סקירה, האזנה והדרכה של השיחות שלכם

היסטוריית שיחות מקצה לקצה: תמלילים, הקלטות, האזנה חיה ולחישת הנחיות לסוכן שלכם במהלך השיחה.

כל שיחה — נכנסת, יוצאת, סימולציה או סשן וידג'ט — מופיעה ב-היסטוריית שיחות (/dashboard/call-history), מהחדשה לישנה. כאן תוכלו לראות מה הסוכן שלכם אמר בפועל, ולהצטרף לשיחה פעילה כדי לכוון אותו.

מצאו את השיחה#

הרשימה מסננת לפי תאריך, סוג, מאת, אל, סוכן, תוצאה, נדרשת התייחסות (שיחות שסומנו להמשך טיפול) ושעות פעילות, והלחצן עמודות קובע מה מוצג בכל שורה. העמודה תוצאה מציגה את התווית שבחר דוח השיחה (הרשימה של הסוכן עצמו, או הצלחה / כישלון), סיכום מציגה את הסיכום בשורה אחת, ונדרשת התייחסות מציגה את הסיבה להמשך הטיפול. ניתן להוסיף תוויות למספרי טלפון (לדוגמה, "Acme Corp") כדי לזהות מתקשרים חוזרים במבט מהיר. לחצו על שורה כלשהי כדי לפתוח את השיחה.

הגדרת דוחות שיחות#

פתחו את בונה הסוכנים והרחיבו את דיווח. לצד תוויות תוצאה, בחרו עריכה. השתמשו ב-הציעו מתוך ההנחיה או כתבו תוויות משלכם, ותנו לכל אחת תיאור תחת מתי להשתמש בה. השאירו 2–12 תוויות, או בחרו החלפת הכול → הצלחה / כישלון כדי לשחזר את ברירות המחדל.

תחת כללי סיכום, בחרו עריכה כדי להוסיף הנחיות לניסוח הדוח, ולאחר מכן בחרו בוצע. בדקו את הטיוטה באמצעות שיחת דפדפן הכוללת שיחה. לאחר סיום הדירוג, פתחו את השיחה בהיסטוריית השיחות ובדקו את התוצאה, הסיכום וסימון המעקב שלה. בחרו פרסום כדי להחיל את השינויים על שיחות ייצור. להגדרת API, עיינו ב-שדות דיווח של סוכנים.

תיוג מספר טלפון#

לכל מספר בעמודה מאת או אל אפשר להוסיף תווית ("Aetna", "קו ראשי", "Jack Morrison"): רחפו מעל המספר ובחרו בעיפרון. התוויות משותפות לכל המשתמשים בארגון. הן מופיעות בהיסטוריית השיחות, בדף הבית, בטבלת השיחות בפורטל הלקוחות ובייצואי CSV מהפורטל. גם המסננים מאת ו-אל מחפשים תוויות: הקלידו תווית כדי לבחור כל שיחה של אותו צד.

קראו את השיחה#

התמליל מציג כל תור, מילה במילה — כולל קריאות הכלים של הסוכן והתוצאות שלהן. זו הדרך המהירה ביותר לזהות היכן צריך לחדד את הפרומפט. לצדו:

• הציגו את תמונת המצב המדויקת של הפרומפט שהשיחה רצה איתה (והורידו אותה) — מה שנאמר לסוכן, ולא מה שנאמר לו כיום.
• צרו תרחיש בדיקה — הפכו את השיחה הזו לתרחיש סימולציה לשימוש חוזר.

האזינו להקלטה#

לשיחות שהסתיימו יש הקלטה — גררו לאורך צורת הגל כדי להפעיל מחדש כל רגע, או הורידו את השמע.

האזינו — בזמן אמת#

בזמן ששיחה מתנהלת, אזור ההקלטה מציע במקום זאת האזנה לשיחה. לחצו עליו ותצטרפו לשיחה בשקט: תשמעו הכול, ואף אחד בשיחה לא ישמע אתכם. השתמשו בכך כדי לצפות בפרומפט חדש כשהוא מקבל את התעבורה האמיתית הראשונה שלו, או כדי לפקח על קמפיין בזמן שהוא פועל. דף פעילות בזמן אמת מציג כל שיחה שמתנהלת ברחבי הארגון, במרחק לחיצה אחת מאותה חוויה.

לחשו — הכווינו את הסוכן במהלך השיחה#

לאחר שתתחילו להאזין, יופיע סרגל לחישה. כל דבר שתקלידו יישלח ישירות לסוכן שלכם: המתקשר לעולם לא ישמע אותו, והסוכן יפעל לפי ההנחיה בזמן אמת, במהלך השיחה.

נסו אחת בסימולציה הבאה שלכם: wrap up the call politely. או בייצור: the caller is a VIP — offer the expedited option, stop offering refunds, ask for their order number.

לחישות הן אמצעי הכוונה מלא — הנחיות פרטיות של מפעיל באורך של עד 500 תווים לכל הודעה. הן מופיעות בהיסטוריה הפנימית של השיחה, אך לעולם לא בתמליל המוצג ללקוח, והסוכן מתייחס אליהן כהנחיות ולא כשיחה.

סגרו את המעגל#

זיהיתם בעיה? פתחו דיווח בעיה בשיחה — דיווחים כוללים חומרה וסטטוס וממתינים למיון בדף בעיות. נושאים חוזרים לאורך שיחות רבות הם בדיוק מה שדוחות ו- תצפיתיות מיועדים לו.

מחיקת שיחה#

בעלים ומנהלים יכולים למחוק שיחות לצמיתות. פתחו שיחה ובחרו מחק שיחה, או סמנו כמה שיחות ברשימה ובחרו מחק בסרגל הבחירה. המחיקה מסירה את ההקלטה, התמלול, הסיכום, הנתונים שחולצו, הציונים ודוחות הבעיות, ולא ניתן לבטל אותה. היא גם מוחקת דוגמאות אימות שנוצרו מהשיחה; באישור מצוין כמה דוגמאות יש. עדיין לא ניתן למחוק שיחה שנמצאת בתהליך, או שהחיוב שלה עדיין מוסדר מיד לאחר סיומה; נסו שוב בעוד כמה דקות.

היסטוריית החיובים שלכם שומרת את החיוב עבור כל שיחה שנמחקה, ללא תוכן השיחה. כדי למחוק שיחות מהמערכות שלכם, השתמשו ב- API של שיחות.

השלבים הבאים#