Hívásai áttekintése, meghallgatása és fejlesztése

Teljes körű híváselőzmények: átiratok, felvételek, élő belehallgatás és utasítások súgása az ügynökének hívás közben.

Minden hívás — bejövő, kimenő, szimulációs vagy widget-munkamenet — a Híváselőzményekben (/dashboard/call-history) jelenik meg, a legújabbakkal kezdve. Itt derítheti ki, mit mondott valójában az ügynöke, és itt kapcsolódhat be egy élő hívásba, hogy irányítsa azt.

Hívás keresése#

A lista a következők szerint szűrhető: Dátum, Típus, Hívó, Hívott, Ügynök, Eredmény, Figyelmet igényel (utánkövetésre jelölt hívások) és Üzleti nyitvatartási idő, a Oszlopok gombbal pedig szabályozhatja, hogy az egyes sorok mit jelenítsenek meg. Az Eredmény oszlop a hívásjelentés által kiválasztott címkét tartalmazza (az ügynök saját listájából, vagy Siker / Sikertelenség), az Összefoglaló az egysoros összegzést, a Figyelmet igényel pedig az utánkövetés okát. A telefonszámok címkéket kapnak (például „Acme Corp”), így a visszatérő hívók egy pillantással felismerhetők. Kattintson bármelyik sorra a hívás megnyitásához.

Hívásjelentések beállítása#

Nyissa meg az ügynökszerkesztőt, és bontsa ki a Jelentések részt. Az Eredménycímkék mellett válassza a Szerkesztés lehetőséget. Használja a Javaslat a prompt alapján lehetőséget, vagy írjon saját címkéket, és mindegyikhez adjon meg leírást a Mikor használja mezőben. Tartson meg 2–12 címkét, vagy válassza a Mind cseréje → Siker / Sikertelen lehetőséget az alapértelmezések visszaállításához.

Az Összegzési szabályok alatt válassza a Szerkesztés lehetőséget, hogy utasításokat adjon a jelentés megfogalmazásához, majd kattintson a Kész gombra. Tesztelje a vázlatot egy beszélgetést tartalmazó böngészőhívással. Az értékelés befejezése után nyissa meg a hívást a Híváselőzményekben, és ellenőrizze az eredményét, az összegzését és a nyomon követési jelölőt. Válassza a Telepítés lehetőséget a módosítások éles hívásokra való alkalmazásához. Az API-beállításokhoz lásd az ügynökjelentési mezőket.

Telefonszám címkézése#

A Feladó vagy Címzett oszlopban szereplő bármely számhoz hozzáadhat címkét („Aetna”, „Fővonal”, „Jack Morrison”): vigye az egérmutatót a szám fölé, és válassza a ceruza ikont. A címkéket a szervezet minden tagja használhatja. Megjelennek a Híváselőzményekben, a Kezdőlapon, az Ügyfélportál Hívások táblázatában és a portál CSV-exportjaiban. A Feladó és Címzett szűrők a címkékben is keresnek: írjon be egy címkét, hogy kiválassza az adott féltől érkező vagy neki indított összes hívást.

Beszélgetés áttekintése#

Az átirat minden megszólalást szóról szóra megjelenít — beleértve az ügynök eszközhívásait és azok eredményeit is. Ez a leggyorsabb módja annak, hogy észrevegye, hol kell pontosítani a promptot. Emellett:

• Megtekintheti a hívás során használt pontos prompt-pillanatképet (és le is töltheti) — azt, amit az ügynöknek akkor mondtak, nem azt, amit ma mondanak neki.
• Tesztelési eset létrehozása — alakítsa ezt a beszélgetést újrahasználható szimulációs forgatókönyvvé.

Hallgassa vissza#

A befejezett hívásokhoz felvétel tartozik — a hullámformában keresve bármelyik pillanatot visszajátszhatja, vagy letöltheti a hanganyagot.

Belehallgatás — élőben#

Amíg egy hívás folyamatban van, a felvétel helyén a Belehallgatás lehetőség jelenik meg. Kattintson rá, és némán csatlakozik a híváshoz: mindent hall, de a hívásban részt vevők nem hallják Önt. Használja arra, hogy figyelje, ahogy egy új prompt megkapja első valódi forgalmát, vagy hogy felügyeljen egy futó kampányt. A Élő oldal a szervezet minden folyamatban lévő hívását megjeleníti, egy kattintásnyira ugyaneztől az élménytől.

Súgás — az ügynök irányítása hívás közben#

Amint belehallgat, megjelenik egy súgási sáv. Amit beír, az közvetlenül az ügynökéhez jut: a hívó sosem hallja, az ügynök pedig élőben, a beszélgetés közben követi az utasítást.

Próbálja ki a következő szimulációján: wrap up the call politely. Vagy éles környezetben: the caller is a VIP — offer the expedited option, stop offering refunds, ask for their order number.

A súgások elsőrangú irányítási eszközök — privát operátori útmutatás üzenetenként legfeljebb 500 karakterben. Megjelennek a hívás belső előzményeiben, de soha nem az ügyfél számára látható átiratban, és az ügynök utasításként, nem beszélgetésként kezeli őket.

Zárja le a folyamatot#

Problémát észlelt? Jelentsen hibát a hívásnál — a hibák súlyosságot és állapotot tartalmaznak, és kivizsgálásra kerülnek a Hibák oldalon. A sok hívásban ismétlődő témák elemzésére szolgálnak a Jelentések és a Megfigyelhetőség.

Hívás törlése#

A tulajdonosok és rendszergazdák véglegesen törölhetnek hívásokat. Nyisson meg egy hívást, és válassza a Hívás törlése lehetőséget, vagy jelöljön ki több hívást a listában, és válassza a Törlés lehetőséget a kijelölési sávban. A törlés eltávolítja a felvételt, az átiratot, az összefoglalót, a kinyert adatokat, az értékeléseket és a problémabejelentéseket, és nem vonható vissza. A hívásból készült validációs példák is törlődnek; a megerősítés jelzi, hogy hány. A még folyamatban lévő, illetve a befejezése után közvetlenül még elszámolás alatt álló hívásokat még nem lehet törölni; próbálja újra néhány perc múlva.

A számlázási előzmények minden törölt hívás díját megőrzik, annak tartalma nélkül. A saját rendszereiből történő hívástörléshez használja a hívások API-ját.

Következő lépések#