העברת שיחות

שמרו את המספרים שאליהם סוכן יכול להעביר שיחות, ולאחר מכן נתקבו את המתקשרים באמצעות העברה קרה, או הישארו על הקו והציגו אותם באמצעות העברה חמה.

סוכן מעביר שיחות רק אל מספרי ההעברה שלו: רשימה של שמות ומספרי טלפון שאתם שומרים אצל הסוכן. ההנחיה מתייחסת לכל מספר בשמו ומציינת מתי להעביר ואם ההעברה צריכה להיות קרה או חמה. הסוכן רואה רק את השמות, ולעולם לא את המספרים. סוכן ללא מספרי העברה לא יכול להעביר שיחות.

אם הסוכן משמיט את המצב, ההעברה היא קרה.

הגדירו העברות#

בלוח הבקרה:

1. פתחו את סוכני קול, בחרו את הסוכן ופתחו את תצורה.
2. תחת מספרי העברה, הוסיפו לכל יעד שם ומספר טלפון, כגון חיוב ו-+1 415 555 2671. סוכן יכול לכלול עד 50 מספרי העברה.
3. בהנחיה, התייחסו לכל יעד בשמו וציינו מתי להשתמש בו ואם להשתמש במצב cold או warm, לדוגמה "העבירו שאלות חיוב אל חיוב". אין ליצור כלי מותאם אישית.
4. להעברות חמות, בחרו מה יקרה לפני החיבור ובאופן אופציונלי מה ייאמר ב-תדריך. ראו לפני החיבור.
5. אם נדרש, הגדירו את מתקדם → משך צלצול ל-5 עד 120 שניות.
6. בחרו פריסה.

באמצעות ה-API, השתמשו ב-PATCH /v1/agents/{agent_id} כדי להכין את transfer_destinations, ההנחיה, ואת warm_transfer_style, warm_transfer_briefing ו-ring_duration_seconds האופציונליים, ולאחר מכן ב-POST /v1/agents/{agent_id}/deploy:

{
  "transfer_destinations": [
    {"name": "Billing", "number": "+14155552671"},
    {"name": "Front desk", "number": "+19375551234"}
  ],
  "warm_transfer_style": "introduce",
  "warm_transfer_briefing": "The caller's name and what they need."
}

כתיבה מחליפה את הרשימה כולה, ו-[] מסיר את כל מספרי ההעברה. ראו את API הסוכנים עבור כללי השדות ושגיאות האימות.

שמות ומספרים#

• שם: 1 עד 60 תווים, ייחודי אצל הסוכן ללא הבחנה בין אותיות רישיות לקטנות. זו המילה שבה משתמשת ההנחיה.
• מספר: מספר טלפון מלא. מספרים ללא קידומת מדינה מפורשים כמספרים בארה״ב, וכל מספר נשמר בתבנית E.164. שלוחות והטווח הבדיוני 555-0100 עד 555-0199 נדחים.
• מספר משתנה: במקום מספר טלפון, משתנה שיחה אחד בפני עצמו, כגון {{rep_phone}}. הוא מאוכלס ממשתני השיחה כאשר השיחה מתחילה. אם המשתנה חסר או אינו מספר תקין באותה שיחה, העברה לשם זה נדחית.

לאילו מספרים שיחה יכולה להגיע#

היכולת של העברה להגיע למספר תלויה בקו שמעביר אותה. העברה המועברת בקו של ThunderPhone יכולה להגיע רק למספרים בארה״ב, למעט מספרי תעריף פרימיום ומספרי שירות מיוחדים אחרים. העברה המועברת באמצעות ספק התקשורת שלכם יכולה להגיע לכל מספר ששמרתם.

מספר אצל ספק התקשורת שלכם מבצע שיחות יוצאות ומקטעים חמים רק דרך הטראנק היוצא של החיבור שלו: חיבורי SIP ידניים עם טראנק יוצא, חיבורי Twilio עם שיחות יוצאות שהוגדרו, וחיבורי Telnyx. ללא טראנק זה, המספר אינו יכול לחייג החוצה כלל ולכן תומך בהעברה קרה בלבד. שיחות אלה לעולם אינן עוברות כגיבוי לקו של ThunderPhone.

