Transferați apeluri

Salvați numerele către care un agent poate transfera apeluri, apoi direcționați apelanții printr-un transfer la rece sau rămâneți pe linie și prezentați-i printr-un transfer la cald.

Un agent transferă apeluri numai către numerele sale de transfer: o listă de nume și numere de telefon pe care le salvați în agent. Promptul se referă la fiecare număr după nume și specifică momentul transferului și dacă preluarea trebuie să fie rece sau asistată. Agentul vede numai numele, niciodată numerele. Un agent fără numere de transfer nu poate transfera apeluri.

Dacă agentul omite modul, transferul este rece.

Configurați transferurile#

În tabloul de bord:

1. Deschideți Agenți vocali, selectați agentul și deschideți Configurare.
2. În secțiunea Numere de transfer, adăugați fiecare destinație cu un nume și un număr de telefon, precum Facturare și +1 415 555 2671. Un agent poate avea până la 50 de numere de transfer.
3. În prompt, faceți referire la fiecare destinație prin numele său și precizați când să fie utilizată și dacă să fie folosit modul cold sau warm, de exemplu „transferă întrebările despre facturare către Facturare”. Nu creați un instrument personalizat.
4. Pentru transferurile calde, alegeți ce se întâmplă Înainte de conectare și, opțional, ce trebuie să spună Informarea. Consultați Înainte de conectare.
5. Dacă este necesar, setați Avansat → Durata soneriei între 5 și 120 de secunde.
6. Selectați Publicare.

Cu API-ul, utilizați PATCH /v1/agents/{agent_id} pentru a pregăti transfer_destinations, promptul și opțional warm_transfer_style, warm_transfer_briefing și ring_duration_seconds, apoi POST /v1/agents/{agent_id}/deploy:

{
  "transfer_destinations": [
    {"name": "Billing", "number": "+14155552671"},
    {"name": "Front desk", "number": "+19375551234"}
  ],
  "warm_transfer_style": "introduce",
  "warm_transfer_briefing": "The caller's name and what they need."
}

O scriere înlocuiește întreaga listă, iar [] elimină toate numerele de transfer. Consultați API-ul Agenți pentru regulile câmpurilor și erorile de validare.

Nume și numere#

• Nume: între 1 și 60 de caractere, unic pentru agent fără a ține cont de majuscule și minuscule. Acesta este cuvântul folosit de instrucțiune.
• Număr: un număr de telefon complet. Numerele fără cod de țară sunt interpretate ca numere din SUA, iar fiecare număr este stocat în format E.164. Extensiile și intervalul fictiv de la 555-0100 la 555-0199 sunt refuzate.
• Număr din variabilă: în locul unui număr de telefon, o singură variabilă de apel, cum ar fi {{rep_phone}}. Aceasta este completată din variabilele apelului la începerea apelului. Dacă variabila lipsește sau nu este un număr valid pentru apelul respectiv, transferul către acel nume este refuzat.

Ce numere poate apela un transfer#

Numerele pe care le poate apela un transfer depind de linia care îl transportă. Un transfer transportat pe linia ThunderPhone poate apela doar numere din SUA, excluzând numerele cu tarif premium și alte numere pentru servicii speciale. Un transfer transportat de propriul dumneavoastră furnizor poate apela orice număr salvat de dumneavoastră.

Un număr la propriul dumneavoastră furnizor efectuează apeluri și legături asistate doar prin propriul trunchi de ieșire al conexiunii: conexiuni SIP manuale cu un trunchi de ieșire, conexiuni Twilio cu apelarea de ieșire configurată și conexiuni Telnyx. Fără acel trunchi, numărul nu poate apela deloc, astfel că acceptă doar transferuri directe. Aceste apeluri nu revin niciodată la linia ThunderPhone.

Dacă organizația dumneavoastră nu are numere la propriul furnizor, salvarea unui număr pe care linia ThunderPhone nu îl poate apela eșuează cu o eroare. După ce conectați propriul furnizor, acele numere sunt salvate și marcate ca funcționale doar pentru transferurile transportate de furnizorul dumneavoastră (platform_ok: false în API). Un agent poate răspunde pentru ambele tipuri de numere, astfel că verificarea se execută pentru fiecare apel.

Înainte de conectare#

Fiecare agent alege ce se întâmplă atunci când persoana de la destinație răspunde la un transfer asistat. Setarea se aplică fiecărui transfer asistat efectuat de agent.

