פורטלים ללקוחות: דיווח שיחות ממותג לקריאה בלבד

צרו פורטל לקוחות של ThunderPhone, בחרו סוכנים גלויים, הוסיפו צופים, התאימו את החוויה למותג, חברו דומיין מותאם אישית ושתפו היסטוריית שיחות לקריאה בלבד.

פורטלי לקוחות מעניקים לכל לקוח תצוגה ממותגת לקריאה בלבד של השיחות שטופלו עבורו. פורטל יכול לכלול סוכנים נבחרים, צופים משלו, לוגו וצבע הדגשה, וכן תחום מותאם אישית אופציונלי.

מנהלי הארגון מנהלים פורטלים תחת פורטלי לקוחות (/dashboard/client-portals). הצופים משתמשים בכתובת ה-URL המאוחסנת של הפורטל ולעולם אינם מקבלים גישה ללוח הבקרה של ThunderPhone.

יצירת פורטל#

1. בחירת פורטל חדש

   הזינו את השם שיוצג ללקוח. ThunderPhone יוצר ממנו מזהה כתובת URL ייחודי; תוכלו לערוך את מזהה הכתובת בהמשך.

2. הקצאת סוכנים

   הוסיפו את הסוכנים שהלקוח אמור לראות את שיחותיהם. בפורטל ללא סוכנים מוקצים לא יוצגו שיחות.

3. הוספת צופים

   הוסיפו את כתובת האימייל של כל צופה מאושר. צופים מבקשים קוד התחברות משלהם מדף הכניסה לפורטל.

4. שיתוף הכתובת

   העתיקו את כתובת ה-URL של הפורטל או בחרו פתיחה כדי לבדוק אותו. דף הרשימה מציג גם את סטטוס הפעילות, מספר הסוכנים ומספר הצופים של כל פורטל.

פרטי הפורטל וזמינותו#

הכרטיס פרטי הפורטל שולט באפשרויות הבאות:

• שם — מוצג בכניסה לפורטל ובכותרת העליונה; עד 255 תווים.
• מזהה כתובת — קטע כתובת ה-URL המאוחסנת; עד 100 תווים. השתמשו באותיות קטנות, מספרים ומקפים בודדים. מזהי כתובת חייבים להיות ייחודיים ואינם יכולים להשתמש בנתיב שמור של הפלטפורמה.
• סוכנים — קבוצת היסטוריות השיחות המדויקת של הסוכנים המוצגת בפורטל.
• הפורטל פעיל — השביתו אפשרות זו כדי למנוע מכל הצופים לפתוח אותו בלי למחוק את התצורה.

רק שיחות השייכות לסוכן מוקצה נכללות בהיקף. צופים אינם יכולים לערוך סוכנים, לבצע שיחות, לנהל חיוב או לראות נתונים אחרים של הארגון.

מיתוג#

העלו לוגו מסוג PNG, JPEG או WebP בגודל של עד 2 MB. בחרו צבע הדגשה הקסדצימלי מלא בן שש ספרות, כגון #2e8fff; הוא שולט בכפתורים הראשיים ובהדגשות. אפסו אחד מהערכים כדי לחזור למיתוג ברירת המחדל.

המיתוג מופיע גם בדף הכניסה וגם בכותרת הפורטל לאחר אימות.

גישת צופים#

הוסיפו צופים באמצעות אימייל. בדף הכניסה לפורטל, צופה פעיל יכול:

• לבקש קוד בן שש ספרות באימייל. קוד תקף למשך 10 דקות.
• להתחבר באמצעות סיסמה אם יצרו סיסמה.
• ליצור סיסמה של לפחות 8 תווים לאחר ההתחברות.

תוכלו להשבית צופה בלי להסיר את השורה שלו, או למחוק אותו כדי להסיר גישה. הפעלות פורטל נפרדות מהפעלות לוח הבקרה.

מה צופים יכולים לראות#

בפורטל יש שני חלקים: סקירה כללית ו-שיחות.

סקירה כללית מציגה חמישה מספרים עבור 7, 14 או 30 הימים האחרונים. מדדי השוואה מציגים שינויים לעומת התקופה הקודמת באותו אורך. מדד אינו מוצג כאשר הערך הקודם היה אפס והערך הנוכחי חיובי. הצבע מציין אם השינוי טוב או רע, ולא לאיזה כיוון הוא מצביע:

1. שיחות שנענו: שיחות נכנסות ושיחות מהאינטרנט שהגיעו לסוכן, וכן שיחות יוצאות שהצד השני ענה להן, וכמה מהן התחילו מחוץ לשעות הפעילות.
2. מקצה לקצה: שיחות שלא הותירו ללקוח דבר לבצע.
3. לא עברו היטב: שיחות שבהן המתקשר ניתק באמצע השיחה או לאחר שהסוכן ביקש מידע, הסוכן התקשה לקלוט פרטים, קביעת פגישה נכשלה או שהעברה לא התחברה. הסיבה הנפוצה ביותר מוצגת. ניתוק במהלך הברכה בלבד אינו נספר.
4. מתקשרים מתוסכלים: מתקשרים שהביעו תסכול, לצד הסיבה הנפוצה ביותר. פחות הוא טוב יותר.
5. פגישות שנקבעו, וכמה מהן היו עם לקוחות חדשים.

