Hívások átirányítása

Mentse el azokat a számokat, amelyekre egy ügynök átirányíthatja a hívásokat, majd irányítsa át a hívókat vak átirányítással, vagy maradjon vonalban, és mutassa be őket meleg átirányítással.

Az ügynök csak a hívásátirányítási számaira tud hívásokat átirányítani: ezeknek az ügynöknél mentett neveknek és telefonszámoknak a listájára. Az utasítás minden számra a neve alapján hivatkozik, és megadja, mikor kell átirányítani a hívást, illetve hogy az átadás hideg vagy meleg legyen-e. Az ügynök csak a neveket látja, a számokat soha. A hívásátirányítási számok nélküli ügynök nem tud hívásokat átirányítani.

Ha az ügynök kihagyja a módot, az átirányítás hideg lesz.

Átirányítások konfigurálása#

Az irányítópulton:

1. Nyissa meg a Hangalapú AI-ügynökök menüt, válassza ki az ügynököt, majd nyissa meg a Konfiguráció részt.
2. Az Átirányítási számok alatt adja hozzá az egyes célállomásokat névvel és telefonszámmal, például Számlázás és +1 415 555 2671. Egy ügynöknek legfeljebb 50 átirányítási száma lehet.
3. A promptban hivatkozzon az egyes célállomásokra a nevükön, és adja meg, mikor kell használni őket, valamint hogy cold vagy warm módot kell-e használni, például „irányítsa a számlázással kapcsolatos kérdéseket a Számlázás részhez”. Nem kell egyéni eszközt létrehoznia.
4. Meleg átirányítások esetén válassza ki, mi történjen a Csatlakoztatás előtt résznél, és opcionálisan azt is, mit tartalmazzon a Tájékoztató. Lásd: Csatlakoztatás előtt.
5. Szükség esetén állítsa be a Speciális → Kicsöngési időtartam értékét 5 és 120 másodperc között.
6. Válassza a Telepítés lehetőséget.

Az API-val a PATCH /v1/agents/{agent_id} használatával készítse elő a transfer_destinations, a prompt, valamint az opcionális warm_transfer_style, warm_transfer_briefing és ring_duration_seconds értékeket, majd használja a POST /v1/agents/{agent_id}/deploy végpontot:

{
  "transfer_destinations": [
    {"name": "Billing", "number": "+14155552671"},
    {"name": "Front desk", "number": "+19375551234"}
  ],
  "warm_transfer_style": "introduce",
  "warm_transfer_briefing": "The caller's name and what they need."
}

Az írási művelet a teljes listát lecseréli, a [] pedig eltávolít minden átirányítási számot. A mezőszabályokat és az ellenőrzési hibákat az Ügynökök API dokumentációjában találja.

Nevek és számok#

• Név: 1–60 karakter, az AI-ügynökön belül a kis- és nagybetűk figyelmen kívül hagyásával egyedi. Ezt a szót használja a prompt.
• Szám: teljes telefonszám. Az országkód nélküli számokat rendszer US-számként értelmezi, és minden szám E.164 formátumban tárolódik. A mellékeket és a fiktív 555-0100–555-0199 tartományt a rendszer elutasítja.
• Változó szám: telefonszám helyett egyetlen hívásváltozó, például {{rep_phone}}. A rendszer a hívás indulásakor tölti ki a hívás változóiból. Ha a változó hiányzik, vagy azon a híváson nem érvényes számot tartalmaz, az adott névre történő átirányítást a rendszer elutasítja.

Mely számokat érhet el egy hívás#

Az, hogy egy átirányítás milyen számot érhet el, attól függ, melyik vonal továbbítja azt. A ThunderPhone vonalán továbbított átirányítás csak US-számokat érhet el, a prémiumdíjas és egyéb speciális szolgáltatási számok kivételével. Az saját szolgáltatóján keresztül továbbított átirányítás bármely mentett számot elérhet.

Az Ön saját szolgáltatóján lévő szám csak a kapcsolata saját kimenő trunkján keresztül indít kimenő hívásokat és meleg hívási ágakat: kimenő trunkkal rendelkező manuális SIP-kapcsolatok, beállított kimenő hívással rendelkező Twilio-kapcsolatok és Telnyx-kapcsolatok esetén. E trunk nélkül a szám egyáltalán nem tud kimenő hívást indítani, ezért csak a hideg átirányítást támogatja. Ezek a hívások soha nem térnek vissza a ThunderPhone vonalára.

