Portaluri pentru clienți: raportare de apeluri în regim doar de citire, personalizată cu marca

Creați un portal pentru clienți ThunderPhone, alegeți agenții vizibili, adăugați persoane cu acces de vizualizare, personalizați experiența cu marca, conectați un domeniu personalizat și partajați istoricul apelurilor în regim doar de citire.

Portalurile pentru clienți oferă fiecărui client o vizualizare personalizată, doar pentru citire, a apelurilor gestionate pentru acesta. Un portal poate include agenți selectați, propriii săi utilizatori, un logo și o culoare de accent, precum și un domeniu personalizat opțional.

Administratorii organizației gestionează portalurile în Portaluri pentru clienți (/dashboard/client-portals). Utilizatorii folosesc URL-ul portalului găzduit și nu primesc niciodată acces la tabloul de bord ThunderPhone.

Creați un portal#

1. Alegeți Portal nou

   Introduceți numele afișat clientului. ThunderPhone creează din acesta un slug URL unic; puteți edita slug-ul ulterior.

2. Atribuiți agenți

   Adăugați agenții ale căror apeluri trebuie să le vadă clientul. Un portal fără agenți atribuiți nu are apeluri vizibile.

3. Adăugați utilizatori

   Adăugați adresa de e-mail a fiecărui utilizator aprobat. Utilizatorii solicită propriul cod de conectare din pagina de autentificare a portalului.

4. Distribuiți URL-ul

   Copiați URL-ul portalului sau alegeți Deschideți pentru a-l testa. Pagina cu lista afișează și starea activă, numărul de agenți și numărul de utilizatori pentru fiecare portal.

Detalii și disponibilitate portal#

Cardul Detalii portal controlează:

• Nume — afișat în autentificarea și antetul portalului; maximum 255 de caractere.
• Slug — segmentul URL găzduit; maximum 100 de caractere. Utilizați litere mici, cifre și cratime simple. Slug-urile trebuie să fie unice și nu pot utiliza o rută rezervată a platformei.
• Agenți — setul exact de istorii ale apelurilor agenților vizibile în portal.
• Portal activ — dezactivați această opțiune pentru a împiedica orice utilizator să îl deschidă fără a șterge configurația.

Doar apelurile care aparțin unui agent atribuit sunt incluse. Utilizatorii nu pot edita agenți, iniția apeluri, gestiona facturarea sau vedea alte date ale organizației.

Personalizare vizuală#

Încărcați un logo PNG, JPEG sau WebP de până la 2 MB. Alegeți o culoare de accent hexazecimală completă, cu șase cifre, cum ar fi #2e8fff; aceasta controlează butoanele principale și evidențierile. Resetați oricare dintre valori pentru a reveni la personalizarea vizuală implicită.

Personalizarea vizuală apare atât pe pagina de autentificare, cât și în antetul portalului autentificat.

Accesul utilizatorilor#

Adăugați utilizatori prin e-mail. Pe pagina de autentificare a portalului, un utilizator activ poate:

• Solicita prin e-mail un cod cu șase cifre. Un cod este valabil timp de 10 minute.
• Să se autentifice cu o parolă dacă a creat una.
• Să creeze o parolă de cel puțin 8 caractere după autentificare.

Puteți dezactiva un utilizator fără a-i elimina rândul sau îl puteți șterge pentru a elimina accesul. Sesiunile portalului sunt separate de sesiunile tabloului de bord.

Ce pot vedea utilizatorii#

Portalul are două secțiuni: Prezentare generală și Apeluri.

Prezentare generală afișează cinci valori pentru ultimele 7, 14 sau 30 de zile. Indicatorii de comparație arată modificările față de perioada anterioară de aceeași durată. Un indicator este omis atunci când valoarea anterioară a fost zero, iar valoarea curentă este pozitivă. Culoarea arată dacă o modificare este bună sau rea, nu direcția acesteia:

1. Apeluri preluate: apeluri primite și web care au ajuns la agent, plus apeluri efectuate la care cealaltă parte a răspuns și câte au început în afara programului.
2. De la început până la sfârșit: apeluri care nu au lăsat nimic de făcut pentru client.
3. Nu au decurs bine: apeluri în care apelantul a închis în timpul conversației sau după ce agentul a solicitat informații, agentul a întâmpinat dificultăți în capturarea detaliilor, o programare a eșuat sau un transfer nu s-a conectat. Este afișată cea mai frecventă cauză. Închiderea apelului doar la salut nu este luată în calcul.
4. Apelanți frustrați: apelanți care și-au exprimat frustrarea, împreună cu cea mai frecventă cauză. Mai puțini este mai bine.
5. Programări stabilite și câte dintre acestea au fost cu clienți noi.