Folosiți Prezintă în apel cu excepția cazului în care persoana care răspunde trebuie să poată refuza apelurile sau ar trebui să afle despre apelant înainte ca acesta să fie conectat în apel. Întreabă mai întâi îi permite să refuze, dar menține apelantul în așteptare mai mult timp, iar mesageria vocală, liniștea sau un refuz trimit apelantul înapoi la agent. Mesaj privat îi oferă contextul în privat fără a întreba; mesageria vocală trimite apelantul înapoi la agent.

Informarea#

Setarea Informare stabilește ce îi spune agentul persoanei care răspunde despre apelant. Cu Prezentați pe linie, aceasta este introducerea pe care o aud amândoi după ce sunt conectați. În mod implicit, este foarte scurtă: cine sună și de ce, de exemplu „Bună, îl am pe Alex pe linie în legătură cu o comandă. Alex, vă rog.” Cu Întrebați mai întâi, este propoziția privată rostită înainte ca apelantul să fie conectat, care se încheie întrebând dacă poate prelua apelul; introducerea de după acceptare urmează aceeași idee. Cu Șoaptă, este propoziția privată rostită înainte ca apelantul să fie conectat, de exemplu „Îl am pe Alex care sună în legătură cu o comandă întârziată, îl fac legătura acum.” Este o afirmație, nu o întrebare.

Pentru a schimba ce spune, scrieți o instrucțiune de Informare pe agent (warm_transfer_briefing, până la 300 de caractere), de exemplu „Numele apelantului, numărul contului său și ce are nevoie.” Agentul o urmează când scrie fiecare introducere sau informare. Limitați-vă la puținele informații care contează: o introducere sau o propoziție de Șoaptă de peste aproximativ 40 de cuvinte ori o informare Întrebați mai întâi de peste aproximativ 25 de cuvinte este înlocuită cu o formulare standard scurtă. Lăsați necompletat pentru valoarea implicită.

Ce se întâmplă în timpul unui transfer cald#

Cu Prezentați în apel (opțiunea implicită):

1. Agentul vocal îi spune apelantului că începe transferul. Înregistrarea apelului se oprește, iar ThunderPhone începe imediat să apeleze destinația de la numărul care gestionează apelul, în timp ce agentul vocal încă vorbește.
2. În timp ce destinația sună, apelantul așteaptă scurt timp în liniște. În acest stil nu există muzică de așteptare.
3. Imediat ce destinația răspunde, apelantul este deja în apel, astfel încât aude salutul de la primul cuvânt.
4. Când persoana care a răspuns a terminat și așteaptă un răspuns, agentul vocal îi prezintă apelantul în una sau două propoziții pe care le aud amândoi, de exemplu „Bună, îl am pe Alex în apel în legătură cu o comandă. Alex, vă rog.” Agentul vocal stabilește acest lucru după ce au spus, nu după o pauză: un anunț privind înregistrarea sau „vă rugăm să așteptați” nu marchează sfârșitul intervenției lor, însă „Cu ce vă pot ajuta?” îl marchează. Dacă nu spun nimic, agentul vocal începe după aproximativ 3 secunde. Dacă încep să vorbească peste prezentare, agentul vocal se oprește, îi lasă să termine și o spune din nou. După aproximativ 15 secunde, de exemplu în cazul unui meniu telefonic lung, agentul vocal îl prezintă totuși pe apelant. O prezentare lipsă sau prea lungă este înlocuită cu o formulare standard scurtă, rostită în limba apelului.
5. Agentul vocal se deconectează automat; nu se mai spune nimic.

Este conectată persoana care răspunde. Dacă este un mesaj de întâmpinare al căsuței vocale, agentul vocal nu spune nimic și se deconectează, astfel încât apelantul poate lăsa un mesaj. Dacă destinația nu răspunde, este ocupată, apelul nu poate fi inițiat sau persoana care a răspuns închide înainte de finalizarea prezentării, ThunderPhone încheie acel apel, iar apelantul revine la agentul vocal. Agentul vocal primește rezultatul și continuă conversația inițială. Poate prelua un mesaj, sugera o altă opțiune sau efectua un transfer direct dacă apelantul încă dorește unul.