אם לארגון שלכם אין מספרים אצל ספק התקשורת שלכם, שמירת מספר שהקו של ThunderPhone אינו יכול להגיע אליו נכשלת עם שגיאה. לאחר שתחברו את ספק התקשורת שלכם, מספרים אלה נשמרים ומסומנים כפועלים רק בהעברות שספק התקשורת שלכם מעביר (platform_ok: false ב-API). סוכן אחד יכול לענות בשני סוגי המספרים, ולכן הבדיקה מתבצעת בכל שיחה.

לפני החיבור#

כל סוכן בוחר מה יקרה כאשר האדם ביעד עונה להעברה חמה. ההגדרה חלה על כל העברה חמה שהסוכן מבצע.

השתמשו ב-הציגו על הקו אלא אם האדם שעונה צריך להיות מסוגל לדחות שיחות או צריך לקבל מידע על המתקשר לפני שהמתקשר עולה על הקו. שאלו תחילה מאפשר להם לדחות, אך משאיר את המתקשר בהמתנה זמן רב יותר, ותא קולי, שתיקה או דחייה מחזירים את המתקשר לסוכן. לחישה מעניקה להם את ההקשר בפרטיות בלי לשאול; תא קולי מחזיר את המתקשר לסוכן.

התדרוך#

הגדרת התדרוך מעצבת את מה שהסוכן אומר לאדם שעונה על המתקשר. עם הציגו על הקו, זו ההיכרות ששניהם שומעים לאחר שהם מתחברים. כברירת מחדל היא קצרה מאוד: מי מתקשר ולמה, למשל "שלום, אלכס על הקו לגבי הזמנה. אלכס, אפשר להתחיל." עם שאלו תחילה, זהו המשפט הפרטי האחד לפני שהמתקשר מחובר, המסתיים בשאלה אם הם יכולים לקבל את השיחה; ההיכרות לאחר שהם מסכימים פועלת לפי אותו עיקרון. עם לחישה, זהו המשפט הפרטי האחד לפני שהמתקשר מחובר, למשל "אלכס מתקשר לגבי הזמנה מאוחרת, אני מחבר אותם עכשיו." זו הצהרה, לא שאלה.

כדי לשנות את הנוסח, כתבו הוראת תדרוך בסוכן (warm_transfer_briefing, עד 300 תווים), למשל "שם המתקשר, מספר החשבון שלו ומה הוא צריך." הסוכן פועל לפיה כאשר הוא כותב כל היכרות או תדרוך. השאירו בה רק את העובדות החשובות: היכרות או משפט לחישה שאורכם יותר מכ-40 מילים, או תדרוך שאלו תחילה שאורכו יותר מכ-25 מילים, מוחלפים בשורה סטנדרטית קצרה. השאירו אותה ריקה כדי להשתמש בברירת המחדל.

מה קורה במהלך העברה חמה#

עם הצגה על הקו (ברירת המחדל):

1. הסוכן מודיע לפונה שהוא מתחיל את ההעברה. הקלטת השיחה נפסקת, ו-ThunderPhone מתחיל מיד להתקשר ליעד מהמספר שמטפל בשיחה, בזמן שהסוכן עדיין מדבר.
2. בזמן שהיעד מצלצל, הפונה ממתין זמן קצר בשקט. בסגנון זה אין מוזיקת המתנה.
3. ברגע שהיעד עונה, הפונה כבר נמצא על הקו, ולכן שומע את הברכה מהמילה הראשונה שלה.
4. כאשר האדם שענה סיים לדבר וממתין לתשובה, הסוכן מציג את הפונה במשפט אחד או שניים ששניהם שומעים, לדוגמה: "שלום, אלכס על הקו בנוגע להזמנה. אלכס, אפשר לדבר." הסוכן קובע זאת לפי מה שנאמר, ולא לפי הפסקה: הודעת הקלטה או "אנא המתינו" אינן סוף התור שלהם, ואילו "איך אפשר לעזור?" כן. אם לא נאמר דבר, הסוכן מתחיל לאחר כ-3 שניות. אם הם מתחילים לדבר במהלך ההצגה, הסוכן מפסיק, ממתין לסיום דבריהם ואומר אותה שוב. לאחר כ-15 שניות, למשל במקרה של תפריט טלפוני ארוך, הסוכן מציג את הפונה בכל זאת. הצגה חסרה או ארוכה מדי מוחלפת במשפט סטנדרטי קצר, שנאמר בשפת השיחה.
5. הסוכן מתנתק אוטומטית; לא נאמר דבר נוסף.