Ha szervezetének nincs száma a saját szolgáltatójánál, a ThunderPhone vonala által nem elérhető szám mentése hibával meghiúsul. Miután csatlakoztatja saját szolgáltatóját, ezek a számok menthetők, és csak az Ön szolgáltatója által továbbított átirányításokon működőként lesznek megjelölve (platform_ok: false az API-ban). Egy AI-ügynök mindkét típusú számon fogadhat hívásokat, ezért az ellenőrzés minden hívásnál lefut.

Csatlakoztatás előtt#

Minden AI-ügynök meghatározza, mi történjen, amikor a céloldali személy felveszi a meleg átirányítást. A beállítás az AI-ügynök által indított minden meleg átirányításra vonatkozik.

Használja a Bemutatás a vonalban beállítást, kivéve, ha a hívást fogadó személynek lehetőséget kell kapnia a hívások elutasítására, vagy még azelőtt kell hallania a hívóról, hogy a hívó a vonalba kerülne. Az Először kérdezzen rá lehetővé teszi az elutasítást, de hosszabb ideig tartja várakoztatásban a hívót, és a hangposta, a csend vagy az elutasítás is visszaküldi a hívót az AI-ügynökhöz. A Suttogás privát módon ad kontextust kérdés nélkül; a hangposta visszaküldi a hívót az AI-ügynökhöz.

Az előzetes tájékoztatás#

Az Előzetes tájékoztatás beállítás határozza meg, mit mond az ügynök a hívóról a hívást fogadó személynek. A Bemutatás a vonalban beállításnál ez az a bemutatás, amelyet mindketten hallanak, miután kapcsolódtak. Alapértelmezés szerint nagyon rövid: ki telefonál és miért, például: „Jó napot, Alex van a vonalban egy rendelés ügyében. Alex, öné a szó.” Az Előbb kérdezzen beállításnál ez az egy privát mondat a hívó kapcsolása előtt, amely azzal zárul, hogy fogadhatják-e a hívást; az elfogadás utáni bemutatás ugyanezt az elvet követi. A Súgás beállításnál ez az egy privát mondat a hívó kapcsolása előtt, például: „Alex egy késedelmes rendelés ügyében telefonál, most kapcsolom.” Ez kijelentés, nem kérdés.

A szöveg módosításához írjon egy Előzetes tájékoztatás utasítást az ügynöknek (warm_transfer_briefing, legfeljebb 300 karakter), például: „A hívó neve, ügyfélszáma és az, amire szüksége van.” Az ügynök ezt követi minden bemutatás vagy előzetes tájékoztatás megírásakor. Csak a fontos néhány tényt adja meg: egy körülbelül 40 szónál hosszabb bemutatás vagy Súgás mondat, illetve egy körülbelül 25 szónál hosszabb Előbb kérdezzen tájékoztatás helyett egy rövid standard sor jelenik meg. Az alapértelmezett beállításhoz hagyja üresen.

Mi történik meleg átirányítás során#

A Vonalbeli bemutatás (az alapértelmezett beállítás) esetén:

1. Az ügynök tájékoztatja a hívót, hogy megkezdi az átadást. A hívásrögzítés leáll, és ThunderPhone azonnal megkezdi a célállomás hívását a hívást kezelő számról, miközben az ügynök még beszél.
2. Amíg a célállomás kicseng, a hívó rövid ideig csendben vár. Ebben a módban nincs várakoztatási zene.
3. Amint a célállomás fogadja a hívást, a hívó már vonalban van, így a köszöntést annak első szavától hallja.
4. Amikor a hívást fogadó fél befejezte a beszédet és válaszra vár, az ügynök egy vagy két, mindkettejük által hallható mondatban bemutatja a hívót, például: "Üdvözlöm, Alex van a vonalban egy rendeléssel kapcsolatban. Alex, öné a szó." Az ügynök ezt az elhangzottak alapján ítéli meg, nem szünet alapján: a rögzítésről szóló tájékoztató vagy a "kérem, várjon" nem jelzi a beszélő körének végét, a "Miben segíthetek?" igen. Ha nem mondanak semmit, az ügynök körülbelül 3 másodperc után kezdi el. Ha a bemutatás közben beszélni kezdenek, az ügynök leáll, megvárja, amíg befejezik, majd újra elmondja. Körülbelül 15 másodperc után, például hosszú telefonos menü esetén, az ügynök mindenképpen bemutatja a hívót. A hiányzó vagy túl hosszú bemutatást egy rövid, a hívás nyelvén elmondott szabványos mondat helyettesíti.
5. Az ügynök automatikusan lekapcsolódik; nem hangzik el több mondat.