מתחת למספרים, סקירה כללית מציגה עד שמונה שיחות שדורשות מעקב; הצגת כל השיחות המסומנות פותחת את רשימת השיחות המסוננת. כאשר יותר מסוכן אחד ענה לשיחות בתקופה שנבחרה, טבלה מציגה שיחות, שיחות מחוץ לשעות הפעילות, שיחות מקצה לקצה, שיחות שלא עברו היטב, פגישות ושיחות מסומנות עבור כל סוכן. חמשת המספרים הראשיים מופיעים גם בדף הבית של לוח הבקרה ובכרטיסייה שיחות של כל סוכן.

שיחות מציגה שיחות נכנסות, יוצאות ושיחות וידג'ט עבור הסוכנים שהוקצו; בדיקות דפדפן וסימולציות אינן נכללות. כל שורה מציגה את התאריך, מספר מאת עם כל תווית שהארגון שלכם העניק לו, הסיכום בשורה אחת, תווית התוצאה (הרשימה שהוגדרה לסוכן, או הצלחה / כישלון), כל סימון דורש תשומת לב והסיבה, הסוכן והמשך. שיחות מסומנות ממוינות לראש הרשימה; מסנן מיון עובר למיון מהחדש לישן. המסננים כוללים גם טווח תאריכים, סוג שיחה, דרישת תשומת לב ושעות פעילות. ייצוא CSV מוריד עד 5,000 שיחות תואמות עם עמודות הדוח, כאשר השיחות המסומנות מופיעות ראשונות. אם יותר מ-5,000 שיחות תואמות, הקובץ נחתך.

פתיחת שיחה מציגה את הסימון, התוצאה, הסיכום וחוויית המתקשר מעל ההקלטה. עבור מתקשר מתוסכל, חוויית המתקשר מציגה את סיבת התסכול; אחרת, הערת חוויית המתקשר מופיעה כאשר היא זמינה. כאשר לסימון יש זמן מתועד ולשיחה יש הקלטה, מעבר אל … מתחיל את ההשמעה באותו רגע. התמלול מופיע לאחר מכן.

שיחות ממספרי בדיקה מוחרגים של הארגון או אליהם אינן נכללות ברשימות הפורטל, במספרי הסקירה הכללית ובייצואי CSV, ולא ניתן לפתוח אותן בפורטל. ספירות מחוץ לשעות הפעילות משתמשות באזור הזמן ובשעות הפעילות של הארגון (הגדרות הארגון), או באלה של סוכן כאשר הן מוגדרות תחת דיווח בבונה הסוכנים.

הממשק הוא לקריאה בלבד. הוא אינו חושף הנחיות סוכן, הגדרות ארגון, מפתחות, חיוב, כלים או תהליכי טיפול פנימיים בתקלות.

חיבור תחום מותאם אישית#

1. הוספת שם המארח

   תחת תחומים מותאמים אישית, הזינו שם מארח מלא כגון calls.client.com. שם מארח יכול להשתייך לפורטל אחד בלבד.

2. הפניית תעבורה לפורטל

   הוסיפו את רשומת ה-CNAME המוצגת אצל ספק ה-DNS.

3. הוכחת בעלות על התחום

   הוסיפו את רשומת ה-TXT המוצגת בכתובת _tp-portal-verify.<hostname> עם ערך האימות שנוצר.

4. אישור אימות שם המארח של Azure

   הוסיפו את רשומת ה-TXT המוצגת בכתובת asuid.<hostname> עם ערך האימות של Azure. השאירו אותה במקומה כל עוד שם המארח מחובר.

5. אימות

   בחרו אימות כעת. ייתכן שיחלוף זמן עד להפצת DNS; מסך ההגדרה יכול לבדוק שוב כל 20 שניות. לאחר שהאימות מצליח, ניתן להסיר את רשומת ה-TXT אך רשומת ה-CNAME חייבת להישאר.

הסירו תחום מהפורטל לפני שימוש חוזר בשם המארח במקום אחר.

מחיקת פורטל#

מחיקת פורטל מסירה לצמיתות את גישת הצפייה ואת תצורת הדומיין המותאם אישית שלו. היא אינה מוחקת את הסוכנים או השיחות של הארגון, אך לא ניתן לשחזר את הפורטל. השתמשו במתג פורטל פעיל כדי להשהות אותו באופן הפיך.

לאוטומציה של ניהול, עיינו ב-API של פורטלי לקוחות.