Referință pentru setările agentului vocal

Explicații pentru fiecare setare a agentului vocal ThunderPhone: niveluri, voci, limbi, confirmări, instrumente, ordinea vorbirii, mesagerie vocală, anunțuri de consimțământ, gestionarea tăcerii, testare și implementare.

Deschideți Agenți vocali, selectați un agent și utilizați fila Configurare pentru a controla cum sună, raționează, inițiază apeluri, utilizează instrumente, gestionează tăcerea și mesageria vocală și contactează apelanții. Modificările se salvează automat ca schiță; traficul de producție nu se modifică până când nu selectați Implementați.

Această pagină este referința completă pentru tabloul de bord. Pentru numele câmpurilor și exemple de solicitări, consultați referința API pentru agenți.

Prompt și identitate#

Numele agentului îl identifică în întregul tablou de bord, în rapoarte, în istoricul apelurilor și în portalurile clienților. Promptul este scenariul operațional al agentului: personalitate, informații despre companie, întrebări obligatorii, politica de escaladare și acțiuni pentru apeluri.

Editorul de prompturi afișează numărul estimat de tokenuri și semnalează probleme frecvente, cum ar fi un prompt gol, substituenți de șablon nerezolvați, o cale de escaladare lipsă sau un prompt foarte lung. Primele 5.000 de tokenuri estimate sunt incluse; prompturile mai lungi folosesc tarifarea suplimentară bazată pe blocuri.

Pentru reguli de rutare, transferuri la rece și transferuri la cald filtrate, consultați Transferarea apelurilor.

Nivel de model#

Storm oferă două controale opționale:

• Confirmare — Niciuna păstrează tăcerea în timp ce pregătește răspunsul complet; Semnal redă un sunet discret de așteptare; Verbală rostește o confirmare scurtă și adaugă 2¢/min. Textul verbal poate fi generat din promptul principal sau furnizat manual. Prompt de confirmare personalizat apare numai atunci când modul Storm selectat acceptă confirmări verbale; în caz contrar, acel câmp este indisponibil.
• Inteligență suplimentară — adaugă un raționament mai profund pentru apeluri complexe și 3¢/min.

Bolt oferă Înțelegere audio, care stabilește cum aude agentul apelantul. Fiecare agent Bolt începe cu Standard; îl puteți retrograda la Economic sau îl puteți actualiza la Ascultare:

• Standard (implicit) — trei transcriptoare. Apelurile care prelucrează PHI utilizează numai transcriptoare acoperite de BAA.
• Lean — un transcriptor. Cel mai ieftin; aude greșit mai des.
• Hearing — Standard, iar în anumite rânduri un ansamblu puternic de modele audio ascultă sunetul apelantului pentru a determina exact ce a spus. Este optim pentru limbi și nume; aceste rânduri durează cu 1–2 secunde mai mult. În timp ce modelele audio ascultă stabilește ce aude apelantul între timp: Confirmare verbală, Sunet de ticăit sau Silențiu.

În API, acestea sunt audio_tier (standard, valoarea implicită, lean sau hearing) și acknowledgement_feedback_mode (acknowledgement, tick sau none pentru tăcere). Alte niveluri ignoră audio_tier.

Constructorul afișează continuu costul total pe minut al agentului, incluzând nivelul, combinația voce/limbă, lungimea promptului, confirmarea verbală, inteligența suplimentară și supervizarea.

Voce, fundal și limbi#

Selectați o voce și redați eșantionul acesteia înainte de implementare. Selectorul necesită doar ca vocea aleasă să accepte limba principală. Dacă activați Comutați la voci native, limbile suplimentare pot fi acoperite în schimb de voci native din catalog, de același gen. Combinațiile premium sunt marcate cu suprataxa aferentă. Vocile dumneavoastră personalizate apar în același selector după ce sunt gata. Consultați Biblioteca de voci și voci personalizate.

Pista de fundal poate fi:

• Niciuna — fără sunet ambiental.
• Centru de apeluri — o ambianță de centru de apeluri, cu previzualizare în tabloul de bord.