A hívást fogadó fél kapcsolódik. Ha hangpostai üdvözlés fogadja a hívást, az ügynök nem szól bele, és lekapcsolódik, így a hívó üzenetet hagyhat. Ha a célállomás nem válaszol, foglalt, a hívás nem indítható el, vagy a hívást fogadó fél a bemutatás vége előtt bontja a hívást, ThunderPhone bontja azt a hívást, és a hívó visszatér az ügynökhöz. Az ügynök megkapja az eredményt, és folytatja az eredeti beszélgetést. Üzenetet vehet fel, másik útvonalat javasolhat, vagy hideg átadást kezdeményezhet, ha a hívó továbbra is ezt szeretné.

Az Előbb kérdezzen beállítással#

1. Az ügynök közli a hívóval, hogy elindítja az átirányítást, majd a hívó várakoztató zenét hall, amíg a célállomás kicseng.
2. Amikor a célállomás fogadja a hívást, az ügynök először hagyja, hogy a hívást fogadó személy befejezze a köszöntését, a fentiek szerint elbírálva. Ha az ügynök hozzájárulási tájékoztatója be van kapcsolva, a hívást fogadó személy ezt hallja először. Ezután az ügynök elmondja az előzetes tájékoztatást, és megkérdezi, fogadhatják-e a hívást. A várakoztatott hívó ebből semmit sem hall.
3. A személy kérdéseket tehet fel, amelyekre az ügynök az addigi beszélgetés alapján válaszol. Ha elfogadják, a hívó kapcsolódik, az ügynök egy vagy két, mindkettőjük által hallható mondatban bemutatja a hívót, majd lekapcsolódik.
4. Ha elutasítják, nem válaszolnak, vagy a hívás hangpostára fut, ThunderPhone bontja a hívást, és kiveszi a hívót a várakoztatásból. Az ügynök megkapja az eredményt, beleértve minden üzenetet, amelynek továbbítására a személy megkérte, majd folytatja a hívóval.

Ennél a stílusnál az átirányítás nem állítja le a hívásrögzítést. Ha az ügynök rögzíti a hívásokat, a hívást fogadó személlyel folytatott privát beszélgetés és a kapcsolt hívás is rögzítésre kerül. Ha az ügynök számára ki van kapcsolva a hívásrögzítés, egyik sem kerül rögzítésre.

A Súgás beállítással#

1. Az ügynök közli a hívóval, hogy elindítja az átirányítást, majd a hívó várakoztató zenét hall, amíg a célállomás kicseng.
2. Amikor a célállomás fogadja a hívást, az ügynök megvárja, hogy a hívást fogadó személy befejezze a köszöntését. Ha az ügynök hozzájárulási tájékoztatója be van kapcsolva, a hívást fogadó személy ezt hallja először. Ezután az ügynök egy rövid mondatban elmondja, ki telefonál és miért. Nem kérdezi meg, hogy fogadhatják-e a hívást. A várakoztatott hívó ebből semmit sem hall.
3. A hívó kapcsolódik, az ügynök pedig lekapcsolódik. A vonalban semmi nem hangzik el.
4. Ha a hívás hangpostára fut, az ügynök bontja a hívást, és kiveszi a hívót a várakoztatásból. Ha a célállomás nem válaszol, foglalt, vagy a hívást nem lehet kezdeményezni, a hívó szintén visszakerül az ügynökhöz. Az ügynök megkapja az eredményt, és folytatja a hívóval.