Cu Întrebați mai întâi#

1. Agentul îi spune apelantului că începe transferul, apoi apelantul aude muzică de așteptare cât timp sună destinația.
2. Când destinația răspunde, agentul îi permite mai întâi persoanei care răspunde să își termine salutul, evaluat în același mod ca mai sus. Dacă anunțul de consimțământ al agentului este activat, persoana care răspunde îl aude mai întâi. Apoi agentul își rostește informarea și întreabă dacă poate prelua apelul. Apelantul, aflat în așteptare, nu aude nimic din acestea.
3. Persoana poate pune întrebări, la care agentul răspunde pe baza conversației de până atunci. Dacă acceptă, apelantul este conectat, agentul îl prezintă pe apelant în una sau două propoziții pe care le aud amândoi, apoi iese din apel.
4. Dacă refuză, nu răspunde sau apelul ajunge la mesageria vocală, ThunderPhone încheie acel apel și scoate apelantul din așteptare. Agentul primește rezultatul, inclusiv orice mesaj pe care persoana i-a cerut să îl transmită, și continuă cu apelantul.

În acest stil, transferul nu oprește înregistrarea apelului. Dacă agentul înregistrează apeluri, sunt înregistrate atât conversația privată cu persoana care răspunde, cât și apelul conectat. Dacă înregistrarea apelurilor este dezactivată pentru agent, nu este înregistrat niciunul.

Cu Șoaptă#

1. Agentul îi spune apelantului că începe transferul, apoi apelantul aude muzică de așteptare cât timp sună destinația.
2. Când destinația răspunde, agentul așteaptă ca persoana care răspunde să își termine salutul. Dacă anunțul de consimțământ al agentului este activat, persoana care răspunde îl aude mai întâi. Apoi agentul îi spune, într-o propoziție scurtă, cine sună și de ce. Nu întreabă dacă poate prelua apelul. Apelantul, aflat în așteptare, nu aude nimic din acestea.
3. Apelantul este conectat, iar agentul iese din apel. Nu se spune nimic pe linie.
4. Dacă apelul ajunge la mesageria vocală, agentul închide apelul și scoate apelantul din așteptare. Dacă destinația nu răspunde, este ocupată sau apelul nu poate fi inițiat, apelantul revine de asemenea la agent. Agentul primește rezultatul și continuă cu apelantul.

Înregistrarea funcționează la fel ca pentru Întrebați mai întâi: dacă agentul înregistrează apeluri, sunt înregistrate atât propoziția privată, cât și apelul conectat.

Instruiți agentul să transfere corect#

Introduceți regulile de rutare în promptul agentului și denumiți fiecare destinație exact așa cum apare la Numere de transfer. Nu scrieți numere de telefon în prompt; agentul transferă după nume. Specificați modul de transfer pentru fiecare rută și oferiți agentului o alternativă pentru transferurile calde eșuate.

Transfer policy
 
Confirm the caller's name and reason for calling before any transfer.
 
| Caller needs | Destination | Transfer mode |
| --- | --- | --- |
| A new purchase or plan change | Sales | warm |
| Help with an existing order | Order support | warm |
| The main office | Front desk | cold |
 
For a warm transfer:
- Keep the introduction to one or two short sentences: who is calling and
  why.
- Do not plan to speak after the introduction because you will be dropped.
- If the target does not answer or is busy, tell the caller what happened,
  then offer to take a message or try another route. Do not cold-transfer
  unless the caller asks.

Agentul furnizează aceste câmpuri atunci când apelează acțiunea integrată:

Nu trebuie să definiți sau să atașați un instrument personalizat numit transfer_call. Descrierea acțiunii respectă setările agentului Înainte de conectare și Informare, astfel încât promptul nu trebuie să le repete.

Când un transfer este refuzat#

ThunderPhone verifică fiecare transfer înainte de a-l efectua. Refuză un transfer atunci când numele nu este unul dintre numerele de transfer ale agentului, când un număr variabil nu are o valoare validă în acest apel sau când un transfer efectuat prin linia ThunderPhone ar ajunge la un număr din afara SUA sau la un număr cu tarif premium.

Un transfer refuzat nu încheie apelul. Agentul nu anunță transferul, primește motivul (inclusiv lista de nume valide atunci când numele nu a corespuns) și continuă să vorbească cu apelantul. Indicați în prompt ce să facă în schimb, cum ar fi să preia un mesaj. Refuzul apare ca o eroare de instrument în istoricul apelului.

Transferuri cu mesaj privat#

„Transfer cu șoaptă” este denumirea uzuală în industrie pentru un transfer asistat, în care destinația aude context privat înainte ca apelantul să fie conectat, fără să fie întrebată dacă acceptă apelul. Aceasta este setarea Șoaptă din Înainte de conectare.

Acest lucru este diferit de POST /v1/calls/{id}/whisper. Acel endpoint permite unui membru al personalului sau proprietarului să trimită instrucțiuni text private agentului vocal AI în timpul unui apel în direct. Nu apelează și nu informează o destinație de transfer.