Setați o limbă principală, apoi oricâte limbi suplimentare. Agentul detectează automat când un apelant trece la o limbă selectată și răspunde în aceasta. Unele combinații de voce/limbă adaugă 3¢/min; consultați catalogul generat Limbi acceptate.

Când un agent are Limbi suplimentare, activați Comutați la voci native pentru a utiliza o voce din catalog nativă limbii detectate, potrivită după gen. Agentul revine la vocea configurată pentru limba principală. Dacă nu este disponibilă nicio voce nativă compatibilă, vocea curentă rămâne în uz. Vocile personalizate nu se comută. Testați fiecare limbă cu Vorbiți, apoi selectați Implementați.

Comutarea nativă nu are o suprataxă separată. Combinația selectată de limbă și voce determină în continuare dacă se aplică tariful pentru limbă premium.

Funcționalități conectate#

Fila Config are patru secțiuni de funcționalități care pot fi atașate independent:

O atașare face parte din schiță și devine disponibilă pentru apelurile de producție după implementare. Configurați mai întâi resursele în Conexiuni sau Cunoștințe, apoi atașați-le la agent.

Endpointuri telefonice și web#

În Numere de telefon, atașați un număr existent, obțineți un număr ThunderPhone sau importați un număr printr-o conexiune VoIP. Un număr poate utiliza agenți diferiți pentru direcțiile de intrare și ieșire.

În Widgeturi web, atașați un widget pentru ca vizitatorii să poată vorbi cu agentul de pe un site. Disponibilitatea widgetului poate fi activată sau dezactivată și ca parte a configurării agentului.

Fus orar#

Fusul orar, din secțiunea numere de telefon, este ceea ce agentul consideră „acum”: indică data și ora, oferă intervale pentru programări și stabilește ce înseamnă „astăzi” și „mâine” în acest fus orar. Programul de lucru al acestui agent din rapoarte îl folosește, de asemenea.

Un agent nou începe cu fusul orar al organizației dumneavoastră sau cu cel al computerului dumneavoastră, dacă organizația nu are unul. Modificați-l dacă apelanții dumneavoastră se află în altă parte. Când numărul de telefon al agentului este într-un fus orar diferit de cel ales de dumneavoastră, configuratorul vă informează și vă oferă opțiunea de a schimba fusul.

Un agent fără fus orar (unul mai vechi sau creat prin API fără timezone) utilizează fusul orar al numărului pe care are loc apelul, apoi fusul numerelor agentului, apoi pe cel al organizației, iar apoi fusul Pacific al SUA. Configuratorul afișează care este acel fus orar și vă solicită să îl confirmați sau să alegeți unul atunci când numerele nu îl pot determina (un număr gratuit sau numere din fusuri orare diferite).

Când un agent deservește contacte din mai multe fusuri orare, transmiteți în schimb fusul orar cu fiecare apel: timezone în POST /v1/call sau în răspunsul webhookului de configurare.

Dacă agentul dumneavoastră nu are încă un fus orar#

Agenții noi necesită un fus orar. Agenții mai vechi pot să nu aibă încă unul.

Dacă un agent mai vechi nu are un fus orar, ThunderPhone folosește mai întâi setarea proprie a agentului, dacă există, apoi pe cea a organizației dumneavoastră, apoi fusul orar dedus din numerele de telefon ale agentului. Dacă acest lucru nu îl stabilește, se revine la Los Angeles. Constructorul afișează fusul orar determinat și vă solicită să îl confirmați sau să alegeți unul atunci când numerele nu îl pot determina.

Comportament avansat al apelurilor#

Extindeți Avansat în partea de jos a secțiunii Configurație pentru următoarele controale.

Supervizare#

Când este activată, un al doilea monitor AI verifică fiecare tură a agentului în raport cu instrucțiunile și poate interveni silențios. Supervizarea adaugă 4¢/min și nu este disponibilă pe Bolt.

Ton de conectare#

Redă un ton scurt imediat după conectarea apelului și înainte ca oricare dintre părți să vorbească.