A rögzítés ugyanúgy működik, mint az Előbb kérdezzen beállításnál: ha az ügynök rögzíti a hívásokat, a privát mondat és a kapcsolt hívás is rögzítésre kerül.

Utasítsa az ügynököt a megfelelő hívásátadásra#

Adja meg az átirányítási szabályokat az ügynök promptjában, és minden célállomást pontosan úgy nevezzen el, ahogyan az a Átirányítási számok alatt szerepel. Ne írjon telefonszámokat a promptba; az ügynök név alapján irányít át. Adja meg minden útvonalhoz az átirányítás módját, és biztosítson tartalék megoldást az ügynöknek a sikertelen meleg átirányításokhoz.

Transfer policy
 
Confirm the caller's name and reason for calling before any transfer.
 
| Caller needs | Destination | Transfer mode |
| --- | --- | --- |
| A new purchase or plan change | Sales | warm |
| Help with an existing order | Order support | warm |
| The main office | Front desk | cold |
 
For a warm transfer:
- Keep the introduction to one or two short sentences: who is calling and
  why.
- Do not plan to speak after the introduction because you will be dropped.
- If the target does not answer or is busy, tell the caller what happened,
  then offer to take a message or try another route. Do not cold-transfer
  unless the caller asks.

Az ügynök ezeket a mezőket adja meg, amikor meghívja a beépített műveletet:

Nem kell transfer_call nevű egyéni eszközt definiálnia vagy csatolnia. A művelet leírása az ügynök Kapcsolás előtt és Tájékoztató beállításait követi, ezért ezeket nem kell megismételni a promptban.

Ha egy hívásátadást elutasítanak#

ThunderPhone minden hívásátadást ellenőriz, mielőtt elindítaná. Elutasítja a hívásátadást, ha a név nem szerepel az ügynök hívásátadási számai között, ha egy változóban megadott számnak nincs érvényes értéke ebben a hívásban, vagy ha a ThunderPhone vonalán végzett hívásátadás az Egyesült Államokon kívüli vagy emelt díjas számot érne el.

Az elutasított hívásátadás nem fejezi be a hívást. Az ügynök nem jelenti be a hívásátadást, megkapja az okát (beleértve az érvényes nevek listáját, ha a név nem egyezett), és tovább beszél a hívóval. Adja meg a promptban, mit tegyen helyette, például vegyen fel üzenetet. Az elutasítás eszközhibaként jelenik meg a hívás előzményeiben.

Suttogásos hívásátadások#

A „Whisper transfer” az iparágban elterjedt megnevezése annak a meleg átadásnak, amikor a célállomás privát kontextust hall, mielőtt a hívó kapcsolódna, anélkül hogy megkérdeznék tőle, fogadja-e a hívást. Ez a Whisper beállítás a Kapcsolódás előtt szakaszban.

Ez eltér a következőtől: POST /v1/calls/{id}/whisper. Ez a végpont lehetővé teszi, hogy egy munkatárs vagy tulajdonos privát szöveges útmutatást küldjön az AI- ügynöknek egy folyamatban lévő hívás során. Nem hív fel és nem tájékoztat hívásátadási célállomást.

Követelmények, korlátok és tesztelés#

Webhookok és befejezési okok#

A befejezési payload a célállomást a transfer_number mezőben rögzíti, és az alábbi befejezési okok egyikét használja:

A meg nem válaszolt, foglalt vagy sikertelen meleg átirányítási kísérlet nem minősül befejezett átirányításnak. A hívó visszatér az AI-ügynökhöz, így a végső befejezési ok azt tükrözi, mi zárja le az eredeti hívást.

Sikeres meleg átirányítás esetén a befejezési esemény és az AI-hívás befejezési oka akkor kerül rögzítésre, amikor az AI-ügynök kilép, közvetlenül a felek összekapcsolása után. A Bemutatkozás a vonalban esetén a felvétel az átirányításig tart, és ott ér véget (recording_stopped_at); a két személy közötti beszélgetés sem rögzítésre, sem átírásra nem kerül. A Kérdezzen rá először és a Súgás esetén a felvétel (ha az AI-ügynök rögzíti a hívásokat) az összekapcsolt hívás befejezéséig folytatódik.

