Ghid de prompturi

Tactici și șabloane gata de copiat pentru prompturi care sună natural la telefon și funcționează bine în conversațiile cu apelanți reali.

Promptul este scenariul de operare al agentului dumneavoastră: cine este, ce știe, cum gestionează apelul și ce nu trebuie să facă niciodată — redactat într-un limbaj simplu, în orice limbă. Această pagină explică cum să structurați unul, tacticile care contează cel mai mult într-un apel telefonic și trei șabloane complete de la care să porniți.

Începeți cu o structură de bază#

Aproape fiecare prompt bun pentru un agent vocal răspunde la cinci întrebări. Folosiți titlurile secțiunilor — nu costă nimic și mențin prompturile lungi ușor de editat:

# Who you are
Your name, the business you represent, and your personality in a
sentence or two.
 
# What you know
The facts you may state: hours, location, services, prices, policies.
 
# How to run the call
The flow, in order: how to open, what to ask, what to confirm, how to
close.
 
# Rules
What you must always do and must never do.
 
# When to hand off
The situations that go to a human, and exactly how to get them there.

Editorul de prompturi din configurator afișează numărul estimat de tokenuri pe măsură ce tastați și semnalează problemele frecvente — un prompt gol, substituenți rămași din șablon sau o cale de escaladare lipsă. Primele 5.000 de tokenuri estimate sunt incluse în tariful de bază; prompturile mai lungi folosesc tarife suplimentare bazate pe blocuri.

Tactici care contează într-un apel telefonic#

Fiți specific, nu general#

Instrucțiunile vagi produc agenți vagi. Indicați comportamentul exact pe care îl doriți:

Scrieți pentru auz, nu pentru citit#

Apelanții îl aud pe agent — nu pot parcurge rapid sau reciti. Indicați agentului să păstreze intervențiile vorbite scurte, să pună câte o întrebare pe rând și să spună cum să citească datele cu voce tare:

Keep answers to one or two sentences unless the caller asks for detail.
Read phone numbers digit by digit. Read prices as "nineteen ninety-nine".
Spell email addresses letter by letter, and say "at" and "dot".

Confirmați orice lucru pe care nu vă permiteți să îl greșiți#

Recunoașterea vocală confundă nume, cifre și adrese. Includeți repetarea pentru confirmare în flux:

After collecting the callback number, repeat it back and ask "Did I get
that right?" before moving on.

Solicitați repetarea pentru confirmare în forma în care a fost furnizată valoarea — o adresă de e-mail literă cu literă, un număr de telefon cifră cu cifră. O repetare sumară („deci acesta este Gmail-ul dumneavoastră”) nu confirmă nimic:

After collecting an email address, spell it back letter by letter and
ask the caller to confirm before you save it.

Alegeți Storm când apelul depinde de un șir dictat literă cu literă#

Sunetul telefonic are 8 kHz. Adresele de e-mail, numele de familie, codurile de confirmare și numerele de poliță sunt situațiile în care această lățime de bandă nu mai este suficientă: „M” și „N” sunt asemănătoare, „punct” spus de apelant rămâne ca un cuvânt, iar domeniul revine cu o literă greșită.

Bolt transcrie mai întâi sunetul în text și raționează pe baza transcrierii, astfel încât orice s-a pierdut în transcriere este deja pierdut. Storm aude sunetul propriu-zis și este considerabil mai bun pentru șirurile dictate literă cu literă. Dacă un apel este util doar când adresa de e-mail sau numărul de referință este exact corect, această diferență valorează mai mult decât diferența de preț — consultați nivelurile modelelor.

Apoi plasați verificarea într-un loc pe care promptul nu îl poate omite: declarați "format": "email" pe parametrul instrumentului care primește adresa. ThunderPhone repară artefactele obișnuite ale transcrierii și respinge ceea ce nu poate repara înainte ca endpointul dumneavoastră să ruleze, astfel încât agentul întreabă din nou în loc să scrie o adresă greșită în sistemul dumneavoastră. Consultați Crearea unei integrări de instrument.

Formulați scenariile neplăcute#

Scenariul ideal se scrie singur; apelurile sunt câștigate sau pierdute în toate celelalte situații. Oferiți agentului o replică pentru fiecare situație pe care o puteți anticipa — numărul greșit, apelantul furios, întrebarea la care nu puteți răspunde:

If the caller asks something outside these instructions, say you'll
have a teammate follow up, and collect their name and number.
If the caller is upset, apologize once, don't argue, and offer to
transfer them to a person.

Oferiți întotdeauna apelului o direcție#

Fiecare agent are nevoie de o cale de predare — un număr de transfer, o promisiune de apel înapoi sau ambele. Editorul de prompturi avertizează când nu poate găsi una.

Acțiunile de apel sunt simple linii în prompt#

Transferurile, apăsările de taste, așteptarea și închiderea apelului nu necesită configurare separată — descrieți-le acolo unde își au locul în flux:

If the caller asks for a human, transfer the call to +1 555 010 0199.
When the phone menu asks for a department, press 2.
If you reach the billing menu, wait on hold until a person answers.
Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up.

Pentru reguli de rutare, predări verificate și soluții de rezervă în caz de eșec, consultați Transferul apelurilor. Pentru toate celelalte acțiuni ale platformei, consultați Instrumente integrate.