Clip introductiv#

Redați un clip preînregistrat la începutul apelurilor primite, urmat de tonuri de apel, astfel încât linia să sune ca o linie telefonică de companie înainte ca agentul să răspundă. Se redă la apelurile telefonice primite și la apelurile de test Talk (în browser) din builder. Nu se redă la apelurile efectuate, apelurile de test AI, apelurile din widgetul web sau apelurile Realtime API.

• Dezactivat (implicit) — agentul răspunde imediat.
• Notificare de înregistrare — o voce înregistrată spune „Acest apel poate fi monitorizat sau înregistrat, în scopuri de asigurare a calității.” Previzualizați-o în builder.
• Înregistrarea dumneavoastră — încărcați un fișier audio (MP3, WAV, M4A și alte formate pe care browserul dumneavoastră le poate reda) sau înregistrați unul în browser. Clipurile pot avea între 0,5 și 15 secunde. Builderul convertește clipul înainte de încărcare, iar dumneavoastră îl puteți reda sau elimina.

Sunete după introducere stabilește câte tonuri de apel din SUA se redau după clip: Dezactivat, 1 ton (implicit) sau 2 tonuri.

Ordinea de la începutul unui apel este: ton de conectare (dacă este activat), clip introductiv, tonuri de apel, apoi anunțul de consimțământ sau dezvăluirea privind procesarea AI, dacă se aplică, apoi salutul. Clipul introductiv nu înlocuiește niciodată anunțul de consimțământ sau dezvăluirea privind procesarea AI, chiar și atunci când clipul dumneavoastră spune că apelul este înregistrat. Sunetul apelantului nu este procesat cât timp se redau clipul și tonurile de apel. Un clip personalizat este preluat când începe apelul; dacă nu poate fi încărcat în câteva secunde, apelul continuă fără acesta, astfel încât o încărcare eșuată poate întârzia salutul cu până la aproximativ 3 secunde.

Clipul introductiv este o setare în schiță, la fel ca celelalte: ajunge la apelurile active când faceți implementarea.

Sunet pentru instrument#

Alegeți sunetul redat de instrumentul de sunet apelabil prin prompt:

• Niciunul — instrumentul nu este oferit.
• Clopoțel, Țing sau Bip — fiecare poate fi previzualizat în constructor.

Sunete de tastare#

Activați Sunete de tastare pentru a reda un sunet discret de tastatură în timp ce agentul rulează un instrument personalizat. Instrumentele gestionate de platformă nu îl declanșează.

După activare, selectați sunetul. Fiecare poate fi previzualizat în configurator:

• Tastatură și mouse (implicit): tastare cu clicuri de mouse, ca și cum cineva ar căuta informația.
• Tastatură mecanică: taste mecanice luminoase, cu clicuri pronunțate.
• Tastatură desktop: tastare constantă pe o tastatură standard.
• Laptop: taste de laptop moi și plate.
• Tastatură de birou: tastatură de birou silențioasă, cu sunet discret.
• Cameră liniștită: ambianță discretă de cameră, cu o persoană care tastează.

Replica la pornirea instrumentului#

Alegeți dacă se spune ceva atunci când agentul apelează un instrument:

• Întotdeauna (implicit pentru agenții noi): se spune ceva la fiecare apel de instrument, indiferent cât de repede răspunde instrumentul. Dacă agentul a vorbit odată cu apelul, propriile sale cuvinte reprezintă acea replică. Altfel, o replică scurtă redactată pentru apel este redată imediat ce este gata sau una standard, precum „O clipă, vă rog”, dacă durează mai mult de aproximativ o secundă. Instrumentele care redau propriul sunet sau acționează asupra apelului propriu-zis (introducerea de la tastatură, sunete, punerea în așteptare, transferuri, încheierea apelului, treceri la alt pas) primesc totuși o replică doar dacă sunt lente, la fel ca orice instrument cât timp agentul se află într-un meniu telefonic sau vorbește cu mesageria vocală.
• Doar dacă instrumentul este lent: o replică scurtă este redată doar dacă instrumentul încă rulează la aproximativ 3 secunde după ce agentul a vorbit ultima dată. Agenții creați înainte ca această setare să existe păstrează această opțiune.
• Niciodată: ThunderPhone nu spune nimic când pornește un instrument, iar agentului i se spune să nu vorbească atunci când apelează un instrument. Orice spune totuși agentul odată cu apelul este redat.