כל מי שעונה מחובר. אם זו ברכת תא קולי, הסוכן אינו אומר לתוכה דבר ומתנתק, כך שהפונה יכול להשאיר הודעה. אם היעד אינו עונה, תפוס, לא ניתן לחייג לשיחה, או שהאדם שענה מנתק לפני שההצגה מסתיימת, ThunderPhone מסיים את אותה שיחה והפונה חוזר לסוכן. הסוכן מקבל את התוצאה וממשיך את השיחה המקורית. הוא יכול לקבל הודעה, להציע נתיב אחר או לבצע העברה קרה אם הפונה עדיין מעוניין בכך.

עם שאלו תחילה#

1. הסוכן מודיע למתקשר שהוא מתחיל את ההעברה, ואז המתקשר שומע מוזיקת המתנה בזמן שהיעד מצלצל.
2. כאשר היעד עונה, הסוכן מאפשר לאדם שעונה לסיים תחילה את הברכה שלו, לפי אותו אופן הערכה שתואר לעיל. אם הודעת ההסכמה של הסוכן מופעלת, האדם שעונה שומע אותה תחילה. לאחר מכן הסוכן אומר את התדרוך שלו ושואל אם הם יכולים לקבל את השיחה. המתקשר, שנמצא בהמתנה, אינו שומע דבר מכל זה.
3. האדם יכול לשאול שאלות, והסוכן עונה עליהן על סמך השיחה עד כה. אם הם מסכימים, המתקשר מחובר, הסוכן מציג את המתקשר במשפט אחד או שניים ששניהם שומעים, ומתנתק.
4. אם הם מסרבים, אינם מגיבים או שהשיחה מגיעה לתא קולי, ThunderPhone מסיים את השיחה ומוציא את המתקשר מההמתנה. הסוכן מקבל את התוצאה, כולל כל הודעה שהאדם ביקש ממנו להעביר, וממשיך עם המתקשר.

בסגנון זה ההעברה אינה מפסיקה את הקלטת השיחה. אם הסוכן מקליט שיחות, גם השיחה הפרטית עם האדם שעונה וגם השיחה המחוברת מוקלטות. אם הקלטת השיחות כבויה עבור הסוכן, אף אחת מהן אינה מוקלטת.

עם לחישה#

1. הסוכן מודיע למתקשר שהוא מתחיל את ההעברה, ואז המתקשר שומע מוזיקת המתנה בזמן שהיעד מצלצל.
2. כאשר היעד עונה, הסוכן ממתין שהאדם שעונה יסיים את הברכה שלו. אם הודעת ההסכמה של הסוכן מופעלת, האדם שעונה שומע אותה תחילה. לאחר מכן הסוכן אומר להם, במשפט קצר אחד, מי מתקשר ולמה. הוא אינו שואל אם הם יכולים לקבל את השיחה. המתקשר, שנמצא בהמתנה, אינו שומע דבר מכל זה.
3. המתקשר מחובר והסוכן מתנתק. לא נאמר דבר על הקו.
4. אם השיחה מגיעה לתא קולי, הסוכן מנתק אותו ומוציא את המתקשר מההמתנה. אם היעד אינו עונה, תפוס או שלא ניתן לחייג אליו, המתקשר חוזר גם הוא אל הסוכן. הסוכן מקבל את התוצאה וממשיך עם המתקשר.