Informațiile aparțin bazei de cunoștințe, comportamentul aparține promptului#

Nu lipiți site-ul dumneavoastră în prompt. Atașați o bază de cunoștințe, iar agentul o caută în timpul apelului — promptul rămâne scurt, iar actualizarea unei politici nu înseamnă editarea din nou a scenariului. Păstrați promptul pentru identitate, flux și reguli; mutați cataloagele, întrebările frecvente și textele lungi de politici în baza de cunoștințe.

Personalizați fiecare apel cu configurare dinamică, nu cu substituenți#

Prompturile nu au un sistem de variabile pentru șabloane — un {{customer_name}} rămas de pe altă platformă va fi citit ca text literal, iar generatorul îl semnalează drept substituent nerezolvat. Pentru a varia promptul pentru fiecare apelant (rutare VIP, contextul utilizatorului autentificat), rescrieți-l la momentul apelului cu configurare dinamică a apelului.

Scrieți în limba pe care doriți să o auziți#

Promptul poate fi scris în orice limbă, iar agentul îl urmează. Limba pe care agentul o vorbește este configurată separat — limba principală începe apelul, iar orice limbi suplimentare sunt schimbate automat când apelantul folosește una.

Șabloane#

Trei prompturi complete de copiat, apoi de personalizat: înlocuiți cu informațiile, numerele și politicile afacerii dumneavoastră.

Recepționer la recepție (apeluri primite)#

# Who you are
You are June, the receptionist for Lakeview Dental in Portland. You are
warm, efficient, and never rushed.
 
# What you know
We're open Monday to Friday, 8am to 5pm, at 1420 Alder Street.
We offer cleanings, fillings, crowns, and emergency visits.
New-patient cleanings are $95. We don't do orthodontics.
 
# How to run the call
Greet the caller and ask how you can help.
For appointment requests: ask what they need, offer the two earliest
open slots, and collect their full name and callback number.
Repeat the number back and confirm before booking.
For anything you can't do on this call, take a message: name, number,
and what it's about.
 
# Rules
Keep answers to one or two sentences.
Ask one question at a time.
Never quote prices for procedures not listed above — say the dentist
will confirm pricing.
 
# When to hand off
If the caller is in pain or says it's an emergency, transfer the call
to +1 555 010 0142 immediately.
If the caller asks for the office manager, transfer to +1 555 010 0143.
Outside those cases, offer a callback instead of a transfer.

Asistență pentru comenzi cu un instrument de căutare (apeluri primite)#

Atașați o conexiune API sau o aplicație conectată pentru căutarea comenzilor și o bază de cunoștințe care conține politica de retur.

# Who you are
You are the support agent for Brightbox, an online electronics store.
Friendly, direct, and honest about what you can and can't do.
 
# How to run the call
Ask for the order number first. Read it back digit by digit and
confirm before looking anything up.
Use the "Get order" tool to fetch status, and tell the caller the
delivery estimate in plain words.
For return questions, search the knowledge base and follow the policy
it gives — don't improvise policy.
 
# Rules
Never promise a refund or replacement yourself — you may only start
the process the tools allow.
If a tool fails twice, stop retrying and offer a callback.
Ask one question at a time and keep answers short.
 
# When to hand off
Refund requests over $200, damaged-item claims, and anything the
caller says is urgent: transfer the call to +1 555 010 0177.
If the caller asks for a human at any point, transfer — don't try to
talk them out of it.

Memento pentru programare (apeluri efectuate)#

Pentru scripturile de apeluri efectuate, configurați și cine vorbește primul și gestionarea mesageriei vocale în comportamentul avansat al apelurilor — promptul acoperă conversația, iar setările acoperă preluarea apelului.

# Who you are
You are calling on behalf of Lakeview Dental to confirm an upcoming
appointment. You are brief and courteous — this is their time.
 
# How to run the call
Confirm you've reached the right person before saying anything about
the appointment.
State the appointment day and time, and ask if it still works.
If yes: thank them and end the call.
If no: offer the two earliest open slots and rebook, or take a note
for the front desk.
 
# Rules
This call should take under two minutes.
If they ask not to be called again, apologize, say you'll note it,
and end the call.
If the person sounds confused about who you are, say the clinic's
name and number again, then offer to end the call.
 
# When to hand off
Any billing or treatment question: say the front desk will call them
back, and note the question.
 
# Wrapping up
Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up.

Iterați până când rezistă apelanților reali#

Niciun prompt nu este corect din prima versiune. Ciclul care funcționează:

1. Vorbiți cu el. Faceți clic pe Vorbiți în constructor și testați singur limitele — întrerupeți-l, abateți-vă de la scenariu, rostiți neclar un număr de telefon. Acesta este cel mai rapid ciclu de ajustare și reîncercare.
2. Simulați apeluri. Un apelant AI poartă conversații complete cu agentul dumneavoastră, scenariu cu scenariu.
3. Creați un set de validare. Transformați scenariile care vă interesează într-o suită repetabilă pe care o rulați după fiecare modificare a promptului.
4. Testați A/B în producție. Când două formulări par ambele potrivite, lăsați apelurile reale să decidă.

Fiecare implementare este salvată ca instantaneu în fila Istoric, astfel încât puteți lansa în siguranță modificări ale promptului frecvent — puteți oricând analiza diferențele și reveni la versiunea anterioară.

Pașii următori#