Cuvintele proprii ale agentului sunt redate întotdeauna, indiferent de opțiunea aleasă. Apelantul aude cel mult o replică la pornirea instrumentului pe tură: o replică deja rostită în acea tură, precum cuvintele agentului sau o formulare de umplere pentru un răspuns lent, este luată în considerare.

Actualizări pentru așteptări lungi#

Activat implicit. Când un instrument încă rulează după aproximativ 12 secunde de liniște, agentul spune că încă lucrează la solicitare, apoi adaugă o scurtă replică de răbdare aproximativ la fiecare 15 secunde până sosește rezultatul. Aceste replici sunt formulate pentru apel: urmează promptul și persona agentului, conversația de până atunci și limba apelului, astfel încât să nu repete o singură propoziție fixă. Dacă o replică nu poate fi redactată la timp, agentul folosește una standard, precum „Ne pare rău, acest lucru durează puțin mai mult decât ne așteptam”. Răspunsurile lente fără un instrument primesc replici standard scurte, precum „Doar o clipă”.

Dezactivați Actualizări pentru așteptare îndelungată pentru a rămâne silențios după mesajul de pornire a instrumentului până la sosirea rezultatului. Răspunsurile lente fără un instrument nu vor primi nici ele mesaje de umplere. Sunetele de tastare sunt redate în continuare dacă sunt activate. Setarea de confirmare a Storm este separată și nu este afectată.

Setările au prioritate față de prompt#

Replica la pornirea instrumentului și Actualizările pentru așteptări lungi stabilesc ce spune ThunderPhone în timp ce rulează un instrument. Textul promptului nu poate opri sau adăuga aceste replici. Pentru un agent care păstrează tăcerea în timp ce rulează instrumente, setați Replica la pornirea instrumentului la Niciodată și dezactivați Actualizări pentru așteptări lungi, în loc să cereți tăcere în prompt. Verificarea promptului din generator avertizează atunci când promptul cere tăcere sau o replică la fiecare apel de instrument, iar aceste setări indică altceva.

Trimitere e-mail#

Activați Trimitere e-mail și introduceți o adresă de destinatar pentru a oferi agentului instrumentul send_email. Adresa este fixată în setările agentului. Modelul redactează subiectul și corpul în text simplu, dar nu poate alege sau modifica destinatarul. Indicați agentului situațiile exacte care trebuie să genereze un e-mail, cum ar fi trimiterea mesajului unui apelant după colectarea numelui și a numărului său de revenire.

Consultați Instrumente integrate pentru comportamentul complet al instrumentului.

Calculator#

Activați Calculator pentru a oferi agentului instrumentul calculate. Agentul îl utilizează pentru a calcula exact totalurile comenzilor, taxele și restul, în loc să facă singur calculele. Este dezactivat în mod implicit; activați-l pentru agenții care comunică prețuri. Nu este necesară nicio modificare a promptului.

Consultați Instrumente integrate pentru comportamentul complet al instrumentului.

Trimitere SMS#

Activați Trimitere SMS pentru a oferi agentului un instrument send_sms.

Alegeți de la care număr VoIP conectat (Twilio sau Telnyx, compatibil cu SMS și verificat) să trimită; numerele furnizate de ThunderPhone nu pot trimite SMS-uri. Puteți limita trimiterea doar către apelant sau puteți permite alți destinatari și păstra o listă de numere aprobate. De asemenea, puteți activa un șablon de urmărire prin SMS pentru mesajele trimise după apel.

Consultați Instrumente integrate pentru comportamentul complet al instrumentului.