ההקלטה פועלת כפי שהיא פועלת עם שאלו תחילה: אם הסוכן מקליט שיחות, גם המשפט הפרטי וגם השיחה המחוברת מוקלטים.

הנחו את הסוכן להעביר שיחות היטב#

הוסיפו את כללי הניתוב להנחיית הסוכן ותנו לכל יעד שם זהה בדיוק לשם שמופיע תחת מספרי העברה. אל תכתבו מספרי טלפון בהנחיה; הסוכן מעביר לפי שם. ציינו את מצב ההעברה לכל נתיב וספקו לסוכן חלופה במקרה שהעברות חמות נכשלות.

Transfer policy
 
Confirm the caller's name and reason for calling before any transfer.
 
| Caller needs | Destination | Transfer mode |
| --- | --- | --- |
| A new purchase or plan change | Sales | warm |
| Help with an existing order | Order support | warm |
| The main office | Front desk | cold |
 
For a warm transfer:
- Keep the introduction to one or two short sentences: who is calling and
  why.
- Do not plan to speak after the introduction because you will be dropped.
- If the target does not answer or is busy, tell the caller what happened,
  then offer to take a message or try another route. Do not cold-transfer
  unless the caller asks.

הסוכן מספק שדות אלה כשהוא מפעיל את הפעולה המובנית:

אינכם צריכים להגדיר או לצרף כלי מותאם אישית בשם transfer_call. תיאור הפעולה פועל בהתאם להגדרות לפני החיבור ותדרוך של הסוכן, ולכן אין צורך לחזור עליהן בהנחיה.

כאשר העברה נדחית#

ThunderPhone בודקת כל העברה לפני ביצועה. היא דוחה העברה כאשר השם אינו אחד ממספרי ההעברה של הסוכן, כאשר למספר משתנה אין ערך תקין בשיחה זו, או כאשר העברה שמתבצעת על גבי הקו של ThunderPhone תגיע למספר מחוץ לארצות הברית או למספר בתעריף פרימיום.

העברה שנדחתה אינה מסיימת את השיחה. הסוכן אינו מודיע על ההעברה, מקבל את הסיבה (כולל רשימת השמות התקינים כאשר השם לא תאם), וממשיך לדבר עם המתקשר. הנחו אותו בהנחיה מה לעשות במקום זאת, למשל לקבל הודעה. הדחייה מופיעה כשגיאת כלי בהיסטוריית השיחה.

העברות לחישה#

״העברת לחישה״ הוא מונח נפוץ בענף להעברה חמה שבה יעד ההעברה שומע הקשר פרטי לפני שהמתקשר מחובר, בלי שיישאל אם לקבל את השיחה. זוהי הגדרת לחישה תחת לפני החיבור.

הדבר שונה מ- POST /v1/calls/{id}/whisper. נקודת קצה זו מאפשרת לאיש צוות או לבעלים לשלוח לסוכן ה-AI הנחיות טקסט פרטיות במהלך שיחה פעילה. היא אינה מחייגת ליעד העברה ואינה מתדרכת אותו.

דרישות, מגבלות ובדיקות#

וובהוקים וסיבות סיום#

מטען ההשלמה מתעד את היעד ב-transfer_number ומשתמש באחת מסיבות הסיום הבאות:

ניסיון העברה חמה שלא נענה, נתקל בתפוס או נכשל אינו העברה שהושלמה. המתקשר חוזר לסוכן, ולכן סיבת הסיום הסופית משקפת את מה שמסיים את השיחה המקורית.

בהעברה חמה מוצלחת, אירוע ההשלמה וסיבת הסיום של שיחת ה-AI מתועדים כשהסוכן מתנתק, מיד לאחר שהצדדים מחוברים. עם הצגה על הקו, ההקלטה מכסה את השיחה עד להעברה ומסתיימת שם (recording_stopped_at); השיחה בין שני האנשים אינה מוקלטת ואינה מתומללת. עם שאלו תחילה ועם לחישה, ההקלטה (כאשר הסוכן מקליט שיחות) נמשכת עד שהשיחה המחוברת מסתיימת.