A teljes payloadért és a régi működésért lásd a Befejezési webhookok oldalt.

Hibaelhárítás#

A hívás megszakad, amikor az ügynök átadja#

Ellenőrizze a célországot. A ThunderPhone-számokon indított hívások csak Egyesült Államokbeli számokra történő hívásátadást támogatnak. A szolgáltató elutasíthatja a másik országba irányuló hívásátadást, ami bontja a hívó kapcsolatát, és a hívás továbbra is ai_transfer értékkel fejeződik be. Más országok eléréséhez csatlakoztassa saját szolgáltatóját, és irányítsa a hívást az onnan importált számon keresztül. A szolgáltatónak el kell fogadnia a hívásátadásokat, és engedélyeznie kell az adott országba irányuló hívásokat. Twilio SIP trunk esetén kapcsolja be a Hívásátadás és a Hívásátadás engedélyezése a PSTN-re beállítást.

Az ügynök meleg átadás helyett hideg átadást hajt végre#

Ellenőrizze, hogy a hívás olyan számot használ-e, amely képes kimenő hívásokat kezdeményezni: ellenőrzött, importált VoIP-számot működő kimenő útválasztással, vagy jóváhagyott kimenő hívási jogosultsággal rendelkező ThunderPhone-számot. A meleg átadás módja nem érhető el az eszköz beállításai között más számok és nem telefonos munkamenetek esetén. A módot a prompt útválasztási táblázatában is egyértelműen adja meg.

A cél soha nem válaszol#

Ellenőrizze, hogy VoIP-trönkje tud-e kimenő hívásokat indítani a célállomásra, és hogy a hitelesítési és útválasztási szabályai naprakészek-e. Ellenőrizze a Hívásátirányítási számok alatt mentett számot. Növelje a ring_duration_seconds értékét, ha a 45 másodperc túl rövid egy meleg átirányításhoz.

A cél hangpostára fut#

Az Introduce on the line esetén a hívó ahhoz kapcsolódik, ami felveszi a hívást, beleértve a hangposta üdvözlését is. Az ügynök felismeri az üdvözlést, nem mond semmit a hangpostafiókba, majd bontja a hívást, így a hívó üzenetet hagyhat. Az Ask first és a Whisper esetén az ügynök bontja a hívást a hangpostánál, és a hívó visszakerül az ügynökhöz. Ha egy célállomás gyakran hangpostára irányítja a hívást, adjon az ügynöknek egy másik útvonalat hozzá a promptban.

Egy hideg átadás a kapcsolódás előtt várakozik#

Ha a régi, egyetlen URL-t használó webhookot használja, ellenőrizze, hogy az {"transfer_ready": false} választ adott-e vissza. A hívó fél várakoztató zenét hall, amíg a ThunderPhone vár. Frissítse a hívás átadásra kész állapotát, amikor a célállomás felkészült.

Az ügynök azt mondja, hogy nem tud hívást átadni#

Ellenőrizze, hogy az ügynök rendelkezik-e hívásátadási számokkal, és hogy a prompt ugyanazokat a neveket használja-e. A hívásátadási számok nélküli ügynöknek egyáltalán nincs hívásátadási művelete. Ha a hívásátadás a ThunderPhone vonalán történik (lásd: A hívással elérhető számok), a célnak Egyesült Államokbeli, nem emelt díjas számnak kell lennie. Változóban megadott szám esetén ellenőrizze, hogy a hívás változói tartalmaznak-e hozzá érvényes telefonszámot.

A telepítés hívásátadási szám hibájával sikertelen#

Minden telepítés újra ellenőrzi a mentett hívásátadási számokat. Az a nem Egyesült Államokbeli szám, amelyet akkor mentettek, amikor a szervezetnek a saját szolgáltatójánál volt száma, nem felel meg az ellenőrzésnek, amint a szervezetnek már nincs ilyen száma. Távolítsa el a számot, vagy csatlakoztassa újra saját szolgáltatóját.

A munkatársaknak szóló suttogás nem indít átadást#

Az élő hívás közbeni suttogás csak az AI-t segíti. Adjon átadási utasításokat az ügynök utasításához, és engedje, hogy meghívja a transfer_call eszközt. Lásd: Élő hívások figyelése.