Context audio suplimentar#

Context audio suplimentar controlează cât de mult audio recent al apelantului este păstrat între ture:

• Automat (recomandat) utilizează mai mult audio recent pentru apelurile primite, din browser și WebSocket, și doar cea mai recentă tură pentru apelurile telefonice efectuate.
• Activat include ultimele câteva ture ale apelantului pentru a ajuta cu corectări, ortografiere și colectarea de date cu multe numere.
• Dezactivat include doar cea mai recentă tură a apelantului pentru o latență mai mică.

API-ul Agents expune și câmpul de compatibilitate exclusiv Storm audio_context_mode: full sau reduced. Acesta este separat de starea ternară additional_audio_context din tabloul de bord de mai sus.

Cine vorbește primul#

Configurați separat apelurile primite și efectuate:

• Primite: agentul vorbește primul sau apelantul vorbește primul.
• Efectuate: agentul vorbește primul sau destinatarul vorbește primul.

Pentru a elimina salutul inițial al agentului, alegeți Apelantul vorbește primul pentru apelurile primite sau Destinatarul vorbește primul pentru apelurile efectuate.

Această setare este utilă pentru apelatoarele automate de ieșire care trebuie să aștepte o persoană sau un meniu telefonic înainte de a începe scenariul.

Gestionarea mesageriei vocale#

Alegeți ce se întâmplă când un apel efectuat ajunge la mesageria vocală:

Mesajele de mesagerie vocală pot conține până la 2.000 de caractere și acceptă {agent_name} și {org_name}. Consultați Prețuri pentru modul în care este contorizat timpul apelului.

Anunț de consimțământ#

În mod implicit, un anunț scurt la începutul fiecărui apel îi spune apelantului că vorbește cu un asistent AI și că apelul este înregistrat. Puteți edita textul anunțului, până la 2.000 de caractere; acesta este redat exact în limba agentului.

Dezactivarea anunțului pentru un agent eligibil necesită ca un administrator al organizației să confirme că organizația va furniza orice notificare impusă legal și va obține orice consimțământ impus legal. Reactivarea și dezactivarea ulterioară a acestuia necesită o nouă confirmare. Consultați ghidul privind legislația referitoare la consimțământul pentru înregistrare înainte de a modifica această setare.

Înregistrarea apelurilor#

Înregistrează apelurile controlează dacă acest agent stochează înregistrările audio ale apelurilor, transcrierile și alt conținut al apelurilor. Setarea de înregistrare la nivelul întregii organizații trebuie, de asemenea, să fie activată pentru ca înregistrarea să aibă loc. Când înregistrarea este dezactivată, aceste artefacte nu sunt stocate. O înregistrare acoperă cel mult primele 3 ore ale unui apel; un apel mai lung continuă, însă înregistrarea audio de după 3 ore nu este salvată. Consultați Legislația privind consimțământul pentru înregistrarea apelurilor.

Informare privind prelucrarea AI#

Când înregistrarea este dezactivată, Informare privind prelucrarea AI controlează notificarea mai scurtă care precizează că audio-ul este prelucrat în timp real, dar nu este înregistrat. Alegeți Utilizați setarea organizației, Redați întotdeauna sau Nu redați. Dezactivarea informării necesită o atestare din partea unui administrator al organizației.

Informări care nu pot fi întrerupte#

Informări care nu pot fi întrerupte rămâne vizibilă pentru compatibilitate, dar activarea acesteia nu are niciun efect. Lăsați-o dezactivată. Pentru formularea obligatorie de la început, utilizați Anunț de consimțământ, care este redat înaintea conversației și nu poate fi întrerupt.

Verificări în caz de tăcere#

Când este activată, agentul verifică dacă apelantul este încă prezent după o perioadă de liniște, repetă până la limita stabilită, apoi închide apelul sau îl transferă:

• Secunde înainte de verificare: 10–120 de secunde.
• Verificări înainte de închiderea sau transferul apelului: 1–10.
• După ultima verificare: Închide apelul (opțiunea implicită) sau Transferă către unul dintre numerele de transfer ale agentului. Transferul este omis dacă apelantul nu a spus nimic în timpul apelului: agentul închide apelul în schimb, astfel încât o linie moartă să nu sune o persoană. Dacă transferul nu poate fi efectuat, agentul închide apelul.
• Ce spune agentul: replica rostită în acel moment, de până la 300 de caractere, redată exact cum este scrisă. Lăsați câmpul necompletat pentru mesajul implicit: „Îmi pare rău, dar voi închide apelul acum. La revedere.” înainte de închiderea apelului sau „Vă rog să așteptați cât timp vă transfer.” înainte de un transfer, în limba apelului.