Cerințe, limite și testare#

Webhookuri și motive de încheiere#

Payloadul de finalizare înregistrează destinația în transfer_number și utilizează unul dintre aceste motive de încheiere:

O încercare de transfer asistat fără răspuns, cu linia ocupată sau eșuată nu reprezintă un transfer finalizat. Apelantul revine la agent, astfel încât motivul final de încheiere reflectă ce anume încheie apelul inițial.

Pentru un transfer asistat reușit, evenimentul de finalizare și motivul de încheiere al apelului AI sunt înregistrate când AI se retrage, imediat după conectarea părților. Cu Prezentați pe linie, înregistrarea acoperă apelul până la transfer și se încheie acolo (recording_stopped_at); conversația dintre cele două persoane nu este nici înregistrată, nici transcrisă. Cu Întrebați mai întâi și Șoaptă, înregistrarea (atunci când agentul înregistrează apeluri) continuă până la încheierea apelului conectat.

Consultați Webhookuri de finalizare pentru payloadul complet și comportamentul legacy.

Depanare#

Apelul se întrerupe când agentul transferă#

Verificați țara destinației. Apelurile pe numere ThunderPhone acceptă transferuri numai către numere din SUA. Operatorul poate respinge un transfer către o altă țară, ceea ce deconectează apelantul, iar apelul se încheie totuși cu ai_transfer. Pentru a ajunge în alte țări, conectați propriul operator și direcționați apelul printr-un număr importat de la acesta. Operatorul trebuie să accepte transferurile de apeluri și să permită apeluri către țara respectivă. Pe un trunchi SIP Twilio, activați Transferuri de apeluri și Activați transferurile de apeluri către PSTN.

Agentul efectuează un transfer direct în locul unuia asistat#

Verificați că apelul utilizează un număr care poate efectua apeluri de ieșire: un număr VoIP verificat și importat, cu rutare de ieșire funcțională, sau un număr ThunderPhone cu apeluri de ieșire aprobate. Modul cald este eliminat din opțiunile instrumentului pentru alte numere și pentru sesiunile care nu sunt telefonice. De asemenea, specificați explicit modul în tabelul de rutare al promptului.

Destinația nu răspunde niciodată#

Confirmați că trunchiul dumneavoastră VoIP poate efectua apeluri externe către destinație și că regulile sale de autentificare și rutare sunt actualizate. Verificați numărul salvat la Numere de transfer. Măriți ring_duration_seconds dacă 45 de secunde sunt prea puține pentru un transfer asistat.

Destinația ajunge la căsuța vocală#

Cu Prezentați pe linie, apelantul este conectat la orice răspunde, inclusiv la un mesaj de întâmpinare al căsuței vocale. Agentul recunoaște mesajul de întâmpinare, nu spune nimic în căsuța vocală și închide, iar apelantul poate lăsa un mesaj. Cu Întrebați mai întâi și Șoaptă, agentul închide apelul la căsuța vocală, iar apelantul revine la agent. Dacă o destinație ajunge frecvent la căsuța vocală, oferiți agentului o altă rută pentru aceasta în prompt.

Un transfer direct așteaptă înainte de conectare#

Dacă utilizați webhookul moștenit cu un singur URL, verificați dacă a returnat {"transfer_ready": false}. Apelantul aude muzică de așteptare în timp ce ThunderPhone așteaptă. Actualizați starea de pregătire pentru transfer a apelului atunci când destinația este pregătită.

Agentul spune că nu poate transfera#

Verificați că agentul are numere de transfer și că promptul folosește aceleași nume. Un agent fără numere de transfer nu are deloc o acțiune de transfer. Dacă transferul este efectuat prin linia ThunderPhone (consultați Ce numere poate apela un apel), destinația trebuie să fie un număr din SUA care nu are tarif premium. Pentru un număr variabil, verificați că variabilele apelului includ un număr de telefon valid pentru acesta.

Implementarea eșuează cu o eroare privind numărul de transfer#

Fiecare implementare verifică din nou numerele de transfer salvate. Un număr din afara SUA salvat atunci când organizația dumneavoastră avea un număr la propriul operator nu trece verificarea după ce organizația respectivă nu mai are unul. Eliminați numărul sau conectați din nou propriul operator.

Șoptirea către personal nu pornește un transfer#

Șoptirea în apel live oferă îndrumare doar AI-ului. Adăugați instrucțiuni de transfer în promptul agentului și permiteți-i să apeleze transfer_call. Consultați Monitorizați apelurile live.