Sub valori, Prezentare generală listează până la opt apeluri care necesită o acțiune ulterioară; Vedeți toate apelurile marcate deschide lista filtrată Apeluri. Când mai mult de un agent a preluat apeluri în perioada selectată, un tabel afișează apelurile, apelurile din afara programului, apelurile de la început până la sfârșit, apelurile care nu au decurs bine, programările și apelurile marcate pentru fiecare agent. Cele cinci valori principale apar și pe pagina Acasă a tabloului de bord și în fila Apeluri a fiecărui agent.

Apeluri listează apelurile primite, efectuate și prin widget pentru agenții alocați; testele din browser și simulările sunt excluse. Fiecare rând afișează data, numărul De la împreună cu orice etichetă pe care organizația dumneavoastră i-a atribuit-o, rezumatul pe un rând, eticheta rezultatului (lista proprie a agentului sau Succes / Eșec), orice marcaj Necesită atenție și motivul acestuia, agentul și durata. Apelurile marcate sunt afișate primele; filtrul Sortare comută la cele mai noi mai întâi. Filtrele includ și intervalul de date, tipul apelului, necesitatea de atenție și programul de lucru. Exportă CSV descarcă până la 5.000 de apeluri corespunzătoare cu coloanele raportului, apelurile marcate fiind primele. Dacă se potrivesc mai mult de 5.000 de apeluri, fișierul este trunchiat.

Deschiderea unui apel afișează marcajul, rezultatul, rezumatul și experiența apelantului deasupra înregistrării. Pentru un apelant frustrat, experiența apelantului afișează cauza frustrării; în caz contrar, nota despre experiența apelantului apare atunci când este disponibilă. Când marcajul are un marcaj temporal înregistrat și apelul are o înregistrare, Salt la … începe redarea din acel moment. Urmează transcrierea.

Apelurile de la sau către numerele de test excluse ale organizației sunt omise din listele portalului, valorile din Prezentare generală și exporturile CSV și nu pot fi deschise în portal. Calculul apelurilor din afara programului utilizează fusul orar și programul de lucru al organizației (Setări organizație), sau pe cele ale agentului atunci când sunt configurate la Raportare în editorul de agenți.

Interfața este doar pentru citire. Nu expune instrucțiunile agenților, setările organizației, cheile, facturarea, instrumentele sau fluxurile interne de lucru pentru probleme.

Conectați un domeniu personalizat#

1. Adăugați numele gazdei

   În Domenii personalizate, introduceți un nume de gazdă complet, cum ar fi calls.client.com. Un nume de gazdă poate aparține unui singur portal.

2. Direcționați traficul către portal

   Adăugați în furnizorul DNS înregistrarea CNAME afișată.

3. Dovediți proprietatea asupra domeniului

   Adăugați înregistrarea TXT afișată la _tp-portal-verify.<hostname> cu valoarea de verificare generată.

4. Permiteți validarea numelui gazdei de către Azure

   Adăugați înregistrarea TXT afișată la asuid.<hostname> cu valoarea de verificare Azure. Păstrați-o în acest loc cât timp numele gazdei este conectat.

5. Verificați

   Alegeți Verificați acum. Propagarea DNS poate dura; ecranul de configurare poate verifica din nou la fiecare 20 de secunde. După ce verificarea reușește, înregistrarea TXT poate fi eliminată, însă CNAME trebuie să rămână.

Eliminați un domeniu din portal înainte de a reutiliza acel nume de gazdă în altă parte.

Ștergeți un portal#

Ștergerea unui portal elimină permanent accesul vizualizatorilor și configurația domeniului personalizat. Nu șterge agenții sau apelurile organizației, însă portalul nu poate fi recuperat. Utilizați comutatorul Portal activ pentru o pauză reversibilă.

Pentru automatizarea administrării, consultați API-ul pentru portaluri de clienți.