Valorile implicite sunt 15 secunde și 3 verificări. Verificările urmează conversația:

• Dacă nimeni nu a spus nimic de la începutul apelului, agentul întreabă „Alo? Sunteți acolo?” după aproximativ 6 secunde, apoi așteaptă intervalul stabilit între verificări.
• Dacă apelantul i-a cerut agentului să aștepte („dați-mi un minut”, „lăsați-mă să-mi iau cardul”), agentul îi acordă timpul solicitat, cel puțin un minut, apoi îi transmite doar că este încă prezent. Închide apelul după aproximativ un minut fără răspuns, după ultima verificare.
• În caz contrar, agentul verifică dacă apelantul este încă prezent, apoi repetă pe scurt întrebarea.

Durata apelului și expirări#

Utilizați aceste controale pentru a împiedica apelurile blocate sau neobișnuit de lungi să acumuleze timp de apel și costuri de telefonie:

• Minute de tăcere înainte de închidere: 1–60 de minute. Valoarea implicită este 10 minute și se aplică atunci când verificările în caz de tăcere sunt dezactivate. Apelul se încheie apoi fără ca nimeni să spună nimic; setările de după ultima verificare nu se aplică.
• Durata maximă a apelului: 1–360 de minute. Agenții noi încep cu 60 de minute, cu excepția agenților creați din șablonul Interpreter, care încep fără o limită la nivel de agent; măriți-o, micșorați-o sau dezactivați-o pentru a nu avea o limită la nivel de agent. Agenții creați înainte de această valoare implicită își păstrează setarea existentă. Cu 45 de secunde înainte de limită (un sfert din limită dacă aceasta este sub 3 minute), agentului i se solicită să încheie conversația și să își ia rămas-bun.
• Limită de platformă: fiecare apel se încheie după 6 ore, indiferent de setarea agentului. Agentul primește mai întâi aceeași avertizare de încheiere.
• Durata soneriei: permiteți apelurilor efectuate și transferate să sune timp de 5–120 de secunde. Lăsați această setare neconfigurată pentru valorile implicite ale platformei: 60 de secunde pentru apelurile efectuate, 45 de secunde pentru transferurile asistate și valoarea implicită a operatorului pentru transferurile neasistate. Această setare nu afectează soneria apelurilor primite.

Filele Builder și ciclul de viață#

Dacă un alt editor salvează același agent după ce l-ați încărcat, ThunderPhone oprește salvarea sau publicarea aflată în conflict și vă solicită să reîmprospătați pagina, în loc să suprascrie modificările acestuia.

Gestionați agenții din listă#

Pagina Agenți vocali acceptă și acțiuni pentru ciclul de viață la nivel de organizație:

• Duplicați un agent ca nou punct de pornire în aceeași organizație.
• Transferați un agent într-o altă organizație din care faceți parte. Copiați păstrează sursa; Mutați îl elimină din organizația curentă și necesită acces de administrator.
• Ștergeți un agent sau ștergeți în bloc agenții selectați, după confirmare.

Exportați lista de agenți#

Selectați unul sau mai mulți agenți și exportați câmpurile lor rezumative ca CSV sau JSON. Exportul nu include prompturile complete și nu reprezintă o copie de rezervă a configurării.

Copierea sau mutarea unui agent între organizații nu acordă automat organizației de destinație acces la conexiunile disponibile numai în organizația sursă. Examinați atașările aplicației, API-ului, bazei de cunoștințe, MCP, numărului de telefon și widgetului ale agentului copiat înainte de a-l publica acolo.

Pagini asociate#