într-un apel live pentru a-l orienta.

Găsiți apelul#

Lista poate fi filtrată după Dată, Tip, De la, Către, Agent, Rezultat, Necesită atenție (apeluri marcate pentru o acțiune ulterioară) și Program de lucru, iar butonul Coloane controlează ce afișează fiecare rând. Coloana Rezultat conține eticheta aleasă de raportul apelului (din lista proprie a agentului sau Reușită / Eșec), Rezumat conține rezumatul într-un singur rând, iar Necesită atenție indică motivul acțiunii ulterioare. Numerele de telefon pot avea etichete (de exemplu, „Acme Corp”), astfel încât apelanții recurenți să fie recunoscuți dintr-o privire. Faceți clic pe orice rând pentru a deschide apelul.

Configurați rapoartele apelurilor#

Deschideți generatorul de agenți și extindeți Raportare. Lângă Etichete pentru rezultat, alegeți Editare. Folosiți Sugerează din prompt sau scrieți propriile etichete și oferiți fiecăreia o descriere la Când se utilizează. Păstrați 2–12 etichete sau alegeți Înlocuiește toate → Reușită / Eșec pentru a restaura valorile implicite.

La Reguli pentru rezumat, alegeți Editare pentru a adăuga instrucțiuni privind formularea raportului, apoi Gata. Testați schița cu un apel din browser care include o conversație. După finalizarea evaluării, deschideți apelul în Istoricul apelurilor și verificați rezultatul, rezumatul și indicatorul de acțiune ulterioară. Alegeți Implementare pentru a aplica modificările apelurilor de producție. Pentru configurarea prin API, consultați câmpurile de raportare ale agentului.

Etichetați un număr de telefon#

Orice număr din coloana De la sau Către poate avea o etichetă („Aetna”, „Linia principală”, „Jack Morrison”): treceți cu cursorul peste număr și alegeți pictograma creion. Etichetele sunt partajate de toți membrii organizației. Acestea apar în Istoricul apelurilor, pe Pagina principală, în tabelul Apeluri din Portalul clienților și în exporturile CSV din portal. Filtrele De la și Către caută și în etichete: introduceți o etichetă pentru a selecta toate apelurile de la acea parte.

Citiți conversația#

Transcrierea afișează fiecare intervenție, cuvânt cu cuvânt — inclusiv apelurile de instrumente ale agentului și rezultatele acestora. Este cea mai rapidă modalitate de a identifica unde trebuie ajustat promptul. Alături de aceasta:

• Vizualizați instantaneul exact al promptului cu care a rulat apelul (și descărcați-l) — ce i s-a comunicat agentului, nu ce i se comunică agentului astăzi.
• Creați un caz de test — transformați această conversație într-un scenariu de simulare reutilizabil.

Ascultați înregistrarea#

Apelurile încheiate au o înregistrare — derulați forma de undă pentru a reda orice moment sau descărcați fișierul audio.

Ascultați — live#

În timp ce un apel este în desfășurare, în locul înregistrării apare opțiunea Ascultați. Faceți clic pe ea și vă alăturați apelului în mod silențios: auziți totul, iar nimeni din apel nu vă aude. Folosiți-o pentru a urmări cum un nou prompt primește primele apeluri reale sau pentru a supraveghea o campanie în timp ce rulează. Pagina Live afișează fiecare apel în desfășurare din organizație, la un clic distanță de aceeași experiență.

Șoptiți — instruiți-vă agentul în timpul apelului#

După ce ascultați apelul, apare o bară de șoaptă. Orice tastați ajunge direct la agentul dumneavoastră: apelantul nu îl aude niciodată, iar agentul urmează instrucțiunea live, în timpul conversației.

Încercați una la următoarea simulare: wrap up the call politely. Sau în producție: the caller is a VIP — offer the expedited option, stop offering refunds, ask for their order number.

Șoaptele sunt comenzi de orientare de prim rang — instrucțiuni private pentru agent de până la 500 de caractere per mesaj. Acestea apar în istoricul intern al apelului, dar niciodată în transcrierea orientată către client, iar agentul le tratează ca instrucțiuni, nu ca parte a conversației.

Închideți bucla#

Ați observat o problemă? Raportați o problemă în apel — problemele includ severitate și stare și sunt puse în coadă pentru triere pe pagina Probleme. Temele recurente din multe apeluri sunt scopul Rapoartelor și al Observabilității.

Ștergeți un apel#

Proprietarii și administratorii pot șterge permanent apeluri. Deschideți un apel și alegeți Ștergeți apelul sau bifați mai multe apeluri din listă și alegeți Ștergeți în bara de selecție. Ștergerea elimină înregistrarea, transcrierea, rezumatul, datele extrase, evaluările și rapoartele de probleme și nu poate fi anulată. De asemenea, șterge toate exemplele de validare create din apel; confirmarea indică numărul acestora. Un apel care este încă în desfășurare sau a cărui facturare este încă în curs de procesare imediat după încheiere nu poate fi șters încă; încercați din nou peste câteva minute.

Istoricul facturării păstrează taxa pentru fiecare apel șters, fără niciunul dintre conținuturile sale. Pentru a șterge apeluri din propriile sisteme, utilizați API-ul pentru apeluri.

Pașii următori#