ראו וובהוקים של השלמה למטען המלא ולהתנהגות מדור קודם.

פתרון בעיות#

השיחה מתנתקת כאשר הסוכן מעביר#

בדקו את מדינת היעד. שיחות במספרי ThunderPhone תומכות בהעברות למספרים בארצות הברית בלבד. ספק הטלפוניה יכול לדחות העברה למדינה אחרת, דבר שמנתק את המתקשר, והשיחה עדיין מסתיימת עם ai_transfer. כדי להגיע למדינות אחרות, חברו את ספק הטלפוניה שלכם ונתבו את השיחה דרך מספר שיובא ממנו. ספק הטלפוניה חייב לקבל העברות שיחה ולאפשר שיחות לאותה מדינה. בקישור SIP של Twilio, הפעילו את העברת שיחות ואת הפעלת העברות שיחות ל-PSTN.

הסוכן מבצע העברה קרה במקום העברה חמה#

ודאו שהשיחה משתמשת במספר שיכול לבצע שיחות יוצאות: מספר VoIP מיובא ומאומת עם ניתוב שיחות יוצאות פעיל, או מספר ThunderPhone עם אישור לביצוע שיחות יוצאות. מצב חם מוסר מאפשרויות הכלי עבור מספרים אחרים ועבור סשנים שאינם טלפוניים. בנוסף, ציינו את המצב במפורש בטבלת הניתוב של ההנחיה.

היעד אינו עונה#

ודאו שתא המטען שלכם ל-VoIP יכול לבצע שיחות יוצאות אל היעד ושכללי האימות והניתוב שלו מעודכנים. בדקו את המספר השמור תחת מספרי העברה. הגדילו את ring_duration_seconds אם 45 שניות אינן מספיקות להעברה מלווה.

היעד מגיע לתא קולי#

עם הצגה על הקו, המתקשר מחובר לכל מענה שמתקבל, כולל ברכת תא קולי. הסוכן מזהה את הברכה, אינו אומר דבר לתא הקולי ומנתק, והמתקשר יכול להשאיר הודעה. עם שאלו תחילה ו-לחישה, הסוכן מנתק כשהוא מגיע לתא הקולי והמתקשר חוזר לסוכן. אם יעד מגיע לעיתים קרובות לתא קולי, תנו לסוכן נתיב חלופי אליו בהנחיה.

העברה קרה ממתינה לפני ההתחברות#

אם אתם משתמשים ב-webhook מדור קודם בעל כתובת URL יחידה, בדקו אם הוא החזיר {"transfer_ready": false}. המתקשר שומע מוזיקת המתנה בזמן ש-ThunderPhone ממתין. עדכנו את מצב מוכנות ההעברה של השיחה כאשר היעד מוכן.

הסוכן אומר שהוא אינו יכול להעביר#

ודאו שלסוכן יש מספרי העברה ושההנחיה משתמשת באותם שמות. לסוכן ללא מספרי העברה אין כלל פעולת העברה. אם ההעברה מתבצעת על גבי הקו של ThunderPhone (ראו לאילו מספרים שיחה יכולה להגיע), היעד חייב להיות מספר בארצות הברית שאינו בתעריף פרימיום. עבור מספר משתנה, ודאו שמשתני השיחה כוללים עבורו מספר טלפון תקין.

הפריסה נכשלת עם שגיאה במספר העברה#

כל פריסה בודקת מחדש את מספרי ההעברה השמורים. מספר מחוץ לארצות הברית שנשמר כאשר לארגון שלכם היה מספר אצל ספק הטלפוניה שלו נכשל בבדיקה לאחר שלארגון זה כבר אין מספר כזה. הסירו את המספר, או חברו שוב את ספק הטלפוניה שלכם.

לחישת צוות אינה מתחילה העברה#

לחישה במהלך שיחה חיה רק מדריכה את סוכן ה-AI. הוסיפו הוראות העברה להנחיית הסוכן ואפשרו לו לקרוא ל-transfer_call. ראו ניטור שיחות חיות.